浅析万豪酒店集团员工服务教育对员工行为影响的探讨以成都首座万豪酒店为例.docx

1、浅析万豪酒店集团员工服务教育对员工行为影响的探讨以成都首座万豪酒店为例重庆工业职业技术学院毕业设计（论文）任务书课题名称论星级服务课题简介技术指标工作量要求一、课题简介酒店员工服务教育是员工对酒店文化认知的一个过程。酒店文化是酒店在长期的经营管理实践中,逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认可和遵循的价值观、经营理念以及行为规范的总和。它具有不可复制性,是酒店在激烈的市场竞争中取得长远发展的核心动力。对员工服务教育不仅对员工有激励性、凝聚性、导向性、约束性以及辐射性，而且能够提升酒店各方面的服务水平。本文通过对万豪酒店集团员工服务教育对员工的行为影响分析的基础上，分析酒店服务教育对其员

2、工服务行为的激励性、教育性和导向性，其目的是通过对酒店服务教育的研究以及对酒店员工的日常服务行为调研，挖掘酒店服务教育对员工日常服务行为的影响，并为今后进一步拓展酒店文化，挖掘深层次酒店内涵提供理论依据以及相关建议。二、技术指标和工作量要求力求做到资料详实，论据和论点新颖而独具风格，将理论联系实际，有一定的创造性。1、字数达到学院规定论文要求，不少于4000字；2、参阅不少于10本（篇）与论文相关的文献资料；3、与论文指导老师进行不少于6次的联系，根据指导老师的意见修改论文。进度计划起止时间工作内容在第八周内将论文题目反馈给指导老师。在第十周内完成论文任务书。在第十二周内将毕业论文初稿交指导老

3、师修改。在第十九周内将毕业论文修定稿交指导老师修改。在第二十周内交回毕业论文定稿。撰写毕业论文任务书，按照任务书设定的提纲一步步完成论文，根据论文指导老师的指导意见，修改与完善论文，最终完成定稿，并认真填写毕业论文指导纪要。参考文献1餐饮服务与管理M. 旅游教育出版社 , 国家旅游局人事劳动教育司编, 20042 金正昆著, 服务礼仪教程M. 中国人民大学出版社 , 19993 刘勇. 基于需求分析的南园酒店服务教育目标设置J. 中国商贸. 2011(32)4 罗峰. 本土高星级饭店员工服务教育需求调查研究以浙江省为例J.旅游科学. 2009(01)5 刘娟,殷群. 我国企业员工服务教育问题与

4、对策研究J. 现代管理科学. 2005(08)6 范秋梅,沈静宇,肇静玮,王今朝. 对商务酒店服务教育员工的思考J.理论界. 2005(06)7 许春晓,邹剑. 酒店员工知识共享对服务创新的影响研究J. 旅游学刊. 2010(11)8 王伟. 西方企业一般服务教育理论综述J. 外国经济与管理. 2003(10)9 贺湘辉,徐明编. 酒店人力资源管理实务M. 辽宁科学技术出版社 , 200510 梭伦主. 宾馆酒店人力资源管理M. 中国纺织出版社 , 2004课题组成员摘要酒店的竞争就是人才的竞争,员工服务教育在酒店发展中具有举足轻重的作用，对产品质量的提高、储备人力资本、树立酒店自身的形象等方

5、面有重要意义。因此,加大培训力度,建立一支素质优良、结构合理的人才队伍无疑将是新形势下酒店取胜的关键所在。如何提高员工素质,培养高素质的员工队伍一直是困扰酒店的难题。目前五星级酒店在员工服务教育中也存在着认识不够,重视程度不够,培训效果不理想等一系列问题。因此,对星级酒店服务教育现状的摸底和对培训中存在问题的再思考对高星级酒店的可持续发展具有重要的现实意义。酒店文化能使员工树立正确的价值观和人生观，并提升员工的服务行为和服务态度；提高员工的服务意识；并能改善员工的文化素养、约束员工行为、影响着员工的服务技能、服务效率以及工作积极性。因此，真要彻底改变员工行为应从酒店文化着手。本文以万豪酒店员工

