台湾茶馆管理规章制度.docx

1、台湾茶馆管理规章制度台湾茶楼员工手册 企业简介麓山泉品牌是一家健康产业综合服务提供商，创造性地整合传统生态健康资源，应用现代科技手段和商业模式传播生态、自然的健康事业。麓山泉品牌致力于健康产业的实践与创新，产业涉及矿泉水、茶品、健康饮食等的研究、开发、培训、咨询服务、文化传播于一体。坚持诚信为本、稳健经营，打造基业常青的品牌机构，着力为市民的健康生活和休闲文化提供增值服务，让健康走进千家万户。 麓山泉连锁茶馆是麓山泉机构下的核心产业之一，致力于茶文化的开发与传承。现开发的岳麓山300.8米顶峰茶廊和映山楼茶馆，均选址长沙市公园的核心地段，以大地为帐，让历史为席，沏一杯自然主义的茶，以来自岳麓山

2、的千年山泉泡就，融赏景、品茗、娱乐、健康为一体，打造都市里的世外桃源，生活中的养生殿堂。企业文化人生需要一种价值观来支撑自己，于是人生就会显得充实和具有目标。在这种意义上来说，我们每一位合格的员工都是高尚而有情趣之人。作为茶道弟子、作为行茶者、作为茶友、作为茶馆主、作为茶艺主泡者、作为品茶者、作为卖茶者、作为爱茶者、作为茶学解惑者、作为茶艺推广者，我们茶楼兄弟姐妹，茶馆便是我们的家，要学会爱茶、学会爱家。这是一对阴阳关系概念，爱茶可以容易被人们看到，会品茶、会泡茶、会善待茶叶和珍惜茶叶，对于茶能够知之甚多，这便是爱茶者。爱家，是一种不容易被人们所观察之社会心理属性。这个是我们精神之家和物质源泉

3、，我们一切成功与失败，都与这个家有密切关联。家衰我耻，家盛我荣。一个合格的茶馆员工，必然从内心深处确立起一种精神归宿和生活属性，一种社会责任和人生目标。那就是爱茶，为了茶之普及，茶之传播，献出自己一切聪明和才智；同时，我们深爱这个公园茶馆，为了这个家能够实力雄厚，事业发展，分店遍天下，我们愿意坚持不懈努力着，奋斗着，无怨无悔，不离不弃。立志于和亲爱的同仁们一起分担失败、挫折之忧愁和苦痛，分享成功、胜利之快乐和喜悦。第一章：组织架构职责描述董事长、总经理（左志刚）天心店-映山楼茶馆品牌运营总监 谢盟文案设计李火焰市场拓展经理 周华、李火焰兼职曾容、罗小娜后勤车管员李雪辉、电工谭国强财务出纳钟玲、

4、会计罗小娜厨师长王石安、助理吴姨、肖兰服务员谭艳、叶婷、刘远利茶艺师兼服务员左明领班兼茶艺师刘兴主管兼领班刘青工作人员职责描述说明：以下为现阶段的工作人员职责描述（现阶段属试行阶段，公司将会根据具体的试行状况作必要的修订调整，2010年1月1日起正式执行）。（一） 董事长任务：负责经营场地的租赁及关系协调，下达制定茶馆年度目标，茶馆经营项目产品定位把控，月董事会议的召开及年度总结表彰会议。汇报：董事会管理：董事会及经理职责范围：负责茶馆市场发展及新店的拓展，控制茶馆成本的投入及风险评估。（二） 董事任务：协助董事长制定茶馆年度目标任务及茶馆一切成本控制，经营项目产品定位的建议。汇报：董事长管理

