IT运维服务标准化项目技术参数 1项目背景 随着校园网网络规模.docx

1、IT运维服务标准化项目技术参数 1项目背景 随着校园网网络规模IT运维服务标准化项目技术参数1、项目背景随着校园网网络规模、用户人数、信息应用系统的急剧增加，学校业务越来越依赖于信息系统的稳定运行，学校内部、外部用户都对信息部门的支持服务提出了非常高的要求。为了提高IT服务质量，改善IT技术人员人力资源长期紧张的局面，招标人拟全面改变现有的运行维护模式，整合管理流程，优化资源配置，使学校IT专业技术人员能集中精力进行规划、设计、管理和优化等信息化建设重点工作，特实施IT运维服务标准化（含基于ITIL最佳实践的ITSM管理体系咨询与平台建设）项目，以全面提升服务层次和信息化的总体效能，提高IT业

2、务管理水平，更好地为学校地教学、科研、管理等工作服务。2、项目需求本次IT运维服务标准化项目分为二个标段以满足项目需求，标段一是基于ITIL标准的IT服务管理平台的建设，标段二是IT标准化运维人力资源外包。为保障标准化体系的流程与技术操作的有机统一融合，投标人必须同时对标段一与标段二进行投标，但因服务管理平台建设与人力资源外包在业务方式和管理上的差异，标段一与标段二将分别签署合同。标段一：基于ITIL标准的IT服务管理平台项目目标：结合学校实际，建立基于ITIL服务支持的标准运行维护管理体系，通过流程梳理、人员角色定义、工具支撑等方法和手段，提升IT管理效率，实现故障的申报处理、问题的分析、变

3、更的管控标准化和流程化，以提升服务质量，提高处理效率，降低IT运营风险。项目内容：1、建设呼叫中心平台，实现IT服务管理服务台职能；2、按ITIL服务支持的标准，结合学校实际情况，对事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识库等流程进行咨询，设计标准流程； 3、开发基于ITIL服务支持的IT服务管理软件，对咨询后设计的相应流程进行支持，保障标准化服务体系的落地。标段二：IT标准化运维人力资源外包项目目标：与标段一实现的标准化管理体系高度融合，由专业性的技术与管理人员组成的专业团队按标准化的方式对学校的校园网相关设备进行运行维护服务，确实保障IT系统服务的高响应度和IT系统运行的高可靠性，确保

4、各类信息化资产正常运行，为学校的教学、科研、管理等工作提供良好的支持。服务范围：协助网络中心各类专业技术人员工作。服务对象：武汉理工大学校园网所有师生用户；服务平台：基于ITIL的ITSM管理平台；服务设备：网络设备（只含接入校园网的网络设备），用户指定的机房设备、网络安全设备、服务器，部分信息应用系统等；服务期限：运维服务外包项目期限三年，先签订一年合同，以后采取每年考核再签订方式，外包服务商经学校考核合格后签订下一年合同。如考核不合格，不再签订后续服务合同。服务团队：在服务期内，派出3人或以上驻场团队，提供2人或以上的后台支持团队。服务方式：采用驻场服务和非驻场服务相结合的方式。驻场服务：

5、 5*8小时驻场服务，具体工作时间由校方安排，非工作时间或节假日提供热线或电话支持服务，如有需要，须现场解决。后台支持服务：配合学校技术人员，支持现场工程师排查疑难或重大技术故障，制定解决方案，采取有效措施尽快恢复业务服务；编制发现问题、解决问题的技术文档，制定运维标准操作程序（SOP）、作业指导书（WI）。服务内容：按学校安排开展工作，包括网络线路、网络设备运维管理，校园网用户的桌面端设备及相关软件运维管理，学校指定的服务器及存储运维管理，校园网网络及安全运维管理，信息化设备管理普查等内容。2.1基于ITIL标准的IT服务管理平台要求要求投标人指派ITSM专业咨询顾问（具有ITIL相关认证的

