物业管理质量手册范本.docx

1、物业管理质量手册范本物业管理质量手册范本章 节标 题页 码0.0质量手册封面及批准页10.1质量手册目录 20.2质量手册说明30.3发布令40.4授权令50.5企业简介60.6质量方针和质量目标71.0范围82.0引用标准93.0术 语94.0质量管理体系95.0管理职责106.0资源管理147.0产品实现168.0测量分析和改进22附录A质量手册发放控制清单29附录B质量手册更改记录30附录C质量管理体系组织结构图31附录D质量职能分配表32附录E质量管理体系程序文件清单33质量手册说明本质量手册是依据GB/T190012008idtISO9001：2008质量管理体系标准的要求，结合本公

2、司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。质量手册分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版质量手册，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。质量手册由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。对作

3、废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。 发布令为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T190012008idtISO9001：2008质量管理体系要求标准，制定了质量手册。本质量手册是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。因此，要求全体员工充分理解、正确按照

4、质量手册的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及业户期望，达到业户满意。特此发布！董事长： 年 月 日授权令为了保证我公司质量管理体系的有效运行和持续改进，现授权 同志为管理者代表，并授予以下职责和权限：1. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2. 向公司董事长报告质量管理体系的运行情况以及内部审核情况，包括改进的需求；3. 在本公司范围内，使全体员工意识到满足业户要求的重要性；4. 处理影响质量管理体系运行的有关问题；5. 任命内部质量审核组组长；6. 就质量管理体系第二、三方审核等有关事宜，负责对外沟通与联络。另授权公司综合部作为公司质量综合管理部门，全面协助管理者代

5、表工作，执行日常工作的检查考核。各级质量管理人员发现违背质量手册的活动，有权按程序规定予以批评与纠正。特此授权！ 董事长： 年 月 日企业概况公司名称： *物业管理有限公司公司前称为*物业管理有限责任公司，成立于2001年,于2003年更名为*物业管理有限公司 ，具备物业服务行业国家二级资质。公司现有100余名工作人员：其中专业管理及技术人员30余人，均已取得国家建设部颁发的物业从业人员岗位证书，近一半人员具有中级以上职称。管理项目有*1、2、3期，汉阳*，武汉*工业厂房等，管理面积已达55万余平方米；汉口、黄陂等地已有数个项目已经进行前期介入工作。七年多来，公司本着“超越和满足业户的需要就是

6、我们的追求”为宗旨，公司全体员工在各自平凡的岗位上，为业户提供“五心”级服务（诚心、热心、爱心、耐心、细心），先后得到众多业主的赞誉以及社会各界的好评。2004年元月，公司管理服务的*小区1、2、3期均荣获武汉市社会治安综合治理委员会颁发的星级安全小区光荣称号；2005年、2006年、2007年相继荣获武汉房产局，物业协会，武汉市绿化委员会颁发的优秀企业、优秀小区、绿化先进单位等光荣称号。小区是我家，温馨你我他，有事找物业，共同理好家。我们将一如既往创建并维护好更多的温馨小区，构建更多的和谐社区，并不断创新进步，与更多的业主住户以及社区各机构一道共同服务好我们的家园。地址： 邮政编码：电话：0

7、.6质量方针与质量目标0.6.1 质量方针依法管理，竭诚高效，持续服务，温馨万家。0.6.2 质量目标1. 保持已获得的各种优秀称号，接管达到两年期的小区创市级安全文明小区；2. 小区各项设施完好率98%；3. 小区消杀、清洁保洁达标率99%；4. 小区绿化完好率100%；5. 无重大机动车辆交通责任事故；6. 管理人员专业培训合格率100%； 7. 客户服务满意率95%,顾客有效投诉回访处理率100%。； 董事长：年 月 日1.0 适用范围1.1 本质量手册是向顾客及有关方面证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的物业服务。1.2 通过质量体系的有效应用，包括对体系的持续改进从而

8、增强顾客满意。1.3 本手册适用于本公司的物业服务全过程管理，也适用于第二、第三方对本公司的质量管理体系审核。注：本公司无设计开发过程、产品防护、监视和测量装置，故删减标准中7.3、7.5.5、7.6条款。 2.0 引用标准2.1 ISO9000:2008质量管理体系基础和术语2.2 ISO9001:2008质量管理体系要求上述标准、法规等均为文件控制范围的内容。为确保其有效性，本公司有关部门负责跟踪其修订状况，及时获得有效版本。3.0 术语和定义3.1 本质量手册采用ISO9000:2008质量管理体系基础和术语的术语。3.2 本质量手册中采用的其它术语和缩写，为了统一理解，现规定如下：顾

