IT部门的工作流程管理制度等.docx

1、IT部门的工作流程管理制度等信息技术部工作流程一、IT 专业技术岗位考核流程 1二、版本发布管理流程2三、测试管理流程5四、对外数据报送工作流程8五、基础运营管理流程 11六、计算机桌面管理流程 13七、系统开发流程 17八、数据库管理流程 19九、网络管理流程 21十、系统维护流程 25十一、项目管理流程 27十二、信息安全管理流程 31十三、需求管理流程 35十四、需求变更管理流程 38一、IT专业技术岗位考核流程1、各部门权限情况总公司信息技术部提取机构IT工作绩效数据；数据结果确认与分析；实施考核评价；公示考核结果分公司IT根据总公司要求上报工作月报分公司IT管理部门分公司IT考核结果

2、确认2、流程图3、流程说明流程工作内容、流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点IT专业技术岗位考核流程考核数据上报分公司IT每月5号前根据总公司要求在每月5号前上报工作月报分公司IT工作月报1、 分公司IT工作方向与总公司政策相违背2、 分公司工作压力超出人力预估考核数据整理、分析总公司信息技术部根据月报要求分公司IT工作月报分公司IT服务管理系统数据1、收集分公司IT工作月报2、提取分公司IT服务管理系统数据3、数据结果确认与分析4、实施考核评价分公司IT考核结果考核结果公示分公司IT管理部门分公司IT考核结果1、分公司IT管理部门确认考核结果，如有异议进行反馈2、总公司信息技术部

3、对有异议部分做出解释考核反馈总公司信息技术部.4、流程信息清单名称工具分公司IT工作月报二、版本发布管理流程1、各部门权限情况分公司管理部门进行人员培训及政策宣导；进行系统发布反馈总公司管理部门提交上线申请；审批版本上线计划；协调分公司进行政策宣导及操作培训分公司IT配合进行发布实施；核实发布反馈信息技术部提交、调整、颁布发布计划；实施版本发布，分析发布反馈信息；提交上线报告2、 流程图3、 流程说明流程工作内容、流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点版本发布流程发布上线计划总公司管理部门-EOA系统签报1、总公司管理部门提交上线申请。2、信息技术部向总公司管理部门提交上线计划3、总

4、公司管理部门审核上线计划4、总公司协调分公司进行政策宣导及操作培训，并核实培训效果。5、分公司根据总公司管理部门要求实施操作培训及政策宣导1、签报审批结果2、公司主页上线公告3、分公司宣导工作1、上线计划是否与开发版本存在冲突2、上线前是否完成政策宣导与培训3、上线机构是否得到确认，是否需要回滚版本总公司信息技术部分公司管理部门上线实施分公司IT岗位根据上线计划时间新版本客户端程序1、 分公司IT负责分公司FTP服务器程序的更新2、 分公司管理部门负责测试结果的验证与反馈3、 总公司负责总部服务器、数据库及总公司FTP程序的更新，并分析上线验证反馈信息4、 分公司IT负责核实用户上线反馈并将核

5、实反馈信息转总公司信息技术部上线结果确认反馈总公司信息技术部新版本前后台、数据库程序分公司管理部门测试完成通知上线总结总公司信息技术部-测试反馈上线反馈总结上线工作，积累上线问题和经验上线总结4、 流程信息清单名称工具版本提交清单上线计划三、测试管理流程1、各部门权限情况分公司管理部门进行用户测试；进行测试反馈总公司管理部门进行用户测试；组织、协调分公司开展用户测试工作；进行用户测试进度跟踪；签署测试验收报告；提交上线申请分公司IT配合测试工作程序安装、权限设置等；核实测试反馈信息技术部负责内部集成测试；向分公司提供测试程序；收集反馈用户测试信息；分析用户测试反馈2、 流程图3、 流程说明流程

6、工作内容、流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点应用系统统维护流程提交测试申请总公司信息技术部-测试用例新版本程序版本移交清单从开发室向测试岗位提交测试申请测试计划1、 功能点是否符合需求2、 系统流程是否保持畅通3、 用户测试是否通过4、 测试结果是否满足项目要求内部测试总公司信息技术部根据需求类型测试计划测试用例新版本程序根据测试计划进行内部测试测试反馈用户测试总公司信息技术部根据需求类型测试计划测试用例新版本程序1、总公司信息技术部提交测试计划和新版本程序给分公司IT，由IT人员协助分公司测试人员安装测试程序、设置测试人员权限2、总公司信息技术部提交测试计划、测试用例给总公司管

