证 券营业部《尊贵客户》服务工作标准操作流程.docx

1、证 券营业部尊贵客户服务工作标准操作流程证券营业部尊贵客户服务工作标准操作流程证券营业部应该成立财富俱乐部，其日常服务工作的宗旨是为少数营业部尊贵、高端客户提供热诚、专业、周到的超值尊贵服务，全心全意为这些核心客户财富增长提供持续的帮助。由于俱乐部只针对营业部高端客户开放，工作操作流程不同于营业部以往的客户服务标准，另一方面俱乐部要体察核心客户在投资活动以及生活中多方面的需求，时刻以服务为出发点给核心客户带来物超所值的回报，因此对俱乐部管理人员的要求将更加严格。因此为规范俱乐部各项工作的开展，特制定俱乐部工作标准操作流程。操作流程由“俱乐部服务规范”， “俱乐部工作流程”，“俱乐部活动流程”三

2、部分组成，并作为俱乐部员工绩效考核的参考依据。服务规范标准总纲：每位员工必须熟记俱乐部服务内容和工作流程，理解、掌握并融入自己的工作之中。每位员工只要面对核心客户，就应立刻意识到要让核心客户始终体验俱乐部的价值所在，必须做到：真诚微笑，礼貌地问好、打招呼；文明礼貌，彬彬有礼，用友善、热诚和礼貌的语气和核心客户说话；卫生整洁，鞋袜得体，佩戴俱乐部胸牌，保持美好的个人仪容仪表；在任何时候都要迅速回答核心客户的问题，并主动为客户寻找答案。不断发现、检查自己工作中的差错，只有不断的挑战自我，才能进步。使用规范礼仪。一、服务道德规范1、品德高尚，热爱俱乐部，热爱所从事的事业。自觉维护俱乐部和客户的利益，

3、遵守社会公德和职业道德，以发展和壮大俱乐部的事业为己任，以时刻维护俱乐部的声誉为着眼点。2、认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待自己所从事的工作，做到业务精通，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事。3、保守俱乐部与核心客户资料之秘密，严戒以工作之便谋取个人利益。4、诚实守信，竭诚服务。强化信誉意识和服务意识，不断提高工作质量和服务艺术，为核心客户提供一流的服务。二、 服务行为规范1、员工在工作时间必须统一着装，佩带俱乐部胸牌，服装整洁干净。2、员工应保持仪表端庄，不染彩色头发，头发梳理整齐，指甲常修。挂牌上岗，胸牌统一挂在左胸前。3、坐、立姿势要端正，坐时不能大腿翘二腿或

4、斜*在椅背上；立时要自然站立，不可双手卡腰，上体摆动。看要自然，听要专注。4、说话亲切，对核心客户询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言，不讲粗言污语，更不能使用禁语。5、对核心客户表现出亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。愉快解答每一位核心客户疑问，不以貌取人，不厚此薄。6、为核心客户服务时，不怠慢核心客户和流露出厌烦情绪，对核心客户提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示主管，做好解释工作，严禁与核心客户发生顶撞争吵。7、工作认真。熟悉本岗位规章制度，严格要求自己，对工作有高度责任感。三、 服务语言规范（一） 接待文明用语1、 办理入会等业务时，应起立相迎

5、并主动说：您好，您需要办理什么业务？2、 办完业务时，应说： 再见，请走好。3、 业务较忙时，应说：请稍等。客户等待时间较长时应说对不起，让您久等了。4、 客户填错表单时应说：对不起，您的填错了，请您重新填写一份。5、 发生工作失误时，应主动向客户道歉：对不起，请您原谅或实在对不起。6、 在不能满足客户的要求时应说：实在对不起，您的要求我们暂时还无法满足。（二） 打电话时的文明用语1、接电话时：您好，这里是*证券财富俱乐部”、您好，请说。2、来电话找人时：请稍等。3、对方所找的人不在时：不在，您有事需要转告吗？4、对方打错电话时：您打错了，这里是*证券财富俱乐部。5、向外打电话给核心客户时：您

6、好，请找一下，谢谢。四、 服务操作规范1、熟知业务知识，在接受客户咨询时，向客户提供宣传资料，详细说明所需材料以及相关费用，避免客户来回空跑。2、熟知操作规程，迅速办理业务，减少客户等待时间。3、与核心客户传递资料时，动作要轻，不扔、不摔。4、妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料，外出或离开工作岗位时，不得将上述物品搁置在办公桌上。5、现场向核心客户传递资料时，主动向客户打招呼。耐心回答核心客户的提问，完毕，请核心客户在核认表上签名，离开时使用文明语言。6、对于核心客户要坚持定期意见，弄清核心客户现阶段的问题所在，及时向核心客户报告俱乐部工作进展情况。7、对于核心客户的意见在一个工作日内