9、客 -发展商（大业主，物业开发部门）、业主（物业所有者）、住户（物业使用者）业 户 -业主和住户（物业所有者和物业使用者）品质部-品质拓展部4.0 质量管理体系4.1 总要求 本公司已按ISO9001:2008标准的要求，建立物业服务质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进：4.1.1识别本公司物业服务所需的过程及其应用；4.1.2明确过程之间顺序和相互作用的关系；4.1.3对过程活动进行策划，规定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；4.1.4确保为实现物业服务全过程所需的资源、信息及规范标准得到提供，以支持这些过程的运行和监视；4.1.5监视、测量和分析这些过程；4.1

10、.6依据测量结果，实施必要的措施，确保过程符合策划的要求，以实现过程及体系的持续改进；4.1.7对影响公司服务质量的所有外包过程制定控制方法，以确保公司的整体服务质量符合规定要求。4.2 文件要求文件的结构包括四个层次：4.2.1 质量手册- 是质量体系中最高层次的文件。4.2.2程序文件- 是体系的第二层次文件，明确规定物业服务各活动或过程的途径。程序文件目录见附录E4.2.3 作业指导书- 是体系中支持程序文件的第三层次文件，旨在规定完成某项具体工作任务的方法、操作规程、标准、质量计划、方案等。4.2.4质量记录-是质量体系中第四层次的文件，阐明所取得的结果或提供活动过程的证据的载体。依据

11、记录控制程序进行有效管理。4.3 文件控制对各级文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格，含工程技术资料、外来与质量体系运行相关的文件等，按文件控制程序中要求进行控制。4.3.1文件发布前需经有关授权人的审批，以确保文件的充分性和适宜性；4.3.2必要时对文件加以评审与更新，若修改或更新须再次批准；4.3.3对文件的更改和现行修订状态加以标识；4.3.4确保在使用现场可获得有关版本的适用文件；4.3.5保持文件的清晰，易于识别；4.3.6外来文件经有关授权人批准后，由综合部统一编号、发放；4.3.7作废文件经审批后由综合部统一处理，防止其非预期使用。须保留作废文件时，由保留部门提

12、出申请，并对留用文件作好标识。4.4记录控制4.4.1综合部负责对质量体系要求的记录进行归口管理。4.4.2各部门负责本部门质量记录的实施和管理。4.4.3各有关员工应按程序文件和作业指导书的规定填制，填写时必须字迹清晰，内容完整。4.4.4各部门，各员工按照记录控制程序来控制记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置。4.5 相关文件文件控制程序记录控制程序5.0 管理职责5.1总则公司总经理对质量体系的建立、运行和维持负有最主要的责任，包括：5.1.1制定质量方针和目标，并确保其相关内容在公司的各适当层次上被了解、执行及维持。5.1.2定期评审质量管理体系。5.1.3确保提供足够的资源及

13、合格人员进行各项工作。5.1.4确保组织的全体员工意识到满足顾客和法规要求的重要性。5.1.5确保质量方针与组织的宗旨相适应。5.2 以顾客为关注焦点5.2.1公司坚持“以增强顾客满意”为目标，并努力超越顾客的期望。通过制定有关顾客沟通和顾客满意度测量监视等程序，对与服务有关要求的充分识别，以确定顾客的需求和期望，确保公司所提供的服务符合顾客的要求（包括顾客规定的和虽未明示，但预期用途必需的要求以及相关法律法规的要求），并通过管理评审、问卷调查、回访、外部质量评价等回馈信息，不断监测顾客需求的变化，采取相应措施增强顾客的持续满意。5.2.2服务需求识别结果应形成书面记录，并作为公司进行质量策划

14、的依据。5.3质量方针：依法管理，竭诚高效，持续服务，温馨万家。总经理负责制订公司的质量方针，并保持质量方针：5.3.1与公司的宗旨和顾客的需求相适应；5.3.2包括对满足要求和持续改进的承诺；5.3.3通过制定量化的质量目标落实质量方针，并将质量目标分解到各部门以便于实施和评价；5.3.4以适当方式进行宣传贯彻，确保方针在公司的各适当层次得到沟通和理解；5.3.5公司管理层应定期评审质量方针的持续适宜性及有效性。5.4策划公司根据质量方针的规定和顾客的需求，制定了公司质量目标，并在此基础上建立有关职能部门和层次的质量目标。公司明确规定了与质量管理体系运行有关的管理、人员的职责、权限和相互关系

