喜达屋酒店集团.docx

1、喜达屋酒店集团喜达屋酒店与度假村国际集团Starwood Hotels & Resorts Worldwide一、导言喜达屋作为全球拥有最多高端酒店品牌的酒店之一，旗下酒店多以高档豪华著称。喜达屋酒店与度假村国际集团成立于1980年，于1998年改为现有名称，集团总部设在美国纽约，是美国三大酒店巨头之一，旗下包括九个酒店品牌，在全球100多个国家拥有1146家酒店。其自有并管理的酒店雇佣员工超过171000名。作为世界知名品牌，喜达屋是一个与酒店业为主经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有喜达屋，也拥有作为优质所有权度假村开发商与运营商的喜达屋度假住房所有权股份。一、喜达屋酒店与度假村国际

2、集团简介（一）集团简介喜达屋酒店与度假村国际集团（以下简称喜达屋酒店集团）是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在全球100 个国家和地区有 1134 家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过171000 名。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋酒店（喜来登集团管理）以与近期登场的雅乐轩，还有源宿。喜达屋拥有一项行业领先且备受赞誉的忠诚计划SPG 俱乐部（SPG），会员可获得积分并将其兑换成客房住宿、客房升级和航班，且无日期限制。喜达屋还拥有喜达屋度假住房所有权股份，旗下的别墅式度假酒店和喜达屋

3、旗下品牌的贵宾特权缔造出世界级的度假体验。（二）集团创始人喜来登饭店的创建人是欧斯特亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），生于离美国波士顿不远的树山镇。不少人以为，像希尔顿一样，喜来登就是该饭店公司老板的名字，其实不然。喜来登是喜来登旅馆公司最初的两家饭店中一个的名字。不过后来亨德森先生于1965年出版了一本自传，名叫喜来登先生的身世（The world of Mr. Sheraton），在这里，亨德森先生将自己称为喜来登先生。亨德森先生于 1933年开始进入饭店业，在1937年他成立喜来登旅馆公司。该饭店公司1939年开始启用喜来登这个统一的名称，直到1957年，即喜来登公司成立

4、20年时才真正建造了自己的第一座饭店。在此之前，亨德森先生是靠买卖饭店起家的。在那个时候，他的主要兴趣在于看准机会，购买一些小饭店或因经营不善而衰败的饭店。买到手后，他再重新设计、更新设备、改善经营，使饭店本身增值。他的原则是，每一美元的修葺旨至少要使饭店价值增加2美元，然后看准机会再将它出手，从中获利。有些饭店曾被他买卖4次之多。在欧斯特亨德森的苦心经营下，喜来登公司发展很快。一直以来，它紧追假日公司，保持在世界大饭店联号中排行第二的位次。二、喜达屋酒店集团发展历史喜达屋饭店与度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwo

5、od Loding Corp.）。1947年，喜来登公司在纽约股票交易所以美国喜来登公司（Sheraton Corporation of America）的名义上市。1949年，开始向海外发展。1956年，喜来登兼并了埃普利饭店联号（Eppley Chain）。1957年，第一家自己设计并建造的费成喜来登饭店开业。1961年，作为美国第一家大饭店联号打入中东。1962年，与别人合伙，成立了特许经营部-喜来登饭店（Sheraton Inns，Inc.）。1965年，喜来登饭店联号已有100家旅馆，并且拥有自己先进的电脑预定系统。在1967年欧斯特亨德森辞世之时，该联号已拥有154家饭店，年营业额

6、达3亿美元，公司资产总价值已由1947年的5000万美元增加到4亿美元。至此，喜来登帝国已经确立。1968年，喜来登饭店联号被总部设在纽约，由洛克菲勒、摩根、第一花旗银行等周围共同控制的国际电报公司（ITT）以每股35美元的价格买走。1989年，喜来登饭店公司的饭店总数已达540家，客房超过15.4万间，遍与全球72个国家。1991 由一些持有众多资产净值、专门从事不动产购置的家庭出资Barry Sternlicht 在芝加哥成立了喜达屋资本集团合作伙伴。从此巴里斯塔姆利奇开创了喜达屋资本公司（Starwood capital）。1993 喜达屋资本集团收购了其首批酒店，到 1994 年，它已

