东方威尼斯管理制度 营销部.docx

1、东方威尼斯管理制度 营销部 营销部管理制度 MARKETING DEPT. MANAGEMENT SYSTEMEffective Date :Oct 10, 2006管 理 制 度 目 录序号 目录 编号 1 计划制度 MASYS-0012 销售制度 MA-SYS-0023 报告制度 MA-SYS-0034 评估制度 MA-SYS-0045 档案管理制度 MA-SYS-0056 市场分析预测报告制度 MA-SYS-0067 企业形象与对外宣传广告制度 MA-SYS-0078 大型活动策划和组织制度 MA-SYS-0089 市场开发促销和公关费用预算与执制度 MA-SYS-009 10 采访参观

2、访问、摄影制度 MA-SYS-010 11 有关单位招待审批制度 MA-SYS-01112 VIP、VVIP接待制度 MA-SYS-012 2007-08东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 营销部名称: 计划制度生效日期: 2007/09/01编号: MASYS-001计划制度（）年度营销计划 市场销售部负责制订会馆的年度营销计划。1. 年度营销计划的内容一般包括：（1）海内外和所在省市以及所在区域旅游、经济、政治形势分析及展望（2）所在区域重大项目及交通状况分析；（3）所在区域会馆供求关系分析；（4）会馆历史资料、特别是上年度经营状况分析；主要分析会馆客房出租间数、出租率、平均房价及房金营收；

3、（5）会馆客源结构及市场占有率分析、以明了会馆的主要客源国及在市场中的地位；（6）上年度的主要竞争会馆经营情况分析；（7）会馆产品更新、发展计划根据客源结构、市场发展及与同行竞争之需要，提出更适合客人需要的产品及新发展计划（8）新年度的市场销售战略与策略市场销售战略主要研究会馆为占领主要客源市场所作的重大产品结构调整以及销售公关的主攻方向：市场销售策略，主要研究为达到产品结构适应客源市场需要所采取的步骤，以及为捕获主要客户所需采取的一系列销售政策及措施或季节性、局部性的调整方案：（9）新年度预算A. 房金营收预算：（A）依据上一年度房金收入出租率、平均房价数据上一年度中外宾客的市场占有率集团公

4、司对新年度营收计划的指导性意见以上（1）、（2）、（3）条分析为基础会馆产品在市场中的地位及发展展望会馆主要客源市场的发展趋势及使用本会馆的情况；（B）内容：客房数量及可供房数量出租间数及出租率预算一一平均房价预算房金收入预算；页数： 1/1 编号：MA-SYS-001东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 营销部名称:计划制度生效日期: 2007/09/01编号: MASYS-001（C）项目及单位：客房数量及可供房以钥匙为单位出租间数以间天为单位出租率租出间天数十可供房间天数X l00平均房价房金收入十出租间天数房金收入以RMB为单位、不含房金服务费出租率、平均房价及房金收入预算、按散客、团体、

5、会议、长住及合计共五项计算五项预算均应与上一年比较求出正负百分比以上预算均应以分月作分析；B. 价格政策：门市价（含季节性折扣价、特别推销价）一一商务公司折扣价小包价（含餐饮、洗衣等）一一旅行社各类价格一一会议各类价格长住房或长包房各类价格一一各类价格折扣权限；C. 根据上一年各主要客户的流量、信誉及潜力、确定新年度对各主要客户的价格政策；D. 主要客户新年度流量预测，并作为主管客户经理考核的目标；E. 新年度海内外促销计划安排及费用预算。促销以主要客源国为主，国内以主要自组团所在地为主，日常促销以本地为主，兼顾开发新客源国，新地区；F. 根据年度任务及主攻方向，确定新年度市场销售部人员岗位安

6、排，主要任务及相应培训；G. 为配合市场销售目标的实现，策划形象宣传、广告公关活动及市场调研等所需的费用预算；H. 礼品费用预算；I. 招待费用预算；J. 销售人员工资、奖金、差旅费、补给费、通信费、市内交通、服装、外出用品等预算。2. 年度营销计划的制订由市场销售部经理牵头策划，市场经理具体测算并执笔，公关广告预算及策划由公关经理负责。各主要客户分析及预测由销售经理配合。3. 下年度营销计划一般在本年度7月一9月制订、报总经理室审批、12月份根据实际情况再作调整确定。（二）季计划及月计划在全年营销计划的基础上、制订季计划及月计划，它是年度计划的分解和落实。季计划及月计划应定出季重点和月重点，

