综合农贸市场经营管理服务方案.docx

1、综合农贸市场经营管理服务方案综合农贸市场经营管理服务方案4.2经营优势 （1）经营范围广、品种多：本店以农副产品、乳制品、粮油类、新鲜水果、蔬菜及鲜活食品。进货渠道正规，强力保证产品质量。 （2）专业性更强、服务优：聘用有销售经验的专业人员，为广大附近居民提供优质服务。 （3）经营理念高、口碑好：奉行“以人为本，服务顾客”的经营理念，以真诚服务、便利顾客为宗旨，真诚为广大附近居民提供便捷服务；经营时间合理，充分考虑广大附近居民生活起居习惯，经营时间从早上6点到晚上11点。 （4）市场潜力大、效益好：生活超市少、经营产品不全，不能满足当前附近居民的生活要求，本店一旦经营，完全可以满足广大附近居民

2、的日常生活需求。 （5）公司实力雄厚：拥有多辆配送车和一批高素质的配送员，设立多种类型冻库、粮油配送中心、蔬菜配送中心。在平潭配备大型的蔬菜基地，并配有专业检验人员检验，对食材全面检测符合国家食品卫生标准。4.3经营规范与管理4.3.1经营规范一、总则1、目的 为了规范经营行为，明确管理者、经营者、从业人员、顾客的责权利关系，构筑诚信体系，提高店铺整体经营管理水平。特制订本规范。2、基本要求 诚实守信，买卖公平，文明经商，礼貌待客，敬业爱岗，忠于职守，遵纪守法，维护消费者合法权益，形成良好的商德商誉。3、制定、实施及适用 本店铺经营规范由福建省佳兴农业有限公司（以下简称“公司”）制定，适用于平

3、潭海坛综合市场东亭及二层招租项目，由公司商管部门负责监督、实施、完善。该规范作为主合同附件，具有同等法律效力。二、权利和义务1、依法实施统一管理,制定、修改和发布管理规章制度。2、行使国家有关职能部门授予的权利，公正合理地处理各种纠纷，制止违反国家法律、法规和管理制度的行为。3、不干涉其他商铺正当的经营活动，努力提供完善的经营管理服务，营造良好的经营环境。3、接受招标人对公司管理服务工作的监督，听取合理化建议，不断改进和提高经营管理和服务水平。4、执行与招标人签订的协议条款，并认真行使权利履行义务。5、配合由工商、质检、消协等有关单位，解决商务纠纷,规范经营秩序，打击各种非法经营、保护合法经营

4、。三、经营规范1、法律、法规和规定 （1）做到文明经商、礼貌待客，严禁强买强卖、欺行霸市，维护体业主（物业使用人）的整体利益。 （2）不得进行违法违规活动或超越规定的经营范围，商品应明码标价，亮照经营。严禁经销假冒伪劣商品和违禁物品。 （3）只能使用约定的商号、企业名称和标志从事经营活动，并保证对其商号、企业名称和标志有完全排他的使用权。 2、保险 对店铺经营场地内的财产（包括但不限于所有固定设备、房屋本体、装置、家具、商品、动产、个人财物等）全面负责，承担任何损失或损坏的责任。3、销售商品时应履行的法律义务 （1）接受消费者的监督，销售商品应保障人身财产安全的要求。 （2）提供给消费者商品信

5、息真实，不能误导宣传，商品、要标明真实名称及标记。 （3）销售商品应开具有效票据及三包凭证。 （4）使用工商局统一规定的标价签，商品应明确标明商品名称、质量等级、性能、用途、产地、成分、规格、价格及有效期限。 （5）不得侵犯消费者的权利及损害消费者的其他利益。4、销售商品过程中的质量责任和义务 （1）应当采取措施,建立商品质量保证体系，保证销售商品质量，不得销售假冒、失效、变质的商品。 （2）不得伪造产地,不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址或者冒用认证标志、名优标志等质量标志。 （3）商品或包装上的标识应当符合下列要求： 有商品质量检验合格证明。 有中文标明的商品名称、生产厂厂名和厂址。 根据商

6、品的特点和使用要求,需要标明商品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的,相应予以标明。 限期使用的商品,标明生产日期和安全使用期或者失效日期。 使用不当,容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的商品,有警示标志或者中文警示说明。5、销售商品价格、质量上应履行的义务 （1）严格遵照执行国家的价格方针、政策和法规，执行国家定价、国家指导价，上报有关资料。 （2）服从物价部门、质量监督部门的监督、检查和管理。 （3）不得采取故意串通，联手提价、压价收购或制定垄断价格；不得利用市场供求矛盾囤积居奇、高价炒卖、哄抬物价。 （4）正确使用商品标签，品名、规格、等级、价格等填写清楚；出售商品不一货二