6、服务教育的实践为基础，试图分析酒店在基层员工服务教育方面存在的误区，把相关的培训理论和酒店的教育培训实践结合起来，在充分研究万豪大酒店的服务教育现状和培训问题的基础上，提出了适合酒店的服务教育系统模式以及酒店进行有效培训的对策和建议，得出一些培训方面的启示，旨在提高酒店基层管理者的培训能力，并对酒店服务教育提出相关建议。关键词：酒店管理 万豪酒店 服务教育 员工行为引言在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业最重要的资源之一。人才的培养和引进是酒店工作的重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。服务教育是酒店人力资源开发的核心，是一种投资，高质量的服务教育是一种

7、回报率很高的投资。因此，加大对酒店员工的服务教育，提高服务教育质量，做好酒店服务教育管理工作，充分挖掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。但是，目前国内不少酒店管理人员过分强调短期经济效益，认为服务教育工作会增加企业的成本费用，降低利润数额，从而对员工服务教育重视不够，投入不足。有些酒店管理人员虽然对服务教育有着较好的认识，从表面形式上看也将本酒店的服务教育工作开展地有声有色，但服务教育效果却并不甚满意，收效甚微。另外绝大多数酒店对人力资源的服务教育开发，仅停留在对员工的短期服务教育层面，缺乏长期的目标和计划。因此,对酒店服务教育管理进行研究，加强其服务教育管理对酒店的可持

8、续发展具有重要的现实意义。1 酒店员工服务教育的概念和意义1.1 酒店员工服务教育的概念员工服务教育是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。1.2 酒店员工服务教育的意义1.2.1 服务教育有利于提高服务质量酒店业的生命往往是由员工服务质量的高低来决定。酒店进行员工服务教育既可使员工在职业道德和使命感意识有所提高,增强酒店的凝聚力和向心力,又可充分发挥员工的积极性和创造

9、性,将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务。同时酒店还可以根据客人对酒店产品不断变化的需求对员工进行培训,促使员工掌握更多更高的服务技能和手段,提高服务质量。1.2.2 服务教育有利于降低经营成本目前酒店业的竞争异常激烈,致使酒店的增收难度越来越大,酒店迫切需要通过节支以弥补减少的收入,许多酒店都提出了“减员增效”的口号,但其前提是必须所有员工的工作效率的提高。酒店行业的一些研究中还发现,未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的事故数量的三倍。通过培训可使员工掌握最优的工作方法和技能,从而大幅度提高工作效率。如果员工工作不熟练,酒店的劳力成本将大幅度上涨,更由于没

10、有达到质量标准使宾客不满意,导致他们不再光临。通过对员工的培训,提高员工的工作效率、降低员工的差错率,就能减少酒店的“纠错”成本,稳定并吸引饭店客人增加营业收入,这在一定程度上降低了酒店的经营成本。1.2.3 服务教育有利于员工自身的发展在现代酒店业的发展中,对员工各方面的要求越来越高。每个员工也有一种追求自身发展的欲望,这种欲望如不满足,员工会觉得工作没劲、生活乏味,最终导致员工流失,尤其是优秀员工,其自身发展的需要更加强烈。通过培训,新员工可立即进行工作,老员工则可以扩大视野,且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领,提高服务效率,进而增加个人收入。另外,培训能

11、使员工在学会做好本职工作的基础上,开始学习上一层次的工作,有助于扩大知识面和扩展工作领域,并接受新的管理理论的熏陶,为晋升发展创造必要的条件。1.2.4 服务教育能够促进酒店员工之间的团队合作酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的,需要酒店全体员工的协作配合才能实现其预定目标。通过对员工的培训,尤其是各部门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解,并能够设身处地为其他部门或员工着想,做好配合工作,且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足,体现出良好的服务意识和团队精神。1.2.5 服务教育有利于酒店的发展酒店大部分工作都要同客人发生直接或间接的接触,其服务大部分都是面对面的

