新人入职培训操作手册.docx

1、新人入职培训操作手册精品资料新人入职培训操作手册1.目的引导新员工融入公司环境，尽快融入团队，适应部门环境，并辅导在最短时间内胜任新职, 安心就职，达到降低新人开展工作成本、提升人力效能，融合与传承企业文化的目的。2.期望效果2.1融入公司：员工对公司认可、对部门认可、对团队认同，让员工对公司产生强烈认同感，乐意在公司里成长发展；2.2使新人能良好的融入环境、融入团队，能很好的与同事合作，促进团队工作开展；2.3在最短时间内培养公司合格员工，部门合格员工，岗位合格员工；2.4让新人在短时间内了解公司背景、政策、制度、经营方向等，使员工在上岗时能在第一时间把工作做对，降低出错成本、机会成本。3.

2、实施对象3.1不同渠道招聘的新入职人员，含校招实习生、应届毕业生、社招新员工、派遣人员、 临时工等；3.2不同岗位的新入职人员。4.组织与实施部门职责分工部门定义职责人事行政部中心人事行政部员工招聘、报到接待、新人融入培养计划与主导实施、入 职手续办理、实习部门联系、试用期跟进与辅导、组织试 用转正考核、任用、新人训练考评、试用考评资料存入人 事档案。可编辑修改精品资料用人部门人力需求部门协助做好部门人力编制、提报人力需求、部门内新人融入 培养计划与实施、试用评核、任用、上岗安排。用人部门导师辅导该名新员工的部门业务骨干、主管、经理协助部门内训，做好指定新人的传帮带和辅导， 每周与每位新人进行

3、不少于1小时的面对面沟通交流； 每个学习阶 段对新人进行一次综合评价；随时对新人进行工作指导； 在指导过程中，要随时注意新人的正向引导和企业文化宣 贯。实习部门辅导新人了解本职工作开展的关联业务的部门安排新人在本部门的实习环节和辅导员， 随时对新人进行 工作指导；负责新人的业务学习和正面引导； 对新人每 个学习阶段完成进行业务考核，如实反馈。实习部门辅导员实习部门安排辅导新人学 习关联业务的业务骨干、 干部。辅导新人在本岗位的学习内容及正面引导， 评估新人业务学习状况，向部门负责人反馈新人异常状况。5.新人融入、培养的几个阶段到岗前到岗后有计划发 展人力储备人力职务说明 书员工胜任 条件入职指

4、引第印象引导新人 熟识环境认识老员 工知会公司 制度认知公司行业认知业务岗位 实习职场认知 公司认同 文化环境部门负责 人欢迎部门安排 辅导辅导跟进人员面谈上下级及 横向工作联 系同事关系 规范把握 部门氛围快递业务职业素养 岗位业务 业绩提升考评绩效面谈 扶助提升主要内容入职欢迎公共培养部门辅导上岗辅导在岗培养培养阶段人力规划招聘报到认知公司部门融入到岗学习上岗胜任入职流程1天1个月2个月2个月3个月培养时间可编辑修改精品资料6.新人融入培养实施6.1新人融入培养方案培养阶段培养方式培养目标操作员培训内容职员培训内容新人报到01入职指引初步关怀与应知事欢迎新同事，人事行政后勤联络人告之（住、

5、食、项。人事报到手续等），工作关系人告之，生活事项告之，员工手册阅读，奖惩制度会签。公共培养02冈前集训熟识环境、开始融入，操作主管等欢迎讲话破冰拓展进入工作准备状态。公司介绍及企业文快递业务基础知识、快化；递国标、速尔快递业务流.安全知识：操作安程介绍、快递服务规范；全、生活安全、安全理办公室礼仪、职业道德；念；服务意识与理念；新老冋事互动认识，各部门职责介绍；或组织活动，方便新人融入环境安全知识：操作安全、办公室及生活安全、安全职业道德：快件处理理念；的工作职责、快件安全、相关法律； SOA E3、OA办公系统应用、财务报销制度、常用操作流程（如通迅录）等；沟通技巧；企业文化；公共培养03

