电话沟通技巧与案例.docx

1、电话沟通技巧与案例电话沟通技巧与案例电话是销售工作中一种必不可少的工具，在销售工作中如何充分利用这一工具？电话沟通中最常遇到哪些问题？如何在电话中提出请求？电话提问有哪些策略？这是每一个销售员都会遇到的问题，也是每一个销售员都关心的问题。第一节 销售工作的第一个电话作为销售人员，你肯定要经常跟客户进行电话联络。这些客户可能是老客户，也可能是陌生的客户。对于大多数销售人员来说，比较难的是跟客户的第一次通话，所谓第一印象特别重要。因此，我们应该重视销售工作的第一个电话。做好通话前的准备具体到工作中应该怎样做？很重要的一点是要做好通话前的准备，这主要包括你的客户的姓名、性别、职位、工作情况、行业、主

2、要产品、年销售额、利润来源、公司历史和组织结构等。为什么一定要做到？想象一下，如果你是客户，突然有一天接到一个电话：“您好！麻烦您问一下，您是负责采购的陈总吗？”这时，你会有什么感受，如果这时换成另一个情景：“陈总，您好！”这时，你又会有何感受？我想大部分人更喜欢第二种情景。道理就是这样。其次，要明确此次通话的目的，是要向其推销产品，还是仅仅为了联系感情，或者是为了跟其约见。再者，要准备好通话过程中要问的问题。这要针对具体问题具体实施。这就建立在你对客户及其公司的深入了解之上。另外，通话的开场白也非常重要。也就是要做自我介绍。第一次通话注意事项第一次打电话给客户时，除了要跟目标客户通话外，可能

3、还会跟总机人员、秘书等打交道。因此，要做好各方面的物质准备和心理准备。案例做好拜访前的第一个电话汤姆是温斯特公司的推销员，他准备向某公司董事长吉米推销西装。下面是他打给吉米的第一个电话。表3.1与总机对话表总机“你好，公司。”比尔“请问吉米西佛董事长在吗?”（知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。这是建立在你通话前的充分准备基础上的。）总机听了汤姆的问话以后，毫不犹豫地把汤姆的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。表3.2与秘书对话表秘书“你好，董事长办公室。”汤姆“你好。我是汤姆贝柯。请问比吉米西佛董事长在吗?”（在这里注意：汤姆在开场白中说出董事长的名字。这让人觉

4、得：汤姆跟吉米认识，他们是朋友。如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给吉米。这样，汤姆希望和吉米通话的目的就达到了。不过，秘书没有这么想。秘书“西佛先生认识你吗?”汤姆“请告诉他，我是温斯特公司的汤姆贝柯。请问他在吗?”（秘书的问题让汤姆很为难，他并不认识吉米。他只好不停地问董事长在不在，这样就使秘书不得不对这个询问做适当地答复。汤姆也希望秘书小姐不再问问题。）秘书“他在。请问你找他有什么事?”汤姆“我是温斯特公司的汤姆贝柯。请教你的大名。”（汤姆没有正面回答秘书的问题，他不能告诉秘书他是来推销的，否则秘书肯定不会给他接通。汤姆只是重复说着自己和公司的名称。他还问了秘书小姐的名字，一方面记住

5、方便日后再通话，再者能拉近彼此的距离。）秘书“我是比莉威尔逊。”汤姆“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗?。”（称呼秘书的名字，给对方一种亲切感。）秘书“贝柯先生，请问你找董事长有什么事?”汤姆“威尔逊小姐，我很了解你做秘书的处境，也知道西佛先生很忙，不能随便接电话，不过，你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不浪费时间。请你代转好吗?”汤姆确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他坚持一个原则不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。汤姆的坚持终于有了效果，秘书说：“请等一

6、下。”她把汤姆的电话转给董事长。秘书小姐给了汤姆很大的阻力，但是他没有气馁，经过一再努力，终于说服了秘书。在这个过程中，他始终没有告诉秘书小姐他的真正目的，一旦说出，他想跟董事长通话的目的就会化为泡影。汤姆终于能够跟董事长直接通话了。表3.3与目标客户对话表吉米“喂!”汤姆“吉米，我是温斯特公司的汤姆贝柯。温斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问你知道温斯特公司吗?”吉米“不知道。贵公司是卖什么产品的?”汤姆“我们是专门为企业高级管理人员定制西服的公司。有许多企业对我们颇为赞赏。这些企业包括银行、建设公司、集团等等。我希望下个星期能拜访你，当面向你作详尽的介绍。我想在下星期三上午8点15