7、推出特别项目、特别策划及主攻方向，以确保淡季不淡，旺季平稳渡过。季计划及月计划可以根据实际情况作部分调整。页数：2/1 编号: MA-SYS-001东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 营销部名称: 销售制度生效日期: 2007/09/01编号: MASYS-002销售制度（一）公司散客销售员每周不少于十二家以上公司进行上门促销；旅行社团队销售员每周两次每次二家以上旅行社进行上门促销。（二）上门促销、男士须系领带、穿皮鞋；女士须化淡妆、穿套裙。（三）事先准备好有关销售文件如委托书、合同书、报价单、宣传册等，使用规范办公用品、如公文包、及笔记纸笔、等。（四）提前与客户（秘书）约定，确认拜访日期和时间

8、（五）提前5分钟到达约定地点。（六）针对客人不同需求、提供适销对路的产品组合，推销会馆能给客户带来利益的产品，而不是会馆所有的产品。（七）仔细倾听客户讲话，并把洽谈要点记录在笔记本上，确保说到做到。（八）尊重客户，友善相处。页数： 1/2 编号：MA-SYS-002东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 营销部名称: 报告制度生效日期: 2007/09/01编号: MASYS-003报告制度（一）每天早晨销售经理碰头会、交流信息、安排当日行程。（二）每天销售完毕，重温、整理笔记本上的记录内容、确保客户交办的任务落实到位。（三）填写销售报告，内容包括：公司名称、地址、电话、联络人、职位、洽谈主题、内容

9、摘要、拜访日期等报市场销售部经理。（四）报告内容要求简洁、明了，表达清楚客人的想法，已答复客人的结果，下一步将采取的行动等。（五）销售报告作为考核促销频率的主要依据。页数： 1/3 编号：MA-SYS-003东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 营销部名称: 评估制度生效日期: 2007/09/01编号: MASYS-004评估制度（一）每月、季、半年、一年对公司、旅行社、长住户，按营收、付款两方面作双重评估。（二）评估高低、一般依次分为特A、A、B、C、D五个级别、标准按会馆规模大小设定。如旅行社年营收100万元以上为特A级，50万元以上为A级，10万元以上为B级，1万元以上为C级，1万元以下为

10、D级；2个月内资金回收率100为特A级，3个月内资金回收率95以上为A级，8596以上为B级，75以上为C级，75以下为D级。（三）综合评估、高低依次分双特A级、AA级、AB级DD级等。（四）评估结果作为制定客户政策的主要依据。（五）每月一次对销售人员工作实绩进行一次双评估，并排出排行榜，销售人员销售实绩。作为考核销售人员工作的主要依据。 页数： 1/4 编号：MA-SYS-004东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 营销部名称: 档案管理制度生效日期: 2007/09/01编号: MASYS-005档案管理制度（一）实行客户资料两级管理、形成长远、有序、超个人的客户管理模式。（二）销售员每次促销

11、后，填写销售报告，一份存销售员个人客户二级档案，一份入部门客户一级档案。销售报告数作为考核销售员促销频率的主要依据。（三）与客户签订订房委托书或合同后，一份存销售员个人客户一级档案，一份入部门客户一级档案。新签委托书或合同书，作为考核销售员新增客户的主要依据。（四）每月一次对客户作双重评估，按营收、用房、资金回收率等综合打分，并入客户档案。评估结果作为享受各类特惠政策的重要依据。页数： 1/5 编号：MA-SYS-005东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 营销部名称: 市场分析预测报告制度生效日期: 2007/09/01编号: MASYS-006市场分析预测报告制度 年度预算与计划是会馆最重要的

12、一件大事。年度预算在分析历史资料和市场行情后所作出的预算，将成为会馆在下一年度经营的目标和准则。会馆管理经营的成功与否，都取决于是否达到或超过年度预算，而预算的准确与否又大大影响着预算的效果，还会影响会馆今后的长远发展。具体如下：（一）以本年度，总的预算为基础准则，根据本年度过去几个月的实际经营情况，并就所掌握的市场趋势及有关信息，对今后月度指标做重新预测。（二）根据历史资料及本年度经营状况，如客源层次、住店时间、消费状况等，制订下一年度总的方向，以确定会馆将在市场上所处的位置。（三）根据历史经验及重新预测，再加上会馆客房实际情况等，制订下一年度的门市价。（四）在已制定的门市价基础上，根据今年

13、及历史记录的客源流量及用户价格，来做出下一年度用户层的价格表。（五）根据季节性对旅行社价格做出区分，制订促销节目的价格，如套餐等。（六）在已定价格的基础上，按月就各客源层次流量及保本点做出推算，并汇总出该月度的总出租率、平均房价及总收入。（七）在计算出各月度数据的基础上，汇总所有的数据，计算出年度总的出租率、客房流量、平均房价及总收入。（八）将年度、月度数据向集团公司作汇报，并得到集团公司批准。（九）根据集团公司审核调整后作出的指示，做出相应调整。（十）各相关部门根据总的预算就本部门的经营作出推测，并由计划财务部审核通过。在年度预算的基础上，制定出年度计划。年度计划是市场销售部对整个市场下半年