5、：经理职责范围：1、负责各项报销签字，提出正确建议控制毛利率和成本，降低成本，增加盈利。每月的盈利报表汇报董事会。2、正确制定出每个店的年度目标任务及员工合理奖励机制。3、每周五下午14：00-16：00期间组织董事成员及茶馆高层管理成员的周总结会议。（三）经理（店长）任务：负责茶馆服务管理、人事管理、完成经营年度指标及茶馆一切成本审核控制汇报：董事会及总经理管理：茶馆全体员工职责范围： 1、负责各项成本审核及报销签字，人员招聘及人事架构的合理制定，制定茶馆年、月度营业计划。分析、报告月度经营情况。领导本部门员工积极完成各项经营指标。2、 推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推

6、出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。3、 控制茶叶下茶量、泡茶温度时间和要求，正确控制毛利率和成本。加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。4、 制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。5、 巡视茶馆厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在品茶高峰时间检查茶馆服务和泡茶质量，遇有重要客人品茶时，要亲临现场指导工作。6、 制定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。定期同领班或者员工进行沟通，建立和员工之间的感情，多关心员工，针对性的组织服务人员和茶艺师外出学习其它茶馆的经验、技术，指出别人的缺点和优点。7、

7、 经常检查茶馆、厨房卫生，贯彻执行茶馆卫生制度。8、 抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。9、 每周日下午16：30主持全体员工例会，总结本周工作和下周工作安排计划。10、 密切配合其它部门工作。协调各部门之间的关系。11、每周五下午14：00参加高层领导周总结会议（递交周报告）。（四）主管任务：管理整个茶馆，保证工作的顺利进行，使客人充分享受到高效、礼貌的服务；控制茶点、茶食、水果、饮料的出品质量。汇报：店长管理：全体员工职责范围：1、 严格按制定的营业消耗及成本控制。2、 参与年度的部门预算计划、收入和消耗、营业茶具的合理控制及年度的商务计划。

8、3、 根据制定财务报表，保证茶馆营业运转。4、 依照部门的营业指南为不同的茶会提供标准的服务。5、 经常与经理沟通，关于每月的特别介绍和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我们的收入。6、 要求服务员和同事及厨房、客人保持良好的关系。7、 每天对员工的例会，做一些准备、服务、菜单和特别安排。8、 改正错的服务程序及检查他们是否规范服务。9、 检查家私柜，清洁和补充家私。10、 清楚要盘存和消耗的数量。11、 与客人保持好的联系以提高效益，有一个客人记录本包括客人的爱好。12、 忙的时候协助手下工作。13、 掌握客人的投诉；询问客人是否对品茶满意。14、 保证茶馆的茶具及早备用的，制一个严

9、格的存表，控制破损及丢失。15、 根据卫生防预站的标准，检查我们的茶具及用具的卫生标准。16、 随时联系工程部保持用具及其它设施的正常运行。17、 领导员工学习茶馆的规章制度。18、 做培训计划培训员工。19、 建议留用和解雇员工。20、 参与年度的市场计划和营销计划。21、 以下需提交经理的：月考勤表；员工评估表；餐巾、面巾、餐具及茶叶、茶具等物质的月盘存表。 22、记载好每日客人、员工所发生的事件及提交每日的营业报表。23、 参加每周的茶馆会议和举行每天的营业会议。24、 上班准时，工服整洁、干净。25、 随时提供标准有礼貌的服务。26、 保持与员工及其它部门的友好关系。27、 完全明白掌

10、握茶馆制定的防火、健康、卫生及安全设施条例。28、 随时保持高标准的仪容仪表及卫生 。29、 理解并掌握茶馆制定的员工手册和制度。30、 店长不在时代替他使茶楼正常运行。31、 巡视大厅、水吧台的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动、预订、安排。32、 检查各区域的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率。33、 参加例会，提出合理化建议，听取工作指示。34、 每周做好各员工的排班表，协助招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行茶楼各项规章制度，解决有关问题。35、参加每周五下午14：00高层领导周总结会议（递交周总结报告）。参加每周日下午16：30经理主持全体员工例会，总结本周工

