旅游投诉软件需求规格说明书DOC.docx

1、旅游投诉软件需求规格说明书DOC 旅游投诉软件需求规格说明书前 言软件需求规格说明书主要描述、界定软件的范围，同时给出软件必须解决的问题的详细描述。每个问题可以认为是软件产品的一个“功能”，需要对每个功能提供一个处理叙述、设计约束、性能特征以及与其他元素间的相互影响的说明。软件需求规格说明书另外一个重要的作用是提供一个软件产品的确认验收标准，进行功能实现的识别和性能、约束的条件等的设定。第一章 概述1.1编写目的1.本文档是旅游投诉系统需求分析说明书，供设计人员使用，作为系统设计的依据。2.提供客户解决问题或达到目标所需的条件或权能，提供一个度量和遵循的基准3.作为项目验收标准之一。4.软件维

2、护的参考资料。1.2文档范围1.本文档是项目的软件需求规格说明书，是技术文档。2.本文档使用对象为：(1).项目需求人员(2).项目经理(3).高层经理(4).软件工程组(5).软件相关组成员(6).用户3.未经项目负责人书面许可，该文档不得提供给上述规定对象以外的人员阅读或使用。1.3术语定义1.旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。1.4参考资料 1朱少民，韩莹，软件项目管理(第二版)M，人民邮电出版社，2015.2.2国家旅游局，旅游管理暂行办法

3、，1990.3.第二章 系统说明2.1产品的背景近几年，随着旅游行业的如火如荼的发展，中国节日旅游人数屡创新高，一边带动旅游业的繁荣发展，一边因市场监管力度不够，市场的良莠不齐，也导致旅游投诉频发。能否有效的处理游客的投诉，关系到旅游行业的利益与长远发展。这套旅游服务投诉管理系统专门针对于旅游客户的反馈、投诉与建议，直接听取来自客户的投诉建议，为客户排忧解难，为旅游服务管理提供参考依据和决断依据。2.2产品的功能1. 旅行社在职人员信息管理功能对导游等旅行社人员进行信息管理。图1 旅行社信息管理功能2.投诉与反馈功能旅客进行投诉后，进入投诉处理流程。完成投诉处理后，在网页上对投诉的处理结果进行

4、发布。图2 投诉与反馈功能3.旅行团信息管理功能管理旅行社的旅游团信息管理图3 旅行团信息管理4.旅团被投诉信息确认功能对被投诉旅行团与旅行团信息比对确认投诉信息的信息以及取证图4 旅团投诉信息确认功能2.3用户类和特征1.游客：对旅游管理人员或者旅行中介机构的服务提出投诉等2.旅游管理人员:引导或组织游客进行旅行，游客不满其服务可进行投诉3.旅行中介机构:组织和规划游客参加旅行，游客不满其服务可进行投诉2.4运行环境1.服务器端 CPU: Intel Pentium. 操作系统:Windows XP及以上.数据库:SqlServer20082.客户端 操作系统:Android 4.0及以上，

5、IOS.浏览器Internet Explorer6.0以上第三章 业务流程3.1游客登录系统 用户登录该系统，如果用户登录失败则需要重新输入登录信息图5 游客登录系统3.2旅行社人员登录系统用户登录该系统，如果用户登录失败则需要重新输入登录信息图6 旅行社人员登录系统3.3旅行社信息管理旅行社管理人员在登录系统后可以管理旅行社在系统中的信息图7 旅行社信息管理3.4旅行团信息管理旅行社管理人员在登录系统后可以管理旅行社在系统中的信息图8 旅行团信息管理3.5游客投诉如果游客对旅行社的服务不满，登录本系统后可进行投诉操作，游客填写投诉信息后就完成游客投诉部分图9 游客投诉3.6游客查询反馈当游客

