服务区综合管理制度.docx

1、服务区综合管理制度服务区采购管理规定及工作程序1、目的规范采购运作的过程，确保采购的物资符合要求，同时降低成本。2、适用范围适用于服务区商品部、餐饮部及其它等部门所需的各类商品、原料辅料和服务区其它非销售流转物资的采购。3、职责3.1服务区主任负责采购项目供货方选择的把关和采购商品手续的审核；负责服务区非流转物资采购计划的审核、帐单的审批以及仓库物资管理工作的监督、检查和考核工作。3.2服务区综合部是服务区非销售流转物资（内部用品）采购的主管部门，负责汇总、编制物资采购计划，组织相关人员对供货商的评定及采购物资的验收和管理工作；为商品采购提供车辆运输及其他后勤保障工作。3.3服务区财务部对采购

2、活动进行财务监督、规范和资金控制，负责非销售流转物资采购计划和采购合同文本的管理以及费用的结算和监督。3.4服务区餐饮部门经理负责对餐饮原材料供货方选择的审核、评定和进行市场调研活动，初步拟定供应单位，并对采购计划进行审核和监督实施；采购员结合部门实际情况，制定采购计划，进行采购活动；部门领班、仓库保管员负责要货申请的编制和及时反馈物品销售动态及库存量等信息。4、工作程序4.1物品采购计划4.1.1由公司同意组织采购、配送的物资，服务区不得另行自购。4.1.2非销售流转物品（内部用品）由服务区各相关部门提出物资采购申请，填写采购计划清单，经部门负责人签字后交管理部审核。采购计划中应明确采购物资

3、的名称、规格、数量、用途等内容。4.1.3餐饮物品采购计划由餐饮部仓库保管员根据前期物品消耗、市场现状、顾客需求，按月（半月）制定原、辅料用量计划，报服务区主任审批；厨师长每天下午14：00前提出次日鲜活物、蔬菜类的用量和品种填写采购计划清单送交采购员，采购员必须确保所购物品在次日上午8：30前送达餐饮部。4.1.4其它销售部门的商品采购计划由采购员汇总部门要货申请，根据以销定进，防止积压的原则，根据库存量和销售情况编制采购计划清单，明确需采购物品的规格、品种、数量及到货时间，报部门经理批准后，方可实施采购。4.2供货方的选择和评价4.2.1非销售流转物资由服务区管理部负责进行供应商的选择和评

4、定。4.2.2餐饮物品餐饮部经理对日常所需的采购物品种类进行市场调研，进行供货单位资格、信誉、所供物品的质量、价格等方面的比价，拟定有供货能力的供货单位，制定供方选择评定表上报服务区分管主任审核确认，并建立合格供货方名录；服务区综合部拟定相适用的餐饮物品采购合同，由服务区主任与供货单位签订意向书，确定稳定的供货单位。4.2.3商品部及其它部门的商品由采购员进行市场调查，采集有关供应商的资料，包括产品质量等级、价格、交货方式、优惠条件、售后服务，并制定供方选择评定表，报分管主任审核确定，将入选供应商列入合格供货方名录。4.2.4选择供货商的原则a.达到采购要的数量、规格和质量。b.有保证质量的生

5、产能力以满足交货要求。c.满足采购商品售后服务的要求（应对供货商提供的售后服务建立相关记录）。d.价格可接受。e.符合国家法律法规及其它的有关规定要求。4.3采购实施4.3.1零星采购零星采购对于总值壹百元以内的商品的采购，由采购员根据具体情况自行决定供应商；由餐饮部经理下达的临时餐饮物品采购任务（如临时有接待任务），不超过壹仟元的，由采购员比较物品的质量、价格等方面，决定供应方，超过壹仟元以上按4.2.2款执行;五百元以内的各类非销售流转物资的零星采购，按比价、比质的要求由服务区领导根据具体情况自行决定供应商。a.由采购员按采购计划清单的要求对供货商进行选评，评定时应做到货比三家，择优录用，