6、岗前实习了解公司快递业务基/分拨中心各岗位实习本流程。网点实习可编辑修改精品资料部门辅导05辅导学习部门负责人辅导新人试用期工作计划/应知到岗后学习、工作 任务和目标及计划-试用 期辅导跟进及考核表运 用；上岗辅导06业务内训部门内部训练新人岗位业务巴枪操作培训快件分拣与操作物料认识问题件认识和预防员工座谈电话接听、拨打话术训练；速尔快递运作模式； IT系统应用；网络网管制度熟识；干线车辆运输时效；各服务环节流程；系统数据生成；价格表查询与应用；在岗培养04到冈素养培训独立制订工作计划与 自我检省工作效果， 良好的安排工作时 间，提升工作效率/拓展训练：团队纪律公文写作（书面沟通）工作说明书撰

7、写和解读职场心得分享如何处理同事、上级、客户的关系周计划、日结果时间管理与日常事务管理可编辑修改精品资料运用资源管理、及良好的沟通技能，提升执行力拓展训练：流程与执行快递质量标准及速尔快 递质量管理监控、常见问 题件分析工作疑难解答职业化-“请给我结果”责任与团队-拓展训练“领袖风采”新人月工作目标达成分打、6.2新人融入各阶段实操说明621 “招聘报到”阶段在招聘及新人报到环节，是新入职员工对公司的第一印象，招聘与报到环节的流畅、专业、亲和、诚恳等，直接关系到新人决定是否在公司长期发展的第一观感6.2.2 “公共培养”阶段6.2.2.1融入与交流新人报到后，能否在后期较好的融入公司、认同公司

8、，在此一阶段至关重要。1 ）新人进入公司他（她）最想了解、最关注的是什么、最需要的帮助是什么：A.这家公司怎样？发展怎样？员工相处怎样？氛围怎样？工资福利是怎样 的？B.我要做什么？接下来会有什么安排？可编辑修改精品资料C.现在有没有人教我？将来有没有培训的机会?D.公司有哪些是我要注意的？E.我要怎么做可以在公司得到认可？F.在公司有哪些晋升机会2）也通过此阶段让新人在熟知公司过程中，转变观念、了解公司文化、认知公 司文化，也为融入公司文化作辅垫。3） 对于刚步入社会的应届生、实习生，这个时侯先要由学生向社会人的转变。4） 操作员的融入，应以适合操作员的方式开展，例如座谈会，带领参观，操作现

9、场交流，新老员工引荐，组织小活动，在例会上欢迎新员工等。5）融入和交流有哪些过程设置和方法呢?序 号时间内容目的方法12小时入职关怀人事人员通过聊天增 进新人对企业的亲和 度、感觉被关怀和尊 重1.座谈聊天个人爱好、职 业经验、短期目标等。2.带领新人熟悉公司环 境、周边环境，对其将来 的生活圈了解。22小时入职安排、后期排程介绍： 手续办理、住宿伙食安排、 签合同、实习安排、培训 安排、部门辅导安排等流 程安排。新人知道接下来的工 作安排、事务安排， 不迷惑1.发入职排程表2.人事专人介绍32小时应知会1 :公司奖惩制度、 住宿伙食管理、办公室管 理规范、人事制度等。制度宣导，新人知道 哪些

10、事能做，哪些事 不能做资料阅读、讲解，填签奖 惩制度会签表41小时应知会2 :公司领导、部 门负责人、人事行政人员 及事务窗口等。新人在工作生活中遇 疑难问题或解决什么 问题，知道找谁1.可放在企业文化课程中 讲解2.面对面介绍可编辑修改精品资料51小时团队融合新老员工彼此熟悉1.组织新老员工一起活动2.在例会上欢迎新员工62小时公司介绍、企业文化认知公司1.集训2.看视频3请经理级以上人员讲 解、交流76小时快递业务了解：快递行业 认知、快递业务流程、快 递国标、快递市场管理办 法等知识认知快递业务1.集训2.邀请经理级以上人员研 讨交流3.运单填写、作件操作、 分拣实操810小时各业务部门

11、讲解：网络管 理、运营、客服、质控、 操作通过了解主要业务部 门的工作内容，强化 对公司快递服务的理 解1.至各部门实习，边实习 边由部门辅导员交流了解2.集训授课92小时办公室礼仪提升职业修养、工衣 的穿着规范、互动问 好的修养1.集训2.整理出实际问题，提问 式交流3.案例及场景演练102小时服务意识让新人知晓快递业服务规范模拟服务场景演练：如电 话礼仪、与客户对答等112小时安全常识新人掌握工作现场安 全、生活安全、消防 安全操作现场交流、冋答式交 流、知识竞答、消防演习121小时职业道德与法律意识：对 操作员讲解快件的重要 性，及快件的相关法律让操作员了解快件不 只是一件货，而是客 户

