《汉庭连锁酒店安保应接服务工作手册》40页工作手册.docx

1、汉庭连锁酒店安保应接服务工作手册40页工作手册汉庭连锁酒店安保应接服务手册（安全手册）连锁店管理部2007年6月目 录一.岗位描述（03）页二.业务流程标准（ ）页三.安全制度（ ）页四.应急预案（ ）页五.应用表格（ ）页一、岗位工作描述11直属上级：值班经理 12岗位职责：负责维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象；13工作内容：1) 负责饭店安全保卫工作；2) 负责保持内院和正门环境清洁，3) 负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候；4) 为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序；5) 记录停车；6) 为住

2、店客人提供叫车服务和行李服务；14当班工作程序1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2) 准时到岗。3) 阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。4) 阅读车辆停放记录；5) 参加由值班经理主持的班前会；6) 了解当日预订，做好预留车位；7) 查看车辆外观；8) 随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！”9) 随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车；10) 随时协助客人叫TAXI；11) 随时帮助客人搬运行李；12) 随时为客人提供行李寄存服务；13) 每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，

3、清除地面垃圾，填写清洁记录；14) 每二小时清洁正门玻璃一次，清楚灰尘指印，填写清洁记录；15) 每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录；16) 晚班宾客车辆掸灰，并安放迷路卡；17) 每天一次清洁喷水池和绿化；18) 离开内院联系值班经理补位；二、业务流程和标准2.1宾客服务程序宾客自驾车辆引领服务有车辆进入操作步骤迅速小跑到内院入口处用标准手势向客人致意询问客人是否住店否是跑步带领车辆到停车位礼貌地推荐客人到其他地方停靠仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,给予客人适当的协助提醒客人关好车门车窗帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人记录车辆型号牌照房号外观损坏情况停车时间操作标准操作步骤操作标

4、准迅速反映,第一时间招呼客人1 时刻保持机警有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意到车辆左侧,俯身询问驾车客人是否住宿：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临汉庭。您要订房吗？”客人是来住宿或酒店客人的访客，则伸出右手，用手掌示意车辆行驶方向：“先生/女士/小姐，里面请！”如果客人非住店客人，则礼貌向客人推荐其他停车地点。引领车辆停靠到位1 在车辆前面带路，引导车辆到指定车位； 在车辆后面，引导车辆倒车入位；手掌向后，示意倒车；手掌向前，示意停车；拉车门，协助客人下车1 前后座均有人的车辆，先拉开右前门，再拉后车门；后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人

5、，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼；2 拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部；3 示意驾车客人关好车门车窗，贵重物品勿放车内；迎客入店1 帮助客人提大件行李，带领客人到总台；2 把行李交还客人，“先生/女士/小姐，这是您的行李，请保管好。祝您愉快！”记录1 记录客人车辆进入时间，车位号，车辆型号，牌号；2 检查车辆，如有明显划痕破损要记录；3 检查车门、车窗、后盖箱是否关好；4 询问总台客人姓名、入住房号，记录在案5 尽量记住客人的姓名，以便进出时能用名字问候客人22出租车引领服务有TAXI进入迅速小跑到内院入口处用标准手势向客人致意引领车辆到店门口仔细引导车辆停靠到位为客人拉车

6、门,第一时间给予客人微笑、问候和适当的协助礼貌提醒客人检查随身物品，记录车号和出租公司帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人操作标准操作步骤操作标准迅速反映,第一时间招呼客人2 时刻保持机警有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意将出租车引领到店门口拉车门，协助客人下车1 后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼；2 拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部；3 第一时间微笑、问候和提醒；“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭。随身物品不要遗忘车内。”迎客入店1 帮助客人将大件行李卸下车；（务必检查后盖箱所有行李已取