15、，以及内部沟通的方法和要求。在识别质量管理所需的过程及过程之间的相互关系的基础上，建立并持续改进质量管理体系的有效性，以保证能有效满足顾客的要求。5.4.1质量目标与质量管理体系策划a) 根据质量方针和顾客的需求，制定了公司的质量目标（详见0.6.2）。b) 在公司质量目标的基础上，制定了有关职能部门的质量目标，并宣传贯彻到有关员工。c) 各项质量目标形成书面文件，并发布执行，质量目标的完成情况将在定期的管理评审或例会中进行评审，以确保对目标有效性和适宜性及时进行监控。d) 为确保质量目标的实现，公司应进行系统的策划，包括质量管理体系策划、服务策划及服务过程的策划。各类策划活动的结果应形成书面

16、文件，包括：e) 特定合同、项目（如新接物业）或要求的质量计划。5.4.2策划活动应充分考虑以下各要求：a) 明确质量目标；b) 确定需展开的活动及其控制要求；c) 为实现各项目标，配备可以胜任的合格人员；d) 对从事与质量有影响的工作人员提供相应的培训和教育；e) 所需的特殊工作方法及其辅助工具；f) 为质量的验证提供适宜的检验、测量的手段；g) 提供必要的质量记录，以验证所实施的活动达到规定的要求； h) 在提供服务的适当阶段进行适当的验证，并明确接收标准；i) 各类策划活动的结果应形成文件。5.5 职责权限和内部沟通5.5.1为促进有效的质量管理，公司明确规定各职能部门的职责、权限及其相

17、互关系。5.5.2公司各部门内的组织结构及岗位描述由其部门负责人制定，并报总经理或其授权人审批。5.5.3为使质量管理体系有效运行，公司总经理任命了管理者代表，明确其职责并赋予其相应的权限，以使其能对质量管理体系过程进行管理监控、评价和协调。5.5.5公司制定了有关沟通控制程序确保与质量管理体系有效性的有关信息在公司内部及时沟通。规定了内部信息交流的责任、渠道、方式以及对信息的记录、处理等要求。5.5.6公司管理层、各部门间和各部门内的各种信息（例如：管理评审结果；顾客意见调查和投诉；内、外部审核结果；工作协助；与相关方的信息交流等）皆可通过质量例会、电话、 工作联系单、布告栏、内部刊物、报表

18、、指令等）在各职能部门、层次间进行沟通交流。5.6管理评审公司总经理应按规定的时间间隔组织评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审应评价质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标，并考虑质量管理体系的改进机会。5.6.1管理者代表于每年第一季度制定本年度的管理评审计划表并报总经理审批。5.6.2管理评审会议每年至少举行一次。当质量体系、组织结构发生重大变更或应业主委员会成员的要求，经总经理批准可增加评审的频次。5.6.3管理评审的内容包括，但不限于：a）上次管理评审的跟进情况；b）经策划的可能影响质量管理体系的变更；c）预防和纠正措施的状况；d）内部和外部质量审核结

19、果；e）顾客投诉、重大质量事故；f）顾客满意程度的测量结果；g）过程的业绩和服务符合性的分析；h）改进的建议。5.6.4管理评审的结果应予以记录，并对不适宜之处提出改进要求，包括a) 质量管理体系及其过程有效性的改进；b) 与顾客有关的服务的改进；c) 资源的需求。5.7 相关文件沟通控制程序内部审核控制程序管理评审控制程序纠正和预防措施、持续改进程序6.0 资源管理公司管理层负责识别并提供必需的资源，包括人力资源，必要的管理信息，基础设施和工作环境，以保证质量管理体系的建立、维持和持续改进其有效性的需要。通过对所有从事与质量有关的工作人员的培训，充实其知识和技能，提高质量意识，以增进工作质量

