酒店前厅员工培训的设计.docx

1、酒店前厅员工培训的设计第一章 前言1我国酒店业培训现状1第二章 酒店前厅员工培训实施细则2 2.1 拟定培训计划2 2.2 四部培训法的来历和原理2 2.3培训的主要内容概述3 2.4分解培训项目4 2.4.1确定培训者4 2.4.2拟定培训计划4 2.4.3中餐摆台培训4 2.4.4斟酒服务培训5 2.4.5上菜与分菜服务5 2.4.6上岗实际操作5 2.4.7总结培训5 2.5培训时要注意的一些细节 5第三章 启示与合理性建议7 3.1依据酒店发展战略建立有效的培训体系7 3.2以需求分析为前提展开培训7 3.3培训手段力求专业化与创新性7致谢9参考文献10附录11第一章 前言我国酒店业培

2、训现状随着知识经济时代的到来和全球化步伐的日益加快，合理进行人力资源开发对于现代企业的发展越来越显示出至关重要的战略作用，作为第三产业的服务业更是如此。酒店业作为旅游业的重要支柱产业，伴随着旅游业的兴旺而飞速发展。酒店业出售的是服务，其产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。我国酒店业的硬件设施可以说已经赶上世界先进水平，但是酒店的软件水平包括酒店从业人员的素质、酒店管理水平和服务质量等可以说和世界一流酒店还存在着一定的差距。为此，针对酒店员工培训这个问题，我总结如下几点不足之处，并且设计出自己独特的员工培训方案。不足之处有：培训观念落后、没有充分调动员工积极性、培训费用不足、缺

3、乏长期有效的人力资源开发培养计划、培训方法不科学。现在酒店大部分培训都是只注重眼前的利益，缺少对酒店长期利益的考虑，把对员工的培训视为提高服务操作水平列为重要之处，而在对员工专业知识和自身素质上缺少培训，如果提高了员工的自身素质，让员工觉得工作是为自己的事业而劳作，那样就会把员工的心紧紧的捆绑在一起，组建一支坚固而稳定的团队。如何提升酒店的竞争力呢？那就是不断的对培训投入更多的人力、财力和物力。第二章 酒店前厅员工培训实施方案2.1拟定培训计划培训之前计划是很重要的，企业员工培训更是要做到每一个细节都不疏忽才能达到预期的效果。不仅仅是培训项目要计划好，培训的人选、培训的方式、培训的重点，还有培

4、训的考核怎样进行都要把握到位。首先是选择主管培训指导的老师，培训老师的选择是决定培训效果的关键，这个老师应当熟悉自己所要传授的知识技能，还应具备良好的素质和教学能力;再则是确定培训项目,酒店前厅培训项目是什么？培训项目之间如何衔接？这也是培训计划的重要内容。培训项目的确定主要依据是员工的表现、客人投诉、设备的更新以及营业情况的变化或者是针对新进的员工；其次是确定培训方式，根据培训的项目和培训的对象，选择灵活的培训方式，以保证培训有较好的效果。例如，是采用教学讲授还是现场指导或者是操作这些等。往往需要培训的项目是决定培训方式的选择；最后是培训效果评估，在每项培训工作结束之后，都应该对培训的效果进

5、行客观评估，以总结经验，改进不足之处。此次培训时间为期一个月，培训对象为酒店餐饮部前厅服务员，培训内容是餐饮服务包括摆台、斟酒、上菜和分菜等。培训领导直接由餐饮部前厅经理负责。本次培训主要采用四步培训法（四步培训法将在下节中详细介绍），培训的原理完全依照该设计逐一进行。2.2 四步培训法的来历和原理该设计主要采用四步培训法，四步培训法来源于第二次世界大战时没过在职位培训规划中提出的一个职工培训方案。特点是实践性强，授课人应用方便，且简单易行，受训者容易掌握。四步培训法的步骤是：讲解：做好学习动员，使受训者安心学习，轻松自如。讲述工作情况，传授操作要领，交流受训者对该项工作的认识，说明掌握操作要

6、点的重要性，提高受训者对该项工作的兴趣。操作示范：讲授、解释与表演每一个操作动作。在示范中，速度控制要适当，太快，受训者不能理解，跟不上；太慢，时间又显紧张。进行一次完整的操作示范后，重点内容可以反复示范。应注意示范动作不要过多，以免超过受训者一次性接受能力的范围 实习：让受训者实习所学的操作内容。在受训者实习操作过程中，授课人要认真注意观察，对准确动作予以肯定与表扬，对错误动作提出改进建议，直到受训者能够正确掌握为止上岗操作：在受训者已初步理解、领会正确的操作要领后，鼓励受训者独立上岗操作，并耐心解答问题，经常检查，定期对受训者在日常工作中的操作情况进行跟踪、复查，确保他们已经领会操作要领同