7、分或星期四下午2点45分拜访你，你觉得方便吗?”（汤姆提到了几家著名的大公司，希望借此能引起吉米的兴趣，要知道权威的影响力是非常大的。在这里汤姆使用了选择式的问句，这使吉米拒绝汤姆的可能小变小了。吉米“嗯，让我想想就安排在下星期二上午7点钟吧。”这个案例中，汤姆并没有马上就找到目标客户，而是经过两次的转接才能够直接与目标客户进行通话。一个是总机，另一个是董事长秘书。这种情况就要求销售人员具有随即应变的能力。在任何情况下，都能沉着稳定，不慌不忙。同时要具有绝对的自信心。在此，再说一下跟总机人员或秘书（助理）通话时应注意的事项。一定要自信而有力，不要胆怯。你的语气会告诉对的身份，所以语气不卑不亢，

8、充满自信，千万不要露出胆怯。你可以这样说：“帮我转李总，谢谢！”“转采购部！”“人力资源部分机是多少？” 要有礼貌和尊重。对总机或秘书小姐一定要有礼貌，充分地尊重他们，让他们感觉到你对他们的重视，你会更容易通过这一关。“我理解您现在很忙，所以，麻烦一下您！”“真的有件事要麻烦您。”正常情况下，不要告诉他们你是做什么的。大多数公司是不喜欢推销工作的，他们认为这样会耽误时间。或者对于推销有着很深的偏见。当你说出自己是推销某种产品时，往往会受到挂机的待遇。案例与总机人员通话下面就是与总机人员通话失败的案例。表3-4与总机人员对话表销售员“请转采购部！”总机人员“你找哪一位？”销售员“采购部经理。”总

9、机人员“你是做什么的？”销售员“我是公司的，我们公司主要是从事业务的，”总机人员“我们暂时不需要，谢谢，再见！”销售员“”第一个电话就如同你的名片，是你的销售通行证。当你成功的打出第一个销售电话后，你就迈出了成功的第一步。第二节 你最容易遭遇的电话沟通障碍人与人之间相处难免会产生误会和障碍，电话行销也难免发生类似的事情，但关键在于销售员如何克服障碍，甚至将这种障碍转化成一种优势。电话中销售员一般会遇到如下几种情况。客户对电话销售人员所讲的存有误解误解是由于客户对公司不了解，或者对产品存有偏见。本来公司可以做到的，或者产品具有的功能，客户却认为公司做不到，他们会说：“你们没有送货上门的服务。”“

10、你所说的打印机没有自动进纸功能。”“你们没有金属外壳的笔记本电脑。”这种情况下，销售人员就要进行自我反省。可能你没有跟客户说清楚，才导致了这种情况的出现。克服这一障碍可参考以下模式：表3-5解除五节模式表解决步骤举例确定明确的需求客户需要送货上门。确定这一需求产生的原因客户需要送货上门的原因。给客户更多的利益我们不仅可以送货上门，免费安装，而且在产品售出后一年内实行免费维修。确认客户是否接受您对这一点还有什么不放心的？您还有其他问题吗？“我们已经有了合作伙伴”。你打电话给客户推销你的产品，客户却告诉你，他现在有稳定的合作伙伴，而且暂时不会更换供应商。他把你死死地堵在了门外边。你是不是没有办法了

11、呢？首先你应该高兴，他说有供应商就说明他有这方面的需求，只不过这种需求被你的竞争对手抢先了。你现在要做的就是设法让对方知道你能够比竞争对手做得更好。表3-21与客户对话表销售员“我知道，您的供应商是一家不错的公司。但是我们能够提供更好的产品和服务。您知道X、Y、Z公司吗？他们都用我们的产品，而且反映都不错。我想您不会拒绝一家能够为您提供更好产品，而且能为您节省成本的公司吧。”客户“你能详细地介绍一下你们公司和产品情况吗？”现在你可以尽情发挥了，客户对电话销售人员的建议不太感兴趣这是经常遇到的情况，原因在于你还没有激发他的潜在需求，或者你还没有说服他。比如，你在用了很长时间介绍产品后，常常会听到

12、这样的答复：“我不需要。”“我对现有供应商很满意。”“我不感兴趣。”“以后再说吧。”“暂时不需要。”要记住，不是他们不需要，而是你做的还不够好。克服这一障碍可参考的处理模式：表3-6克服“没兴趣”模式表解决步骤举例表达认同心您的想法我能理解请求提问我可以向请教您一个问题吗？澄清并找到真正的、具体的原因您能告诉我为什么您对我们的产品不感兴趣吗？是我说得不够清楚，还是产品的问题？您能告诉我吗？引导客户察觉需求您是否想过这个问题不解决会给您带来怎样的麻烦？小李做电脑推销，他打电话给一位客户，电话中客户告诉他，他已经有了一台台式机。而且表示目前他没有购买笔记本电脑的打算。表3-7激发客户需求对话表小李