20、和业绩，并通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.1人员安排6.1.1对公司内设定的岗位，制定了明确的工作岗位描述（包括岗位职责与权限、任职要求等）。6.1.2总经理负责确定经理级及以上人员的岗位任职资格，综合部经理负责确定经理级以下人员的岗位任职资格，小区经理负责确定本项目部人员的岗位任职资格。6.1.3岗位任职资格的适宜性由总经理和综合部经理负责每年至少评审一次。6.1.4对未达到任职要求的人员，有关部门可通过培训或采取其它措施使其达到规定要求，确保从事影响服务质量工作的人员是能够胜任的。6.1.5有关部门负责人应及时评价所采取措施的有效性。6.1.6各部门根据公司的发展和本部门人力资源的需求

21、，向综合部提出人力需求申请。6.1.7综合部负责根据已审批的人力需求申请，组织招聘活动。6.1.8对任职人员的资格鉴定，由综合部组织用人部门进行，鉴定结论予以记录。6.1.9综合部每年应组织有关部门就员工胜任工作的能力、专业资格及服务意识进行考核评价，以作为规划招聘活动、识别员工培训需求的依据。6.2培训6.2.1培训内容包括：新员工上岗培训、质量意识培训、员工再提高培训。6.2.2 培训方式分为内部培训和外派培训。6.2.3各部门每年底提出本部门员工培训之需求，报部门负责人审批。6.2.4综合部将需求汇总后，于次年初制定本年度的年度培训计划报总经理审批。6.2.5在运作过程中，各部门负责人也

22、可根据公司的发展（如承接新项目）需要提出培训需求，由此而引起的公司年度培训计划的修订，亦需经总经理审批。6.2.6综合部根据年度培训计划制定具体的培训实施计划，并组织落实培训。6.2.7综合部负责结合培训考核的结果、员工意见反馈和员工的实际工作表现，定期对培训效果进行评估，以便改进培训活动。6.2.8综合部制定特殊岗位人员的名单，组织特殊工岗位人员进行培训和考核，按要求的资格予以确认，合格后方可上岗。6.2.9综合部应保持在岗员工有关教育、培训、技能和经验的适当记录。6.2.10管理者代表和各部门负责人可通过会议、培训等方式确保员工意识到自己所从事的活动与公司发展的相关性和重要性以及如何为实现

23、质量目标作出贡献。6.3基础设施和工作环境6.3.1公司明确规定了为实现物业服务符合性所需的基础设施，可包括：a) 秩序维护、消防安全设备设施、灯具、警器具。b) 绿化设备、设施、工具。c) 清洁设备、设施、工具、药具。d) 机电管理设备、设施。e) 维修设备、工具、量具。f) 电脑、传真机、电话、宽带、软件、交通工具等及其它支持性设施和建筑物、工作场所。6.3.2根据基础设施的用途和重要性，公司制定并执行日常巡视检查和定期维护保养制度。6.3.3根据服务活动的具体需要，公司识别和管理为实现物业服务的符合性所需要的工作环境，并确保员工的职业安全及健康。6.4支持文件人力资源控制程序 基础设施和

24、工作环境控制程序记录控制程序7.0 产品的实现 为满足顾客和其他相关方的要求，公司应全面识别、策划服务实现所需的过程，先后顺序及其相互作用，在策划服务实现的过程中，应：7.0.1确定服务、项目或合同的质量目标；7.0.2针对相应的要求，确定所需的过程和文件，以及必要的资源（包括人员、资金、设施、技术和方法等）；7.0.3为确保服务的符合性，确定并执行所要求的验证、监视、检验和试验活动以及接收准则；7.0.4保留为证实过程及服务的符合性所必要的记录；7.0.5针对每个新接管的小区,应进行质量策划编制物业管理方案；7.0.6对已经接管的小区,当出现重大工程改造、举行重大社区文化活动、消防演习等活动

25、应进行项目策划。7.1服务要求的确定和评审公司各部门负责人负责识别、确定和评审与服务有关的要求（包括顾客明确规定的要求、虽然没有规定但预期/规定用途所必要的要求、法律法规或其它强制性规定的要求、组织的任何附加要求。），确保服务要求明确完善、准确理解，并确保公司服务持续满足顾客需求和期望。7.1.1公司根据管理评审，明确服务要求可通过分析市场调研结果、顾客满意度调查、探知竞争对手向顾客提供的服务类型和档次、顾客意见征询结果、顾客或其他相关方规定的过程或活动，以及通过合同、法律法规的要求等来识别和确定。7.1.2对服务要求的评审应根据管理评审等规定进行。评审应保证：a) 与服务有关的要求都已明确规