14、度的推测及根据部门的概况做出促销计划并对市场流量分布做出预算。一旦完成预算计划，整个会馆在下年度的经营将完全依据计划中所提出的要求、策略进行。因此，年度计划的准确、有效与否将对会馆的经营是否成功，有相当大的影响。具体如下：（一）行政总结：就本年度已完成月份的营销效益做一总结，并就国际、国内及本地市场的趋势做出总结及预测。（二）经济展望：同有关政府部门联系，取得材料，同时还需要在国际市场上取得有关信息，根据本地及国际发展趋势对下一年度的经济发展状况做出推算。（三）供求情况：在上述基础上，推算出下一年度旅游业、投资业、航空及会议方面的流量。并根据市场上各档次的会馆数量与本会馆做一比较，以推算出所处

15、的位置及相应的市场占有率。页数： 1/6 编号：MA-SYS-006东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 营销部名称: 市场分析预测报告制度生效日期: 2007/09/01编号: MASYS-006（四）会馆产品更新、发展计划：在预算基础上，一是就会馆各客房层次的发展，做出评估和计划，制订有效的发展规划；二是对各部门的服务定出标准，尤其是对特殊项目要有重点的提出要求，对餐饮部要分部门地作出有促销、质量等方面的计划要求。（五）分析市场价格：就各会馆的价格做出分析，以确定本会馆的位置和所会发生的效益。（六）市场占有率分析：分析目前及历史情况，并推算出下年度将会发生的情况（七）客源分析：分析目前及历史情

16、况，并推算出下年度将会发生的效益。（八）年度预算报表：附上预算报表以做标准。（九）辅助策略及行动计划：根据预算及已做出的分析、计划制定中相应经营策略，如促销计划等，并做出具体行动计划以实现该目标。（十）人员表：根据经营状况做出相应的人员表，并明确其责任。（十一） 培训：根据人员状况及市场、会馆目标，制定出有效可行的培训计划，提高员工素质，以期达到最佳结果。（十二）个人预算：根据年度预算、历史资料及人员分布，对每个销售个员做出指标预算。要做出该人员所负责的用户客流量的预算，以作为今年考核该员工之标准。页数：2/6 编号：MA-SYS-006东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 营销部名称: 企业形象

17、与对外宣传广告制度生效日期: 2007/09/01编号: MASYS-007企业形象与对外宣传广告制度形象策划，要了解本会馆的产品，即客房、食品等等，并提供一流服务。我们所提供的产品必须符合星级的标准。会馆分为硬件和软件、硬件是指会馆的设施，如客房、各大餐厅、娱乐设施等，在原有的设施上不断地提高和开拓，使会馆始终有着崭新的面貌迎接八方来客。软件即员工的培训。每个员工都能得到不同的培训、找到适合自己的培训课程。因为会馆有着科目繁多的培训课程，在面临人员流失的情况下，丝毫不会影响会馆的服务质量。对外宣传广告分五大类：第一类为纯粹广告资料，要选择相适应的媒介以达到一定的推广面。第二类为公共关系，包括

18、本地媒介。客户关系、社区事务（政府、社会福利事业）及会馆内部客房和餐饮的推销。第三类为直接邮寄。第四类为联合推销、即联合集团内在各城市，管理的会馆，统一作推销广告。第五类是以赞助商的身份为会馆作广告。（一）对外宣传广告归公关部负责办理。（二）对外宣传广告由各有关部门提出，上报秩序为：公关部一市场销售部经理一总经理。（三）新闻发布会由公关部组织，稿件由总经理批准。（四）来会馆采访、摄影、由公关部接待。页数： 1/7 编号：MA-SYS-007东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 营销部名称: 大型活动策划和组织制度生效日期: 2007/09/01编号: MASYS-008大型活动策划和组织制度为更有

19、效地策划和组织好大型活动，特制订如下制度。（）活动的计划 限设定活动主题，所要达到的目的，然后制定活动的日期，参加对象及人数，活动形式，活动的日程安排等。（二）制作预算 做好预算。如住宿、餐饮、交通、印刷、设备租供、娱乐活动、纪念品等等费用，越细致越好，尽量制作出详细、准确的预算。（三）推广活动将活动概况、要求或邀请活动涉及到会馆以外的经营部门，逐项采用书写邮寄的方式通知参加对象，或用其他途径通知参加。对象。（四）谈判与签约 作好价格谈判，双方同意后，签约生效。（五）交通 包括飞机、火车、轮船及市内交通安排。特别是返程车、船、机票必须落实。（六）住宿 会馆住宿要求，将人数、房间数、客人名单尽早