11、作和下周工作安排计划。（五）茶艺师任务：负责茶馆茶艺、茶叶知识的培训及专业的接待好茶馆高端茶客汇报：经理及主管职责范围：1、制定茶叶下茶量、泡茶温度，茶艺表演、茶艺表演过程当中的礼仪和茶文化知识的介绍、泡茶的时间和要求。2、制定茶艺培训计划。监督其他员工对泡茶的方式是否正确，对茶叶知识的深入了解，指出员工的不足，要求及时改进。3、积极参加公司安排的各项茶艺表演活动。（六） 茶楼领班任务：合理的分配服务员做好标准的茶馆服务。汇报：主管管理：服务员职责范围：1、经理、主管不在时，担任协助他们的工作。2、 学习、评估营业程序，并向经理、主管提出改进意见。3、 记录每天的茶餐及其它的收入。4、 检查顾

12、客的消费状况。5、 给属下安排工作及责任。6、 并要做到咨客的责任，随时主动调查茶客对服务项目和服务质量的意见，并登记在案。7、 检查服务员的工作表现。8、 督促员工细心的用各种器皿。9、 熟知茶谱及点单。10、 忙的时候协助手下工作。11、 确信产品的服务速度。12、 与客人保持好的关系。13、 处理客人投诉。14、 时刻询问客人的要求（是否满意）。15、 通过礼貌及职业的工作态度保证我们的回头客。16、 查看客人的名片（及时联系或更改）。17、 及时给客人一个关于茶楼的其它服务项目及阶段促销的推介，并提供准确资料。18、记录好每日茶馆一切客人和员工有关的事件。19、承担经理、主管所分配的任

13、务。（七） 咨客任务：友好热情地欢迎客人到来；接电话且带客人到茶楼不同的区域品茶。汇报：领班职责范围：1、 工服干净、平整、佩戴名牌。2、 根据营业情况，问候并带客人入坐。3、 接电话、预定，掌握楼层的坐位、包间及各项标准，把握客人的询问。4、 提高服务技巧。5、 保持与同事及其它部门的友好关系。6、 理解掌握茶楼的防火、卫生、健康、安全设施条例。7、 随时保持最好的仪容、仪表及卫生。8、 理解掌握茶馆的员工手册及规定。9、 担负合理的责任和委派的职责。10、 积极响应茶楼开展的活动安排。（八） 吧员任务：负责发放茶水和礼貌迎接客人汇报：主管职责范围；1、 保持工作服的干净、整洁。2、 每天做

14、好领货工作。3、 检查第二天的预定，并下好各种单。4、 保持吧台的清洁卫生。5、 要凭点单发茶水及所需饮料果点。6、 把每天的酒水单、饮料单及盘点表要提交经理。7、 每天要做一个库存、饮料及销售的项目表。8、 每周一次总盘和核对。9、 做好茶叶罐的卫生及储存。10、 不断更新茶馆吧台的摆设及清洁，以吸引客人。11、 对吧台玻璃器皿的细心使用及清洁，保持亮度。12、 熟知水吧及茶叶知识，并掌握泡茶所用的茶具。13、 每天上交工作报告及给下个班留言。14、 离开吧台时要将所有的柜锁好，并将钥匙转交经理或主管。15、 遵守茶楼的员工守则及各项制度。（九） 茶楼服务员任务：根据所制定的标准为客人提供友

15、好的、热情的服务。汇报：茶馆领班职责范围：1、 随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。2、 依照制定的服务标准为客人提供服务。3、 做好基本的和管家、主管安排的工作。4、 以礼貌的态度询问客人所需。5、 提供有礼貌、热情的服务。6、 与同事保持友好的关系。7、 理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例。8、 充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。9、 理解掌握茶馆所规定的员工手册及制度。10、 担负其他的责任和分配的工作。11、 积极依照茶楼对团队的安排或更改。12、 服务员之要件： （1） 诚实不阳奉阴违，虚伪造假。 （2） 机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。 （3） 勤俭做

