GBT19000体系审核案例100例.docx

1、GBT19000体系审核案例100例案例001某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些 一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员:回“答对不起，先生，南楼不提供送餐服”张务。先生大 回答:“对不起，先生，这是本饭店的规”定。案例分析根据旅游涉外饭店星级的划分及评（GT 1430T997的 648条款的规定/.有送餐菜单和饮料单，提供中西式早餐E餐送餐服务。”虽然本标准是推荐性标准但，是饭店一旦采用即变成强制性的（因标为准饭店已经被评 为四星级），应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国

2、家标准的规定，应立即更改。本案违反了标总则”的b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨 在增强顾客满意。及5.1管理承诺”的a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的 重要性”；的规定。案例002某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此 没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆 进行测试，审核员: 问这是定型产品?吗”技术员回答: “这是我们刚刚由外单位引进 的新产品目，前正在工艺调整阶段”审。核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些?工”作技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一

3、些新的设备，加上 没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可 取得成功”。审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转 化的记录等等，技术员: 说我们没有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记 录很不规范”。审核员问公司经:理为什么不把设计开发纳入质量管理体系?”控经制 理回答: “听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入”管理了。该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造。、销售” 案例分析:对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作。公司既然申 请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品，就应把与此系列产品有关的各个产

4、品实现过 程都纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了1标.2准应“用”的“当本标准的任 何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进”行所删规减定。的删减条 件。 案例003在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防 安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装 公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质 的证明文件。项目部经理: “说这事不归我们管，应该由安装公司自己”负责。案例分析:安装公司是建筑公司的外包在方施，工时应该纳入建筑公司的质量管理 体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场

5、施工人员的资质也应 进行控制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了4.标1 准总“要求”中“针对组 织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外 包过程的控制应在质量管理体系中加以”识的别规。定”。 案例004某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主要职责是从国外购进某种 化工原料，更换包装后再在国内出售OE方式操作。但是工厂申请认证范围时不 包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这几 种OE方式的产品也列在产品目录中。审核员为十么质量管理体系的范围不包括 进出口贸易部?”质管部长回答:“进出口贸易部的几个人工作很难推动，于是我们

6、只 好把他们排除在体系之外，以免审核时出”问题。案例分析:组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求 的产品的能力或责任的要求为前提，而本案中很明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有关，因此不能由组织的质量管理体系中删减。本案违反4了.1标总准要“求”的“0识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应规定。案例005试剂厂生产的产品要求的保存温度为C,产品除了工厂自行销售以外，还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科:“长这些代理商有授权代理的协?议他吗们的贮存条件你们 考察过吗?”销售科长说:“我们协作的关系有好几年了，开始

7、有授权代理协议，后来 就没有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没有去过。但是这些代理 商都是有专营许可证”的审。核员要求出示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出 3份专营许可证的复印件其，中有两份的专营许可证还是过期销的售，科长只好:说“有 关材料都在地区销售经理手里，我这里”没审有核。员要求在现场的几位地区经理出示 有关材料，他们回答“我们没有保存这些”材审料核。员问: “这些代理商是代销还是 经销?”销售科长答:“有的经销，有的代销”。案例分析:对于经销的代理商，其相当于是企业的顾客；对于代销的代理商，其相 当于是为企业提供销售服务的外包商。对于二者都应进行控制，因为双方建立

8、了授权 代理关系。即使是经销，由于企业向经销者收取的是较低的协议价格，而经销者利用代理关系，按较高的市场价格销售，这个差价相当于是企业支付给经销者的，因此在 这种意义上，经销商也是向企业提供销售服务的外包商。本案中销售科对于代理商的贮存条件及资质等没有进行控制，这将可能影响产品的销售质量，违反4了.1标准“ 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其 实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加”以识别。案例006在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清 洁的问题。物业公司经理: “说这事不归我们管”。经询问，康乐宫是包给另外一家公

9、司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。案例分析:这实际上是把游泳池进行了外物包业，公司对其服务质量应该纳入公司 统一的管理之中。本案违反了标4.1准的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求 的外包过程，组织应确保对其实施控”制的规。定。 案例007商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其 控制权移交给商场。商场内有烟3感5器0多个，感温器100多个，喷淋头1200多个， 防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要 求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保:卫“部因长为这说些设施由 物业公司管理，因此我们

10、就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很 长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有”办审法核。员请保卫部的人将物业公司 的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录， 没有对消防设施进行定期检查的记录。案例分析:即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场但管是理物，业公司只 要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常关 键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管 理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应该确保按规定的时间间隔进行百分之百 的检查。本案违反了标准4.“1 总要求”的“针对组织所选

11、择的任何影响产品符合要 求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系 中加以识别”。的规定。此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装置及基础 设施的范围，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案违反7.了6标监准视“和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和 测量的要求相一致的方式实”施的。规定及“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并 维护为达到产品符合要求所需的基础”设的施规。定。案例008审核组在销售科了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。 最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电

12、镀层有脱落现象。车间主 任说，加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。并出具了对该企业的评价 材料，上面说明了该企业的生产能力和检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。 审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了适?当”控车制间主任说:“这个厂离 我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料”作为证据。案例分析:应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对 外包方的控制程度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一 印象，更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检 验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务

13、提供过程进行适当的控制。 根据“互利的供方关系”的原则，对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指导书 和检验规范及生产环境等提出要求。必要时要帮助供方满足这些要求，例如可以采用 向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。本例违反了标准4“.1 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的 外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加 以识别”。以及“7.4.2采购信息”有关要求。案例009业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或 装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅 助的作用。查物业公司工程部工

14、作手册中，有房屋维修:“管驻理楼规单定位需要 进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后 方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收”的工作。案例分析:既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理就工不作能，客户想用 哪家装修公司就用哪家公司。工程部应对装修公司的质量能力进行评价，只能使用合 格的供方承担工程分包。本案违反了标4.准1 “总要求”的“针对组织所选择的任何 影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。了詡”:采购过 程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和”选的择规供定方。案例0 1 0审核员在设计科发现为产品配套的电控

15、部分图纸是委托一个研究所提供 的，审核员问:“你们委托设计前对这个研究所了?”解科吗长答: “他们有一位高工很 有权威，我们讨论过都一致同”意审。核员想看讨论记录，但没有找到。审核:员又问 “对他们提供的设计图纸，你们如何?”复科审长说:“这些电控部分我们也不熟悉， 好在他们作过审查，即使有问题，投产后也会”发现。案例分析:电控图纸委托外单位设计，这是外包的过程，但是该厂没有提供对此外 包方进行评价的证据，违反了标4准.1“总要求”的“针对组织所选择的任何影响产 品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量 管理体系中加以识别”。以及“7.4.2采购信息”中对供方

16、评价的有关要求。 案例011某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分 布不均匀，问工:人“工艺指导书对于焊点间距有没有?”规焊定工回答:“工艺没有规 定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊”接审间核距员。在查看焊 接工艺时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求。但是在检验科查 阅焊接检验规程看到规定“焊点应该分布均厕点之间距离应I0c2cm”上述两份文件均由总工程师批准案例分析:本案的焊接工艺和焊接检验规程对焊接的要求不同，说明文件 之间没有协调一致，违反了标4准2.3文件控制”的a）文件发布前得到批准，以 确保文件是充分与适宜”的这。种情况在审核中经常发原现因，在于领导在审批文件时， 只是履行形式，没有认真地把文件审查一遍，以便将不合理或矛盾的地方排除。 案例012根据公司考勤管理规，定工作人员上班迟到超1过5分钟应扣除职工 考