26、定；b) 任何含糊不清或不一致的招标文件或合同要求已经得到解决；c) 公司具有满足已确定的服务要求的能力（包括公司确定的任何附加要求）。d) 经顾客确定的服务要求的任何变更,须经双方认可。e) 评审人员应将更改内容及时传达到执行受影响的有关部门，以及时调整工作。f) 所有服务要求的评审结果及跟踪措施均须形成书面记录，并妥善保存。7.2顾客沟通 加强公司与顾客间的沟通和交流，清楚识别和正确理解顾客的需求及其对公司服务质量的评价，以持续改善公司的服务质量，确保持续满足顾客需求。7.2.1需传递给顾客的信息可能包括：物业的管理范围；所提供服务的类型及相关要求；需顾客配合的事项、注意事项和财务报告等顾

27、客有权知道的事项。7.2.2公司各部门岗位人员必须掌握有关的工作程序及相关业务知识。对顾客的咨询、顾客对所提供的服务的要求及要求的变化，工作人员必须按规定处理，及时作出响应。7.2.3在合同履行过程中，当因不可抗力因素而导致合同不能履行时，必须及时与顾客沟通，协商解决；合同中任何更改，须获得双方的认可。7.2.4公司规定对顾客的投诉处理按沟通控制程序有关规定进行处理，并建立回访制度，以确保投诉得到有效处理、顾客满意。7.2.5公司制定了业户满意度测量操作规程，了解顾客对服务质量的评价意见。7.2.6对顾客注意事项、配合事项以及顾客有权知情事项等，有关人员可通过电话、通知单、标识、会议等适当方式

28、及时与顾客沟通。7.2.7对处于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损坏或不适用情况时，应及时记录，并报顾客处理。7.2.8与顾客沟通的有关信息和顾客满意度测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和（或）预防措施的依据。7.3设计和开发（不适用，已删减）7.4 采 购 为确保公司采购的物资和服务符合规定的采购要求，采购过程必须加以控制，包括：评估选择合格的供方，并对其服务质量进行适时监视；采购资料应清楚表达采购要求，发出前必须得到适当的审批，以确保规定的采购要求是充分和适宜的。7.4.1采购控制a) 有关部门应根据供方提供满足采购或分包合同的能力，以适宜方式对供方进行评估选择，评

29、估和控制的范围及程度取决于所购产品或分包服务的性质、类型和对我方服务质量的影响程度。b) 物业采购均为零星采购，对物品供方主要对其保证产品质量，方便我方服务和质量等方面进行评审。c) 对服务供方主要对其设备条件、技术力量、市场信誉和报价等方面进行评审。d) 经评审能满足我方质量要求的供方，经批准后由综合部纳入合格供方名录，报总经理审批。e) 由综合部组织对合格供方每年进行一次评价，评价结果报总经理，对不合格的供方,及时更新。f) 评价结果及跟踪措施应予以记录并妥善保存。g) 若无特殊情况，公司对外采购的任何物资和服务，其供方必须是公司认可的。7.4.2采购信息a) 采购/分包合同（或订单）必须

30、清楚完整地表达采购要求，可包括产品/服务的名称、规格、数量、服务范围、质量要求、验收标准等，必要时包括对产品、程序、设备、人员、过程进行批准或资格鉴定的要求。b) 所有采购或服务分包文件和资料发出前,均需经过分管负责人的适当审批，以确保其规定要求是充分和适宜的。7.4.3采购产品/服务的验证a) 当本公司或顾客提出在供方货源处或现场进行验证时，应在采购信息中明确验证的安排和产品/服务放行的方法。b) 所有采购的物品都应由有关的申购部门（可委托专业人员）依相应的采购文件、资料和验证标准在货源处或收货处进行验证并记录验证结果。c) 对于服务分包项目应由分管部门在服务过程中对其服务质量进行定期和不定期检查，其中属一次性分包服务项目如：外墙清洗，必须采取竣工验收，明确其是否符合有关规定和合同的要求。d) 当合同规定时，业主（住户）也可以对供方提供的物品或服务是否符合规定的要求进行验证和检查。但这种验证并不能免除我方的责任，仍然要按要求对供方进行有效控制。7.5 生产和服务提供 确定并策划直接影响质量的服务过程清洁/绿化/秩序维护/消防/社区文化/房管/维修/收费等过程，并进行适当的控制以确保服务质量持续稳定，并满足顾客的要