7、价，不以次充好；严禁采取以次充好、短尺少秤、混充规格、掺杂使假、假冒名牌等手段。 （5）不得使用不真实的标价签、标牌、广告牌、宣传单。6、服务规范 （1）从业人员应具备合法的劳动从业资格，遵守职业道德规范。 （2）从业人员应具有符合工作岗位要求的健康状况证明及符合工作岗位要求的语言表达能力。 （3）从业人员应具有符合工作岗位要求的上岗培训考核及专业技术证明。 （4）从业人员应熟悉和了解本岗位商品知识及性能，掌握商品的推销技巧及售后服务技能。7、仪容仪表 从业人员必须保持服装整洁，着装规范、统一佩戴工号牌、保持微笑服务。8、工作态度 做到顾客至上，热情有礼。 从业人员相互配合、相互尊重，同心协力

8、解决疑难，维护整体声誉。 有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。9、行为规范 （1）自觉遵守国家的法律法规，遵守各种管理条例及规章制度。 （2）牢固树立“顾客至上”的服务意识，热忱为顾客服务，注重自身仪容仪表和商业道德。正确对待消费者投诉，自觉维护商业信誉。 （3）在经营中服从统一管理，不得占道经营，不得在场内打牌、喧哗、酗酒、吵架、斗殴、吸烟、扎堆扰乱经营秩序，如有发生将视情节轻重给予处罚。 （4）爱护公共财物和设施、设备，如有损坏照价赔偿。如设施、设备出现问题应及时与管理人员联系，及时处理。 （5）正确填写购货凭证和三包信誉卡，填写发票，必须字迹清楚、真实。

9、 （6）严格遵守统一营业时间，按时上下班，不得迟到和随便关门歇业。 （7）禁止在经营区内乱接、乱搭电路、使用明火、携带易燃易爆物品。10、服务质量 （1）对顾客一视同仁，做到生人熟人一个样，生意大小一个样，买与不买一个样，大人小孩一个样，不以貌取人，对顾客不可品头论足。 （2）称够尺足，计量准确。 （3）讲求信誉，负责到底。认真执行商品三包规定、退换货规更换、退货期限见“国家三包”）再进行解决处理。11、环境规范 （1）店招书写规范、准确、清晰，蒙语、外国语译文标谁、严谨；店招清洁、美观，内容健康、安装牢固。 （2）营业场所灯光的布置应达到所需亮度，橱窗内的展示灯光要有通风装置。 （3）铺内所

10、播放的音乐的音量须调低至不影响其他商铺,音乐包括电视音响系统及其他器材播放的音乐,无论何时都不可制造任何扰人或刺激的声音。 （4）营业场所的环境符合相关行业的卫生标准，各种设备、设施应当保持干净、明亮、整齐、清洁，不乱堆乱放货物、物品。商业氛围的布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动要与周围环境相协调，且服从招标人统一管理。 （5）自觉遵守中华人民共和国消防条例及中华人民共和国法安管理处罚条例、中华人民共和国公安部61号令等法律法规规定，严禁在卖场内吸烟、动用明火及其他不安全行为。 （6）在营业区内配备必需的消防设备、器材，并按规定定期更换。存放消防设备器材的位置符合要求，

11、警示清晰、醒目，不得收藏、携带管制刀具和易燃易爆危险物品。禁止嬉戏、打架斗殴、无理取闹、干扰管理人员工作等行为，情节严重者，送交工商、公安司法机关处理。12、经营秩序管理规定 （1）营业人员必须提前30分钟进入经营场地，更换工作服，整理仪容仪表，佩带营业证，打扫铺内清洁，整理陈列商品，作好开业前的准备工作。 （2）在营业时间内，不准擅自中断或停止营业，不得在经营场地内就餐，就餐时间内须保证正常营业。确因有事请假停业，须征得招标人书面同意方可。 （3）关门清场后，从业人员必须坚守岗位接待好滞留顾客，不可有逐客现象发生，应有礼貌地劝请顾客离场。 （4）清场后，管理人员必须切断经营场地电源，做好安全

