售后岗位职责.docx

1、售后岗位职责职位服务经理职位目标通过高质量的维修服务和客户关怀工作，保证较高程度的服务市场开发（SME）以及客户忠诚度。职务级别部门经理报告对象主管管理层服务经理管理下列员工：服务顾问车间领班内部培训师保修专员客户关怀经理服务助理代理人每家经销商都应指定一位代理人（通常是总经理）。主要职责 经主管批准各项年度量化及质量指标后，将其列入细则清单实施并达成经主管同意的各项服务指标，满足SME、服务忠诚度、零件和车间销售，以及提高的客户关怀质量等的需要分析服务市场潜力，确保开发这一潜力进行调查，为服务部门进行区域市场和竞争信息评估考虑到竞争环境，建立经销商的一系列独特性服务，服务于目标市场执行BMW

2、 集团为经销商服务部门制定的标准 / 指导方针，以及代理商内部制定的标准 / 指导方针进行内部维修车间测试，并采取改进措施，以便提高服务质量定期实施内部质量测评部署、实施并监督营销和广告策略，并考虑到BMW集团的活动以及特殊市场环境使用公司专用IT系统优化服务机构流程确保维修车间的连续作业状态，监控人员配备与工位状况根据BMW Group指导方针和客户导向的实用原则，组织安排并检查产品召回、保修和信誉等处理的情况为服务部门员工创建并更新组织机构图与岗位描述负责计划并执行服务部门人事要求（聘任 / 解聘）激励服务部门员工定期与员工进行内部讨论推动服务人员培训，包括日程安排和测评措施策划并实施服务

3、部门的测评措施经主管批准，在对外和与经销商其它部门接触时，合法代表服务部门组织、监督并评估经销商内部服务部门的关键数据/比率指派一位员工担任信息员，负责维护服务信息（SIP）和内部信息通道指派一位员工担任信息员，负责技术召回活动以及推动并评估服务部门内的改进措施支持跨部门措施，例如新车销售/零件部门、电话营销部门与激励部门间的合作保证路线指导系统的应用，需要标注有服务部门所用停车位置和标识（与用于服务部门的BMW Group CI方针相符）根据废品处理规定检查是否正确处理并存放废品废料与合适的公司签定废品处理合同并检查合同的执行情况监督是否遵守环保与废品处理规定组织并监督服务部门的定单及结单状

4、态确保遵守劳动安全与事故预防规定委托供应商提供外包服务，并监督进度和质量情况计划并检查维修车间设备，操作资源和工具为服务部门制定单独的流程图和检查表，以便优化流程部署并监督材料的组织情况，该情况因经销商不同可能有所差异规定维修车间工时与服务部门营业时间（经主管批准）制定工作进度表和假期时间表制定培训措施在服务部门内布置与绩效挂钩的奖金系统能力要求/个性要求1社交技能/个性特征服务经理具有专业技术知识，这些专业知识在其担任技师或汽车工程师时，或至少是在其担任维修车间技术主管时获得。 他或她应了解商业管理的基本原则；具备激励员工、进行分析性思考的能力，主动性高，具有团队工作能力以及交流与谈判技巧，

5、为人诚实正直并以客户为中心。2培训/工作经验/实践经验服务经理具备技术业务管理经验，或在为汽车业提供全面服务的业务方面有经验 此外，他/她应能够在与客户接触或为汽车企业提供业务咨询时充分展现其专业技术经验。薪资 签名 地点 日期 总经理签名 员工签名职位服务顾问确保提供最适宜的建议并确保服务客户的客户服务质量职务级别服务部门员工报告对象服务经理管理层虽然服务顾问管理其区域内的商务员工，但并不表示在行政级别上高于他们代理人其他服务顾问或团队领导可作为代理人。在约定地点向客户提供车辆服务建议；故障诊断（适当的话，同一位诊断专员一起）组织试驾活动，确保维修服务技师和维修车间技术主管进行正确诊断创建完

6、整详细的定单，定单中记有车辆数据、诊断、预计FUR（操作时间）和工时、完成数据、费用范畴、详细的故障描述（客户最初的表述）维修前检查零件可用性提供附件和时尚生活用品以及在建议商讨框架内的经销商服务对处理事故损坏提供建议推销尚未提供的服务（电话报价）确保客户机动性根据工作量计划表做出维修车间工单计划，并与维修车间技术主管合作，按定单分派技师就工单的增加部分获得客户认同，并将该信息提供给维修车间技术主管/时间安排检查并批准完整正确的服务发票遵守适用的维修项目和条件使客户最终同意试驾并检查发票发票说明将车辆移交客户对所提供的服务进行区域营销和竞争调查提供价格信息并认同时间表将保修工作卡转交给保修专员