6、专家），在采购人的配合下，收集武汉理工大学当前的业务信息和IT现状，整理出当前的IT服务管理流程情况和IT运维管理流程情况、当前的组织结构文档，在此基础上分析和评估采购人当前IT服务管理和IT组织结构的成熟度。建立运行管理平台、管理制度和流程，设计相应人员职责角色，优化管理组织结构。设计优化的IT服务管理流程（包括事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和发布管理流程）。投标人完成下面工作：IT服务台的建设；IT服务管理现状数据与信息收集；IT服务管理现状访谈与评估；IT服务管理现状分析、现有流程优化等；部署IT服务管理软件、设计管理制度和流程；IT服务管理流程设计（包括事件管理流程、问题管理

7、流程、变更管理流程、发布管理流程）。具体建设的技术要求如下：2.1.1 呼叫中心建设要求呼叫中心交换机（1套）基本功能： 6U高度，共8个插槽；最大可配置成64个数字E1接口,最大可配置成256路座席；可扩展性功能板，支持热插拨、在线更换；网络接口冗余、电源冗余；支持模拟、数字、IP线路混合接入；支持DTMF/FSK信号的接受和发送、支持全双工录放音；配置30路数字中继、16路内线容量；安全性要求：提供系统逃生功能，座席办公室停电、停网或CTI系统服务器故障后不影响电话呼叫。系统性能：自动均衡负载，根据话务量或队列长度，将呼叫溢出至其它队列。接口要求：对外提供多种形式的控件接口，包括Activ

8、eX、Win32 API等，为客户服务系统的二次开发提供支持。CTI系统：提供核心软件及16路终身坐席许可，包含终身免费升级服务。录音系统：核心软件及16路坐席电话录音终身许可，包含终身免费升级服务。容量要求：配置2块7200转500GB SATA盘。TTS（1套）将文本文件转换成语音文件，可用于制作电话彩铃。需4用户授权。话务耳机（4部）呼叫中心专用降噪耳机，专门针对繁重的话务工作设计，使用寿命长，佩戴舒适，通话效果清晰。呼叫中心软件（1套）来电弹屏：能在坐席的PC 屏幕上及时显示客户信息及历史服务记录等信息。呼叫控制：通过调用相关电话呼叫控制编程接口，在计算机上实现数字电话机的基本通话功能

9、，实现客户与坐席之间的通话，主要包含接听、拨打、挂机、挂起、恢复、转移、三方通话、强插、强拆等功能。三方通话：可以实现三方通话功能，实现多个坐席同时为一个用户服务。智能路由：支持多种路由方式的组合路由策略，能够按坐席空闲时间进行路由，支持VIP客户优先分配坐席。录音系统功能：对签入到甲方的热线座席号码实时、全程录音。系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、 工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索。可以将录音文件进行统一备份或单独导出成某录音文件。预警功能：系统发生异常现象，如硬盘空间即将用尽、线路断线，录音主机能产生视觉警告和声音告警，报告告警之详细位置、时间及信息内容。2.1.2 IT管

10、理咨询与服务 对本项目按ITIL最佳实践针对性的进行调研评估和流程设计，并提交详细的咨询解决方案。咨询方案必须能与运维管理软件紧密融合，能在软件上顺畅流转。系统上线后定期进行服务评估，并提供服务报告，便于服务持续改进。体系评估对客户满意度进行调查，并出具调查报告；对客户ITIL成熟度进行调查，并出具调查报告；与用户相关人员进行访谈，对现有管理体系进行评估，并出具评估报告。流程咨询在体系评估的基础上，按ITIL规范协助用户进行运维管理的流程咨询设计；事件管理咨询：进行服务目录、事件分类、事件优先级、事件组织结构、事件角色职责以及事件管理流程的咨询设计，并提供咨询设计文档；问题管理咨询：问题分类、