16、事认真，力求上进，生活朴实。 （4） 技能熟练，随时增进新知识。（十）厨师长任务：负责客人餐饮及新菜品的研发更新，配合完成年度目标总任务及餐饮单项分任务汇报：经理（店长）职责范围；1、负责厨房各项成本审核及成本控制，厨房用品及菜原料妥善保管好，领导本部门员工积 极完成下达的经营指标。 2、厨房工作人员必须按时上下班，上下班时间不能在大厅停留过久。 3、备货备物齐全，不影响出菜速度。 4、厨房要保持干净，无蚊无嗅，一切餐具干净，不定期进行餐具消毒。5、如因出品质量不合格，而导致客人投诉，如退菜应由责任人赔偿损失。 6、要虚心接受客人的反馈意见，并尽快给予改善。 7、厨师应做好每天的日支出、日收入

17、、日盘存工作。 8、每个星期做一次大扫除，随时检查所存的菜品是否过期或变质。 9、节约用水、用电，提高用电、防火的安全意识。 10、管理好厨房工作人员，应相互配合，齐心协力做好各项工作，如有不服从者及不符合本部工作人员有权力提出更换人员。（十一）车队长任务：负责客人的安全接送及公司物品运输汇报：经理（店长）职责范围；1、 包括车辆安全驾驶、年检、每天出车情况登记、维修保养、加油开支事项的执行（十二）财务任务：负责制定财务各项报表，公司利润计划、资本投资、财务规范制度、销售前景、开支预算或成本标准，努力降低成本、增收节支、提高效益。汇报：董事会及经理（店长）职责范围：1、 每日柜台收取营业额2、

18、 各项提成、报销、工资发放（考勤卡审核、报销单审计）3、 采购物品及所有物品仓库管理4、 各项经营报表提交（周报表周一递交、月报表每月二号递交、年报表十二月三十号递交）。（十三）企划部长任务：负责茶馆品牌规范及营销计划汇报：董事会、经理管理：营销队伍及策划设计人员职责范围：1、制定茶馆年、月度营业计划，分析经营情况。领导本部门员工积极完成各项经营指标。2、制定茶馆一切对外形象宣传资料，茶馆经营场所的形象展示及员工形象服务规范，根据市场情况和季节变化制定促销计划。3、协助经理制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。4、茶馆一切

19、对外形象宣传资料的审核把关。5、负责与各媒体单位保持友好合作关系及接待工作。（十四）企划部长助理、策划设计人员任务：协助部长制定茶馆品牌规范及营销计划汇报：企划部长、经理职责范围：1、协助制定茶馆一切对外形象宣传项目，茶馆经营场所的形象展示及员工形象服务规范，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。（十五）市场拓展经理任务：完成年度目标、季目标、月目标任务汇报：董事会及企划部长管理：营销业务人员职责范围：1、制定茶馆年、月度营业计划，分析经营情况。领导各部营销业务人员积极完成各项经营指标。2、管理好顾客档案，不定期回访客户，作好

20、公关接待工作。第二章 人 事 制 度一、招 聘1、公司各部门如需增加人员，报公司人事部批准，进行公开招聘。2、人事部门与用人部门统一安排招聘，对学历、仪表形象、人品等综合素质进行初步筛选，简历上注明第一印象评语。3、 将符合公司招聘条件的人选，交人事部门进行综合考评。4、 经用人部门考评合格后，报请公司总经理批准后，正式录用。5、 本公司新进员工，需验对身份证及相关证件，并于报到当日交以下各项资料：(1)身份证复印件。(2)最高学历证明复印件及其它有关专业证明复印件。(3)一寸免冠照片2张。(4)身体健康证明单（无传染疾病）。(5)公司录用人员一律以身份证名字为准。二、转 正 1、 公司员工试

