制造业服务化领域研究成果综述.docx

1、制造业服务化领域研究成果综述制造业服务化领域研究成果综述自从20世纪80年代末 Vandermerwe和 R a-da首次提出服 务化 ( Servitization) 的概念以来， 在制造业的研究当中制造业服务化 已是一个重要的概念， 国外一些发达国家相继对制造业与服务业的这 种融合趋势进行了研究，包括 : 美国称之为基于服务的制造 ( Service based Manufacturing) ，澳大利亚称为服务增强型制造 ( ServiceEnhance-ment Manufacturing) ，日本称为服务导向型制造 ( ServiceOriented Manufacturing) ，英

2、国称为产品服务系统 ( Product Service System在我国，一些学者也开始了制造业服务化的相关研究。叶 勤对产品服务增值扩展战略的兴起、 理论基础和特征进行了一系列的 研究。蔺雷和吴贵生针对制造业服务增强研究通过构建了服务延伸产 品差异化的完全信息动态博弈模型，探讨了服务增强机制 ; 并对制造 业服务增强研究的起源、 现状和发展进行了全面综述。 孙林岩等通过 分析了世界制造业变革的新趋势， 提出了适应制造和服务相融合趋势 的服务型制造。 何哲等分析了服务型制造产生的历史背景、 演化阶段 和趋势。林文进等通过分析了服务型制造的价值来源， 指出服务型制造是 一种可持续的商业模式。

3、服务化作为当前制造业的一个重要特征， 已 成为企业界和学术界关注的热点问题。 在 20 多年的发展过程中， 对 制造业服务化的研究包括了产品服务系统的设计、 制造业服务化的路径选择、服务化的战略分类等问题。 服务业与制造业之间的相互渗透 和相互影响将越来越明显，并形成相互依存，共同发展的关系，这导 致基于产品生产的传统制造企业已经不再适应经济发展的需要。与此同时，随着西方发达国家中一些大型制造企业服务化转变的 完成，制造业服务化水平已成为在全球制造业竞争加剧下衡量制造业 竞争力强弱的标准。因此许多学者对制造业服务化进行了深入研究， 考察服务化的起源与发展， 阐述制造业服务化的战略分类， 以及探

4、讨 实施制造业服务化所面临的挑战等等。为了更好地深化理论研究和促进传统制造企业向制造业服务化 转变，本文将对制造业服务化这一研究领域的成果进行回顾和展望。1制造业服务化的起源与内涵发展服务作为一种经济活动而创造价值， 随着服务在企业部门变得越 来越重要， 通过服务来竞争的局面已经不再仅仅局限于服务业， 制造 企业也开始意识到通过服务的手段来提高其竞争力。早在 1972 年， Levitt 就指出制造企业应该将服务融入到它们提供的物品当中，将企 业关注的焦点集中在发展与顾客的关系上， 并提出一个生产线方式的 服务。服务不仅仅是一种成本， 它为顾客和制造企业提供了真实的价 值，因此一些管理文献主张

5、产品制造商应该将服务融入到核心产品当 中。Vandermerwe和R ada首次提出服务化 (SeFvitization)的定 义，他们认为服务化是制造企业由提供物品或物品与附加服务向物品 服务包转变，其中完整的&Idquo;包”包括物品、服务、支持、 自我服务和知识， 同时服务在物品服务包中占主导地位。 此后有许多 学者开始了对制造业服务化这一领域进行研究。R eiskin等将企业服 务化定义为制造企业从以生产实体产品为中心向以提供服务产品为 中心的转变。Szalavetz则将制造业服务化概括为两层含义， 分别为内 部服务的效率对提升制造业的竞争力越来越重要和与物品相关的外 部服