7、出）2 欠身引导，“先生/女士/小姐，里面请”3 记录客人的行李数量，出租车号码和出租车公司。行李入店1 将客人大件行李搬运到大堂，放在客人身后1米处；2 请客人核对行李；3 如客人行李很多，或需要行李服务，示意值班经理补位；4 亲自或由值班经理安排他人，帮助客人将行李搬运到客房；23雨天服务标准和程序客人抵达：迅速反映，看到客人下车或到店，迅速携带雨伞走到客人身边第一时间向客人问候，用雨伞为客人遮雨在客人身后跟随客人到正门后，用手势指引正门位置迅速反映，看到客人出门，迅速为客人撑伞客人离店询问客人是否需要TAXI在客人身后跟随客人走到TAXI或自驾车处向客人道别，提醒客人小心驾驶24车道、停

8、车场清洁25团队到店服务程序标准迅速引导大巴到指定位置停靠站在大巴门后，向每一位下车乘客问候用对讲机通知总台团队抵达帮助客人携下行李，并检查车内行李已全部撤下和领队一起将行李搬到大堂，并清点数量在团队登记时协助照看行李，直到所有行李已领取26开门服务程序27行李送房服务28会所服务程序 29迎宾程序 210安全保卫程序巡逻程序三、安全管理制度31保安人员管理制度1) 上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。2) 有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律，维护酒店的正常经营秩序。3) 按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李，扶老携幼。注意

9、大堂内特别是总台周围可疑情况。4) 严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。5) 严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般每小时必须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况记录。6) 对超过规定时间的访客（按公安规定的访客时间为7：0023：00）要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。7) 熟悉酒店各类应急预案，在发生

10、突发性情况时，按预案和领导的指令，进行及时的处置。8) 为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品应寄存在总台。认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。9) 按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等）不准人为损坏。10) 在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处理，造成酒店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。11) 工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信息畅通，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。12) 严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时报告领导。13) 巡逻中一旦接到案情指令应按工作预

11、案立即采取措施，控制事态扩大，不得无故拖延时间，处置情况应及时报告值班经理。14) 保安人员必须全面了解和掌握酒店的各类应急预案，熟悉安全疏散的通道，消防设备和各类灭火器材的使用方法。15) 检查中应及时关闭应关闭的门窗。16) 日常巡检中注意观察安全设施的运转情况，发现故障及时报修。17) 做好交接班工作记录。32行李房安全管理制度1) 行李房钥匙由总台保管，不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙交接记录。2) 领用钥匙开启行李房门，应在总台记录本上登记记录。3) 行李房严禁吸烟，不得存放员工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。在行李房内工作必须敞开房门，人离即将门上锁，要及时交回总服务

12、台，并签名注销钥匙领用手续。4) 行李房应张贴：“公安局规定：严禁寄放存放危险物品和违禁物品。”5) 行李卡一式二联，可请客人自行填写寄存卡。行李挂卡应详细填写客人姓名、房号、寄存件数、寄存日期，客户联则无须详细填写。客人领取行李时应仔细核对。6) 行李寄存收件应问清是否有贵重物品，发现接收寄存行李开口、损坏，应当面向客人指出说明记录备案。7) 行李房管理人员在交接班时，应清点库存行李完整无损情况，并在交接班记录薄上签字，一旦发现缺损，由当班人员负责。8) 客人领取行李必须一次取清，若有部分领取，部分寄存，则应先领清，在重新办理寄存手续。3.3客房安全管理制度1) 客房服务员、清洁员同时也是保

13、安人员，要掌握旅客情况，在作好服务和清洁的同时要保障安全。2) 客房内必须标有安全疏散指示图，并在房内摆设公安部门颁布的宾馆、旅馆旅客须知。3) 严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻动客人的物品，做完清洁离房时必须关闭房门，进出客房分别填写进出时间。4) 旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时归还旅客，客人已离店应将遗留物品上交，并登记备查。5) 掌握旅客情况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和旅客住宿不登记及时查明情况，并及时上报酒店的领导。6) 客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位和消防灭火器材的设置，以及正确地使用方法，并保持安全信息畅通，发

14、现安全疏散指示灯故障及时保修。不得擅自挪用消防灭火器材。7) 一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅速报告，讲明地点，燃烧物及火势情况，并及时疏散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救，有人被困采取先救人再救火。8) 严格执行公安消防部门关于易燃易爆物品的管理制度，烟花爆竹等各类危险物品不准带入酒店。9) 客房内严禁私接电源，严禁使用电炉和电加热器具。 3.4餐厅安全管理制度1) 餐厅的桌位应保持适当的间距，对正在用餐的客人，服务员要照看好客人携带的物品，并及时提醒客人保管好自己的物品，对挂在椅背上的衣物及时套上衣套，以防他人顺手牵羊，偷盗财务。2) 认真维护餐厅内治安秩序的人和事，应及时报告并妥善处