21、用期为三个月，服务员试用期工资为700元/月（包中餐、晚餐、住宿），管理层试用期工资为1000-1500元/月，三个月后，本人作出书面的申请，填写转正申请表，部门领导签署后，经公司办公会议审核，将合格的员工转为正式员工，享受正式员工的待遇，服务员转正基本工资为800-1000元/月，管理层转正基本工资为1200-2000元/月；对不合格员工予以辞退或延长其试用期。2、 试用期间，有突出成绩和优秀表现者，由部门经理及主管副总经理考评后，将书面材料及转正申请表交人事部核实，经总经理批准，提前转为正式员工。（7天内予以办理） 3、 试用期间，未满三个月，如个人提出书面申请，填写转正申请表，须先交部门

22、经理及主管副总经理批准，经人事部审核，总经理批准后，方可办理转正手续。（7天内予以答复） 4、本公司员工服务年资自试用之日起计算。 三、辞 职 1、员工提出辞职，如在试用期中，需提前7日向部门经理提出书面申请，获批准后，经办理完工作交接手续后，由公司财务部通知办理工资结算手续。2、正式录用的员工提出辞职，需提前30日向部门经理提出书面申请，获批准后，经办理完工作交接手续后，由公司财务部通知办理工资结算手续。 3、员工违反公司的有关规章制度，公司有权立即辞退员工，如员工严重损害到公司形象及公司利益，（如服务不到位客人拒付款、收银出现错收、漏收、私收等）不但扣除当月工资及押金且公司有权依法追究其个

23、人法律责任。 4、公司辞退员工，如属公司精简人员，需提前7天通知员工，试用期未满，公司不发放辞退补助，录用期未满一年，公司按月工资的50%补发辞退补助；录用期满一年以上，公司按月工资的100%补发辞退补助。注：本制度解释权归公司人事部。另特殊员工辞职按签订协议为准。第三章 财务制度及其它一、报销制度1、报销时间：每周五为公司内部报销时间； 餐票购买时间：每周二、五。2、报销程序：报销人按要求清楚填单经理核实财务审核（票据的合法性、合理性、正确性）总经理批准报销人到财务部结算；3、报销凭证要求： 经办人在办理业务时，应取得相应正式发票或经税务机关签章的收据，在报销单上分类列明费用项目，如属购置实

24、物，需后附清单； 每张发票（收据）必须注明经手人、项目内容、证明人； 公务乘坐的交通票据必须注明时间、起始点； 原则上一律不得报销白条，情况特殊者，需清楚填写“现金支付证明单”，呈总经理批准后，方可予以报销。二、借款制度1、 因公借款需事先清楚填写“借款单”，由经理签署经财务批准总经理批准后，方可借款； 2、 原则上要求借款必须在一周内报销归还,超过归还时间的,财务部有权在本月工资中扣除所借金额。三、财务其他制度1、外出办事规定一般只能乘坐中巴或公共汽车,事务紧急需搭乘的士必须报请部门经理或主管副总经理批准后，方可乘的士;2、物品采购及购置办公用品等，由各部门填写申购单，报部门主管及经理审批后

25、，交财务统一购买，并登记入库发放；（物品采购单一式三份财务一份、仓库管理员一份）；3、收取业务定金或业务收入，需由财务部派专人统一收款，所收回的款项须当天上缴财务部；4、 业务人员或财务人员收款，一定要及时认真、细心核对所收到的款项，如发生短款假钞，当事人需作出相应赔偿；5、 人员工资的发放严格按照出勤记录及相关制度执行。6、 差旅报销规定如下： 在报销差旅费时，必须凭正式发票，经财务部核实后，予以 实报实销； 出差人住宿省内消费标准房间按150元/天、省外消费标准 300元/天房间，同性二人同时出差时，住宿费报销标准，按一人计算。如属特殊情况需入住三星级以上宾馆或300元/天以上消费标准房间