7、理部门，由总公司管理部门协调分公司进行用户测试3、分公司管理部门向总公司管理部门及分公司IT反馈测试结果，分公司IT核实反馈结果后向总公司信息技术部反馈测试结果4、总公司信息技术部分析反馈结果测试反馈分公司IT总公司管理部门分公司管理部门测试结果确认总公司管理部门根据需求类型测试反馈1、对测试结果进行确认，并根据项目需要编写测试验收报告2、提交上线申请，进入上线流程1、测试确认结果2、测试验收报告3、上线申请4、 流程信息清单名称工具版本提交清单测试用例测试验收报告四、对外数据报送工作流程1、总、分公司权限情况：总公司：对外数据需求审核；系统外数据准备；数据提取汇总；数据审核下发分公司：上报数

8、据需求；监管部门沟通；异议数据确认和调整；上报数据（如无直接对接）总公司信息技术部根据要求准备上报数据；反馈上报数据中存在的问题；修改上报数据，并提请需求部门通过签报修改生产库数据；分公司IT根据各分公司安排从事数据对接工作追踪工作进度 2、流程图1）保监会数据上报流程2）保监局稽核数据上报流程3、流程说明流程工作内容、流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点对外报送流程业务部门发起报送分公司/总公司相关责任部门-稽核流程需要监管部门红头文件及时准确上报需求，并做好和外部监管部门沟通通过签报上报内部监管部门和信息技术部1、 数据检核是否满足外部监管部门要求；2、 是否能在规定时间点前完

9、成报送信息技术部进行数据提取后提交业务部门审核总公司信息技术部、相关职能部门-业务/财务数据按监管部门要求进行准备信息技术部按要求提取数据，并说明数据内容和风险点上报数据文件、数据说明及问题数据清单审核通过后上报数据总公司信息技术部、相关职能部门、需求发起部门-对报送数据关键指标和问题清单进行审核责任部门审核通过，通过系统对接或刻盘形式报送问题修改意见和最终确认方案、以及数据接口文件4、流程信息清单附件流程名称工具对外报送数据工作流程保监会统计信息系统报送：直接通过保监会系统接口报送（http:/10.254.1.1）保监会稽核数据报送：EOA内部工作签报五、基础运营管理流程1、总、分公司主要

10、职责分公司主要职责负责机房设计、组织施工和验收，并将备案相关材料；负责机房日常运行环境的例检工作；负责机房故障的排除、解决，保证IT基础环境稳定；总公司信息技术部主要职责负责总、分公司机房建设、管理制度；协助、审核及监督分公司机房建设方案；监督并定期抽查分公司机房管理工作；2、 基础运营管理流程图3、 流程说明流程 工作内容、流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点 基础运营管理流程发现机房故障分公司IT-对机房运行情况详细了解查看机房相关故障迅速定位问题，是否可自行解决。1. 机房故障处理时间。2. 机房专用设施故障短时间无法恢复，导致机构系统不可用。故障判断分公司IT-判断是否设备

11、故障针对机房设备进行标示，对设备运行状态了解。经总公司机房管理人员确认故障原因总公司-对上报故障进行分析故障查找、定位会同分公司IT确定故障原因原因分析分公司IT-故障原因基本定位根据设备保修情况，联系当地供应商维修。供应商维修故障设备总公司-故障原因基本定位跟踪故障处理记录故障处理过程，并记录备案故障恢复确认分公司IT-确认设备是否正常运转设备供应商提供设备故障检查和正常运行报告故障恢复总公司-确认设备是否正常运转核实故障处理结果故障恢复4、 流程信息清单名称工具华安保险数据中心管理办法http:/haweb/haweb/sites/huaan/department/it/regular/n

12、ews_0008.html服务管理系统http:/hausm/itsm/welcome.do六、计算机桌面管理流程1、 总、分公司部门权限、职责情况分公司IT岗严格按照总公司信息技术部下发的桌面管理制度实施日常维护；在日常维护中，发现解决不了的问题，及时反馈到总公司信息技术部；在日常维护中，对IT维护工作效率有显著提高的实践，可上报总公司，以便在各分公司推广。总公司信息技术部收集分公司在日常工作中遇到的桌面相关问题。整理、分类分公司提交的问题，及时反馈、解决问题。撰写、下发桌面管理制度及相关制度。根据IT技术地不断发展、不定期撰写新制度、修改旧制度等。不定期督促、抽查分公司桌面管理制度的落实情

13、况，并适当地给予相应的奖励、惩罚。公司其他部门员工严格按照总公司信息技术部下发的桌面管理制度实施日常维护。不允许擅自重装操作系统及各种软件。在日常工作中遇到计算机异常情况，及时可以通过电话、电子邮件、飞秋等方式上报到系统管理员。等待处理问题的响应级别优先顺序（从高到低）：总裁室各部门一把手各部门领导班子各部门室主任各部门一般员工。2、 流程图：1）计算机硬件故障处理流程2）：计算机软件故障处理流程3、 流程说明流程工作内容、流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点 计算机桌面管理流程用户计算机故障出现非IT部门-计算机出现故障，影响工作上报故障，要求排除提交故障现象描述，请求排除故障1