6、务对顾客来说复杂性和重要性日益提高。刘继国认为制造业服务化有两个层次 : ( 1) 投入服务化，即服务 要素在制造业的全部投入中占据着越来越重要的地位 ; ( 2) 产出服务 化，即服务产品在制造业的全部产出中占据越来越重要的地位。 周春 燕认为制造业服务化是指制造企业以更好地满足顾客需求为导向， 以 实现企业的价值获取和竞争优势为最终目标， 将价值链由以制造为中 心向以服务为中心转变的动态过程。 纵观这一领域文献， 可以看出随 着制造业服务化内涵的不断发展，其呈现出了如下特征 : 服务是价值 创造的主体，服务要素是投入的主体，服务产品是产出的主体，交易 过程的连续性。2制造业服务战略分类随着

7、人们对制造业服务化的认识不断加深， 一些学者对制造业服 务战略进行了阐述，Kotle将制造业服务战略分为两类：(1)维修与保 养服务；(2)商业咨询服务。Boyt和Harvey提出3类服务战略，即 基本服务、中等服务和复杂服务。基本服务是指与经常购买的产品有关， 但不是顾客使用功能所必 须的。中等服务是指一些与产品使用有关的服务成分， 如设备修理和 租用等。复杂服务是指更加广泛的服务水平和顾客期望的服务， 如咨 询、设计和个性化服务等。 随着服务化研究的深入，一些学者对服务 战略有了新的认识， Mathieu 将制造业的服务战略分为顾客服务、产 品服务和服务产品， 其中顾客服务是为了促进公司在

8、整体水平上的销 售，产品服务是公司为了促进产品的销售而提供的支持产品运行的服 务，服务产品是独立于公司有形产品的并且与其它交易相分离的服务。 张旭梅等针对产品的生命周期将制造企业面向客户的服务划分为销 售服务、售中服务、售后服务、回收 &m dash;——处置 ———再制造服务 4种基本类型。另一些学者将 制造企业提供的服务分为两类 : ( 1) 支持产品的服务 ; ( 2) 支持与产 品有关的顾客活动的服务，其中前者是与产品使用功能有关的服务， 后者是满足顾客最终需求的服务。上述研究表明，制造业服务战略的演变大体上经历了如下 3 个

9、 阶段 : 服务作为产品的附属品而产生少量价值，服务和产品融合共生 而共同产生价值， 服务独立于有形产品作为服务产品而独立产生价值。3制造业服务化的路径选择和发展模式研究3. 1 服务化的路径选择随着制造业服务化研究的不断加深， 一些学者开始对制造业服务 化的路径选择进行研究。 但斌等基于制造企业的价值链， 提出了面向 产品制造企业的 3 种典型制造服务运营模式 : 制造商自营服务、服 务外包以及制造商与服务商合作服务， 并认为制造企业应依据本身具 备的资源和技能优势、 核心能力和管理水平等情况选择合适的运作模 式。程巧莲等认为在客户需求复杂多变和竞争日益激烈的环境下， 制 造企业服务功能的实

10、现路径应建立在服务功能的内生和服务功能的 外生两个方面上。 Gebauer 将制造业服务化的途径概括为 4 种策略 : 售后服务提供者、顾客支持提供者、外包合作伙伴、发展合作伙伴。 Tan 等通过对两个制造业企业服务化过程的分析， 指出制造业服务化 的两种策略 : ( 1) 建立在产品和技术基础上的，从产品导向发展到服 务导向; ( 2) 建立在顾客和顾客活动基础上的，以服务导向的概念发 展到产品导向进而提供产品和服务。 冯晓玲等指出为了克服产业集群 同质性竞争的格局， 制造业应通过嵌入高级生产者服务这一途径来实 现制造业服务化转型升级。 简兆权等从微笑曲线观点的角度， 以价值 链为研究对象，