12、检查，方能离开，退场后不得再进入卖场。 （5）从业人员必须到公司商管部办理营业证登记手续，交本人身份证复印件、彩色1寸照相两张，营业证工本费5元。 （6）营业证和工作装如有遗失，应及时向公司商管部报告，并按规定补领手续，补办营业证并交纳工本费。 （7）不断提高经营素养、服务质量、热诚为顾客服务，提倡从业人员说普通话。13、经营行为管理规定 （1）所购、租铺位场地，必须按购、租合同规定作为商业性用途，根据楼面业种规划经营，不得擅自改变经营范围。 （2）出租、转让铺位和经营场地，应及时向招标人申报、办理相关手续；否则，将继续承担其义务和经营责任。 （3）铺位和经营场地的范围，以门框边线为界，禁止在

13、界外陈列商品、模特、座椅、杂物等。 （4）严禁在公共场地、楼梯道口、通道摆摊设点占道经营。 （5）营业时间内，严禁打牌、下棋、吸烟、睡觉、酗酒、就餐、吃东西、打闹、追逐嘻耍等行为。 （6）必须上足货源，营造（就）良好的商业氛围。 （7）与顾客发生纠纷，应主动按有关规定协商解决，若协商不成，应上报管理人员协调解决。不得与顾客发生争吵、打架等行为. （8）搬运商品、物资等，须由指定的搬运通道搬运。14、未经许可，不得在所属区域内的地面、墙体、建筑物、构造物、附属设施等地安装或张贴标识、标牌、广告位、传单、贴纸等，如确有需要，由招标人提出方案，报批准后方可实施。15、接受行政执法和行业监督 （1）服

14、从工商行政管理部门对经营商品的监察，以建立公司信誉、维护美誉、提升知名度。 （2）利用顾客意见簿、来信来访、消费投拆及有关方面社会媒体和社会监督部门的意见，接受招标人及管理者进行的监督考察。4.3.2经营管理 （1）产品质量管理为较好的把握商品质量安全，我们主要从三个方面进行严格把关：一是严把收货关。本店所有商品一律从正规厂商进货，本店所有剩余商品必须保证2/3以上未超过有效期，多余的及时进行更换。二是严把销售关。在商品陈列上，遵循商品先进先出原则，将批次靠前的商品陈列在前排出售，由售货员每天点货查验商品的保质期，杜绝过期劣质食品。叁拾严把贮存关。对于粮油类、果蔬类、肉类等对储藏条件较高的食品

15、，严格低温贮存，避免保质期内因贮存条件不合规格导致变质。 （2）销售管理为有利于市民在购物时尽可能缩短时间，我们将聘请有经验的专业销售人员，为广大市民和附近居民提供优质服务。（3）货源管理本门面进货渠道正规，与多家等有信誉的商贸农贸企业达成长期战略合作关系，本店面所有商品来源均与商贸农贸企业挂钩，极大保证了产品的价格和品质。（4）仓库管理 由专人负责，明细的进出流水账，目标是加强库存管理，加速商品周转，加快资金流动，最终实现零库存管理。 （5）店面管理所有商品上柜台，实行点排面管理，商品按种类、功能纵向陈列，商品陈列做到饱满美观，方便顾客挑选。（6）电脑化管理积极投资引进商业软件，对店面服务进

16、行即时监督，每天8：30-21：30接受顾客朋友的建议和意见，提供各类咨询服务，实现电脑化管理，有利于提高科学化程度，实现向管理要效益的目标。（7）形象管理对本店员工形象进行统一管理，维护和树立本店形象，结合特殊属性，全力塑造本店形象，目标培养两个效益：口碑效益和经济效益。（8）基本管理制度 严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班。工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、展柜、工作台、产品、玻璃。女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不得浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指中油；手上饰物不得过多及太夸张。男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳

17、为准，不可留大鬂角小胡子。 对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，严禁私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事。 员工在销售给顾客产品时，必须介绍到位，让顾客完全明白，避免因为介绍不到位而引发投诉。 严禁门店人员损坏公司形象利益，泄漏公司机密。请病假必须在上班前一小之向店长申请，如果销售人员第二天不能按时上下班，需当日23点之前向店长申请；每周六前店长提交下周排班表，如有调休、换班必须提前一天向店长申请。禁止私自同意给客户折扣、优惠等。上班期间，未经店长同意，禁止私自外出。（9）卫生管理店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净。货

18、架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净。台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。所有工作道具保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置。卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由值班经理负责，并达到上述要求。检查监督制度：卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。4.4店面秩序管理 （1）营业人员必须提前30分钟进入经营场地，更换工作服，整理仪容仪表，佩带营业证，打扫铺内清洁，整理陈列商品，作好开业前的准备工作。 （2）在营业时间内，不准擅自中断或停止营业，不得在经营场地内就餐，就餐时间内须保证正常营业。确因有事请假停业，须征得招标人书面同意方可。 （3）关门清