13、“不要紧，您以后如果有需求可以找我。”客户“好的。”小李“王先生，我能问您一个问题吗？”客户“可以。”小李“王先生，您家里有几口人？”客户“三口，我爱人，还有一个上中学的女儿。”小李“看来是幸福的三口之家。王先生，您的女儿是不是也经常要用电脑？”客户“是啊，常常跟我抢电脑，我一出差她就开心了，哈哈。”小李“看来您的女儿也需要一台电脑。您经常出差？”客户“是啊。”小李“王经理，我能不能给您提个建议呢？”客户“你说吧。”小李“我觉得您需要一台笔记本电脑，一方面您出差的时候可以携带，我想这样对您的工作会方便很多；另一方面，那台台式机就可以给您女儿用了。您觉得呢？”客户“你说的有道理，我们做销售的，出

14、差经常要带不少文件，如果能存在电脑里就方便多了。”小李“是啊。我们这里这段时间正好在搞活动。您过来看看吧。我可以给您便宜点。”客户“好的。那我明天上午过去吧。”激发客户的需求要从客户的言谈中发现，这就要求销售员善于倾听，并且发现需求点，适时地给客户一些建议，引导客户需求。“我没时间”。客户有时会很干脆地告诉你“我很忙，没时间跟你见面。”你该怎么做呢？问问他什么时候有时间。通常情况下，这并不是他拒绝你的真正理由。你要想办法弄清楚真正的原因。表3-20与客户对话表销售员“我理解，您管理这样大的一家公司，肯定会有不少事要处理。但是，我不会浪费您很多时间，这点时间您肯定会有的。对吗？要不您就是另有原因

15、，可以告诉我吗？”客户“那好吧。实话实说，我对你们的产品不感兴趣。”好！找到原因了，也就是刚才我们谈的问题。不用我多说，你肯定知道怎么办。当然，原因有很多，销售员要针对不同的问题采取不同的解决方法。客户不太信任电话销售人员客户不信任销售人员是可以理解的，毕竟你们没有见过一次面，他凭什么相信一个在电话中推销的人呢？客户对电话销售人员的不信任是由于他们对销售员的怀疑，对销售人员告诉他们的信息持怀疑态度。这种怀疑态度很可能是由于他们过去的经验告诉他们的，即销售人员所讲的是不可能的事。他们经常说：“你们真的可以做到3天内送货？”“我觉得你们在质量上做不到99%的合格率。”“在这样高的技术质量下，保持这

16、种价格，这是不可能的！？”克服这一障碍可参考以下处理模式：表3-8客户不信任的处理模式表解决步骤举例表达认同心“我理解您现在的想法。”澄清确认问题所在“您觉得我们在这么高的技术质量下不可能是这个价格，对吗？”提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因“您能不能谈谈为什么您会有这样的想法？”给出相关证据“我明白您的意思了。是这样的，因为以前这个技术垄断在少数几个公司所以价格比较高。我们公司经过不断努力已经突破了技术难关，打破了行业垄断，所以价格也就比较低。这个您可以在我们公司网站看到。确认客户是否接受“您对这一点还有什么不放心？”“您还有其他问题吗？”小李所在的A公司曾和B公司合作过，但是由于某些原因

17、合作失败。当小李再次向B公司推销时，遇到了种种困难。表3-9取得客户信任对话表小李“您好！我是A公司的推销员小李。”客户“A公司？你有什么事吗？”（客户明显的对A公司存在抵触情绪。）小李“我们公司新开发了一种灯泡，据我所知，贵公司正需要这样的灯泡。”客户“我对你的产品不感兴趣。”（这肯定是客户的借口。）小李“我们的许多客户在有机会看到我们带给他们的利益之前都和您说的一样。”客户“是吗？你知道吗，我们公司跟你们公司曾有过不愉快的合作。你说我们还有必要谈下去吗？”（客户说出了真正的原因对A公司有不信任感。）小李“对此，我感到很抱歉。因此我希望您能再给我一次机会，让我向您证明我们的产品和服务。”客户