7、根据与主管制定的原则，与客户就支付条款达成一致在客户档案中记录车辆数据未进行维修的情况下提出结论报告在考虑全包价格和养护（根据现价）的前提下进行成本预算定期为服务工作组织安排以需求为导向的电话调查将信息传达给零件销售部门，使零件供应最优化组织并检查产品召回活动为工单开发票分列保修项目能力要求/个性要求1社交技能/个性特征服务顾问应具有标准机动车驾驶证；并具备投诉处理知识。 还应具备商业与经营系统以及汽车技术方面的基础知识。2培训/工作经验/实践经验除数年工厂技工的实践经验外，他或她还应具备技术主管汽车贸易资格考试证书和外语知识。薪资 签名 地点 日期 总经理签名 员工签名职位服务助理职位目标确

8、保为服务部门的管理提供最佳支持。职务级别服务部门员工报告对象服务经理管理层无代理人如果适当的话，负责会计或票据事物的同事可担任代理人。主要职责 与服务顾问合作，记录客户对维修车间预约的要求、根据待行服务进行分配和排序与服务顾问合作，保存带有建议预约的预约单准备维修车间工单，包括客户地址、车辆数据和待行服务内容为服务客户提供单独的客户关怀必要时回复客户电话检查CPS，确保所有已完成维修工作的车辆不在系统内，以便更新车间维修能力，确保新预约为每个工作项目输入MTM数据对生产型员工的时间记录进行评估为生产型员工创建时间和工作成绩分析记录服务部门的关键数据/比率提供电话服务根据服务经理的指示和意愿处理

9、人员函件创建与人事相关的统计表能力要求/个性要求社交技能/个性特征具有商业培训和PC / IT知识是担任该职位的先决条件培训/工作经验/实践经验服务员工应具备一段时期汽车制造业方面的实践经验。所需工作文档贸易法和税法BMW集团账目计划和BMW集团的账目建议；会计员工的参考书籍（例如会计实务）薪资 签名 地点 日期 总经理签名 员工签名职位 维修车间技术主管职位目标维修车间技术主管在遵循制造商指导准则的前提下，负责对客户车辆按相关要求进行快速保养和维修职务级别服务部门员工报告对象服务经理或车间领班管理层虽然维修车间技术主管管理其区域内的商务员工和学徒，但这并不表示在行政级别上高于他们代理人服务顾

10、问或维修服务技师可担任代理人主要职责 以技术为导向，在团队内充当前台接待与维修车间之间的联系人 与客户一起进行路试以便对客户投诉的问题进行诊断根据KSD为每项工作标题输入适当的工时费通过确保技师为每项维修工作记录正确的开始和结束时间，来保存精确的“W”工时记录检查CPS，确保所有已完成维修工作的车辆不在系统内，以便更新车间维修能力，确保新预约为每个工作项目输入MTM数据负责由技师根据BMW集团标准和规定完成和正确实施维修工单定期实施内部质量测评通过使用合适的维修车间设备、测试仪器和方法，确保优质维修服务在维修工作期间内负责客户车辆的运行和行车安全进行难度较大的维修诊断时为技师提供专业支持对其监

11、督下的员工进行管理、指导和激励确保向生产型员工提供有效信息负责保持维修车间区域内的清洁检查所有外包维修和保养工作的质量与准时性与服务顾问合作，根据技师资格组织工单管理工单内容增加/延迟时，调整信息和时间安排/服务顾问；获得利用率的反馈信息为技师组织零件供应遵守适用的维修项目和条件确保优化使用维修车间工位（根据技师和学徒资格水平）根据废品处理规定检查是否正确处理并存放废品废料与合适的公司签定废品处理合同并检查合同的执行情况监督是否遵守环保与废品处理规定监督并组织服务部门内的工作及清洁情况确保遵守劳动安全与事故预防规定能力要求/个性要求社交技能/个性特征维修车间技术主管必须具有汽车行业技术主管资格

12、考试证书；应具备整个汽车产品方面的相当准确丰富的知识和经验；除不断进行自我培训外，还应通过参加制造商服务部门培训计划提供的所有相关持续培训，完成全部高级培训课程。培训/工作经验/实践经验除汽车行业技术主管资格证书外，维修车间技术主管还应具有多年的实践经验。薪资 签名 地点 日期 总经理签名 员工签名职位 车间领班职位目标车间领班在遵循制造商指导准则的前提下，负责对客户车辆按相关要求进行快速保养和维修职务级别服务部门员工报告对象服务经理管理层虽然车间领班管理其领域内的商务员工和学徒，但这并不表示在行政级别上高于他们代理人服务顾问或技术主管可担任代理人主要职责 负责由技师根据BMW集团标准和规定完