11、问题优先级、问题组织结构、问题角色职责以及问题管理流程的咨询设计，并提供咨询设计文档；变更发布管理咨询：变更分类、变更级别、变更发布组织结构、变更发布角色职责以及变更发布管理流程的咨询设计，并提供咨询设计文档；对知识库、巡检计划进行咨询设计，并提供咨询设计文档。ITIL实施对流程咨询所形成的管理体系与服务管理系统软件进行对接实施服务，保障咨询体系与系统软件的融合与运行。服务评估定期（不少于一年二次）对体系运行进行服务评估，并出具服务运营报告，提供持续改进建议。培训服务对用户进行ITIL专业知识、服务台运营规范、系统操作与维护的培训。专业认证投标人需在武汉有固定办公场所及分支机构，并有固定的取得

12、ITIL专业认证的咨询顾问为学校提供咨询服务。2.1.3 IT服务管理软件运维管理系统需采用基于J2EE架构的SSH组合框架，遵循MVC模式，符合软件设计模式可扩展性、安全性原则。服务台定义：负责用户向服务部门提交各种申请的职能性岗位技术要求：管理用户的服务请求，包括从服务请求受理，响应到最终解决的全过程。提供服务台人员工作的界面，提供请求的受理、登记、处理、跟踪、查询等功能，能实现由告警信息自动生成的服务请求。事件管理定义：事件管理流程是运营体系服务保障中的重要组成部分，事件管理的根本目的是在事件/故障发生时，高效调动IT所有资源，高效协同诊断事件，以期在最短时间内恢复应用，减少关键业务系统

13、的故障时间，提高IT资源的使用率，向用户提供更优质的IT服务。技术要求：提供事件查询和记录、归类与初步支持、事件调查和分析、解决事件和恢复服务、终止事件等功能；能记录事件处理活动的过程和内容，以方便进行责任追踪；同一事件可以由多人同时处理，并有相应记录；能够对将要逾期的事件工单有明显的提示；事件服务目录可以与资产信息对应，便于故障定位；支持事件工单的导出功能，可导出为纸质工单；支持多种方式查看和处理事件工单，能够通过微信进行事件分派与处理，能通过WEB方式进行事件的申报与查询。问题管理定义：问题管理旨在通过主动的识别和分析服务事件的起因，找到问题的根源并发起消除错误的行动。技术要求：问题管理功

14、能主要实现问题的新建、问题的审核与分派、问题的处理、问题的完成、问题的关闭等；可记录问题处理活动的过程和内容，以方便进行责任追踪；问题流程能够与资产信息对应，便于问题分析定位；能通过微信进行问题的通知。变更与发布管理定义：变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对IT生产环境有影响的变更。技术要求：提供变更请求的记录、评审、分类、确定优先级功能；可记录变更发布实施的计划和实施情况；可记录变更处理活动的内容，以方便进行责任追踪；变更流程能够与资产信息对应，便于问题分析定位；能通过微信进行变更与发布的通知。资产管理定义：资产管理是优化计算机管理部门的工作流程，实现对计算机资源（软件、

15、硬件和网络资源）动态、有效的管理和维护，跟踪整个IT 资产生命周期的状态，对IT设备的出入库、领用、维修、报废等登记审批，查询记录状态。对日常业务使用的所有IT资产和配置项进行有效的管理。技术要求：资产管理能够为事件管理、问题管理、变更发布管理等管理流程提供有关IT 基础架构配置的准确信息；应记录配置处理活动的内容，以方便进行责任追踪；能对IT资产的生命周期进行登记审批、查询；支持资产设备的批量导入和导出。知识库管理定义：为技术支持人员提供各类知识的界面，包括查询、修改、审批等技术要求：提供支持人员提交经验和知识的输入接口或界面；提供查询功能，例如：查询关键字、知识列表等；支持图表统计、图形统计等多种统计形式；支持知识库权限设置；提供知识库的分类整理，易于扩展、调整；支持Word/Excel/TXT/JPG/GIF等格式文档作为附件的输入；支持知识库的批量导入和导出功能。巡检管理定义：管理和维护各类日常计划性工作。技术要求：提供能够按每日/周/月制定巡检作业计划，并记录和监控作业计划的执行；