12、,员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客。酒店应从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高人气,提高酒店的竞争力。酒店业是一个人员流动性非常大的行业,要想达到预期经营目标,留住员工,就必须要进行强化性的培训。一些研究证实,在酒店业中,受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。因为培训使人充实而不感到工作乏味,使人胜任工作,使人进步,使人有做好工作的良好愿望;使酒店运作更协调,气氛更美好,从而降低流动率。2 万豪酒店员工服务教育的现状成都市作为我国主要旅游城市,酒店业的发展相对成熟,本文就以成都市万豪酒店为例对我国酒店员工服务教育工作进行案例分析.根据有关调研显现对成都市万豪星级酒

13、店进行的调查,对成都万豪酒店员工服务教育工作现状及存在的问题进行了分析,并提出相关建议,以期能够对酒店服务教育工作提供帮助。2.1 万豪酒店基本情况介绍万豪国际集团旗下标志性品牌万豪酒店宣布，拥有392间客房的成都首座万豪酒店在被誉为“天府之国”的四川省成都市正式亮相。万豪国际集团与四川首座投资集团有限公司签订管理协议，在日趋热门的旅行地成都开设该市的第一家万豪品牌酒店，让宾客在这座有着深厚文化底蕴与现代繁华之美的城市中首次体验“旅获精彩” 。酒店毗邻金融城及银泰中心，优越的地理位置令宾客可从容来往于成都市的主要交通枢纽、商业区域及著名景区，距离成都地铁一号线金融城站仅需10分钟步行时间，距离

14、世纪城新会展中心5分钟车程，仅需20分钟车程则可抵达成都双流国际机场。成都首座万豪酒店坐拥392间豪华客房，酒店客房采用落地玻璃窗设计, 宾客置身其间可饱览城市风光。每间客房均配备舒适的床品，符合人体工学的工作台，云石浴室及先进的视听设备，为商务及休闲客人打造舒适时尚的住宿体验。酒店采用移动化及最新科技的万豪手机APP，包括手机登记入住和退房, 为宾客提供贴心便利的服务。2.2 万豪酒店员工服务教育基本情况分析2.2.1 服务教育的对象成都市万豪酒店服务教育主要针对基层员工,中层管理人员及高层管理人员参加培训的机会相对较少。数据显示,培训对象中87.50%为基层员工,8.75%为主管领班,而经

15、理级以上的中高层管理人员仅占3.75%。一些酒店管理者认为,酒店服务质量出了问题就是基层员工的责任,因此很多酒店一提培训就是指基层员工的培训。2.2.2服务教育的部门成都市万豪酒店的服务教育重点是针对前线操作部门,其他部门参加培训的机会微乎其微,针对前厅、客房、餐饮等直接面对客人的前线操作部门的培训占93.75%,而人事、采购、工程等职能部门的受训机会仅占6.25%。忽视职能部门的培训将导致员工缺乏边缘服务意识,部门协调不力,影响酒店的工作效率,导致服务脱节。2.2.3 服务教育的内容酒店的服务教育内容也主要突出实用性,对知识性、文化性、素质性培训几乎为零。成都市万豪酒店服务教育的内容主要以技

16、能培训、礼仪培训和外语培训为主。其中技能培训占52.67%,礼仪培训占26.67%,外语培训占17.33%,其他培训占3.33%。酒店的服务教育工作存在急功近利的现象,希望培训能够达到立竿见影的效果,酒店文化等积蓄能量的培训不够重视。2.2.4服务教育的类型成都市万豪酒店员工服务教育类型主要有岗前培训、在职培训、外派培训及请专家授课4种。其中岗前培训占27.50%,在职培训占57.50%,外派培训占12.50%。可见,长沙市星级酒店员工与外界的沟通交流相对较少,酒店的服务教育依然停留在解决眼前问题的阶段。2.2.5服务教育的方法主要包括课堂授课、实操演练、案例分析3种。其中课堂授课占36.50

17、%,实操演练占52.50%,案例分析占11.00%,注重实用性和操作性。2.2.6服务教育的时间在培训时间的安排上,大部分酒店是忙时不培训,闲时多培训,主要以短期培训(3个月以内,1个月最为常见)为主,短期培训为66.67%,而能够进行3个月以上或长期培训的酒店占3 酒店服务教育对员工行为的影响3.1服务教育对员工服务意识的影响酒店物质建设的星级标准、豪华程度，对外的宣传及营销活动，自身的管理制度及酒店精神，对客服务理念等会形成其独特的酒店文化，并以某些制度和文化氛围的形式体现出来9。这些制度和氛围会在员工的心中形成一定的服务标准和服务意识。服务意识是员工行为的指路明灯，员工在对客服务中，会根

