物业催费技巧集结号.docx

1、物业催费技巧集结号物业催费技巧集结号物业寄语：在日常物业费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租等各种原因迟交、甚至拒缴物业费！为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。为了更好的统一执行催费工作程序，确保收费工作指标按时完成，我们大家都希望在实际工作中，掌握催费工作的要点，熟练运用工作技巧，在完成工作指标的同时建立良好的客户关系，并达到提高自身专业水平的目的。01适时提醒对象：未缴费的全体业主招数说明：由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应根据业主家的背景，客户类型进行分类，通过短信

2、、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。注意事项：在第一次与客户接触时，是建立良好关系的开始，切忌态度强硬，应给客户留下更多人性化服务感受。如客户提出无理要求，宜用缓兵之计，即使明知最终结果也不能妥协，第二次接触再拒绝，客户也大多可以接受。02断其后路对象：满口答应，却总不出现的业主招数说明：很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”、“有空的时间就来”、“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。注意事项：A、如果

3、业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间；B、如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主；这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的；C、确定时间后一定要按着时间持续跟进；D、在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。03苦肉计对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表

4、示拒缴。注意事项：A、了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用；B、面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解；C、与业主建立良好关系，使其信任你；D、利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。04地毯搜索对象：无法取得联系的业主招数说明：业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用

5、其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。注意事项：A、与开发商联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；B、利用日常工作的信息积累，如：来电显示的电话登记，装修押金退还的登记，即使更新在红苹果系统；C、通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式；D、一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”05统一战线对象：因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）招数

6、说明：房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。注意事项：因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户，可请开发公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。06糖衣炮弹对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主

7、招数说明：某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹”法就是一个不错的选择。注意事项：A、如果业主对于我们服务的不满是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主；B、对于此类业主的报事等要特别的敏感，客服负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作的细致；C、当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。D、当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考

8、虑此类业主，让其重新感到大家庭的温暖。使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。07全员总动员对象：能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户招数说明：业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。注意事项：A、凡客户来访，均需打开红苹果软件，确认是否欠费，根据欠费情况判断是否特殊客户，如不是应当面提醒其缴纳；如是，及时提醒客服管理人，是否需要当面沟通，以确认收费；B、上门收取，对于始终不露面的客户，可将户位及相关信息传递

9、保洁员、门岗，遇业主回家时先与业主当面提醒，再及时联系客服中心，由客服中心人员侍机上门沟通收费；C、通过日常交流，软件，开发信息等可以查到与业主有关联人员的相关信息，可通过告知业主朋友或亲人其欠费的信息，进而使其代为传递信息。08公司行为催费函对象：部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。招数说明：此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖

10、一时是一时”的念头。注意事项：A、寄催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。B、催费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。09法律行为律师函对象：所有关怀、催缴均无效，恶意欠费3个月以上，发2封以上催费函无效的客户招数说明：此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。注意事项：1. 催缴记录，有效期2年以内，需要书面本人签收，或邮局、快递发送记录。2. 邮寄地址不准确或退信，与业主联系不上，以业主在物业联系表上登记为准。如空置可将通知贴户门照相，如出租通过租户与业主联系。