7、时，在四步培训法的基础上，针对个人的特点与不同，相应采取有针对性的训练。附此次培训计划时间表：酒店前厅员工培训计划表时间项目2010年11月1日确定培训领导2010年11月2日拟定培训计划2010年11月9日中餐摆台培训2010年11月10日斟酒服务培训2010年11月11日上菜与分菜服务培训2010年11月12日评选优秀学员2010年11月13日上岗实训操作及指点不足之处2010年11月29日总结此次培训2010年11月30日培训结束2.3培训的主要内容概述此次培训我们应依据员工的年龄、文化程度和工作经历等的不同而校友差别，但大部分和主要培训主体依旧不变。主体围绕着如下三个方面展开：事业心及

8、敬业精神的培训：教育培训从业人员热爱本职工作，具有良好的修养和高尚的职业道德，具有协同工作的品质和团队精神等。从事本职工作应掌握的专业及相关的知识培训： 因职位不同，层次不一样，应按每位员工的具体状况设定其必须掌握的专业知识从事本职工作应掌握的专业技术、技能培训：通过培训使每位酒店员工熟悉并能自如地运用自己掌握的专业技术、技能，更好地为客人服务。对专业技术、技能培训的具体内容分别有：迎宾服务、送茶服务和用餐服务；摆台规范、斟酒服务和分餐技能；收银机、标价机的操作、维护及清洁；基本报表的填写，误打、销退记录表，交接班薄的填写；安全防范与紧急事件的处理技巧等等。（中餐摆台和分餐服务细节见附录）2.

9、4分解培训项目2.4.1确定培训者此次培训员工分为新进员工和酒店现有员工，针对这点在选择培训者的时候要考虑到在培训新进员工的同时还要提高酒店现有员工的技能素质，一方面强化员工的职业道德和职业心态，另一方面要在提高工作能力的同时加强对员工对专业知识的掌握，对培训者而言不能只顾眼前利益或者只是为了应付现有情况，而要考虑到酒店的长远利益。因此，培训者的选择就要是酒店的骨干管理者，他不仅掌握着丰富的专业知识和职业态度，更重要的是他经历了酒店的成长过程。2.4.2拟定培训计划培训计划是培训的关键，是决定培训的项目所在，对受训者而言就是一篇学习大纲，是此次培训的指示杠杆，培训者应在2011年11月2日到8

10、日者一周时间拿出培训计划，并提交给酒店总经理以及人力资源部审核确定，不足之处及时修改添加不足之处。2.4.3中餐摆台培训该项培训时此次培训的重点，中餐服务也是每个员工应掌握的基本技能，这项培训时间拟定在一天时间内完成，分别有培训者事先讲解操作要领和注意事项，以及关键要点。然后是培训者进行摆台演示完成过程，在演示的同时有必要提出一些容易出错的步骤之处，并说明如何避免，在出错时又如何纠正。这些都要培训者具有办事细心的习惯才行。演示后是每位受训者实训，培训者应来回督导每位员工认真完成实训过程，对重点之处应强调说明，不明白之处应单独指导完成。在实训完后要求员工要书写实训结果，总结不足之处，在第二天上交

11、培训者。2.4.4斟酒服务培训该项培训大体和摆台培训步骤类似，分别有相关规范，不同种类的酒水也有不同的服务方式，例如饮料、啤酒、白酒以及红酒等等。这些服务的方式都大都不同，在盛器，倒酒方式和站立位置，先后主次都有要点，这些培训者应重点把握说明，让受训者在培训过程中清晰完整的掌握要点和服务规范，同时也要书写实训总结报告。2.4.5上菜与分菜服务中餐上菜与西餐上菜顺序是完全不同的，在这两项上应分开来逐一实施，分清主次的说明要点和注意事项，比如上菜前的准备，上菜的顺序，上菜的节奏，上菜后的说明以及菜肴摆放的要求。分菜时哪些菜肴有不同要求的分菜方法，要领中要求服务员动作要轻、快，这些都要详细说明。还有