6、杜绝“三无”产品。b.采购员在购买现场对所购物资进行数量、质量、规格进行逐一验收。c.此种采购可直接用现金结算，但尽可能采用银行结算方式。4.3.2合同采购a.合同采购适用于壹万元以上的大宗和批量商品的采购和伍千元以上的大宗批量物资（内部用品）的采购。b.商品采购，由部门经理在合格供货方名录中选定供货商，报服务区分管主任审批后，再由分管主任签订供货意向书。c.内部用品由采购员经市场调查，择优录用；审批确定供应商后，由服务区主任与评定的供货商签订供货意向书。d.结算方式采用银行结算方式。4.3.3新商品试销，由部门经理带队进行市场调研，再决定其进货批量。评定选择供应商。4.3.4商品部及其他部门

7、商品的例外采购。当因特殊情况造成原有定点供应方不能正常供应，而销售急需时，采购员可实施例外采购，但必须对这种进货进行更为严格的控制。控制的措施有：a.部门经理的批准；b.对例外采购的商品作出标识，以便跟踪了解该商品销给顾客的情况；一旦发生问题，还可以及时追回进行更换。4.4采购验收4.4.1采购员根据采购计划到相应的合格供货单位进行采购，根据物品采购要求在购买现场对所购商品进行数量、质量、规格、生产日期逐一验收，规格、质量、不符合样品的坚决退货，严把质量关；由供应商送货上门的须明确送货时间和地点，并要求供货单位提供供货清单，做到货单同行，保证健全的进货手续。4.4.2采购回来的须入库的物品由仓

8、库保管员负责验收，验收时必须做到数量准确，品种规格与采购清单相符，并检验物资的包装和质量。a.验收合格后，由仓库保管员填写入库单，方可入库。b.如验收中发现有不合格的，仓库保管员有权拒绝入库；由采购员负责退货或更换。4.4.3厨师长对所购水产类、肉类、生蔬类等物品品种、数量、规格、有效期（鲜活度）等方面进行评定验收，发现不符合要求情况，立即退货。4.5采购监督4.5.1餐饮物品采购a.供货单位提供的采购物品如发现有不合格情况，采购员应立即退货，要求供货单位改正；如一个月有2次以上，或一季度有3次以上不合格情况，服务区餐饮部应终止与相应供货单位的协议，并根据条款重新选择供货方。b.服务区主任安排

9、人员针对餐饮所购物品，每周至少进行一次市场调查和分析，如发现所购物品质量、价格等方面与市场调查有差距，应及时将信息反馈给餐饮部和供货单位，督促供货单位及时改正，如在一个月内有2次以上，或一季度3次以上的上述情况，服务区餐饮部应终止与相应供货单位的协议，根据4.2条款重新选择供货方。4.5.2商品部及其它部门的商品采购a.服务区财务部对大宗非定点采购的商品，应提出质疑，拒绝报销；仓库保管员对上述同类情况的采购，应拒绝入库。b.对采购员采购回来的商品，在入库时应由仓库保管员进行清点、验收，填写入库单。c.涉及商品采购业务的所有人员在采购过程中，应自觉抵制不正之风，不许拿回扣；无法拒绝的一律充抵成本

10、，不能充抵成本的一律上交。4.5.3内部用品采购监督参考4.5.1和4.5.2款执行。5、记录5.1合格供货方名录5.2供方选择评定表5.3采购计划清单5.4入库单5.5领料单服务区餐饮部原料采购验收程序为更好的执行服务区采购管理规定及工作程序，结合服务区餐饮部采购验收的特点，特针对原材料采购验收做如下规定。1、厨房主厨根据实际需要预定原材料，填写采购计划单，交至厨师长审核认可，并经餐饮部经理审批后，由采购员通过传真、电话等方式与供应商预定原材料。2、待次日供应商将原材料配送至服务区后，验收员根据上日预定原材料的数量、品种、质量，水产鲜活度及调料的生产日期和保质期进行验收。如不符合标准，坚决退

11、货。验收员根据所核准的实际情况，如实填写数据，做到预定多少验收多少，对多送的原材料原则上予以退还。3、验收结束后，由厨房主管和厨师长在送货清单上签字确认。验收后的原材料由厨师签名领用，调料、干货等物品由仓库保管员验收入库。服务区仓库管理规定及工作程序1、目的为加强服务区物品管理，合理控制库存物品的数量和质量，避免短少和控制物品的变质或损坏，加快流动资金的周转，控制和降低成本。2、适用范围适用于服务区餐饮仓库、商品仓库等销售流转物资的仓库和非销售流转物资（内部用品）仓库物品验收、建帐、保管、维护、发出、仓库安全卫生等工作的管理。3、职责3.1服务区综合部负责内部用品仓库归口管理；服务区餐饮部、商