12、的希望，同时明了 偷盗损毁快件需相应 承担的法律责任1.现场交流2.拆分成每天在例会上宣 导一条内容3.集中交流4.组织员工交流培训132小时系统操作：OA、IMO、由E件上机操作可编辑修改精品资料1资料阅读、或讲解1小时财务报销流程公司财务管理了解46.222公司业务认知1）业务实习：目的是通过了解各部门的工作内容，对公司及快递业务有一个初步 认识，便于融入公司及后期上岗工作。为方便新人了解各部门工作内容和职责, 以到部门实习的方式，在看中学及由辅导员指导中学。部、习门 、 实 部网管部运营部客服部质控部仲裁部结算部财务部IT部人事行政部客服部3天5天5天5天3天质控部3天2天3天运营部3天

13、5天3天3天网点5天7天5天5天3天结算3天5天10天3天操作部5天30天5天7天7天3天3天5天5天*天数作为实际操作的参考，具体要把握的标准应是该员实习内容的侧重点，若能实习 1小时达到了实习目标，实习1小时就可以了。2 ）座谈交流、实习部门辅导员辅导交流可编辑修改精品资料边实习边有老员工指引、辅导是一种有效的方法，效果如何关键是辅导。如何做好 辅导呢？A.在还未推行部门实习、部门辅导流程的中心，可分几步走： 推部门实习、安排辅导员的作业流程一 与部门沟通 研讨实习辅导技巧规范化辅导 辅导评比 优化辅导员。B.导师及辅导员在业务辅导中，辅导步骤：第一步：列出实习计划与辅导计划；第二步：关注

14、实习进度；第三步：检查实习内容的了解情况及新人的表现状况；第四步：面谈与反馈。通过面谈了解学员状况，及时引导，帮新人解疑去惑，引导积极思考、积极融入。C.在业务教导时，须牢记新人学不会是老师没有教好，教导四步骤： 讲给他听 做给他看 让他做得试试看 再检查纠正。623用人部门辅导1）部门到岗后，会有些许需要解决的困惑，如：A.工作内容与期望值有差别；B.不知道自己要干什？怕自生自灭；C.内容太多，不知怎么学;可编辑修改精品资料D.有些许问题没人帮忙解决，有疑惑不知找谁，也不知谁能解决等。2）新人到岗后，人事行政人员应与用人部门交流，拟定以下事项（整个过程以试 用期辅导跟进及考核表跟进） ：A.

15、部门负责人安排新人导师，及拟定新人从到岗至上岗胜任的工作计划与学习计划；B.部门负责人或导师与新人一起解读学习计划的安排；C.导师跟进新人工作进度及学习进度；D.导师面谈、及时解惑；E.部门负责人定期与新老员工面谈、座谈；F .部门负责人每月对新人的工作状况进行面谈，指出做得好及不好的事情，引导新人 正向发展；H. 人事行政部跟进、抽查整个过程，就新人的困惑协助用人部门一起解决，或跟进用 人部门解决。6.2.4 上岗辅导与在岗培养1） 用人部门需拟定岗位职责与工作内容、工作流程；2） 用人部门需制定部门内训计划，以有系统、有计划的培养新老员工业务技能；内训计划包括现场工作教导、工作改善，召集员

16、工案例研讨，及主题学习等。3） 用人部门需实施 “绩效面谈”流程，目的是告之员工做得优的部分、 不好的部分， 让员工清楚发展方向；4） 人事行政部须推行、跟进、稽查、统计以上流程的实施，并要求用人部门提供教材至人事行政部存档可编辑修改精品资料5）新人职业素养提升的培训序 号时间（分）内容目的方法13小时沟通技巧提升新人在工作中 的沟通能力，减少工 作中阻力1.集训讲解交流22小时公文写作：书 面报告、邮件 规范、公司公 文管理规范公文写作，减轻 公文的审核成本，及 提升公文沟通效率1.资料阅读自学2.集训3.撰写公文作业，专人一一指导32小时工作职责认知本岗工作的意 义和重要内容，理清 工作的