7、按核心客户能够接受的方式及时回复。8、做好核心客户档案资料的动态管理，保证各项资料完整、准确。五、 服务环境规范1、俱乐部服务窗口整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。2、桌（柜）面整齐，办公用具定位摆正，除用具茶杯外，桌面上无其他杂物，柜面上无灰尘。员工外出或下班时，应将座椅置于紧*办公桌的位置。3、设备清洁，电脑主机、键盘、电话等主副设备无灰尘和污垢。4、业务宣传栏内容要及时更新，业务宣传栏应完好无损。*证券财富俱乐部活动流程准备工作确定俱乐部活动名称、性质、时间、与会人数及布置要求。落实活动组织及现场接待人员。根据人数和要求，确定活动场地的摆放。根据要求先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、

8、台布、台裙、盖杯、开水、茶叶、纸、笔、横幅、鲜花等绿色植树、会议牌）。 按要求将所需用设备摆放就位，并调试好相关设备如麦克风、电脑、投影仪等。活动开始前15分钟，各项准备工作到位。检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准。根据要求，将指示牌放在特定位置。活动前15分钟，接待人员精神饱满地在门口等候。活动中服务当核心客户进入活动区时，礼貌热情地向核心客户问好，请核心客户入座。先到达的核心客户入座以后，提供茶水服务。通常每半小时左右为核心客户更换烟缸，添加茶水等，特殊情况可按要求服务。活动期间俱乐部管理人员站于门口直至活动结束。活动中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种

9、用品。 活动结束 活动结束，管理人员应站在门口，微笑着向核心客户道别。 活动结束，仔细地检查一遍会场，看是否有遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，做好记录。将活动用具、设备整理好，关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门。 为明确俱乐部管理人员活动中的具体职责，活动开始前两天制定并下发至活动参予人员。项目内容负责人准备阶段人员确认和人数确定营销部员工向核心客户邀请，并确认人数，汇总至 ；服务部员工向非俱乐部客户邀请，并确认人数，汇总至 ；场地确定根据人数确定场地，并做相关布置（场地话筒，投影仪，白板，白板笔，投影白纸或墙面，座位）现场资料准备1 俱乐部宣传资料2 活动相关资料活动阶段人员准备服务人

10、员到位，并确定资料齐备会务准备现场清场，会场布置入场接待服务人员在门口验VIP卡和收嘉宾券；对非俱乐部客户收费主持人介绍主持人介绍内容1 欢迎；2 本次活动介绍活动开始中场休息服务人员补充服务活动继续主持人总结本次活动总结及下次活动介绍收官阶段新学员登记帮助核心客户做入会登记并做资料汇总全体服务人员*证券财富俱乐部工作流程前奏： 在核心客户加入俱乐部时尽可能要求留下最方便、最经济的联系方式。一 核心客户持仓分析服务（咨询）1、每月 3 日以前，营业部服务人员负责将俱乐部客户仓位数据，以电子文本发送给咨询人员。2、咨询人员负责进行仓位评估工作，每月10日以前完成全部工作并将完成的持仓报告陆续分批

11、以电子文本形式发送给营业部服务人员。3、营业部服务人员负责现场客户持仓报告的打印和传递，并在收到报告的1个工作日之内完成；营业部服务人员负责非现场客户持仓报告的传递，并在收到报告的1个工作日之内完成；二 财富咨询服务（模拟基金）1、 俱乐部每日通讯，俱乐部每日模拟基金1）、咨询人员负责在每日9：05以前将每日通讯以电子邮件发送给营业部服务人员；2）、营业部服务人员负责现场客户每日通讯的打印和传递，并在9：30之前完成；营业部服务人员负责非现场客户（或可以再细分为电子邮件，传真，寄信等方式由不同的同事负责）每日通讯的传递，并在9：30之前完成；2、俱乐部研究报告1）、俱乐部研究报告由咨询人员负责

12、不定期发送给营业部；2）、营业部服务人员负责现场客户研究报告的打印和传递，并在收到报告的1个工作日之内完成；营业部服务人员负责非现场客户研究报告的传递，并在收到报告的1个工作日之内完成；3、俱乐部核心客户投资建议书1） 、由咨询人员作为窗口，不定期发送针对核心客户的投资建议书；2） 、投资建议书一般针对客户个人，因此营业部统一服务人员为窗口接收投资建议书，再根据客户的联系方式，1 个工作日之内发送至客户。三 俱乐部活动（会场）1、俱乐部核心客户现场活动，由活动主管在活动开始前3天，将活动日期和内容通知营业部服务人员。2、由营业部服务人员，再根据客户联系方式，1个工作日之内发送至客户。3、 活动内容：根据行情活跃情况与客户调查评估，可邀请本地或国内著名的证券老师现场授课；对非俱乐部客户采取收费形式。