18、“我们现在有非常稳定的供货商。”小李“噢！可据我所知，目前能够提供这种产品的只有我们一家公司。”客户“要不你寄点产品材料过来吧。我会看一下的。”（客户还没有对小李建立信任感。）小李“为什么我们不见面谈一谈呢？请您相信我们的产品能够给您带来利益。下周五下午三点，如何？我想见一面对您也没什么损失吧。”客户“好吧。”你现在已经预约成功，再确认一下地址，然后礼貌地结束谈话。这时切忌不要试图在电话中说服对方购买你的产品，否则你的努力将功亏一篑。客户对推销的条件反射现在人们对推销有很深的成见，不管是上门推销还是电话推销。一旦你说出你是来推销东西的，你的拜访者就如见到了洪水猛兽。有些人甚至不让推销员进门，有

19、些公司吩咐门卫不准推销员进入公司，有些公司不接推销员打进来的电话或者不让接线员给转接。有时，即使接通了，客户不等推销员说话，就把电话挂断。表3-10遭受拒绝对话表销售员“您好！我是人寿保险公司的。”客户“卖保险的是吧？我不需要。”销售员“我们公司有一场关于保险报告会，您有时间可以来听一下。”客户“不是告诉你不需要吗？以后不要再打电话来了。”（随后挂断电话。）人们厌烦推销，我们要报以理解。但是我们的工作还得进行下去。针对这种情况怎么办呢？你在通话之初可以不告诉对方是哪个公司，先跟对方聊天，当然是聊对你的工作有帮助的话题。比如，你想向对方推销医疗保险，你可以跟对方说有一份医疗保险多么重要，也可以举

20、个例子这对你来说应该不难，你的客户中肯定有因买医疗保险而受益的。总之，你要先让客户接受你。推销员的销售技巧有问题有些销售人员在跟客户进行电话沟通时，常常会因为紧张，容易忘掉事情，不能很好地向客户表达产品益处。因此，建议你在通话前设计好产品益处的表达方式。这样有助于减少销售人员的紧张心理，也有助于营造好的氛围。介绍产品益处的表达方式：我们开发了某种新产品有助于提高客户的生产率第三节 在电话中，如何让对方欢迎你我想作为销售人员大家一定都有这样的感受：如果客户比较喜欢你，那么你的销售也就比较容易成功；相反，如果客户对你没有好感，你的销售就会非常困难。在电话销售中，这方面显得尤为突出。如何让你的声音吸

21、引客户，如何让你的客户欢迎你呢？讲究电话礼仪，用微笑与客户沟通。无论什么时候打电话给客户，都应当先自我介绍：“您好，王经理，我是公司的。”即使是老客户也应如此，不少电话销售人员认为，如果打电话给熟悉的客户，客户可能会听出他的声音，所以有时候没有做自我介绍就直入主题，这可能会让客户很迷惑：“你到底是谁？”电话一接通，即应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快。因为打电话，对方看不到你，你的话语就代表了你个人，所以一定要使用礼貌用语。如：“谢谢您”、“真的太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉

22、快”、“不好意思，让您久等了”、“请问”、“请教”、“不好意思，再占用您两分钟时间”、“不好意思，最后一个问题”。打电话给客户时，如果时间可能超过两分钟，应询问客户：“您现在接电话方便吗？”电话中随时准备做记录，笔、记事帖、计算器和同事的联系电话等应放在手边，以备需要。听不清对方讲话时，一定要告诉对方：“不好意思，麻烦您再重复一次，行吗？”、“不好意思，可能是我的电话有些问题，请您大声点，行吗？”在结束电话前，应征求客户的意见：“陈先生，您看还有什么需要我为您做的？”结束电话时，也可以运用赞美技巧：“陈先生，与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再打电话给您，谢谢您，

23、再见。”结束电话时，一定要让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒。赞美是电话沟通的润滑剂如果在电话中把握住机会，真诚地赞美客户，可以快速拉近与客户的距离。那么，在电话中如何赞美客户呢？以下几个方面可供参考。赞美客户的声音。电话销售人员主要是靠语言来跟客户交流的，所以接通电话后，首先能让你产生印象的就是客户的声音，因此赞美声音有着非常重要的作用。赞美声音可以通过两种方法：直接法和间接法。直接法经常使用的词汇有“磁性”、“洪亮”和“甜美”等；间接法就是听到客户的声音所联想到的词汇。客户的声音能反映出什么？客户的声音可以反映出客户的受教育程度、客户的年龄和专业程度等等。有这样一句话可以使用：“听您的声音，