17、方向1.本部门及本岗职务说明书撰写2.讲解授课42小时职场分享引导新人如何确定 职业方向及知道自 己该怎么要求自己请经理级以上人员分享职场成功经 验52小时同事关系提升新人与上下级 及横向联系中的关 系请经理级以上人员分享经验64小时时间管理通过时间管理，提升 新人工作效率1.集训2.交流72小时职业化-请给我结果提升职业素养，知道 工作需要提交有质 量的结果，而不是做 了就行1.集训，写训后心得2.看视频，写感悟报告82小时工作计划提升新人工作计划 与总结的能力，在计 划与总结中，沉淀岗 位的专业积累1.每周提交周计划和周结果2.部门负责人就新人的工作计划与 总结评审面谈7.培训考核及反馈7

18、.1职员培训考核考核模块具体要点课堂综合表现每次签到是否准时；是否有迟到、缺勤及违反培训纪律等内容；可编辑修改精品资料（包括：出勤情况、着装、培训 过程中沟通是否为良性、 项目参 与的主动性）穿着是否得体，禁止穿拖鞋、背心等不礼仪的穿着；在培训中有无失当过激行为。实操（模拟演练）1、 服务与沟通模拟演练；需附图片2、 作件实操演练；需附图片3、 运单填写；4、 公文写作。笔试通过笔试考核学员对快递知识、公司制度等的掌握程度。任务1、 周工作计划与工作结果反馈2、 月目标达成状况总结综合岗前实习、业务知识、快件实操、任务评分，汇总数据。7.2操作员培训考核1、 到发件扫描实操；2、 识别抬头与快

19、件分拣实操（注意分拣要求与规范）8.考核应用8.1综合培训各环节数据，提交给用人部门审阅评估，反馈人事经理审阅、签字，作为员 工试用转正的依据。员工培训考核数据存入员工人事档案。8.2一般情况下，培训不合格人员，安排补训，对在培训中极度表现不佳造成较坏影响， 同时考核评估较差者，培训专员可在培训环节直接劝退，或提交到人事部负责人和用人部门 进行处理。可编辑修改精品资料9.附表9.1 岗前实习表9.2试用期辅导跟进及考核表9.3培训综合考核数据汇总表9.4 实操训练题9.5 笔试题（建题库）9.6 工作计划表可编辑修改精品资料9.1岗前实习表*岗位实习排程表实习人员： 实习岗位： 实习期间：实习

20、对象：新入职三个月内人员，及需调部门、转岗位的人员。1.0实习侧重点根据实习人员部门要求、本职业务需要、及本人对业务了解情况，安排实习的侧重点为:实习岗位实习要点实习时间辅导员考评实习内容（附表）考评方式考评结果辅导老师签名2.0实习内容3.0实习考评可编辑修改精品资料实习总结报告实习人： 部门： 实习时间：实习总结对业务流程的认识，关键点的把握，对业务管理的认识或思考。建议提案：你在实习中发现什么问题？个人认为可从哪方面、用什么方法，改善（或解决）什么问题？可编辑修改精品资料例：广东省各岗位实习A客服整体流程实习要点实习岗位实习要点实习目标实习时段客服岗位1）安排新员工对本部门架构及快 件流

21、程和各种物料（面单、子单、 回单、各种标签）做基本讲解；了解客服架构，快件流程和各种物料的 作用2）网管制度的重要部门讲解；熟悉网管制度3）对珠三角车线及外省中转方式及时效做简单讲解了解珠三角车险时效，外省中专方式400岗位400岗位流程熟知400岗位流程，在岗位工作时能用正确、合理的流程处理问题服务态度、速尔统一口语和客户沟通时能运用正规的言语，遇到问题能用合理的方式处理接电话听客户的辨别能力、接电 话的胆量能敢于面对各种顾客，合理化解客户情绪，能敏感的处理各种客户珠三角岗位珠三角岗位流程基本了解珠三角岗位流程，并且在工作中能用正确的流程实施工作珠三角车线基本了解珠三角的车线，并且能针对各个