12、品部及其他经营部门对本部门的仓库进行归口管理。3.2服务区财务部监督各仓库的库存物品的盘点工作，对仓库保管人员在业务活动上进行指导规范工作。3.3服务区管理部考核物品库存安全及卫生工作。3.4仓库保管员负责物品入库验收、出库发放，以及计帐、标识、堆放、储存保管、盘点及安全卫生等管理工作。4、工作程序4.1仓库、保管发货流程图（见附图）仓库、保管发货流程图 不合格 合格4.2物品验收与登记在生产厂家直接送货到库或采购员所购物品入库时，仓库保管员应及时进行物品验收，核对物品的品名、规格、产地、等级、数量与发票或送货单是否相符；物品的生产日期与保质期是否合格；检查物品标识是否明确；物品内外包装是否有

13、破损现象；食品有无变质和过期问题。一经发现不符合物品，一律作退货处理。物品验收入库后，保管员按核实无误的发票和送货单正确填写入库单，根据入库单按品种进行库存明细帐的入库登记，对有保质期要求的物品应建立食品保质期记录。4.3库存物品储存管理根据物品的不同类别，进行库存物品管理，分类合理堆放各类物品，避免物品存放时间过长而出现变质、霉坏现象。每天检查库存物品，如发现库存物品有质量问题的，应分析原因并及时汇报部门经理，如属供货单位原因的，应将相应情况及时通报给采购员处理，进行调换或退货。4.3.1根据物品的不同类别，采取不同的保管方法：a.危险类物品应注明标识，单独存放；b.保鲜类食品和低温冷藏类商

14、品应放入冷藏柜里保存；c.高档物品应加强防护，固定存放位置；d.注意物品的保质期，对将要过期的物品要及时处理。4.3.2记帐及时仓库保管员做到日清月结，不错不漏，计算准确，帐目清楚，符合记帐要求，保证帐物相符。4.3.3仓库安全与卫生a.防火：严禁动用明火，严禁未经批准使用电热器材，配备消防器材，做好防火标识；下班前需切断仓库所有电器电源（除湿机等需要24小时开启的电源除外）b.防霉：使用去湿机或其他通风设备去湿去潮，防止物品发霉变质；c.防虫：采取药物或其他措施，防止蚊蝇的滋生和虫鼠的繁殖；d.防盗：加强对仓库防护，一般人员未经批准不得进入仓库；e.保洁：保持库房物品整洁卫生，不留卫生死角。

15、4.4仓库物品的发出4.4.1仓库保管员根据收到的由相关人员签字的领料单准备相应的物品，按领料单的品种、数量、规格发出物品，并保证物品、领料单保持一致，发出物品遵循先进先出原则。4.4.2对于撤柜的商品，由仓库集中收集，由部门经理根据不同的情况分类处理（或按合同退回供货商调换，或作折价处理，或作损耗处理）。4.4.3物品发出后及时核对库存实物数，并做好帐卡变更记录。4.5采购申请仓库保管员应随时了解物品的库存情况，当库存物品接近下限时，应及时填写物品要货清单，交采购员和部门经理，为采购提供信息。4.6仓库盘点服务区财务、餐饮部、商品部等部门相关人员每月至少对库存物品盘点一次，盘点时应认真细致，

16、保证数目准确，严禁虚报乱估，由仓库保管员编制盘点表，参加盘点人员签字。如发现物品短缺、溢余或变质等不符合情况，应认真查找原因，及时向部门经理报告，并按规定办理物品短缺、溢余或报损手续，及时调整帐目。5、记录5.1食品保质期记录5.2入库单5.3领料单5.4物品要货清单5.5盘点表服务区投诉处理规定1、目的为了及时处理投诉，增强顾客满意度，提高公司的管理水平，特制订本程序。2、适用范围本程序适用于经营服务过程中顾客的投诉处理。3、职责3.1综合部负责对投诉处理的归口管理。3.2各业务部门负责其归口范围内的投诉处理。4、工作程序4.1 投诉途径4.1.1服务区在商品、餐饮、加油站等公共场所公布相应