11、 着眼于服务化过程中企业价值链延伸的过程， 通过对 一些制造业实现服务化的例子进行分析， 将制造业服务化可供选择的 路径概括为 4 个方面 : 下游产业链服务化、上游产业服务化、上下 游产业链服务化、完全去制造化。针对宁波制造业发展模式的特点， 姚奇富等提出了服务型制造实 施路径的&Idquo;宁波模式”:基于对制造的价值链的解构，通 过产品和服务系统的创新， 重构以服务为核心的价值链， 从而实现向 服务制造型企业的转型。 刘建国认为制造业实施服务化转型所采取的 不同路径是由于企业价值链和产品服务系统的差异造成的， 并应在核 心能力和竞争优势的基础上实现服务化转型。杨桂菊通过对本土

12、 3 家代工企业转型升级的演进路径进行研究， 指出代工企业转型升级的 过程是其在核心能力不断升级的前提下， 扩展其价值链活动范围的过 程。Belal等通过实证分析提出了基于知识空间概念的企业与企业、 顾客的联合模式作为制造业服务化的路径选择， 指出通过分享企业彼 此之间的资源与知识来提高企业的能力， 并且通过将顾客的体验、 需 求、知识与企业间的共享资源联系在一起， 建立一个顾客参与并且能 够根据顾客的期望提供有效的解决方案的制造企业。 战德臣等则基于 服务特性，将制造包含的 4 个要素各视作一种服务，剖析了各要素 的服务级别并在此基础上提出了服务成熟度模型， 描述了制造服务化 水平持续增长的

13、路径。综合上面的研究可以得知， 尽管对于制造业服务化的路径选择不 同学者有各自的看法， 但是都围绕着制造企业在价值链当中核心竞争 力而选择适合企业自身特点的路径。 对于制造业本身如何发展来满足 服务化的要求，理论界也已经有了较为丰富的研究成果。3. 2 制造业发展模式研究童洁等基于实物产品与生产性服务的内在关联，分析了制造业与生 产性服务业发展的特点，并在此基础上提出了 3 种制造业与生产性 服务业融合发展的模式 : 基于共生性的融合模式、基于内生性的融合 模式、基于互补性的融合模式， 并针对每一种模式提出了企业应采取 的策略。李刚等针对服务型制造的体系结构与实施模式研究， 提出了 服务型制造

14、的商业模式、 生产组织方式和运作模式。 制造业实施服务 化后，其组织网络就从一个静态的单一的网络转变为动态的复杂的网 络，为了有效的调节生产性服务业和服务性生产企业之间的相互配合， 吴义爽等指出&Idquo;服务平台”战略与生产性服务业发展之 间的 “ 跨层面协同 ” 模式对中国当前推动制造业与生产 性服务业的互动发展， 实现产业转型升级的目标而言提供了一个不同 于单纯分工导向的新路径。 李翼等通过对服务型制造发展模式的分析， 并根据演变的服务需求，建立了设计、制造、维护 3 种基本形态的 全生命周期的服务型制造网络模型。Zahir 等基于研究与发展 (R

15、esearch and Deve-opment)、采 购 ( Procurement ) 、 生 产 ( Produc-tion) 、销售与营销 ( SaIes and Marketing) 、售后服务 ( After SaIes Services) 这 6 个视角，构建了 企业从制造向服务化转型过程的概念模型。4制造业产品服务系统研究Munos 认为从制造业企业来看， 服务带来的收入比仅仅依靠实体产品的销售收入更加稳定。 Brady 指出制造业企业正在提供日益增多 的服务而服务业企业也开始负责产品的设计与交付， 制造业与传统的 服务部门之间的界限越来越模糊。 为了更好的将服务融入到产品当中，

16、 理论界开始了对产品服务系统的研究。产品服务系统 (PSS)被看做是服务化的一种特殊情况， 通过融合产品与服务来产生价值， 产品服 务系统根据对象不同又可以分为产品导向型服务 ( Product oriented Service) 、使用导向型服务 ( Use oriented Service) 、结 果导向型服务(R esult oriented Service)。Sakao等利用产品服务 系统 ( PSS) 的方法对制造业服务的定位进行了研究，形成了产品服 务体系三维图给出了 产品服务系统的 3 个维度，即产品 ———服务品维度(Ofer Dimensi