15、理。3) 客人用餐完毕应注意客人使用的烟缸烟蒂是否熄灭，不能将火种卷入布件中。4) 就餐客人离席后，服务员应及时检查餐桌周围，发现客人遗留物品，应及时归还客人或上交。5) 营业结束时，要认真进行安全检查，确保安全。 3.5厨房安全管理制度1) 安全第一，以防为主。厨房内配备与厨房规模相适应的消防灭火器材，从业人员必须了解使用方法和灭火安全知识。2) 厨房工作间间隙期间，应有专人值班。3) 煤气灶点火时要火等气，下班时要关闭煤气阀，熄灭火种。4) 开油锅过程中，注意控制油温，厨师不得离开工作灶台，防止油锅着火，确保安全。5) 厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆和有毒的危险物品，液化气卡式炉和酒精

16、备用的小气瓶和固定酒精，应有专人保管，指定在安全的地方存放，随用随领。6) 发现事故苗子或有异味、异声，必需立即查明原因，切实消除隐患，防患于未然。7) 进行日常清洁时，严防将水喷洒到电源插座，电器开关处，以防电线短路起火。脱排油烟机和排烟管道要定期清洗。8) 每日营业结束，要认真检查水、电、煤和蒸汽，关紧开关，关闭门窗。3.6财务室安全管理1) 财务室门窗应装置安全栅栏，门窗坚固。有条件的应安装与110联接的防盗红外线报警装置，严格按规定进行布防，防止撬窃。2) 存放现金必须使用保险箱，并专人保管，保险箱的钥匙与密码同时使用，下班时拨乱密码，钥匙随身携带。财务人员调离岗位密码应及时调换。3)

17、 现金存放不得超出银行核定限额。解款、提款必须二人同时，金额大时应专车接送。4) 支票、票证和凭证的管理，坚持检验复核，支票和印章应分开放置在保险箱内，严禁使用空白支票。5) 财务室配备适当的灭火器材，严禁烟火，防止火灾。 3.7仓库安全管理制度1) 仓库门、窗应有可靠的防护装置。房顶和地下管道层不得于其他的房间相通，防止火灾和小动物侵害。2) 仓库内敷设的电线应有铁质护套管。3) 严禁使用荧光照明，一般物品物料仓库使用白帜灯加防护罩，危险品使用防爆灯，仓库内无人时应关闭电源。4) 仓库严禁烟火，并配置适当的灭火器材。存放物品按防火要求堆放整齐。5) 仓库存放的各类物品应建立帐册，定期盘点，做

18、到帐、卡、物相符。6) 仓库应有专人负责，门钥匙专人保管，无关人员严禁进入仓库。7) 有危险品的仓库应保持干干燥、阴凉、通风，并做好防晒、防潮、防高温等各项措施。8) 各种易燃、易爆物品出入仓库必须严格执行验收和发放手续和严格控制存量。 3.8住宿登记安全管理制度1) 总台接待员负责接待旅客住宿登记工作，每天24小时当班服务。2) 所有中、外旅客必须凭有效身份证件如实填写旅客住宿登记单，登记合格率100%。3) 对零散旅客实施登记时必须做到“三清，三核对”。“三清”即：字迹清、登记项目清、证件检验清。“三核对”即：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对登记年龄和证件的年龄是否相符，核对证件印章和

19、使用年限是否有效。4) 旅行团体客人的住宿登记可由旅行社陪同或销售代表代办填报。5) VIP客人可先领进房，在房内办理登记手续或由省、市接待部门代为登记。6) 接待员在实施住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉协查核对工作，发现可疑人员采取内紧外松，先安排入住，后设法报警，避免打草惊蛇。7) 旅客资料和公安机关下发的有关通缉协查对象应及时输入电脑准确无误，以便核查。8) 接待员在办理住宿登记的同时，应提醒旅客贵重钱财，证件可免费保管。9) 按照公安部门规定：访客须登记，访客时间不超过23点。 3.9贵重物品保险安全管理制度1) 贵重物品保险箱由专人保管。2) 旅馆需使用保险箱时，必须是