26、，需经总经理同意后，方可予以报销。 往返交通费用，凭交通工具发票实报实销，如属特殊情况，报请经理或总经理批准后，可乘坐其他交通工具，事后需凭发票报销。（注：选择飞机作为交通工具，必须经总经理批准后，方可乘坐，凭发票报销。） 出差期间餐费补助标准为30元/天/人，经财务部核实后，方可予以报销。注：市内各项特殊情况误餐费按10元/次/人，20元/天/人）。四、财务报销制度之补充规定1、公司本部员工外出办事或出差，因事务紧急，在不能派车的情况，需搭乘的士，必须报请部门负责人批准后方可发生，事后凭发票报销。2、公司员工外出办事或出差，一般情况下，在6：0021：30时间内，只能乘坐公共汽车，事后凭公交

27、车票予以报销。此外时间可搭乘的士往返，事后凭发票经财务部审核后，方可予以报销。特殊情况按其他相关制度办理。 3、业务部交通费用的报销同上，事后凭发票经财务部审核后，方可予以报销。5、 业务部招待费用，需事先向部门经理申报，经批准后方可发生。一般情况下，标准控制在30元/人/次以下，事后凭发票予以报销。超过标准的业务招待，事先需向经理申报，经总经理批准后方可发生，事后凭发票经财务部审核后予以报销。 （注：本制度解释权归财务部）五、采购物品管理制度 公司所有物品实行申购、领用的制度：1、 申购 各部门负责人，将申购单填写好，交部门负责人处。 由公司财务部统一购买。 采购所有的物品均由公司仓储保管负

28、责管理，及时登记购、领、存明细。2、 领用 所有物品的领用，由各部门负责人在仓储保管负责员统一登记领取。3、 保管 由公司仓储保管负责员统一保管。4、 注意事项 提倡节约精神，需爱惜公司财产，损坏公物，照价赔偿。 每月末经理或主管与财务部核对一次。 如物品损坏，追究当事人责任，予以经济处罚，照价赔偿。 所有经济处罚均从个人当月工资中扣除。六、工作服装管理制度 员工统一着装，是公司仪表形象最根本的要求，为规范公司形象，统一公司着装，经公司管理层会议讨论决定，公司特制定以下制度：1、 着装标准：1 营业部门人员：营业部门员工需订制工作服装，在公司统一订制，由公司统一付服装费用，员工交押金200元一

29、套。女士鞋为深色布鞋。（辞职服装上交公司，押金退还）2 其他工作人员：经理：自备深蓝或藏青色西装、西裤，白色衬衣，领带，深色皮鞋一套，公司要求统一着装时必须按要求穿着，自行购买公司给予适当补贴（按购价的50%报销）服装属个人所有；厨房工作人员：工作时间穿统一制定的服装；非营业部门员工，工作服装应大方得体，可按公司着装要求自备。2、：行政部定期对员工着装进行检查及考评。对在工作时间不按规定着装者，先予以其个人一次提醒。再次违反者，予以罚款20-50元/次的处罚。月累计三次、年累计六次违规者，公司将保留辞退、开除当事人的权力。七、公司车辆管理制度1、 公司各部门用车，须先填写派车单，经经理负责人批

30、准签署，司机签字认可后，方可用车。派车登记交财务部备查。2、 公司任何职员不得因私使用公司车辆，如特殊情况，须报请总经理批准后，方可用车。未经批准因私出车者，扣除车辆使用成本外，罚款50元/次。3、公司车辆的保洁、维护、年检审验及相关规费的申报，均由当车司机负责，由此产生的费用，由司机统一借支和报销。如因当车司机责任或延期申报，而造成罚款等经济损失，公司将从当车司机工资中分别扣除，并予以相应的处罚。4、因司机违章开车而遭到处罚者，罚款由当车司机支付，原则公司不予报销。（根据特殊情况酌情处理），造成相关责任事故者，公司将视情节轻、重，给予当车司机相应的经济处罚及开除和追究其法律责任。5、 全年未出任何责任事故及无违章处罚记录的司机，公司将给予表彰、奖励。八、宿舍管理条例及宿舍补贴制度 员工宿舍是公司提供给服务性质员工的休息场所，属于公司福利待遇的一部分，员工宿舍是员工休息的私人领域，由公司统一管理。为保证经营