17、on)、提供者维 度 ( ProviderDimension) 、 顾 客 或 使 用 者 维 度 ( Customer / userDimension) ，并指出任何产品服务系统的开发都离不开这 3 个 维度。 Lockett 等指出在产品生命周期内会产生较大的利润、提高顾 客满意度、增强企业竞争力三方面因素促使制造业向顾客提供产品服 务系统。陈菊红等基于价值的视角提出了产品服务系统设计过程是一 个由定义价值、设计价值、传递价值 3 个相互关联的阶段组成的循 环迭代过程。 Datta 等提出了经营战略的 4 个关键维度，即客户运 营 ( Customer Operations) 、服务提供商

18、运营 ( Service Provider Operations) 、合同定义 ( Contract Definition) 、服务交付 ( Serv-ice Delivery) ，同时给出了影响经营战略的关键要素，即合作生产 ( Co production) 、 组 织敏 捷( Organizational R eadiness) 、 激 励( Incentive) 、信息 ( Information) 和绩效 ( Performance) ，这为有效 的基于绩效的服务合同的交付提供了一系列理论经营战略框架， 并指 出在产品服务系统中顾客和产品 &m dash;—&mdash服务

19、提供商之间的合同最为重要， 尤其当产品是在高成本、 高技术及拥有较长 生命周期时，服务合同是极其重要的。上述研究表明，目前产品服务系统的研究主要集中在产品服务系 统的分类、维度、 设计等方面，而且产品服务系统因其比传统只提供 产品的商业模式受环境的影响要少， 且具有较强竞争力和满足顾客需 求的能力促使制造业向顾客提供产品服务系统。5制造业服务化面临的挑战由于制造业服务化现已成为全球范围内制造业转型升级的一个 重要路径，同时企业转型时面临的挑战又使得制造业服务化的进程减 缓，这使得一些从事制造业服务化理论研究的学者们对这一现象进行 了研究。 Oliva 和 Kallenberg 认为传统制造业向

20、服务型制造业转变使 得独立、封闭和稳定的企业组织向互动、 开放和动态的企业组织转变， 这使得制造业企业从产品生产者向服务提供者转变时面临的主要挑 战是管理挑战。Brax指出了制造企业向服务提供商转变所面临的挑战 有 营 销 挑 战 ( Marketing Challenge) 、 生 产 挑 战 ( ProductionChallenge) 、交付挑战 ( Deliver Challenge) 、产品设计挑 战 ( Product design Challenge) 、交流挑战( CommunicationChallenge)、关系挑战(R elation-ship Challenge)。其中

21、营销挑战是 指与产品生产有关的各成员都要理解服务的内涵 ; 生产挑战是指制 造业企业向服务提供商转变， 需要一个有效的完整信息系统和信息管 理方法 ; 交付挑战是指服务的供应过程是复杂的 ; 产品设计挑战主要 表现在服务产品的设计需要考虑不同条件下的顾客需求， 产品的设计 需要满足顾客的特定目标 ; 交流挑战是指制造企业需要有效利用顾 客的反馈，与顾客充分交流去挖掘顾客潜在的需求信息 ; 关系挑战包 括两个方面 : ( 1) 顾客认为供应商没有提供基于产品的专业服务 ; ( 2) 顾客感知供应商具有机会主义倾向。 Gebauer 等则认为企业当中存在 着有形业务的过高重视、 对服务业务的经济潜

22、力估计不足以及风险防 范意识，这 3 种认知因素对服务投资、服务目标设定和服务目标实 施的影响制约了制造企业服务业务的开发。Bai nes等指出传统制造业 在实施服务化时主要面临的挑战有服务的设计 (Service Desig n)、组织 战 略 ( Organization Strategy) 、 组 织 变 革 ( OrganizationTransformation) 。 Veronica 等指出制造业在实施服务化 的过程当中，对制造业提出了新的 5 点要求，即嵌入式产品服务文 化 ( Embedded Product service Culture) 、 集 成产 品的 交付 ( De