12、就是一些特殊菜品的上菜服务等，比如上有声音的菜品时（锅巴肉片）要求一出锅就要以最快的速度端上桌，随即把汤汁浇在锅巴上面，使之发出响声，因此，服务员在做这一系列的动作时要连贯，不能耽搁，否则这类菜肴就会失去自身应有的效果。2.4.6上岗实际操作培训各环节完成后，对员工的岗位实际操作时四部培训法的关键之处，只是培训演示和实训那是远远不够的，要在实际工作的实际运用才是培训的结果所在，在上岗实训过程中，培训者要时刻注意员工的操作程序和注意要点，对员工不明白的要悉心指导，对员工提出的问题进行合理的回答。对特别重要之处可以在此讲解与演示，直到员工完全掌握为止。2.4.7总结培训 总结是培训必不可少的一项，

13、总结可以是员工明白自身所掌握的知识与技能，总结不足之处可以解决没有掌握的要点，及时的补上，同事还可以巩固培训的内容加深员工对培训的映像。2.5培训时要注意的一些细节每个员工都有不同的特点，在接受培训内容时也有强有弱，培训方法往往决定培训效果和培训质量。所以，在培训过程中，我们要找到最佳的培训方式，使被培训者能够在较短的时间内掌握较专业的知识和技能。上面我们提到的四步培训法就是一个常被利用的最有效的培训方式，他是完全考虑到员工的切身实际，同事注重企业的利益和投入，又考虑到使员工在较短时间里接受到较专业的知识和技能。但是，利用这种培训方法应注意一下几点才能使培训达到理想的效果。讲解理论知识时不能太

14、枯燥：在培训的过程中，针对提高员工基本素质的培训大多是讲述理论知识的，培训者在讲解过程中，如果语言没有吸引力、不生动、不形象，不懂得员工心理，只是照本宣科，这样员工在受训过程中就容易分散精力。所以，最好是在讲解过程中列举一些实际的真实案例来分析说明，讲完后同时给员工一些思考时间，或是提出一两个问题，让员工想想如果是他们遇到哪些问题该怎么办？还可以演示图片、播放DVD等手段提高培训质量。归结一句话那就是，在培训过程中切忌枯燥的讲解。讲解提高工作效率时不能口误遮拦：在这方面培训者应该多传授怎样提高工作效率的方法、技巧，多举一些正面的、积极的事例，注意不要说谁在工作中如何拖拉、懒惰等，这样则把培训变

15、成了批判大会，否则，员工在受训的过程中就会产生抵触情绪，从而降低培训效果。讲解如何提高员工专业技能时切忌外行交内行： 培训者在对员工进行如何提高专业技能培训时，都是事先设计好课题，同时请了相关领导批阅。在实际操作中，员工随时随地都可能提出专业技能方面的问题，如果不是做这行的职业人，回答员工的问题时怎么可以起到实际的效果呢！第三章 启示与合理性建议 通过为期一个月的培训，员工都能掌握前厅服务的技能，并且取得优异的成绩。同时在培训后的一段时间里，培训领导将会在上岗实际操作中进行指点与检查不足之处。以达到针对每一个员工都能完全掌握服务技能的水平。通过此次培训，有针对性的提出一下几点建议，以供日后培训

16、时作为参考之用。3.1依据酒店发展战略建立有效的培训体系有效的、持续的培训是服务质量、工作效率以及管理能力的保证，是酒店竞争力提升的关键。国外一项对10多家企业的研究发现，提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%，而如果将同样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提高3.4%。培训虽不是直接通过营运获得效益，但培训可以减少73%左右的浪费。因此，酒店必须把培训视为长期的、长效的战略，使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分，在培训体系的人力投入、制度化建设方面不断进行完善。3.2以需求分析为前提展开培训酒店开始培训之前要特别做好培训需求分析，以保证培训目标和培训结果相互一致性。培训

17、需求分析决定了培训目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的培训成本消耗。对于那些委托的培训机构或请进来的培训师，特别应该通过阅读资料、走访、调查、座谈等形式对酒店培训需要做细致了解，发现酒店真正的培训需求，再修改培训目标，量体裁衣地制定培训课程及培训大纲。3.3培训手段力求专业化与创新性培训发发直接作用于学习过程，是影响员工对培训内容的掌握，决定培训效果的内在因素。酒店业的培训大多是技术操作型培训，因而酒店应重视内部培训员培训技巧的提高现代培训从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式结合的方向发展，强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官

18、和心脑活动，使培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。国际酒店的培训之路创造了一种可行的培训模式，借鉴和吸收国际酒店在培训方面的成功经验，是我国酒店业在培训方面发展的必经之路。如何建立完善的培训体系，将培训制度化，让每个人都有接受培训的机会，并最终实现酒店的既定培训目标，是未来我国酒店培训应继续努力的方向。致谢本课题在选题及研究过程中得到刘思奇老师的悉心指导。刘老师多次询问研究进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。刘老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度，踏踏实实的精神，不仅授我以文，而且教我做人，虽历时三载，却给以终生受益无穷之道。在此，我以自己最真挚的谢意向刘老师说声：“