14、、根据轻重缓急和响应级别优先顺序来决定先解决哪些故障。2、收到故障上报，及时响应。3、收到故障上报，及时处理。4、在故障解决需要时间较长时，可通过变通方式让用户恢复正常工作。IT分析故障、处理故障IT部（系统管理员）-根据故障现象分析分析故障现象，缩小故障源的范围定位故障源为软件或者硬件IT分析故障、处理故障（硬件故障）计算机硬件厂家维修商-根据IT约定的时间上门维修（在保修期内的计算机）上门排除故障维修或更换硬件，使得计算机正常工作公司签约硬件维修商-根据IT约定的时间上门维修（不在保修期内的计算机）上门排除故障维修或更换硬件，使得计算机正常工作IT分析故障、处理故障（软件故障）IT部（系统

15、管理员）-定位为操作系统故障重装系统，并根据标准安装进行操作让用户在新的操作系统上工作-定位为非操作系统的软件故障Windows系统中毒、办公软件使用异常、外接设备（打印机、扫描仪等）异常根据具体问题具体分析，排除故障用户最后操作非IT部门（硬件故障）-计算机维修成本过高成本过高，不进行维修申请计算机报废处理-申请新计算机使用旧计算机报废，需新计算机使用工作获取新计算机使用非IT部门（软件、硬件故障）-故障已排除故障已排除，解除故障请求处理用户正常使用计算机工作4、 流程信息清单名称相关文档计算机桌面标准化安装软件清单七、系统开发流程1、各部门权限情况信息技术部根据需求规格说明书进行系统分析和

16、设计；根据设计进行系统编码；系统开发完毕后进行单元测试；完成系统测试版本的合并及编译工作，同步完成执行脚本的编写工作；审核提交版本清单内容，无误后提交部门内部测试；对于部门内部整理的测试反馈问题及时修改2、 流程图3、 流程说明流程工作内容、流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点 系统开发流程系统设计分析信息技术部-需求规格说明书组织部门内的需求岗、开发岗和测试岗共同讨论需求，并做设计方案分析，同步完善测试范围。系统开发计划及测试范围系统设计分析过程中有可能发现需求中存在遗漏或不确定的地方，需要再次同需求部门确认。系统编码信息技术部-系统开发计划按照需求设计分析结果和计划安排，按时完

17、成系统编码和单元测试工作系统开发源码、数据库执行脚本及版本提交清单系统开发过程中可能会有紧急需求介入，为了保证紧急需求按时上线，部分非紧急需求可能会延期开发系统源码、脚本审核信息技术部-系统开发源码、数据库执行脚本及版本提交清单系统源码抽查，数据库脚本检查及版本提交清单内容检查。审查通过后的系统开发源码、数据库执行脚本及版本提交清单审查出现问题后，需要提交开发人员修改整理测试版本并提交信息技术部-审查通过后的系统开发源码、数据库执行脚本及版本提交清单版本合并及编译，提交可执行测试版本可执行测试版本版本合并工作繁重，合并风险较高，为了规避风险信息技术部要求同步开发版本不能超过3个，紧急需求除外。

18、4、 流程信息清单名称工具测试用例版本提交清单八、数据库管理流程1、各部门权限情况总公司信息技术部提出数据库需求；需求确认及可行性分析；需求分类；数据库性能监控并提取相关监控数据；故障原因分析；组织故障分析和讨论；提供数据库故障解决方案及相关优化建议；方案实施2、 流程图3、 流程说明流程工作内容、流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点数据库管理流程提出需求总公司信息技术部根据工作需要提出相关数据库需求。需求描述1用户的需求是否影响生产数据库的正常使用。2解决故障的及时性。需求分析总公司信息技术部需求描述根据用户需求描述，做出可行性分析报告，并对需求进行分类。可性行分析报告性能监控总

19、公司信息技术部需求描述1、针对故障类需求，实时监控数据库及操作系统负载情况，提取运行数据。2、针对日常管理和维护类需求，评估其运行效率及影响范围监控数据方案实施总公司信息技术部监控数据1根据监控数据库运行的相关数据，组织故障分析和讨论会，给出相关解决方案。2根据方案先在测试环境中实施，达到预期效果后在生产环境中实施实施方案九、网络管理流程1、总、分公司主要职责分公司主要职责负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序； 掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题时可迅速定位；实时监控整个局域网的运转，网络通信流量情况；例检分公司，支公司网络设备运行情况总公司信息技术部主要职责设备的配置情况及配