17、的监督电话号码，设意见箱。4.2投诉处理4.2.1接到现场投诉能够当场解决处理的应立即处理。不能当场处理的要做好顾客的安抚工作，记下顾客的联系方法，待处理后将处理结果及时反馈给顾客；超越受理单位权限的报上级处理。4.2.2接到电话投诉，能够答复的立即答复；不能答复的说明原因，不能当场处理的要做好顾客的安抚工作，记下顾客的联系方法，待处理后将处理结果及时反馈给顾客；超越受理单位权限的报上级处理。4.2.3接到书面投诉，属职权范围的及时处理；超越受理单位权限的报上级处理。4.2.4接到来访投诉，能够答复的立即答复；不能答复的说明原因，不能当场处理的要做好顾客的安抚工作，记下顾客的联系方法，待处理后

18、将处理结果及时反馈给顾客；超越受理单位权限的报上级处理。4.2.5接到投诉（包括上级转来的），根据职责分工，指定相关单位处理；必要时可直接处理；重大问题投诉应报告公司经营开发部，直至公司领导。4.2.6经查与事实相符的投诉确认为有理投诉，投诉受理单位应确定投诉性质。对有失职行为的应明确责任人，并对其进行教育，严重的对责任人做出相应的处理决定；对因流程或规定不合理的，应提出改进建议；对因客观原因造成的投诉，应向顾客解释清楚。经查事实不符的确认为无理投诉，应向顾客详细介绍有关政策、法规或制度的规定和客观、真实的情况，力求使顾客对解释能够理解和接受。4.3纠纷处理4.3.1当员工与投诉者发生纠纷时，

19、管理人员应将两者分开，以免扩大事态。管理人员应理解顾客的感受，站在客人的立场上，来调解其意向。当无法劝阻制止纠纷时，应立即报告服务区领导。4.3.1.1一般纠纷处理当与顾客发生口头争吵时，管理人员应当进行阻止，并由责任者当面向投诉者赔礼道歉。在投诉过程中，顾客大声吵闹喧哗时，管理人员应将投诉者与其它顾客分开，避免影响他人。4.3.1.2重大纠纷处理管理人员应采取果断措施，及时处理，并立即报服务区主任。 4.4投诉处理后，在可能条件下，处理投诉单位应征求顾客对投诉处理是否满意，作为持续改进的基础。4.5对于各类投诉，各受理投诉单位（包括接报投诉单位）应认真做好投诉处理记录；现场投诉即时解决的由投

20、诉处理人在事后补记，并做好保存归档工作。5、记录投诉处理记录停车场管理规范1、服务区停车场免费提供停车服务，不负保管之责；2、停车场停车位数量有限，停满为止，不再另行公告；每车停放时间不得超过24小时；3、进入服务区停车场的车辆必须减速慢行，遵守停车标志、标线，服从服务区保安的指挥、按标识有序停放；4、驾乘人员必须遵守相关管理规定，爱护停车场的设备设施，损坏停车场设备设施的照价赔偿；5、驾乘人员必须保持停车场环境整洁，对于危险品运输车辆严格按照相关规定停放到指定停车区，并由安保人员落实防范措施；6、由保安队对停车场扎口管理，确保停车场设备设施的完好、秩序良好、卫生整洁。7、警卫任务时，保安积极

21、配合交通主管部门统一指挥，对停放车辆采用集中式管理。服务区外来务工人员管理制度 为确保服务区安全，针对服务区外来务工人员较多的特点，依据有关文件精神，结合服务区实际情况，特制定本规定。本规定所称的外来务工人员是指在我区内进行餐饮、商品、加油、安保等务工、经商及送货的非我区的在编人员。 1、公司人力资源部为外来务工人员管理的主管部门，餐饮、商品、加油等部门及聘用外来务工人员的租赁单位为外来人员管理的职能部门；服务区对外来务工人员实行三级管理制，相应部门或租赁单位实行归口管理，外来务工人员自身组织（如施工队等）实行自我管理。2、外来务工人员管理工作应遵循“管理与教育相结合；管理与服务相结合；谁主管