7、在 30 多家酒店拥有自己的股份。1995 一家在纽约证券交易所（NYSE）上市的酒店投资信托公司负债累累，它是不动产投资信托基金（REIT）的“双股”，Barry 看中了其发展潜力，于是决定收购这家公司。 喜达屋资本集团购得了酒店投资信托公司的控股权，将其更名为喜达屋膳宿公司 (Starwood Lodging)。 喜达屋股票当年就飙升了 72.46%！1997 九月，喜达屋膳宿公司宣布了一项协议，拟用 18 亿美元收购威斯汀酒店与度假酒店。 十月，该公司宣布了另一协议，针对希尔顿的恶意收购，喜达屋膳宿公司作为白骑士拟用 43 亿美元收购 ITT 喜来登公司。 喜达屋羽翼渐丰，逐步成为一家跨

8、国公司。 同年年底，喜达屋股票的升幅达 57.4%。1998 一月，喜达屋膳宿公司完成了对威斯汀酒店与度假酒店的收购。 随着收购工作的完毕，喜达屋膳宿公司也更名为喜达屋酒店与度假酒店。 二月，喜达屋完毕了对 ITT 喜来登公司的收购。 喜达屋的资产现包括遍布全球 70 多个国家/地区的 650 多家酒店与度假酒店。1999 喜达屋收购了一家分时度假公司维斯塔那，藉此在方兴未艾的分时度假市场上崭露头角。 之后，该公司更名为喜达屋分时度假公司，成为喜达屋集团赢利最多的公司之一。喜达屋推出了喜达屋优先顾客（SPG）计划，以丰厚的回报向酒店常宿旅客表示意。 该计划大力推广其无日期限制、无入住人数限制的

9、政策这两项政策在业界均属首例！威斯汀酒店引入了天梦之床（Heavenly Bed），该睡床以柔软的双垫层床垫、羽绒被褥和豪华、全白床单为特色。威斯汀酒店将天梦之床（Heavenly Bath）引入北美地区酒店，使得旅客在清晨醒来时都对该睡床无比留恋。 这一措施一举成功。2001 在第八届“世界旅游奖”颁奖典礼上，喜达屋酒店与度假酒店集团被授予“世界一流酒店集团”。在第13届“Freddie 奖”投票评选中，SPG 计划连续第二次获得年度第一，该奖项为旅游业最权威的奖项。2003 喜达屋宣布，其美国和加拿大境的喜来登、威斯汀和 W 酒店欢迎宠物狗入住。 作为喜达屋 LTD (Love That

10、Dog) 计划中的一部分，四条腿的客人将享受到豪华狗床和包括长绒浴袍、小狗玩具、犬齿信息等在的各种服务。2004 Steve Heyer 接替了公司创始人 Barry Sternlicht，成为喜达屋首席执行官，Barry Sternlicht 则担任公司行政总裁。 Heyer 曾供职于广告、媒体、通讯、娱乐和套装消费产品等行业，具有丰富的经验。2005 在第 17 届“Freddie 奖”投票评选活动中，SPG 计划连续第六年被评为美国和世界年度最正确计划。 作为业界最受尊重的计划，SPG 计划不断取得成功。喜达屋宣布了其选择服务酒店类别中期待已久的新品牌：雅乐轩。 经由创建 W 酒店的团队

11、构思，雅乐轩将提高精选服务类别的标准，提供带有都市气息的阁楼式客房、经过改进的技术服务、适用于昼夜社交活动的室外观景区和活力四射的休息室外景观。三、喜达屋酒店集团规模(一)旗下酒店品牌喜达屋集团在全球100 个国家和地区有 1146 家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过171000 名。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋酒店（喜来登集团管理）、雅乐轩与源宿。1、圣瑞吉斯档次：白金5星（St.Regis）全球酒店数量：19家中华区数量：6家中华区旗舰店：国际俱乐部竞争对手：Ritz-Carlt

12、on、FourSeasons、ParkHyatt品牌简介：圣瑞吉斯饭店是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业独树一帜，使圣瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于建国门外大街的国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.RegisBeijing（圣瑞吉斯，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。国际俱乐部超过80%的客人都是欧美商务人士；瑞吉红塔大酒店超过90%以上都是商

13、务客人，其中40%来自中国大陆，25%来自美国，10-15%来自日本和欧洲，酒店的回头客超过40%。2、至尊精选（TheLuxuryCollection）档次：白金5星全球酒店数量：17中华区数量：1中华区旗舰店：0竞争对手：Ritz-Carlton、FourSeasons、ParkHyatt、Peninsula品牌简介：至尊精选是STARWOOD集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球仅17家，每家都有300年以上的历史，只接待政要和皇家。全球最好的饭店所具有的特点华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施都可以在至尊精选中找到。奢华程度不逊于