6、发起一次投诉之后，可以通过登录来查询当前投诉的进度以及情况图10 游客投诉反馈第四章 功能描述4.1系统功能需求一级模块二级模块实现功能旅行社功能登录旅行社管理人员登录导游等服务人员登录管理旅行社信息修改，增加，删除旅行社信息管理旅行团信息修改，增加，删除旅行团信息确认投诉信息确认该投诉信息的真实性游客投诉与反馈登录游客如果需要投诉，则首先需要登录系统填写投诉信息进入投诉页面填写投诉信息提交投诉信息审核投诉信息游客查询投诉反馈查询投诉信息查询反馈结果反馈结果审核表1 系统功能需求4.2投诉信息的受理（1）投诉信息受理完成对投诉信息的处理工作，处理人通过Email的方式，接收到管理员发送的投诉信

7、息邮件。邮件包括投诉的标题，内容，所在地区，会员等级等信息，还包括顾客姓名，手机号，以往消费记录等基本信息。投诉处理结果：各部门处理人对邮件信息进行核实，调查，并在一定的期限内做出处理的结果，并通过Email的方式，把处理结果发送给管理员。反馈投诉信息结果发布：将审核通过的信息发布。管理员接收到各部门处理人的处理结果的邮件。管理员对结果进行审核，如果审核通过，信息可以进一步的进行发布操作，并回复给举报者。如果审核不通过，填写不通过原因，再次发送给相关的处理人重新处理。（2）异议信息受理完成对异议信息的处理工作，处理人通过Email的方式，接收到管理员发送的投诉信息邮件。邮件包括投诉的标题，内容

8、，所在地区，会员等级等信息，还包括顾客姓名，手机号，以往旅行记录等基本信息。异议处理结果：各部门处理人对邮件信息进行核实，调查，并在一定的期限内做出处理的结果，并通过Email的方式，把处理结果发送给管理员。反馈异议信息结果发布：将审核通过的信息发布。管理员接收到各部门处理人的处理结果的邮件。管理员对结果进行审核，如果审核通过，信息可以进一步的进行发布操作，并回复给举报者。如果审核不通过，填写不通过原因，再次发送给相关的处理人重新处理。第五章 数据描述5.1数据来源1.输入数据字段名类型数据种类是否必输长度范围(精度）输入限制说明用户名手工输入字符数字是10无10个字符以内符合如下模式a-zA

9、-Z0-91,10密码手工输入字符数字是9-16无9-16个字符符合如下模式a-zA-Z0-99,16用户联系方式手工输入数字是7-11无7-11个数字符合0-97,11旅行社信息手工输入字符否100五小于100个字符符合如下模式/u4e00-/u9fa5a-zA-Z1,100选择投诉类型单选择.可多选择字符是无无原因选择或自定义输入字符，图片是不限不限200字以内描述手工输入，可添加图片字符，图片是不限不限200字以内选择解决方式单选择字符是不限无无表2 输入数据2.输出数据字段名类型数据种类是否可选长度范围(精度）说明提交成功页面自动产生字符是4无反馈报告反馈结果查询字符是不限无用户投诉查

10、询的反馈报告表3 输出数据5.2数据库描述1.UserInfo表列名说明类型长度值域是否为空是否为主键是否为外键userName用户名nvachar10无否否否password密码nvarchar30无否否否Tel联系方式int11无否是是表3 UserInfo表2.ManageInfo表列名说明类型长度值域是否为空是否为主键是否为外键manageName用户名nvachar10无否否否password密码nvarchar30无否否否Id工号int7无否是否表4 ManageInfo表3.Event表列名说明类型长度值域是否为空是否为主键是否为外键Type投诉类型nvachar50无否否否te

11、l投诉人联系方式int10无否是否description描述nvarchar200无否否否reason原因nvarchar200无否否否deal处理办法nvachar50无无无无表5 Event表第六章 性能描述为了保证系统能够长期、安全、稳定、可靠、高效地运行，旅游投诉管理系统应满足以下的性能需求。6.1系统处理的准确性和及时性系统处理的准确性和及时性是系统的必要性能。游客提交投诉时应保证提交投诉的过程和取消收到反馈的过程都要保证正确无误。在系统设计和开发的过程中，要充分考虑系统当前和将来能承受的工作负荷，使系统的处理能力和响应时间能够满足游客和旅行社投诉和反馈的需求，响应及更新处理都应迅速