13、成和正确实施维修工单定期实施内部质量测评通过使用合适的维修车间设备、测试仪器和方法，确保优质维修服务在维修工作期间内负责客户车辆的运行和行车安全进行难度较大的维修诊断时为技师提供专业支持对其监督下的员工进行管理、指导和激励确保向生产型员工提供有效信息负责保持维修车间区域内的清洁检查所有外包维修和保养工作的质量与准时性与服务顾问合作，根据技师资格组织工单管理工单内容增加/延迟时，调整信息和时间安排/服务顾问；获得利用率的反馈信息为技师组织零件供应遵守适用的维修项目和条件确保优化使用维修车间工位（根据技师和学徒资格水平）根据废品处理规定检查是否正确处理并存放废品废料与合适的公司签定废品处理合同并检

14、查合同的执行情况监督是否遵守环保与废品处理规定监督并组织服务部门内的工作及清洁情况确保遵守劳动安全与事故预防规定管理维修车间车辆定期组织员工大会能力要求/个性要求社交技能/个性特征车间领班必须具有汽车制造业方面的考试证书；应具备整个产品范畴内的非常清晰的知识和经验；除不断进行自我培训外，他或她还应通过参加制造商服务部门培训框架内提供的所有相关持续培训措施，已完成全部高级培训课程。维修车间领班必须具有汽车行业方面的资格考试证书；应具备整个汽车产品方面的相当准确丰富的知识和经验；除不断进行自我培训外，还应通过参加制造商服务部门培训计划提供的所有相关持续培训，完成全部高级培训课程。培训/工作经验/实

15、践经验获得汽车行业资格证书后，车身车间领班应有多年的实践经验。薪资 签名 地点 日期 总经理签名 员工签名职位客户关怀经理职位目标开展所有与客户关怀服务相关的活动，以第三方身份处理并解决所有客户的投诉职务级别服务部门员工报告对象服务经理管理层促进高级客户和服务部门所有员工执行BMW标准。与CRM、服务经理和所有其他服务员工紧密合作，以便实现BMW中心的目标代理人服务经理主要职责 与客户接触时作为代表服务部门的联络人 在与维修客户进行的所有联系和接触过程中，通过一种友好、专业化且迅速的方式给对方留下积极的印象依据管理程序和指导准则有效、一致地处理客户问题，宣传所提供产品和服务种类、价值及特点，从

16、而与客户建立一种顾问关系每天通过AP2000中的CCR了解客户问卷调查结果处理难度较大的客户投诉并将各种车间维修投诉反馈给相应团队，在日常工作中与CRM配合进行报告和跟踪处理在有关维修问题方面，与VIP客户、集团客户、保险公司人员和车队拥有者保持最佳关系在政策范围内根据CRM的要求批准内部商誉保修根据需要批准代用车辆服务和出租车辆协议并为服务顾问提供相应建议密切监控是否所有维修客户都由相应员工提供及时的服务与客户交流，使他们感觉到自己受到关照提供有关客户投诉的反馈情况用于统计分析，并对服务接待和维修车间管理提出行动建议和补救措施建议对逐步升级的问题进行CIC处理。输入CIC信息数据库。对投诉内

17、容进行记录。能力要求/个性要求1社交技能/个性特征客户关怀服务主管应具有标准机动车驾驶证，并在处理投诉方面具备通过良好的沟通技巧和知识。 还应具备商业与经营系统以及汽车技术方面的基础知识。2培训/工作经验/实践经验提高有关BMW产品和服务的知识水平，通过参加商业展览和教育活动、建立个人关系网、查看行业出版物并参加专业社团保持专业的沟通技巧和专业技能。 除具有数年工厂技工实际经验外，该主管还应具有汽车行业的资格考试证书以及外语知识薪资 签名 地点 日期 总经理签名 员工签名职位 内部培训师职位目标内部培训师负责安排经销商处的所有培训活动。 为所有服务员工制定培训计划并开展技术和非技术方面的培训。

18、 必要时为维修车间技师提供有关技术问题的支持。职务级别服务部门员工报告对象服务经理管理层虽然内部培训师管理其领域内的商务人员，但这并不表示在行政级别上高于他们代理人技术主管或车间领班可担任代理人。主要职责 为所有服务员工制定培训计划开发并保管培训资料确保所有培训资料更新为最新版本对服务人员定期进行技术和非技术方面的培训确保进行SIP培训为技师和实习生制定培训计划并进行评估将所有培训记录在档案内每次都参加由BMW培训学院组织的新培训课程参加由BMW培训学院提供的培训师教育活动与BMW培训学院进行交流，以便调整所有培训活动进行难度较大的维修诊断时为技师提供专业支持对其监督下的员工进行管理、指导和激