23、livery ofIntegrated Offering ) 、 内部流程和功能 ( InternalProcess and Capabilities) 、战略联盟 ( Strategic A-lignment) 、供应商关系 ( Supplier R elationships) ，这 5 点新要求同时构成了传统制造业企 业向服务提供商转变的挑战。 Week 指出随着企业产品的生产和服务 的提供之间的界限变得越来越模糊， 在这种背景下制造业实施服务化 面临着两个挑战， 即组织文化的转变和新的专业技能。 新的专业技能 不是指企业的科研能力而是指员工所需的新技能， 包括外部导向、 顾 客的可获性和

24、以解决方案为导向的思考能力。 组织文化是一个企业在 长期发展过程中所形成的，被全体员工所接受的行为，价值观，信仰 等的集合体， 指引着全体员工的行为。 组织文化的转变是指需要一个 基于以服务为导向的文化。 Brown 等认为服务比产品具有更高的感知 风险水平也是制造业向服务化转型的一种挑战， 因为顾客在购买之前 没有能力去评估服务的质量， 在很大程度上顾客必须依靠对他们有用 的信息去减少风险。 赵亚普等则基于惰性理论视角， 指出制造企业由 于受到资源刚性和惯例刚性的阻碍， 它很难将有限的资源从当前盈利 的产品领域转移到具有不确定性的服务领域并拓展服务业务。 Nuutinen 和 Lappala

25、inen 指出产品导向的组织文化限制了企业成员 理解组织需要什么样的改变以及重新定义具体发展目标的能力， 这使 得制造业实施服务化面临着困难。 综合上面的研究可以看出， 当前制 造业实施服务化所面临的挑战主要来自于组织文化、 管理方式、 服务 设计、资源配置和员工的新技能需求等。6其他相关问题研究国内学者在这一领域的研究， 最近几年已经延伸到与制造业服务化相关的创新机制、与传统制造业的差异、服务化的动因、对企业和 顾客的影响、 服务型生产计划调度等问题上。 赵益维等基于知识的创 新是服务型制造保持竞争优势源源不断的动力来源， 结合传统制造业 创新的基础， 将知识管理融合到服务型制造创新过程中，

26、 创建了知识 管理视角下的服务型制造创新机制。 石学刚等从专业优势、 顾客的参 与和体验以及网络化协作三方面对制造业服务化提升我国制造型企 业创新能力的作用进行了探讨。相比传统制造业而言， 制造和服务过程中的顾客参与和体验以及 网络化协作提供产品服务系统是服务型制造的主要特征。 何哲等从盈 利模式、组织行为、流通体系、价值诉求与汲取机制、网络流通载体 等方面辨析了服务型制造与传统物流供应链体系的差异。 武晓青等通 过与传统制造业在价值增值、 运作方式、 组织模式和运作模式方面的 对比，指出服务型制造模式运行框架更加强调以顾客为中心， 它打破 了传统的企业组织界限， 使企业界限变得模糊， 这种运

27、行框架体现了 分布式并行制造过程， 缩短了产品的制造周期， 提高了顾客的满意度。在制造业实施服务化的动因上， 简兆权等基于微笑曲线理论和产 业链竞争理论，探讨了制造业服务化的动力机制。周艳春等从顾客、 产品、收益、生产、竞争优势方面，分析了制造业服务化的动因。宋 高歌等指出产品服务化延长了服务合同时间， 降低了需求的不确定性， 增加了供应商新的利润增长点 ; 对于客户，产品服务化意味着卓越的 效率和成本目标 ; 产品服务化实现了双赢的局面。陈艳莹等基于产品 的服务、结果导向服务、投入服务化 3 个面分析了制造业服务化的 环境效应。王康周等针对服务型制造中的服务资源和制造资源的协同 性及顾客参与