19、谢谢你，刘老师！你辛苦了！”同时，我也要感谢我的辅导员亢妮老师，是她在大学这三年来一直对我们的耐心指导，教导我们如何做事、如何学习和如何做人。衷心感谢对我毕业论文进行评审的各位老师，感谢你对我论文的指导和提出的宝贵意见！参考文献1张雅静.浅谈我国饭店员工培训问题与对策J.经济师,2007(8)2刘伟，凌意平.当前酒店业培训存在的问题及对策J.中国培训2005年第6期3张爱香，赵西颖.浅谈酒店员工的培训对策J.山东劳动保障2004年第5期4管丹桂,管龙陵. 旅游酒店员工培训的影响因素及解决之道J .文史博览(理论) 2008年3月5汪力.如何开一家赚钱的餐厅M.北京工业大学出版社，2009.16

20、祝文欣.餐饮店5日通M.中国发展出版社，2009.47姜玲.酒店培训管理实务M.广东经济出版社2006.68孙宗虎，王宏.酒店管理流程设计与工作标准M.人民邮电出版社2007.8附录前厅服务员工摆台与分菜培训细则中餐宴会摆台的程序及规范准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的

21、边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘

22、米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。 摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5

23、厘米。 叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。 注意事项：摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要

24、保持整体的协调。上菜、分菜服务程序及规范 上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。上菜应按照顺序进行，冷菜 例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）。宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。上菜的操作规范：上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台

25、，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”； 上特色菜时，

26、应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜XX，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍； 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”； 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。上菜的注意事项：先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生

27、达不到质量要求的菜及时退回厨房。分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求有： 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具小型酒店管理系统摘 要：本毕业设计是一个针对中小型酒店业务经营和管理的特

28、点开发的管理信息系统，全称小型酒店管理系统。系统的设计目标是实现酒店经营管理的信息化和自动化，解决小型酒店客人入住登记、客房预订、顾客消费、退房结账等酒店日常业务中的主要问题。本文简要介绍了项目背景和意义，着重阐述了系统开发实现过程，对系统需求分析、功能结构及数据库设计等方面都进行了详尽的分析和描述。关键词：小型酒店管理系统；VB.NET；SQL Server 2000；ADO.NET 小型酒店管理系统摘 要：本毕业设计是一个针对中小型酒店业务经营和管理的特点开发的管理信息系统，全称小型酒店管理系统。系统的设计目标是实现酒店经营管理的信息化和自动化，解决小型酒店客人入住登记、客房预订、顾客消费

29、、退房结账等酒店日常业务中的主要问题。本文简要介绍了项目背景和意义，着重阐述了系统开发实现过程，对系统需求分析、功能结构及数据库设计等方面都进行了详尽的分析和描述。关键词：小型酒店管理系统；VB.NET；SQL Server 2000；ADO.NET 小型酒店管理系统摘 要：本毕业设计是一个针对中小型酒店业务经营和管理的特点开发的管理信息系统，全称小型酒店管理系统。系统的设计目标是实现酒店经营管理的信息化和自动化，解决小型酒店客人入住登记、客房预订、顾客消费、退房结账等酒店日常业务中的主要问题。本文简要介绍了项目背景和意义，着重阐述了系统开发实现过程，对系统需求分析、功能结构及数据库设计等方面

30、都进行了详尽的分析和描述。关键词：小型酒店管理系统；VB.NET；SQL Server 2000；ADO.NET 小型酒店管理系统摘 要：本毕业设计是一个针对中小型酒店业务经营和管理的特点开发的管理信息系统，全称小型酒店管理系统。系统的设计目标是实现酒店经营管理的信息化和自动化，解决小型酒店客人入住登记、客房预订、顾客消费、退房结账等酒店日常业务中的主要问题。本文简要介绍了项目背景和意义，着重阐述了系统开发实现过程，对系统需求分析、功能结构及数据库设计等方面都进行了详尽的分析和描述。关键词：小型酒店管理系统；VB.NET；SQL Server 2000；ADO.NET 小型酒店管理系统摘 要：本毕业设计是一个针对中小型酒店业务经营和管理的特点开发的管理信息系统，全称小型酒店管理系统。系统的设计目标是实现酒店经营管理的信息化和自动化，解决小型酒店客人入住登记、客房预订、顾客消费、退房结账等酒店日常业务中的主要问题。本文简要介绍了项目背景和意义，着重阐述了系