20、住店旅客方可办理使用手续，填写保险箱使用卡，并在卡上亲笔签名，然后将使用箱号的钥匙交给旅客，由旅客亲自将需保管的贵重物品放入箱内后上锁，保管人锁另一道锁。3) 旅客领取被保管物品时必须验证，亲自领取。4) 旅馆丢失保险箱钥匙，应立即报告旅馆总经理，按规定请旅客填写打开保险箱委托书，在旅客面前当面撬开，损失请旅客赔偿。5) 严禁私自配制保险箱钥匙，空的保险箱钥匙应集中存放妥善保管，并做好保险箱的使用说明。6) 严禁存放危险品和违禁物品。7) 严禁总台私用放置私人物品。3.10消防安全检查制度1) 店长或店助、值班经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查。2) 每月检查一次，

21、逢国定假日、“119”防火日之前专门检查一次。3) 每次检查必须作好书面记录。4) 检查内容：A.消防泵启动、运转情况；B.泵房、配电房、电梯机房、弱点机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全制度执行情况；C.检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。3.11灭火机维护保养制度1) 由保安每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做好记录在灭火机检查表中。分管值班经理负责督导、检查工作落实情况。2) 灭火机的维护保养要求：A.灭火机的压力低于指示规定，就更换；B.灭火机不能靠近热源；C.每次清

22、洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物。D.灭火机数量和摆放位置符合规定，并确保有效日期3.12防火门、消防通道管理制度1) 防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用。2) 防火门平时应处于自动关闭状态。3) 防火门不得用锁具封闭。4) 消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。3.13动火作业管理制度1) 在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，须经酒店店长同意并取得动火证后，才能进行动火作业。作业丌始前必须报当班值班经理。2) 工程维修工负责动火作业前的安全措施，包括作业前清除可燃物，动火中的消防安全监护，作业后的

23、检查有无火险隐患。当班值班经理负责对工程维修工的督导和检查。3) 动火作业者必须持有效上海市特种作业安全操作证才能作业。动作作业时必须要有现场监护人在旁边监护。并配备好专用灭火机。4) 动火作业者必须严格按照动火证上规定的时间、地点、部位进行动火作业。3.14易燃、易爆危险品的保管制度1) 应专人负责酒店内易燃、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并专柜保存。2) 易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离。3) 应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度。4) 易燃、易爆品入库后应每周检查。5) 易燃、易爆品存放不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“

24、严禁吸烟”。3.15防火档案管理制度1) 消防档案应指定一名安保员建立、装订并保管。由分管保安工作的值班经理负责检查监督。2) 消防档案:A.消防安全小组成员名单B.酒店消防安全管理制度C.公安消防部门的来文D.消防安全检查记录E.公安消防部门消防验收合格意见F.消防安全培训材料、培训记录G.消防演习计划、记录H.火警火灾的调查处理记录I.消防工作的奖罚记录J.其他消防安全资料3.16安保员岗位交接班制度1) 安保员上下班必须执行交接班制度，交接下文规定的交接内容，并在交接班本上做记录并签名。由当班值班经理负责检查与监督。2) 交接内容：宾客中可疑情况未解决的安全隐患通缉协查事宜宾客委托而尚未

25、完成的事宜前台交办未完成事宜钥匙和对讲机车辆停放情况各项记录簿记录情况上级交办但未完成的事宜其他未完成事宜3) 在没有交接的情况下不得擅离岗位，必须得到当班值班经理同意方可离岗。3.17安保员大堂岗工作制度1) 安保员巡逻结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作。2) 规范着装，仪表整洁，注意行为规范。3) 不得在大堂吸烟、进食、饮水。不得在大堂休息区作工作记录。4) 耐心热情地接受客人询问，主动为客人提拿行李，开关大门。5) 保持警惕，注意大堂和电梯内的进出人员，大堂内客人的随身物品安全，遇可疑情况及时报告值班经理。6) 礼貌制止宾客大声喧哗，防止乞讨人员、外来醉酒人员、精神病患者、拉客者进入