14、瑞吉红塔，但是数量较少。广告语：Collecttheworldsexperience!精选世界的风采！3、艾美/子午线（LeMeridien）档次：白金5星全球酒店数量：140家中华区数量：7中华区旗舰店：艾美酒店竞争对手：JW万豪即将开业：石梅艾美酒店品牌简介：法国古老的奢华酒店品牌，原属福特酒店集团旗下顶级品牌，新近被STARWOOD并购。艾美酒店和度假村主要位于世界顶级城市和度假村区域，覆盖欧洲、美洲、亚太地区、非洲乃至中东各国。在2005年的奢侈品牌指标调查中，艾美酒店排名于顶级15家豪华酒店品牌之列。4、W饭店（WHotels）档次：白金5星中华区数量：0中华区旗舰店：0品牌简介：因

15、客人第一次入住该品牌饭店时大都会发出“Wah”的惊叹，故取名WHotel。W饭店喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、容上有全新的设计。W饭店是喜达屋在购并了Sheraton和WESTIN饭店后新创的一个五星级饭店品牌，专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%75%的个体商务旅游者和15%20%的商务小团队客人的目标市场。WHotel是时尚Fashion的代名词，酒店设计给人非常现代、绚丽、高科技、Cool的感觉，目标市场面向年轻成功人士、演艺圈、时装圈人群广告语：Well，Hellothere.W酒店，欢

16、迎您！5、威斯汀（Westin）档次：白金5星中华区数量：13中华区旗舰店：威斯汀大饭店竞争对手：JW-Marriott、Shangri-La品牌简介：STARWOOD团队中老牌高档商务酒店，在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。Westin饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和部设都别具特色。和St.Regis、TheLuxuryCollection相比，更追求硬件的奢华，突出表达商务氛围。70年代初，由大马酒店大王郭鹤年挖走了当时Westin酒店集团的一对人马，在新加坡建立了第一家Shangri-La酒店，Shangri-La酒店最初的管理核心理念都是由Westin复制而来的。广

17、告语：Explore&Experience.探索，体验！6、喜来登（Sheraton）档次：5星中华区数量：47中华区旗舰店：长城喜来登大酒店竞争对手：Marriott、Renainssance、Hyatt、Sofitel、CrownPlaza、品牌简介：Sheraton是世界500强的STARWOOD管理集团旗下最负盛名的品牌，在全世界80多个国家拥有700多家酒店的经营权。同时也是喜达屋集团最早进入中国市场的品牌，也是喜达屋旗下历史最悠久的，最大，分布最多的酒店品牌。63年来，喜来登饭店的友好待客之道一直享有盛名，在市场竞争中始终独占鳌头，使之不仅成为一个国家和地区对外开放程度和经济实力的

18、象征，更是现代国际化大都市的重要标志。作为全球豪华酒店的典，喜来登在选址上极为严格，主要分布在全球最有吸引力的繁华大都市和度假村，像纽约的曼哈顿、巴黎的拉德方斯、东京的新宿而自1983年喜来登进入中国以来，其在中国已开的酒店不仅分布在、等国际化大都，目前已进驻国二线城市。其扩速度是STARWOOD集团中最迅速的，也是该集团中最重要的一个品牌。7、福朋喜来登（FourPoints）档次：4星中华区数量：13中华区旗舰店：浦东福朋喜来登酒店竞争对手：Courtyard、HolidayInn、ParkPlaza、Traders品牌简介：SHERATON在被STARWOOD收购以前是ITT公司的,当时

19、的ITTSHERATON有三个品牌：四星的FOURPOINTS,五星的SHERATON,超五星的LUXURYCOLLECTION。FOURPOINTS是Sheraton的固有品牌.所以通常都会在FOURPOINTS后加上“BYSHERATON”的字眼。FOURPOINTSBYSHETATON和SHERATON可理解为姊妹酒店，只是前者档次稍低。FOURPOINTSBYSHERATON是提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店，在在现今时兴有限性服务（Limitedservice）的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于

20、机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。8、雅乐轩（aloft）档次：介于3星级和4星级之间中华区数量：5中华区旗舰店：海淀雅乐轩品牌简介：雅乐轩(aloft)是喜达屋酒店集团在中国推出的一个新品牌，虽然不参与星级标准评定，但是价格标准介于国三星级酒店到四星级酒店之间。雅乐轩客源定位于中外高端时尚人士，直营方式经营。以“有限”服务为主要特色，提倡“自助”模式。例如其与一般的准四星级酒店一样提供洗衣服务，不同的是雅乐轩顾客需要自己使用洗衣机。雅乐轩倾覆传统的酒店气势派头，以时尚、灵动、空间的空气，打造全新感官体验。186间都会风情、阁楼气概的guestloftroom乐窝（客房）具有9英尺高