28、和体验对计划和调度影响的分析， 提出了基于服务型制造综合资源计划框架的服务型生产计划调度若干新问题的一些应对 方法。蔺雷和吴贵生通过构建服务差异化实证模型， 检验了服务差异 化对企业绩效的影响。 陈洁雄基于中美上市公司的制造业服务化与经 营绩效的实证分析， 对两国实证结果的差异做出了解释。 程东全等针 对服务型制造中的价值链体系构建进行了研究， 并将价值链模式概括 为全周期服务，全方位参与，全需求满足的&dquo;三全”方式。 冯博等针对服务制造网络伙伴协同绩效评价问题， 给出了一种考虑多 指标模糊关联的评价方法。 马志强等以制造业服务化转型为背景， 构 建了制造企业研发人员胜任力

29、的六维度模型。7总结与展望服务经济的到来使得制造业服务化倍受理论界的关注并产生了 大量的研究成果， 众多学者从制造业服务战略分类、 实施制造业服务 化面临的挑战、 制造业服务化路径选择以及制造模式、 产品服务系统 等方面进行了一系列的研究， 取得了丰硕的理论成果。 但是制造业服 务化较传统制造业而言，面临着更加动态和不确定的复杂环境条件， 仍然有以下几个方面的问题值得我们继续研究。7. 1 制造业服务化的具体应用问题制造业服务化理论尽管被提出 20 多年，但是绝大部分的关注都放在了理论本身的修正与完善上。 制造业服务化作为当前制造业转型 升级的一个路径， 其实践意义是所有企业界和学术界比较感兴

30、趣的问 题。目前这方面已经有了一些初步的研究， 比如一些学者对制造业服 务化的路径选择做了研究， 但是制造业门类庞大， 这些研究成果并不 能充分有效地指导各个行业如何转型升级。 因此，有必要将制造业服 务化的研究与各个行业中的不同背景联系起来， 探讨不同行业背景下 的制造业服务化问题，以此提高制造业服务化理论的应用价值。7. 2 制造业服务化的风险问题面对新一轮的制造业转型升级的浪潮， 制造业服务化以其具有的 传统制造业无法比拟的优势， 成为了全世界制造业转型升级的新路径， 但是制造业在实施服务化的过程当中面临的许多挑战又为制造业实 施服务化带来了巨大的风险， 阻碍了制造企业服务化的积极性。

31、为了 解决这个问题，需要加强制造业在不同行业背景下实施服务化的风险 分析，研究如何建立完善的风险防范体系以应对实施服务化带来的风 险，以此来消除制造业实施服务化的顾虑。参考文献1. VANDER MER WE S,R ADA J. Servitization of Busi-ness: Adding Value by Adding Service JEuropean Man-agement Journal， 1988, 6 ( 4) : 314 3242 陈荣秋，马士华 生产运作管理 M 第 3 版北京 : 机 械工业出版社， 2009: 323 叶勤 产品服务增值扩展战略的兴起与发展 J 商

32、业经济与管理，2002, 128 ( 6) : 21 244 蔺雷，吴贵生 服务延伸产品差异化 : 服务增强机制探讨———基于Hotelling地点模型框架内的理论分 析J.数量经济技术经济研究，2005, ( 8) : 1371475 蔺雷,吴贵生 制造业的服务增强研究 : 起源、现状与发 展 J 科研管理, 2006, 27 ( 1) : 91 996 孙林岩,李刚,江志斌,等 21 世纪的先进制造模式& mdash;&m dash;—服务型制造 J. 中国机械工程，2007,18( 19) : 2307 23127 何哲,孙林岩,朱春燕 服务型制造的概念、问题和前瞻 J 科学学研究, 2010, 28 ( 1) : 53 608 林文进,江志斌,李娜 服务型制造理论研究综述 J 工 业工程与管理, 2009, 14 ( 6) : 1 69 汪应洛 推进服务型制造 : 优化我国产业结构调整的战略思考 J 西安交通大学学报 ( 社会科学版 ) , 2010, 30 ( 2) : 26 3110 LEVITT T Productio