26、酒店，防止扰乱酒店正常经营的商贩和推销者进入酒店。维护酒店大堂的良好环境。7) 注意大堂的环境卫生，协助PA服务员做好大堂卫生工作。8) 不得和其他岗位员工随意聊天。9) 对深夜进店客人做好验证工作。3.18安保员巡逻制度1) 安保员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求。在治安消防上以预防为主，在服务卫生上以主动为主，确保重点位置的安全和服务。在巡逻形式上以定点和流动相结合的方法。2) 安保员每一小时要对巡逻区域进行一次巡逻。并及时准确地在酒店规定放置的巡逻到位记录本上进行记录。记录下巡逻到该位置的准确时间。3) 安保员巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域。4) 安保员必须熟悉

27、巡逻区域内所有通道、安全设施设备、重要部位的情况和使用方法。5) 巡逻时要勤观察，及时发现事故隐患，及时发现各种可疑情况或不法人员的违法活动。6) 发现火警或接到火警指令时，要沉着冷静，迅速赶赴现场，弄清情况后，及时组织扑救并报告值班经理。7) 接到报警或在巡逻中发现可疑情况时，应及时赶赴现场或采取必要的控制手段及措施，防止情况进一步恶化，同时应设法迅速报告值班经理。8) 巡逻时发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门。”9) 巡逻时发现消防门未关，应主动落实关闭。10) 巡逻时如发现卫生问题，如发现地上纸屑，应主动进行整改。严重问题，应报告值班经理。11) 巡逻时，应主动

28、问候遇见的客人。对客人提出的服务要求，应给予满足，超出自身范围的，应告诉客人回复时间，然后报告值班经理。12) 巡逻时，应主动帮助客人提拿行李。进出电梯，应遵循客人先进先出的原则，并为客人按住电梯开关按钮和按楼层号。13) 巡逻结束后，应在大堂内工作。14) 巡逻中不得擅自离岗，不得和其他岗位员工聊天。15) 其他承担巡逻责任的员工的要求同上。3.19监控工作制度1) 安保员和前台人员负责电视监控。2) 监控人员要熟练掌握监控设备的操作规程。3) 监视屏幕时，注意力集中，及时发觉可疑情况。4) 监控人员发现可疑情况，应注意保持监视，并向值班经理报告。5) 对外来人员需要查阅录像记录的，必须经店

29、长同意。6) 前台人员要做好监控设备的卫生。7) 非当班安保员、前台人员等不得随意翻看录像资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。8) 对电脑自动录像的监控设备，必须在容量范围内做好拷贝备份工作。3.20通缉、协查名单管理制度1) 接到公安部门发送的通缉协查名单书时，必须立即报告店长或店助，店长和店助必须立即组织前台人员和安保员传阅，了解对象情况，并在通缉协查名单上签名确认。2) 传阅人员应注意记忆通缉协查对象的特征等信息。3) 收到名单时，当班值班经理及时将通缉协查对象信息输入酒店PMS系统黑名单管理中。4) 在酒店客人中发现通缉协查可疑对象时，必须马上报店长。由店长决定报告有关公安

30、部门和处理方案。5) 通缉协查名单由前台专门保管，超过时效后，由分管保安工作的值班经理进行处理，并及时删除PMS中的黑名单记录。3.21后台区域保安制度1) 每一位酒店员工都有责任保障酒店员工和酒店财产的安全。2) 酒店员工或外来人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员或安保员有权检查和询问。3) 酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应及时上锁，相关工作人员应落实责任，酒店管理人员和安保员负责检查和考核。4) 员工车辆应按酒店指定位置停放，安保员应对停放地点进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。5) 员工私人物品应保存在更衣箱内，更衣箱必须上锁。不得携带贵重物品至酒店，酒店不承担任何员工物品遗失的责任。安保员应对员工更衣室和员工浴室进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。6) 应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻。异常情况应及时报告值班经理。3.22电器设备防火管