24、我感觉您是一个样的人。”这中间可以填空的词汇有很多，例如，专业、幽默、果断、很有地位、很有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面和超前等。赞美客户所服务的公司。“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了。”“真的很高兴能有机会与您这样专业的公司合作。”赞美客户的专业能力。“听说您是仪器仪表方面的专家，想请教一下您”“专家就是专家，您提的问题都与一般人不一样，都提到点子上了”以请教客户问题的形式来间接表达赞美。“陈总，我早就听说过您白手起家的故事，我真的很想请教一下，当时您是怎么做出决定来创业的呢？”当然，“赞美”客户的方式有很多，关键一点就是我们一定要发自内心

25、，真诚地赞美才能让人接受。推销中用的赞美绝不是简单的“拍马屁”，赞美有四大原则：第一：语调要真诚生动，不要像背书一样。第二：一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的话。第三：赞美客户的是确实存在的，否则会让客户觉得你是在“拍马屁”。第四：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。第五：要溶入客户的公司和家庭。案例赞美客户，赢得订单表3-11赞美客户对话表客户“这事由采购部负责，你跟他们直接联系吧。”（欲挂断电话。）销售人员“好的，谢谢您。不过，邓总，能跟您通话，我觉得特别荣幸。我很早就听说过您白手起家的事。今天有幸跟您通话，希望向您请教一些创业方面的问题。”（赞美客户，寻找时机。）客户“呵呵，小伙子

26、挺有上进心的。我跟采购部王经理打声招呼，你直接去找他就行了。”（邓总很欣赏这名小伙子，跟他谈了很多。临了不忘把他介绍给采购部王经理。）销售人员“谢谢您，邓总。有机会，希望还能向您请教。”（一句请教，其实也是对客户的赞扬。）积极倾听，让客户愿意接受你人人都有被关注、被重视和受到尊重的需求，而这所有需求的满足是通过销售人员的积极倾听做到的。汽车销售大王乔吉拉德曾经有过一次失败的经历，就是跟没有认真倾听客户讲话有关。乔吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车

27、也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。倾听，是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”销售人员通过听能够获得客户更多的认同。销售人员面对客户谈话，要如何训练倾听的技巧呢？你可以从下列五点锻炼倾听技巧。培养积极地倾听技

28、巧。客户讲话时，不要分心，站在客户的立场专注倾听客户的需求、客户对产品的要求等，并且适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的。这种专注倾听的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。让客户把话说完，并记下重点。不要随便打断客户的话，让他把话说完。记住你是来满足客户需求，你是来带给客户利益的，让你的客户充分表达他的状况以后，你才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。打断客户的话一方面是对客户不尊重的表现，另一方面可能因此打断客户的思路，从而影响销售的实现。记录重点，方便以后查阅。秉持客观、开阔的胸怀。对待客户的意见和建议要以一种豁达的胸怀来对待，不要心存偏见，只听自

29、己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。无论客户的意见是好的还是不好的，都要记下来。好的继续发扬，不好的改进。对客户所说的话，不要表现防卫的态度。给客户畅所欲言的环境，客户的意见是对你工作最好的帮助。当客户说了你的产品或者你的公司不好的事情，这可能对你的销售造成不利，但是不要立刻驳斥，你可先请客户针对事情做更详细的解释，例如客户说“你们的售后服务不好。”请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法，客户若只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明的过程中，他会感觉到自己的看法也许不是很正确；若是客户说得证据确实，你可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户

30、讨论或争辩一些细节的问题。掌握客户真正的想法。客户总喜欢把销售人员看成敌人，所以他们不会把真正的想法告诉你。他也许会用借口或不实的理由搪塞你，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此你必须尽可能地听出客户真正的想法。掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，你最好在听客户谈话时，自问下列的问题：客户为什么要这样说？他说的是一个事实？还是一个意见？客户所说的哪些是可信的，哪些是搪塞我的？客户说的是什么？它代表什么意思？客户这句话的目的到底是什么？我能从客户的谈话中，明白它真正的需求是什么吗？我能从客户的谈话中，知道他希望的购买条件吗？你若能随时注意上述五点，相信你必定能成为一位善听者。寻找共同点，迅速缩短与客户的距离在电话中，有意识地与客户寻找共同点，例如同乡、同学、校友、共同的朋友和共同的爱好等，都会有助于电话销售人员与客户建立融洽的关系，让自己成为一个可以更快被客户接受的人。案例寻找共同点，拉近距离表3-12寻找共同点对话表销售员“您对上海这么了解，原来您在上海待过哪？”客户“我是大学毕业的。”销售员“是吗？那咱们是校友了。我去年从那里毕业的。您是哪一届的？