21、的天花板与超年夜玻璃窗营建的敞亮通透的清爽入住空间，领先的插栓-播放功能与为多种电子装配设计的即插即用解决方案包罗高速收集接口，MP3或Ipod插槽和为多种电子装配（如PDA、手提德律风、MP3播放器与笔记本电脑）设计的连通装备-所有装备都与42寸平板高清电视接通，以取得最优的画质与音质。时兴的年夜浴室配有的blissspa(R)的超年夜步入式淋浴，和客房中心摆放的出格定制“梦喷鼻之床”。9、ElementElement：威斯汀的副品牌，于2006年创立，提供公寓式酒店。这不仅仅标志着其进军公寓型酒店的开始，更是对绿色环保型酒店的尝试。 主题设计：绿色乐活隐于繁华 适合人群：乐活一族(二)中国

22、主要地区喜达屋酒店集团管理的酒店1、世茂佘山艾美酒店2、世茂皇家艾美酒店3、大宁福朋喜来登酒店4、威斯汀大饭店5、浦东喜来登由由酒店与公寓6、浦东福朋喜来登由由酒店7、瑞吉红塔大酒店8、虹桥喜来登太平洋大饭店9、外滩w酒店10、虹口喜来登酒店1、喜来登长城饭店2、国际俱乐部饭店3、海淀福朋喜来登酒店4、海淀雅乐轩酒店5、金融街威斯汀大酒店6、金茂威斯汀大饭店7、东城喜来登酒店1、喜来登大酒店2、威斯汀酒店3、利大饭店4、滨海喜来登酒店5、瑞吉酒店1、喜来登大酒店2、喜来登酒店3、金海湾喜来登度假酒店4、东圃合景福朋喜来登酒店5、天誉威斯汀酒店6、大梅沙京基喜来登度假酒店7、益田威斯汀酒店8、福

23、朋喜来登酒店9、福田喜来登酒店10、喜来登酒店11、南海雅乐轩酒店12、w酒店13、喜来登酒店14、花都喜来登度假酒店15、白鹭湖喜来登度假酒店16、狮子湖喜来登度假酒店17、喜来登酒店1、金丝利喜来登酒店2、常熟福朋喜来登酒店3、威斯汀酒店4、瑞吉酒店5、滨湖喜来登酒店6、江阴黄嘉喜来登酒店7、太仓福朋喜来登酒店8、福朋喜来登酒店1、千岛湖喜来登度假酒店2、玉环福朋喜来登酒店3、威斯汀酒店4、平湖九龙山威斯汀度假村5、湿地公园喜来登度假村6、钱江喜来登酒店7、喜来登酒店8、威斯汀酒店9、南太湖喜来登度假村10、东港喜来登酒店11、龙禧福朋喜来登酒店12、喜来登酒店1、万宁石梅湾艾美度假酒店2

24、、喜来登度假酒店3、喜来登温泉度假酒店4、万宁神州半岛喜来登度假酒店5、万宁神州半岛福朋喜来登酒店6、亚龙湾瑞吉度假酒店7、海棠湾喜来登度假酒店8、海棠湾度假村9、福朋喜来登酒店四、喜达屋酒店集团企业理与经营(一)喜达屋集团的企业文化1、喜达屋的使命 2、喜达屋的核心价值观：信任尊重、协作创新、义务履行。3、喜达屋的信念服务文化：文化不仅仅在于您做事的容，而且还在于您做事的“方式”。 这是形之于，表之于外的人生态度。人才决定成败：每一职位的员工对客户的整体体验都很重要。 客户们欣赏的酒店是员工们为在这里工作而感到自豪！改变的机会：作为喜达屋团队的一员，每个人每天都会有特别而有利的机会，真正的服

25、务文化不是短期速成的，也不是单方面的行为，而是在与客人和同事的每次交流中不断地奉献，表现出的无微不至的关怀。良好的业绩：立足于强大的服务文化，不仅可令同事和客人获益，还将有助于提高运营业绩。 服务文化不仅是销售服务，更致力于发展关系。4、喜达屋的信念： 多元化与包容性包容文化在喜达屋的包容文化中，具有各种背景、文化和取向的每级员工都能在这里最大程度地发挥潜能。借助多元化观念，为旅客与客户提供一流的创新设计和服务，从而创造了空前辉煌的业绩。以多元化为基础喜达屋酒店与度假酒店集团是一家以多元化为基础的环球公司。 通过在 95 多个国家运营的九个卓越品牌，维持着如同全球人口一样多元化的员工和客户基础