19、励准时更新所有服务信息并确保所有生产型员工获得有效信息确保维修车间内有足够的专用工具与设备能力要求/个性要求社交技能/个性特征内部培训师必须具有汽车行业方面技术主管资格考试证书；应具备整个汽车产品方面的非常丰富的知识和经验；除不断进行自我培训外，还应通过参加制造商服务部门提供的所有相关持续培训，完成全部高级培训课程。 具备很高的汉语和英语水平。 必须具备电脑 / IT 知识培训/工作经验/实践经验除汽车行业技术主管资格证书外，技术专员还应具有多年的实践经验。薪资 签名 地点 日期 总经理签名 员工签名职位 保修专员职位目标准备、记录并递交对BMW的保修要求，并对他们进行相应调解。 发展、监督并

20、不断改进经销商的保修管理流程职务级别服务部门员工报告对象服务经理管理层虽然服务顾问管理其区域内的商务员工，但并不表示在行政级别上高于他们代理人服务顾问或团队领导可担任代理人主要职责 及时处理保修申请处理所有保修文档，确保文档齐备核实保修申请符合BMW标准要求通过适当的帐目表确保所有保修款项与付款相一致在递交前检查全部保修申请,包括车辆保修申请历史打印记录 澄清保修申请原因或对保修申请进行修正的相关事宜及时再次递交所有被拒绝的保修申请或得到授权将其注销分析保修综合报告并为服务部门提供保修申请情况的概况与服务部门一起对流程中重复出现的错误进行讨论计划补救措施并按目标实施为每一个关心为什么保修申请被

21、退回或拒绝的人提供反馈信息根据需要进行保修流程培训定期检查保修计划表并跟踪处理尚未解决的保修申请在零件标签上标记维修工单号、更换日期以及可能处理零件的日期，以此跟踪保修零件情况对需发回制造厂或分销商处、或者需进行废弃处理的零件作出安排由保修人员根据需要对所有维修服务记录进行归档和保存关注所有制造厂发出的召回通告和公示信息能力要求/个性要求社交技能/个性特征保修专员必须具有汽车行业资格考试证书；应具备整个汽车产品方面的相当准确的知识和经验。 具备PC / IT知识是担任该职位的前决条件。培训/工作经验/实践经验除汽车行业资格证书外，保修专员还应具备多年的实践经验。 地点 日期 总经理签名 员工签

22、名职位 维修服务技师职位目标按照BMW制造厂和BMW经销商标准对BMW车辆进行诊断、维修和保养。提高并达到BMW高级技术标准。职务级别服务部门员工报告对象维修车间经理代理人其他维修服务技师可担任代理人。主要职责 根据BMW制造厂和BMW中心的标准有效准确地实施维修工单上记述的工作诊断车辆故障原因，并建议/进行适当的维修检查车辆以便确定未包括在维修工单内的所需维修或保养项目，与服务顾问进行沟通与零件部门沟通以获得所需零件如果需要进行附加工作、或无需进行维修工单上所列工作、或无法在约定时间前完成维修工作，立即通知服务顾问清楚准确的记录所开展的所有工作根据需要对车辆进行路试，或适当时参考检验技师的意

23、见按制造厂或BMW中心的要求参加厂家培训，并顺利结业及时了解制造厂技术通告遵守保修材料处理程序理解并遵守国家、省市和所在地区的法规，例如处理危险废弃物的管理规定等保持工作区域干净整洁；能随时掌握BMW中心所属工具的使用情况。遵守国家和省市所有涉及汽车维修与消费者保护的法规。守信用。 按时完成任务；对工作结果负责。安全。 理解并遵守所有安全规定和指导准则。沟通。 表达与理解能力俱佳。适应性。 发生环境变化时能接受额外的或不同的任务（例如，紧急情况、人事变化、工作量、加急工作、新工艺）学习能力。 对新信息、新工具和新工艺的学习和应用无需占用过多的资源和时间。能力要求/个性要求社交技能/个性特征具有阅读和理解说明资料与信息的能力具备技术知识，有经验，或能够接受BMW生产线培训具有良好的分析与解决问题的能力掌握基本机械维修技能动手能力强培训/工作经验/实践经验通过汽车行业资格考试薪资 签名 地点 日期 总经理签名 员工签名检查要求1.应为服务部门员工（至少为服务经理、服务顾问、车间领班、车间技术主管）的岗位描述存档 2.每位相关员工都应拥有本人的岗位描述复件责任人人事经理总经理服务经理维修车间经理有效文档： 部门 责任人签名已读文档：总经理 签名 日期服务经理 签名 日期维修车间经理 签名 日期人事经理 签名 日期