12、，满足用户需求。6.2系统的开放性和系统的可扩展性系统的开发过程中，应该充分考虑以后的可扩展性，所以需要系统提供足够的手段进行功能的调整和扩充。要实现这一点，应通过系统的开放性来完成，即系统应是一个开放系统，只要符合一定的规范，可以简单地加入和减少系统的模块，配置系统的软件。通过软件的修补、替换完成系统的升级和更新换代。6.3系统的易用性和易维护性系统是直接面对系统管理人员和游客的，但对计算机并不是很熟悉。这就要求系统能够提供良好的用户界面，易用的人机交互界面。要实现这一点，就要求系统应该尽量使用用户熟悉的术语和中文信息的界面；针对用户可能出现的使用问题，要提供足够的在线帮助，缩短管理员对系统

13、熟悉的过程。系统中涉及的数据是公司的相当重要的信息，系统要提供方便的手段供系统维护人员进行数据的备份、日常的安全管理、系统意外崩溃时数据的恢复等工作。6.4系统的标准性系统的设计、开发、使用过程中都要涉及很多计算机硬件和软件，自动饮料售货机外部硬件。所有这些都要符合主流国际标准、国家标准和行业标准。例如，在开发过程中使用的操作系统、网络系统、开发工具都必须符合通用标准，如规范的数据库操纵界面，作为业界标准的TCP/IP网络协议等。第七章 安全性7.1系统保密性只有授权的用户才能动用和修改信息系统的信息，而且必须防止信息的非法、非授权的泄漏。所有资料（业务资料和工作资料）统一管理，不同用户具备不

14、同权限，不同权限的用户访问不同的资料，对敏感资料只有经过授权才能访问，并且对非特权用户只能只读访问，特权用户才能修改其中的内容7.2漏洞检测和安全风险评估识别检测对象的系统资源，分析这一资源被攻击的可能指数，了解支撑系统本身的脆弱性，评估所有存在的安全风险7.3可用性和抗毁性设备备份机制、容错机制，防止在系统出现单点失败时，系统的备份机制保证系统的正常运行。对于资料的防灾难恢复，采取数据库备份的方法，将数据库备份在不同的计算机上，这 一操作由系统管理员来完成。同时还应该从制度上作规定，要求管理员严格按照备份周 期来备份，并严格控制操作员的工作，将所有的信息纪录下来（纪录在纸质文文件上）， 内容

15、包括：操作员姓名、备份日期、备份内容、备份文件所在位置等信息。第八章 运行接口需求8.1用户界面系统前后台管理、公安数据联网、办公自动化、Internet/Intranet、餐饮娱乐消费等集成，同时还将不同类型的系统和设备联成一个网络，形成统一的功能界面进行管理，实现全方位的计算机自动化，以满足旅游管理各层次的需要。8.2硬件接口移动终端硬件配置应遵循如下原则：具有高的可靠性，可用性和安全性8.3软件接口1.操作系统：Windows XP以上的操作系统2.数据库管理软件：Sql Server 20083.其他支撑软件：IIS10.08.4通信接口系统采用httpssl通信安全或加密、数据传输速

16、率和同步通信机制。对于客户端与服务器交互的数据，使用安全套接子层(SSL,SSL加密传输主要是针对WEB的数据传输，基于重要信息的传输安全考虑而设计的。)进行信息交换，并在客户移动终端和服务器之间重要的信息的交换第九章 验收标准9.1软件质量1.项目组按计划完成项目，将要提交的软件作品安装于指定电脑，并完成。2.完成试点单位的培训实施上线，检查人员根据需求功能实现情况进行验收评价。3.成绩评定标准(1)优秀材料完整，软件可正常运行,实现项目软件需求说明书要求的各项功能需求。软件界面友好，易于交互，软件功能新颖，有较强创新。(2)合格可正常运行实现功能达到软件需求说明书要求的三分之二以上(3)不合格软件不能运行,软件需求说明书要求的主要功能未完成9.2用户文档产品名称确认方法用户需求规格说明书客户代表签字确认软件需求规格说明书客户代表签字确认概要设计说明书客户代表签字确认详细设计说明书客户代表签字确认用户安装手册客户代表签字确认用户操作手册客户代表签字确认验收确认客户代表签字确认