20、置参数变更情况，备份各个设备的配置文件；监控网络通信状况；制定、发布网络基础设施使用管理办法并监督执行情况2、 流程图1）网络管理流程图2） 网络资源申请流程图3、 流程说明流程 工作内容、流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点 网络管理流程发现网络故障分公司IT-对网络运行情况了解ping命令判断故障点迅速定位问题，是否广域网线路中断。3. 网络故障处理时间。4. 硬件设施故障短时间无法恢复。5. 专线电缆中断故障短时间无法恢复故障判断分公司IT-判断是否设备故障网络设备进行标示，对设备运行状态了解。经总公司网管确认重启接入设备总公司-对上报故障进行分析故障查找、定位初步掌握故障原

21、因原因分析分公司IT-故障原因基本定位根据设备保修情况，联系当地供应商维修。供应商维修故障设备总公司-故障原因基本定位专线故障联系运营商解决，设备故障联系供应商。设备供应商维修设备；电信运营商检查线路总公司管理人员协助解决分公司IT-故障设备进行更换对故障仍不能排除，及时上报总公司网络管理员进行处理，为了尽量能将故障快速排除，在申报故障的时候详细描述故障现象，并将处理后的解决办法收集总结总公司网管重新配置相关设备参数故障恢复确认分公司IT-了解用户访问网络是否正常询问用户网络使用情况故障恢复总公司-测试网络运行是否正常测试网络运行情况故障恢复网络资源申请流程提出网络申请需求需求部门-网络需求分

22、析网络需求提出网络申请需求1. 服务申请需求及时处理情况报批上级领导/信息化建设委员会-超过信息技术部权限的网络需求申请对于超权限的需求申请进行报批审核意见调整需求方案需求部门-根据审核的意见调整需求方案。根据审核意见，结合实际情况调整网络需求。调整需求结果网络需求开通信息技术部-根据审批意见实施网络需求实施网络需求，整理相关实施变更文档。实施完成4、 流程信息清单名称工具远程出单点设置申请表服务管理系统http:/hausm/itsm/welcome.do十、系统维护流程1、各部门权限情况分公司用户通过EOA上报非审批类服务请求；通过服务管理系统、电话等方式上报故障、问题等非审批类服务请求；

23、确认问题处理结果分公司管理部门用户对于用户通过EOA上报的问题进行审批；对于需总公司审批的问题予以上报分公司IT响应、核实系统故障、问题；在权限范围内处理故障、问题；将无法处理的问题转交总公司信息技术部总公司管理部门就审批类服务进行政策审批信息技术部1、非审批类服务服务管理系统服务响应服务管理系统任务分配服务处理服务结果反馈与跟踪2、审批类服务分析管理部门审批意见实施系统维护操作反馈处理结果2、 流程图3、 流程说明流程工作内容、流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点应用系统统维护流程服务查询总、分公司用户-查询条件用户查询知识库寻求问题指引解决办法1、 服务请求响应及时情况2、 服

24、务请求及时处理情况3、 服务请求遗失与跟踪4、 系统服务类型发展趋势服务上报总、分公司用户-问题或服务请求描述用户上报问题EOA系统签报或服务管理系统任务服务响应总公司信息技术部工作日10分钟(服务管理系统平均响应时间)任务分类岗位响应问题（OA,服务管理系统）待处理服务管理系统任务或EOA系统签报服务审批总、分公司管理部门-EOA系统签报申请就下级申请事项进行政策审批EOA系统签报服务处理分公司IT岗位4小时服务管理系统任务或EOA系统签报根据请求提供IT系统维护服务服务管理系统服务或EOA系统签报处理结果（意见）总公司信息技术部一个工作日服务确认总、分公司用户-服务管理系统服务或EOA系统

25、签报处理结果（意见）用户核实服务处理结果，对处理结果予以确认或提出异议服务确认结果服务总结总公司信息技术部-用户服务确认结果对服务进行归类总结并纳入知识库进行积累FAQ.4、 流程信息清单名称工具服务管理系统信息项EOAhttp:/haeoa/eoa/todoProcessList.do十一、项目管理流程1、 各部门权限情况总公司业务部门提交原始需求说明书配合项目组确认项目参与人员，并参与整个项目流程协助业务部门确认需求规格说明书协助信息技术部完成系统设计说明书的编写工作协助确认项目验收总结报告信息技术部协调业务部门形成项目组，召开项目启动会议并形成项目章程确认需求规格说明书根据需求规格说明书进行系统分析和设计根据设计说明书进行编码，同时监控项目质量和项目进度协调业务部门完成项目验收工作，并确认项目验收总结报告2、 流程图3、 流程说明流程工作内容、流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点 项目管理流程项目启动阶段信息技术部 、业务部门-原始需求说明书由项目经理组织召开项目启动会议，确定项目组成员及职责分工、项目的原始需求，制定项目章程和项目管理计划确认后的原始需求说明书、 项目章程、 项目管理计划此时的项目管理计划还只是初步估计的，但是一旦需求规格说明书确认后，项目管理计划将会确认。需求分析阶段信息技术部、业务部门-确认的原始需