19、场后，从业人员必须坚守岗位接待好滞留顾客，不可有逐客现象发生，应有礼貌地劝请顾客离场。 （4）清场后，管理人员必须切断经营场地电源，做好安全检查，方能离开，退场后不得再进入卖场。 （5）从业人员必须到公司商管部办理营业证登记手续，交本人身份证复印件、彩色1寸照相两张，营业证工本费5元。 （6）营业证和工作装如有遗失，应及时向公司商管部报告，并按规定补领手续，补办营业证并交纳工本费。 （7）不断提高经营素养、服务质量、热诚为顾客服务，提倡从业人员说普通话。 （8）铺内所播放的音乐的音量须调低至不影响其他商铺,音乐包括电视音响系统及其他器材播放的音乐,无论何时都不可制造任何扰人或刺激的声音。 （9

20、）营业场所的环境符合相关行业的卫生标准，各种设备、设施应当保持干净、明亮、整齐、清洁，不乱堆乱放货物、物品。商业氛围的布置、广告、店招、导视、景观、公益活动、宣传活动、商业活动要与周围环境相协调，且服从招标人统一管理。 （10）自觉遵守中华人民共和国消防条例及中华人民共和国法安管理处罚条例、中华人民共和国公安部61号令等法律法规规定，严禁在卖场内吸烟、动用明火及其他不安全行为。 （11）在营业区内配备必需的消防设备、器材，并按规定定期更换。存放消防设备器材的位置符合要求，警示清晰、醒目，不得收藏、携带管制刀具和易燃易爆危险物品。禁止嬉戏、打架斗殴、无理取闹、干扰管理人员工作等行为，情节严重者，

21、送交工商、公安司法机关处理。4.5人员及装备具体措施4.5.1人员配备店铺人员配置，取决于顾客流量。与此同时，越是要减少等候购买的时间，需要配置的作业人员也越多。有关服务水平的决策，在相当大的程度上，取决于竞争上的需要。如果竞争对手提供高水平的服务，那么，也就是很少有其他的选择；另外，也应该考虑一个成本问题，根据自身情况，选择高素质的员工并不断提高自己的服务水平与竞争力。因为，根据本项目的重要性，我公司配备的人员一律为公司人才精英，经过严格服务培训的人员。4.5.2人员管理为了规范员工遵章守纪行为，人员的考勤和有关假期的处理标准，根据公司目前的组织体制和管理要求，现对公司原员工的考勤工作的规定

22、予以修订，各级管理人员和员工务必严格执行。 （1）准时上班、下班，不迟到、不早退。工作时间不能随时离开店铺。 （2）要树立全心全意为广大市民服务的思想，认真钻研业务，不断提高服务质量，很好的完成本职工作。 （3）严格执行平潭海坛综合市场的各项规章制度，个人职责明确，职责范围内的事情要做好并做好个人卫生。 （4）检查食品情况，及时反馈，提出改进措施，保证质量。 （5）店铺工作人员人人有责，确保食品及服务质量。 （6）每月对员工进行考核。有奖有惩。 考勤方法： 员工考勤实行上、下班二次考勤方法。上、下班前办公室应指定专人负责考勤。考勤经办的人员应严格按公司规定，准确予以出勤记录，不得弄虚作假； 每

23、月考勤报表汇总应在次月5日前交由财务经理复核，有关假期凭证 一并报交。负责经办人员在填写统计考勤汇总表时应字迹清楚，每日出勤与否应标明确切避免差错； 考勤报表应一式二份，并由各分部负责人审核签名后一份交 公司财务，一份留底备查，凡迟到、早退、旷工或病假、事假等具体假期任证应另附一份清单。 迟到、早退、旷工的处理： 凡员工迟到1015分钟内的（含15分钟）每次扣10元，（迟到10分 钟以内每次扣5元）；迟到15分钟以上不足1小时的，则以事假1天扣罚，全月累计迟到3次以上的，另扣除当月奖金并予以警告； 凡员工无故早退15分钟以内的（含15分钟）每次扣20元；超过15 分钟以上至30分钟以内的按旷工