22、谁负责；谁聘用谁负责，谁容留谁负责”的原则。3、各部门对本部门外来务工人员的管理，实行部门归口管理和分管主任治安管理相结合的管理措施。即相应部门负责人对其本部门人员进行日常管理并负责在第一时间内向分管主任呈报人员的在位及变动情况。4、各部门在实行归口管理的同时，要认真接受分管主任的治安管理。具体规定如下：4.1部门提出招聘人员申请，服务区主任审核同意后，分管主任负责招收人员，并监督外来人员办理各种证件。4.2外来人员在服务区务工期间，违反法律、法规或服务区的规章制度，除依法追究其责任外，应赔偿由本人造成的全部损失，情况严重者按程序将其辞退。5、对在我区每日送货的流动人员，应参照4.2的规定精神

23、，到分管主任办理有关手续和临时通行证。 6、对长期租赁服务区内部用房，从事经营活动的外来单位或者个体业主，应配备必要的消防器材和物防、技防设施，纳入服务区内部综合治理范围，接受服务区管理和检查监督。 7、综合管理员及外来租赁单位在安全和治安管理方面应做到：7.1负责对本部门务工人员进行遵纪守法和防火、防盗、防意外伤害、防灾害性事故等安全教育，严防各类事故发7.2协助分管主任调解本部门务工人员与其它部门务工人员之间发生的民事纠纷，负责调解本部门务工人员之间的矛盾纠纷。7.3协助公安机关查处服务区外来务工人员中发生的治安、刑事案件。7.4督促本部门务工人员自觉遵守外来务工人员守则（具体内容见第8条

24、），做好其它相关工作。8、外来务工人员守则8.1自觉遵守国家和地方政府制定的法律法规，自觉遵守服务区相关规章制度，服从服务区管理，配合服务区做好服务区安全保卫工作；8.2自觉爱护服务区财产，不损坏服务区各类设备、设施，不损坏服务区花草树木；8.3不聚众赌博，不卖淫嫖娼，不吸毒，不酗酒滋事，不拿公私财物；8.4不在服务区内嬉笑打闹，不做影响他人工作、学习和生活的事；8.5出入服务区自觉接受保安检查；8.6不私拉乱接电线，不使用电炉，不随意生火，不在住处存放易燃易爆有毒危险物品；8.7未经服务区同意不得私自留宿他人，不得男女混宿；8.8严格遵守服务区作息制度，自觉回宿舍休息，不得超时在服务区内游荡

25、；8.9不做任何有碍团结和安全的事，杜绝任何不文明的行为举止。9、外来务工人员的人身权、财产权和其他合法权益受法律保护。当外来务工人员的合法权益受到不法伤害时，有关部门应及时处理，依法维护。使用外来人员的部门应当依法协助做好外来人员的劳动保护工作，外来人员发生工伤事故时，服务区应当按照合同做好善后工作。10、分管主任应会同相应部门，组织检查外来务工人员执行本规定的情况，年终将对治安管理好、未发生治安、刑事案件和严重违纪人员的部门给予表扬或奖励，对治安管理差、经常发生案件的部门，除给予通报批评外还要给予相应的经济处罚。遗失物品管理规定 1、服务区员工要树立拾金不昧的优良风尚，拾得遗失物后，应在第

26、一时间寻找失主，亲自将物品当面交还失主；如未找到失主，应将物品交给当天值班人员，值班人员收到物品当面查点后，当即交到主任室。2、遗失物品统一由分管主任保管，填写遗失物品保管记录，直至失主领回。3、失主接到认领通知后，应在十五天内认领，确有特殊情况的，认领期限可延至三十天。过期不认领的，视为无人认领。4、失主认领遗失物时，应持居民身份证或其他有效证件，说明物品名称、特征、遗失时间、地点和经过，并在遗失物品保管清单上签名。5、对已经过期失效的各种证件、票券和变质的拾得遗失物，服务区可自行销毁。6、对无人认领的拾得遗失物，服务区应登记后上缴至公安机关。7、任何单位或个人不得挪用、占用、私分拾得遗失物