20、通知会馆有关部门。（七）餐饮 活动期间的吃饭问题、特别是有否酒会安排。（八）会议 如有会议安排，要通知会馆有关部门，告以参加人数、会议摆台要求、音像设备的要求等等。（九）最后信息的确定 将最新的信息及时通知会馆有关部门，以便更改。活动前一天安排参加者注册登记。活动当天， 检查每一个活动地方确保准确无误，同时确认第二天的活动安排。活动结束当天，安排客人办妥离店手续。（十）总结 活动结束以后，做好结算工作。对此活动作一评估与总结，并存档以备下次活动参考。页数： 1/8 编号：MA-SYS-008东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 营销部名称: 市场开发促销和公关费用预算与执行制度生效日期: 2007

21、/09/01编号: MASYS-009市场开发促销和公关费用预算与执行制度（）费用预算 每年十月份由市场销售部制度根据下年度营销计划和历年会馆销售资料提出下一年度预算，预算内容主要由市场开发费用、公关费用和宴请客户、购买礼品等三部分组成。预算需直接报总经理、并经会馆行政委员会研究批准后生效。（二）调整预算 预算与实际开支的费用应力求控制在正负10以内。如发生不可预见情况或出现超预算情况应详细说明理由，得到总经理认可。每半年会馆行政委员会将就预算招待情况和具体开支项目、金额进行一次审核。根据市场和会馆经营情况作出局部微调。（三）具体执行 每次使用费用前，先由市场销售部经理提出申请，经总经理同意批

22、准后执行。对给客户提供住房优惠、宴请客户等，则根据总经理授权范围执行。市场开发促销费用和公关费用的执行均由计划财务部负责监督。页数： 1/9 编号：MA-SYS-009东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 营销部名称: 采访参观访问、摄影制度生效日期: 2007/09/01编号: MASYS-010采访参观访问、摄影制度（一）旅行社、公司等客户来访，由分管销售经理陪同参观。（二）同行会馆及其他来宾来访，由公关部经理陪同参观。（三）重要客户来访，由市场销售部经理陪同参观。（四）知名人士、高级官员、贵宾来访，由驻店经理或总经理陪同参观，并摄影留念。（五）凡需在会馆区域内拍摄电影、电视、照片等广告，须向

23、公关部门提出申请，经公关部经理批准后，发出任务通知单至有关部门协助。（六）新闻、影视界、记者采访、摄影，由公关部负责接待安排。页数： 1/10 编号：MA-SYS-010东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 营销部名称: 有关单位招待审批制度生效日期: 2007/09/01编号: MASYS-011有关单位招待审批制度（）住房折扣扣率审批全免总经理任何折扣副总经理、驻店经理5折及同行价市场销售经理、客房部经理6折销售经理、公关经理、总台经理7折大堂经理、预订主管、接待主管8折总台接待员。（二）接待用餐名称审批权限职工餐厅部门经理以上酒吧部门经理、销售经理、公关经理以上点菜总经理、副总经理、驻店经理

24、宴请总经理、副总经理、驻店经理康乐设施总经理、副总经理、驻店经理（三）招待用车名称审批权限非营业出市用车总经理、副总经理、驻店经理外单位借车总经理、副总经理、驻店经理销售部工作用车（含出租）市场销售部经理各部工作用车行政办公室页数： 1/11 编号：MA-SYS-011东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 营销部名称: VIP、VVIP接待制度生效日期:2007/09/01编号: MASYS-012VIP、VVIP接待制度（一）接待规格VIP客人在会馆应享受如下礼遇：1. 大堂经理在会馆迎送并陪同进房；2. 客房内办理住手续；3. 房内放置鲜花、水果盆和总经理致意卡；4. 一次性结帐（含三星级以下

25、会馆）；5. VIP对象 （1）、大企业公司老板（2）、老客户（住店多次以上的回头客）（3）、政府相当一级的官员、社会著名人士（4）、其他；6. VIP客房、礼品等检查程序与责任人 从机场会馆代表接机开始，直至返程按VIP接待流程中相关部门经理以上人员负责检查。7. 总机叫醒规范（人工呼叫，礼貌用语）；8. 无预订宾客人住时发现系VIP级，发现人即告公关部按接待流程操作。VVIP宾客在会馆应享受如下礼遇：1. 会馆驻店经理以上迎送；2. 客房内办理入住手续；3. 房内放置花篮和总经理致意信；4. 房内赠放水果篮、小点心；5. 房内赠放软饮料、干邑葡萄酒（附冰桶、开瓶器、酒杯）、放浴衣；6. 夜床放礼品和巧克力；7. 免费用车； 8. 餐厅设专座；9. 允许店内签帐、离店结帐（含三星级以下会馆）；10. 专门车位。（二）审批极限1. VIP宾客须经驻店经理批准；2. VVIP宾客须经总经理批准。页数： 1/12 编号：MA-SYS-012