24、处理，每次按事假一天扣罚（不包括15分钟内的早退扣款数），全月累计早退3次以上的，作严重旷工处理并予以辞退，扣罚半个月工资； 凡员工无故每旷工1天的按事假3天扣罚（旷工半天以内的做事假一 天半扣罚），连续旷工2天或累计旷工3次及以上的，作严重旷工处理并予以辞退和扣罚全月工资。病假、事假的处理： 凡员工因身体不适而请病假的需由医院的详细病历、病假单及门、急 诊医药（疗）费凭证方可有效（视作缺勤处理）； 凡员工确因家中有事，一般应事先办理请假手续并经部门领导审批方 可有效（作缺勤处理），特殊情况未能事先办理请假手续的应电话或其他方式告知部门领导并经同意后方可准假，未经同意的作无故旷工处理。卫生管理

25、（检查）： 为保证个人正常用餐，提供卫生、健康和良好的服务，严格执行中华人民共和国食品卫生法和有关卫生管理条例，努力提高卫生管理（检查）工作质量。奖励与处罚： 为了进一步鼓励先进、教育落后，在员工中形成文明、良好的社会风气和体现新颖的企业面貌，为使全体员工共同发扬团结互助的精神，更加完善和实施好企业凝聚力工程的需要，现制定奖励与处罚的有关规定具体试行办法，为有序地搞好公司的发展创造必要的基本条件。奖励： 目的表彰先进，实行精神奖励和物质奖励想结合并以精神奖励为主的原则，以激活员工钻研业务技能、提高服务水平、增强管理意识、努力为企业创造出精神文明的硕果和最佳的经济条件。 条件业务技能、服务水平、

26、管理能力突出或一贯表现良好参加有关考核成绩优秀的； 为客人热情服务、认真执行服务准则受到客人特别表扬或一定奖励； 拾金不昧，乐于做好人好事，价值较大的事或感人； 开源节流，降本增效、合理化将设实施有显著成效的； 敢于抵制、揭发和制止违法违纪不良现象，见义勇为的； 发生重大事故苗子或隐患，及时采防范措施或报告，避免人员伤亡或 设备损坏事实贡献较大的； 参加各类技术比赛、竞赛、评比、成绩游戏，获得相当级别证书、名次或奖励的；任劳任怨、团结互助，珍惜岗位对企业的经营、服务或管理效果明显 的； 其他政府或社会团体规定予以表扬或奖励的。 标准每年按员工数的10%15%评选出优秀员工给予表扬和张榜公布（具

27、体事迹由各分部经理负责整理和书面材料上报为准; 按奖励条件中各类项目给予20元500元不等的奖励（由公司综合平衡和获奖者具体事迹的材料予以约定。 处罚 目的增强员工遵守国家法律和公司规章制度的自觉性，坚持“扬善抑劣、改进陋习”原则，本项各类处罚只是手段，那提员工自身自律素质和管理者的水平是根本的目的。 条款工作时扎推聊天、串刚，影响本职工作或其他给工作经检查失职属实的。 岗位责任性较差未按本岗位职责执行，影响工作质量或服务水准的； 散布谣言、搬弄是非或恶意中伤其他员工，造成一定影响的；上班时间发生严重争吵、斗殴造成影响工作或致人受伤的； 不服从领导工作安排或安排的工作未完成及经教育仍未改正，影

28、响较大的； 拾到遗留物品，予以隐瞒、私吞、合伙瓜分及未按规定上交，行为和影响较大的； 考勤工作中弄虚作假或恶意打击检举人，工作中发生质量事故造成一定后果嫁祸于人的，管理人员疏于管理，造成严重后果的； 偷吃偷拿食品（物），盗窃员工或公司财物，造成不良后果影响极坏的； 擅自动用或损坏消防安全设备或严重违反安全操作规程，造成企业严重损失，禁烟区违章吸烟以及触犯刑律或被公安机关拘留的； 犯有其它严重过失或造成严劣影响，不处罚达不到教育目的的。 标准一般行为违反以上有关条款的，给予10元100元的罚款，严重违反以上有关条款的给予100元5000元的罚款； 违反“条款中”最后三项的给予警告或辞退的处罚，员

29、工被辞退的除罚款外另停发其工资。4.6管理职责4.6.1店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。 a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。 b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。 c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。 （2）店务管理：对店内设备、

30、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为： a、设备管理对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。 b、账目管理做到帐目清晰，钱账相符。 c、货品管理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。: d、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，做好防火防盗，消除安全隐患。e、每日工作做到日清日结，日结日高。 （3）培训管理：对员工及老员工做好日常的培训工作，帮助员工提高专业技能，具体为： a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。 b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。 c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。 （4）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。 a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。 b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作。 c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。 d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日