26、。每个品牌风格独具的引人之处都使喜达屋在全球市场上占据着独一无二的位置，这些特点几乎能够迎合来自每种文化、具有各种背景的旅客的需要。（二）品牌理念：为客人奉上别具一格的服务体验作为酒店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜达屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场的同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。 从高档市场入手,根据不同的客户需求为客人奉上别具一格的服务体验,可以说一直贯穿于喜达屋发展的各个时刻。 1、品牌多样性作为全球最大、最受尊敬的酒店与休闲公司之一，喜达屋影响力在很大程度上源自自己的品牌： 威斯汀、喜来登、福朋喜来登集团

27、酒店、瑞吉酒店、豪华精选和 W 酒店。 每个品牌都有着各自独一无二的定位，为客人奉上别具一格的体验。世界级的常客计划喜达屋优先顾客（SPG）计划和卓越的客户体验共同提高了顾客对品牌的忠诚度，并为品牌带来了更大的赢利空间。2、思维创新喜达屋因其创新能力和热衷革新的意愿而著称。 随着威斯汀天梦之床（Heavenly Bed）和天梦之浴（Heavenly Bath）、喜来登甜梦之床（ Sweet Sleeper Bed）和福朋喜来登福适之床（Comfort Bed）的引入，喜达屋向世人证明，在为旅客提供舒适服务方面处于业界最高端。 W 酒店凭借对风格与涵的平衡，重新定义了高档酒店的住宿体验，从而成为

28、业界最为成功的酒店新品牌。3、成长迅速喜达屋的另一特别之处在于其快速的成长过程。 喜达屋集团不断对具有发展潜能的新酒店与度假酒店进行评估，着重打入世界各地的顶级市场。在提供诸如营销、预订和企业支持等核心服务方面，喜达屋集团的庞大规模起着至关重要的作用。4、协作得力喜达屋集团最终的成功则有赖于集团员工。 喜达屋深信，卓越的客户体验只能通过员工的优异工作成果来实现。因此喜达屋集团努力创建良好的工作场所，令员工能够全心全意地为旅客服务。 协作发展是喜达屋集团成功的核心，为了这一目标，喜达屋集团创制了多项协作计划。（三）经营模式1、经营模式（1）特许经营，委托管理和带资管理为主； （2）利润和现金流量

29、最大化 ；（3）强化集团作为饭店和度假村的第三方管理者的职能，扩展喜达屋膳宿品牌；（4）的影响力和市场力度；2、经营管理策略部发展机会（1）修订集团品牌市场等位，提升知名度和市场份额;（2）扩大喜达屋饭店在作为饭店第三方管理者的围，可以扩展喜达屋饭店品牌的影响力度和市场力度;（3）将喜来登特许给第三方经营;（4）将集团拥有的、管理的、特许经营的饭店整合纳入多品牌预订系统;（5）优化房地产所有权，增加副收入;（6）针对资料库，进行营销;（7）新创“”饭店品牌，满足高档服务和全方位服务;寻求外部发展机会饭店经营方式的融全以与创新，喜达屋不断地采用大胆、创新的经营管理理念，勇于开拓新市场。这主要表现

30、在对因特网的应用、在各品牌饭店引入新的管理和服务理念等上。3、喜来登公司的促销策略喜来登饭店公司采取的促销策略有广告、人员推销、价格优惠、设立国际俱乐部、特殊活动项目，利用饭店部的文体娱乐设施为顾客提供方便、周到的服务。在喜来登饭店公司众多的促销手段中有两点是国际饭店业上的创举：一是设立国际俱乐部，其目的是为了吸引高档市场，并且鼓励他们经常到饭店来住宿；二是开辟“喜来登塔”，提供特殊的服务，从而在世界饭店业中加强了喜来登的高级、豪华的形象。4、喜达屋的竞争优势 在膳宿业与赌场业，喜达屋集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市

31、和度假区。集团饭店选址的标准是：所在区域的发展史说明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，并且可供建饭祉的空间有限，开发这种空间代价颇为昂贵。作为饭店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜达屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。喜达屋饭店在赌场业也占据着重要的位置，它主要是通过Caesars品牌来经营此业务。五、喜达屋酒店集团的特色（一）SPG俱乐部全称Starwood Preferred Guest，也叫喜达屋忠诚计划或喜达屋优先顾客计划，同时也是全球旅行常客公认的业最正确兑换计划。1、该计划提供卓越非凡的宜人酒店组合、更快捷的积分累积和无日期限制的免费住宿奖励。是首个用积分兑换百余家航空公司机票的酒店顾客计划，且无日期限制，可以真正享受自由的旅行。2