22、站点处理问题件珠三角网点识别熟知珠三角200余个网点网管制度、疑难问题件的解决掌握基本网管制度，对各类疑难问题能可编辑修改精品资料有自己的见解港澳台岗位进港岗位流程基本了解港澳台岗位进岗流程，并且在工作中能用正确的流程实施工作进岗时效及对接方式、委托件学会正确操作进岗时效及对接方式、委托件出港岗位流程基本了解港澳台岗位出岗流程，并且在工作中能用正确的流程实施工作出港航空及汽运时效及中转方 式、外省网点认知、委托件学会正确运用并操作出港航空及汽运时 效及中转方式、外省网点认知、委托件疑难问题件处理、网管制度掌握基本网管制度，对各类疑难问题能有自己的见解辅导员评估B操作部岗位实习要点实习岗位实习要

23、点实习目标实习时段扫描岗位站点扫描组及干线扫描组的工作流程熟知扫描及干线扫描组的工作流程扫描岗位巴枪的使用能正确使用巴枪：选择发件、到件、快扫等操作扫描岗位快件到发件扫描操作及扫描注意事项熟悉掌握快件到发件扫描操作及扫描注意事项分拨岗位快件分拨中转流程了解快件分拨中转流程分拨装车注意事项了解分拨装车注意事项可编辑修改精品资料货件类型的区分及操作中心的区域划分熟悉掌握货件类型的区分及操作中心的 区域划分小件岗位小件货物二层分流标准、分拣区域划分掌握小件货物二层分流标准、分拣区域划分入框小件对应车线划分、建包操作注意事项操作流程对入框小件对应车线划分、建包操作注意事项操作流程掌握并能现场操作实习二

24、层小件组操作流程能掌握二层小件组操作流程航空关务岗位航空关务组的操作流程，航空件与汽运件的区分了解航空关务组的操作流程，航空件与汽运件的区分航空件的派送时效及中转时效，中转班次区分了解航空件的派送时效及中转时效， 中转班次区分航空建包操作要求及注意事项、香港快件的操作注意事项了解航空建包操作要求及注意事项、 香港快件的操作注意事项特殊单独报关件的交接特殊单独报关件的交接注意事项， 掌握操作要领仓管岗位回单操作流程，分拣要求， 扫描技巧，交接流程，支票 回单交接，问题回单处理了解回单操作流程、交接流程，掌握分拣 要求，扫描技巧，支票回单交接，问题回 单处理管员问题件处理流程，破损件处理注意事项了

25、解问题件处理流程，掌握破损件处理注意事项省际干线省际干线组的整个操作流程了解省际干线组的整个操作流程省际干线车辆运行时效，路线，发车时间了解省际干线车辆运行时效，路线，发车时间等省际各干线装车顺序，分拣操作及装车注意事项等了解航空建包操作要求及注意事项、 香港快件的操作注意事项可编辑修改精品资料辅导员评估C仲裁组岗位实习要点实习岗位实习要点实习目标实习时段仲裁专员虎门中心分拨现场参观学习了解快件现场流程实操便于工作开展速尔网管制度学习（操作规范、结算篇、仲裁手册）了解速尔网管制度及仲裁工作技能仲裁组23种受理类型的处理工作流程 （重 量问题、违禁品、一货多单、分拨错误、 虚假信息、多件合一、分

26、票走件、服务态 度差、写错抬头、乱加收费用、跨区域收 件、到付操作问题、假报超区、运单填写 不规范、回单填写不规范、破损理赔、短 少理赔、污染理赔、回单返回延误、回单 遗失理赔、时效延误、遗失件、其它）23种受理工作流程和处理技 能（培训资料PPT）处理好消费者的投诉案件305、315消费者投诉处理流程和技能报表+总结（工作流程里面可一并学习）每日处理的案件日报表制作和财务报表辅导员评估可编辑修改精品资料D网管部实习要点:实习岗位实习要点实习目标实习时段网络管理文员区域表修改撑握各网点服务范围及修改申请公告、网点加盟类申请拟、发部分相关网点公告，网点加盟、暂停、退网流程辅导员评估须作出明确的考评和学员对所教知识掌握程度判断F结算部岗位实习要点:实习岗位实习要点实习目标实习时段快速了解快递行业标准，及本部门 岗位分配人员的情况。只有了解该仃业的模式和标准才能更好、更快