18、据自己对酒店文化的定位来提供相应的服务。员工的服务意识是通过他的个人行为体现出来的，经过对两家酒店的调查发现员工的个人行为受酒店文化中的以下因素影响。通过服务教育来使员工有一个积极的服务意识，形成一种真诚的服务理念和服务精神。管理者要让员工意识到为客人提供服务并不代表在人格上低于客人一等，能够为客人提供优质服务同样可以实现自身的人生价值。3.2 服务教育对员工价值观的影响价值观是酒店文化的核心,酒店的价值观会影响员工的价值观，确立与员工双赢的价值观,即通过优质的酒店文化,尽量影响员工形成正确的价值观，可以使员工利益得以保障，提高员工对酒店的忠诚度。经常鼓励员工参加户外活动、为其提供正确有效地指

19、导，有助于员工树立正确的人生观价值观，更利于员工将来更好的发展。同时培养了员工的奉献精神及归属感、忠诚度，从而达到为酒店带来利益的最终目的。酒店的价值观是酒店的精神文化，优秀的价值观具有概括性、评判性、驱动性和协调性，能够以超常的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，规范员工个人的价值观。3.3服务教育对员工行为的约束影响当员工在一个高档豪华、环境幽雅的环境中工作,周围的同事言谈举止高雅、服务端庄、大方、得体、规范处处体现气质和修养时,自然会使得他服从和融入到组织中,也会主动的要求自己的举止和行为符合组织文化。酒店的制度文化、精神文化、物质文化和行为文化是相互作用,来影

20、响和约束员工的行为。不同的酒店文化对员工行为的规范和约束效果的程度是不同的。对员工的管理来说，酒店应该认识到员工不可能实现完全自律。特别是从实践上来看必须有他律,自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前、事中和事后控制，就不可能在实际工作中高效准确的服务。总而言之，酒店文化对员工的行为具有约束作用。3.4服务教育对员工服务技能的影响酒店最重要的就是能够实现其最大的经济利益，要想有不断的经济收益就要有源源不断的顾客。俗话说顾客是上帝，要想留住顾客，优质的服务是必不可少的，这个目标的主力军就是基层员工。熟练的服务技能是不断的练习不断培训造就的。对于员工来说，经常参加

21、培训有助于他们更加熟练地掌握服务技能，更好的服务于顾客。尤其是对于新员工，培训是十分重要的，它可以使新员工更快的掌握服务技能、熟悉酒店的文化等，从而能在短时间内快速上岗，成为一名合格的服务人员。4 酒店服务发展的建议4.1 加强对文化的重视程度，建设有特色的酒店文化现在的大部分星级酒店对文化的重视程度还是不够，以致于酒店的发展空间和发展前景不是特别的乐观。但经这次的研究发现，大部分员工是比较了解自己就酒店的文化，只是停留在一个表面层次；同样很多员工人认为酒店文化会影响他们的工作积极性；更有相当一部分与员公认为所在酒店的管理者不是特别重视酒店文化。这些问题导致员工的工作积极性更低，工作效率没有保

22、障。没有良好的文化氛围的熏陶，员工的文化素养会停滞不前，甚至有所下降。从而严重影响到酒店的经营。因此加大对文化的重视程度，建设有特色的酒店文化有着很重要的意义。建设特色酒店文化就要改变员工和管理者对酒店文化的态度，主动地了解并接受酒店文化在酒店发展中的地位，还要时常提出宝贵的意见。设特色酒店文化还要从酒店的制度方面入手，即以制度为保证的酒店管理文化。4.2 加大员工服务教育力度,提高文化素养和服务技能培训是从知识培训和技能培训两个方面来进行的。知识培训是对酒店的文化、历史、规章制度等有一个了解，这样员工从思想上接受了所在酒店的文化，在这样的文化氛围中生活，慢慢的他的思想就会受到熏陶，耳濡目染的