27、。对违反本规定的，服务区应对直接责任者进行批评教育；情节严重的，应予以适应的行政处分；公安机关应追缴其拾得的遗失物。8、服务区应大力宣传拾金不昧的好人好事，对事迹突出的，应予以奖励。 员工管理制度1、严格执行作息制度；2、上班期间由各部门管理，下班后由宿舍管理员（综合管理员）管理；3、不得在宿舍区大声喧哗；4、不得在宿舍酗酒、打闹、赌博；5、凡是住在服务区的员工外出必须向宿舍管理员或服务区值班人员请假，经同意后按时回归；6、外出员工不得参与社会上非健康、不文明的业余活动，不得有有损泰州大桥公司形象的事；7、在宿舍会客须经宿舍管理员同意并登记，晚上十点钟必须离开。 厨房、员工食堂管理制度1、严格

28、遵守食品卫生法和公司的卫生管理制度。2、厨房工作人员每年体检一次，合格后领取健康证方能上岗。3、保持个人卫生，勤洗澡、理发；勤换洗工作服；勤剪指甲。4、采购时严禁弄虚作假、缺斤少两和购买人情菜。5、操作前应洗手消毒。操作时着浅色工作服、工作帽，头发不露出帽外，戴口罩，不戴戒指，不涂指甲油等。操作时不得有不卫生动作。6、保持环境卫生，厨具必须保持清洁；工作间内不得吸烟，随地吐痰等。7、应在有国家相关部门监管的场所购买食品，严禁采购腐败、变质、或不符合卫生标准的食品。8、采购酒类、罐头、冷饮、饮料、乳制品、调味品等应向供方索取卫生检验合格证或检验单。9、采购的定型包装食品应有品名、厂名、厂址、生产

29、日期、保质期等。10、食品存放应分类分架、隔墙离地，有异味或易吸潮食品应密封或分库存放，易腐食品应及时冷藏。11、食品原料、半成品、成品应分开存放，食品不得与其他物品混放。12、库存食品应遵循勤入勤出、先入先出的原则，存放食品应定期检查、及时清理已过期、变质、成虫食品。13、原料加工前，要清洗干净后方可使用。14、熟练掌握各类原材料的加工和烹调方法，并努力提高技艺，满足员工要求。15、注意营养平衡，合理搭配，每周公布一次“周菜谱”。16、餐具、熟食容器使用后立即清洗消毒，高温消毒程序：一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁；药物消毒程序：一刮、二洗、三消毒、四冲、五保洁。17、冰箱、冰柜要经常检查，

30、做好清洁、除味、除霜工作。18、生产垃圾及时分类处理，保证厨房、食堂地面无积水，阴沟无积水、无异物、无怪味。19、菜价公开，做到物美价廉、品种多样。20、讲究文明礼貌，主动热情、平等待人。21、加强安全管理，不得违规使用炊具，煤气房安全责任到人，定期检查消防、管道设施畅通，杜绝事故发生。液化气房管理制度为保证正常经营生产和职工生活用液化气的需要，加强对液化气房的管理特制定如下制度。火区域之一。液化气房有值班厨师负责日常管理，餐饮部经理、厨师长负责监督、检查。任何人未经许可不得入内，门窗应关好。 2、气房管理负责人要经常向值班厨师宣传安全用气常识，用户要严格按操作规程使用。3、安全用气，凡发现漏

31、气的气瓶，请不要使用，要及时退回液化气经销商（煤气站），严禁用火，热水加热气瓶，防止意外事故发生。4、房内严禁吸烟，不准动用任何明火。5、库内置瓶区保持通风良好，电器设备为防暴式，电闸设在安全处。6、气瓶装卸、搬运时不准滚动、撞击、要轻拿轻放。7、使用液化气灶前，必须检查钢瓶管道是否连接，密封完好，气瓶阀门要定期检查，防止漏气，严禁用明火试验漏气。8、仓库内严禁存放其他物品。9、禁止自行倾倒残液。10、任何人不得将火种、易燃、易爆物品带入液化气房。11、加强检查巡查制度，定期检查液化气房的消防设施是否完整，如果缺损要及时更换。宿舍管理制度1、员工宿舍楼一切设施属服务区所有。员工必须由正门进入，不得爬窗户进入，未经宿舍主管部门许可任何人不得把东西搬离宿舍区。2、宿舍区由综合管理员负责，住宿人员必须服从安排，并按排好值日，保持室内和公共区域的卫生，物品按规定摆放有序，整齐规范；员工的自行车要按