23、行为就会受到影响，文化素养也会跟着提高，做什么事情时时刻刻为酒店着想，对酒店有很高的忠诚度，只有拥有忠诚的员工才会拥有忠诚的顾客，才能为酒店的发展提供更广阔的空间。技能培训就是对员工的基本技能、对客服务技能等做的一个培训，这样员工在日常的工作中才能更加有自信，面对任何情形都能得心应手。员工通过不断的培训和实践可以掌握较强的工作能力，而且随着他们的能力提高，就可以把一些责任和做决定的权力下放给员工，使他们感受到自身的发展和提高，进而感受到他们也有很大的发展空间和机会。4.3 为员工规划未来，提供发展空间现如今酒店行业存在一个很严重的问题就是酒店员工的流失。酒文化是员工决定是否长期留在同一家店工作

24、的重要因素，它的优劣决定员工是否继续留下来为继续工作，还是跳槽去其他地方谋求生路。一个拥有浓郁的文化氛围，优良的文化精神，优厚的工资待遇和奖励激制，优越的工作环境的酒店才会留住大批的优秀员工。一个最重要的行动就是要针对每一个员工，帮助他树立正确的价值观，对他的未来做出合理的规划，使员工能够看到自己将来事业的发展方向，提供有竞争力的工作和福利，向有潜力的员工投资，促使他们的发展，鼓励每个人实现事业目标，对未来有一个很好的预期。4.4 建设品牌文化，规范员工个人行为品牌文化发展战略指创造良好酒店形象,提高酒店知名度，是酒店提高水准的经营管理。在市场经济高度发达的现代社会,品牌对酒店店至关重要，它的

25、信誉直接关系到酒店店的生存死亡。因此科学的动用酒店店品牌文化反映战略，已成为现代饭店生存与发展的重要手段。员工的个人行为会受到酒店的品牌和知名度的影响，所以规范员工的个人行为也是酒店文化的一项重要课题。当员工来到家酒店工作时，他的个人行为会受到酒店的品牌和知名度的影响，会刻意的约束自己，会为在这里而引以为豪。但重要的是要将酒店文化以制度的形式表现出来，有效的约束员工个人行为，让他在做事或工作的时候有一个衡量标准，更好的服务客人。总之，现今社会，酒店行业行业已经进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。酒店企业制胜在文化，没有强有力的文化，不可能有持久的生命力和核心的竞争力。酒店文化是酒店企业人格

26、化的气质和内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。酒店文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。酒店文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。酒店文化是每个人的文化，是群众文化，是大家共同拥有的精神财富。5 总结酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养,靠的是系统的服务教育。因此,重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同,把酒店建成学习型组织,通过提升酒店核心竞争力,从而最终实现酒店与员工“双赢”,这是酒店获得发展的最根本手段。因此,酒店应转变对培训的一些不

27、良观念,充分认识培训将带给酒店的巨大收益,从而提高培训对酒店重要性的认识,并自觉、自动地将培训融入酒店日常经营管理之中。 致谢本次论文是在我的指导老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。在此谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的每个可爱的同学们和尊敬的老师们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。参考文献 1餐饮服务与管理M. 旅游教育出版社 , 国家旅游局人事劳动教育司编,

28、20042 金正昆著, 服务礼仪教程M. 中国人民大学出版社 , 19993 刘勇. 基于需求分析的南园酒店服务教育目标设置J. 中国商贸. 2011(32)4 罗峰. 本土高星级饭店员工服务教育需求调查研究以浙江省为例J.旅游科学. 2009(01)5 刘娟,殷群. 我国企业员工服务教育问题与对策研究J. 现代管理科学. 2005(08)6 范秋梅,沈静宇,肇静玮,王今朝. 对商务酒店服务教育员工的思考J.理论界. 2005(06)7 许春晓,邹剑. 酒店员工知识共享对服务创新的影响研究J. 旅游学刊. 2010(11)8 王伟. 西方企业一般服务教育理论综述J. 外国经济与管理. 2003(10)9 贺湘辉,徐明编. 酒店人力资源管理实务M. 辽宁科学技术出版社 , 200510 梭伦主. 宾馆酒店人力资源管理M. 中国纺织出版社 , 2004