管家部工作计划.docx

1、管家部工作计划 管家部工作计划部门下半年的计划着重点在以下几方面 一、建立规章制度统一标准 规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。根据客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况，建立和完善客房部的管理制度，使客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。为了体现从事酒店人员的专业素养，对管家部各岗位新老员工进行陪训。培训有关客房做房程序，规范服务用语，对客服务等等。客房物品摆放必须统一标准化，并作为长效的管理机制，规章制度需做到人人知晓，人人能实行。发挥团队协作精神，以点带面，树立典型。坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。 二、客房成本控制 客房部是酒店的主要创收部门

2、，也是酒店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，管家部全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节能降耗意识，节能意识可表现为以下几点: 1、如牙膏可做为清洁剂使用 ; 2、减少布草的洗涤次数; 3、做房时关灯关空调 ; 4、随手关闭工作间的灯; 5、严格控制易耗品的使用量，且客用品领用责任到人。 这样日复一日的执行下来，就能为酒店节约能源。 三、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况 房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了客房的设施设备完好性。 客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益

3、和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上管家部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做局部清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于管家部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，就不再一一列举。 四、加强培训，培养员工的工作能力 管家部下半年对楼层员工加强培训，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。培训和督导员工的打扫

4、房间技能、铺床和理论知识，从中发现员工的操作不规范的问题，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。提高员工的工作效率、整体素质和工作技能。 五、建立“免查房制度” 充分发挥员工骨干力量，使主管有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，让员工对自己的工作进行自查自纠。 六、为客人提供有本酒店特色的个性化服务 培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展酒店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让宾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，

5、急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想宾客对这样的服务是不是难忘, 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1(鼓励培养: 对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，为客人提供优质服务。 2(搜集整理: 部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理

6、，归纳入档。 3(系统规范: 将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4(培训奖励: 整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便:要让客

7、人从进店到出店，处处感受到温馨、安全、方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷:服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好:客人接受服务后要有“物”超所值的感受。 物就是酒店产品即:服务。 五心服务: 为重要客人精心服务; 为普通客人全心服务; 为特殊客人贴心服务; 为挑剔的客人耐心服务; 为有困难的客人热心服务。 七、加强部门之间的沟通协作 客房部将进一步加大各部门之间的沟通频度，向各部门征求意见，积极征求与客房部日常工作密切联系的部门(如前厅部、工程部、营销部、餐饮部等)在日常工作中遇到的不便、矛盾以及不合理的地方，通过协调分析，共同找出发生问题

8、的原因，共同制定出切实有效的改进措施，达成共识，保证今后在遇到同样问题时不会再因为协调沟通问题而中止服务的连续性和高效性，为宾客提供更加优质、简便的服务，充分满足客人需求。 下半年管家部将做好每天的日常工作，合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现偏差应及时纠正，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行自己的职责，努力做好本职工作 。 部门下

9、半年的计划着重点在以下几方面 一、建立规章制度统一标准 规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。根据客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况，建立和完善客房部的管理制度，使客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。为了体现从事酒店人员的专业素养，对管家部各岗位新老员工进行陪训。培训有关客房做房程序，规范服务用语，对客服务等等。客房物品摆放必须统一标准化，并作为长效的管理机制，规章制度需做到人人知晓，人人能实行。发挥团队协作精神，以点带面，树立典型。坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。 二、客房成本控制 客房部是酒店的主要创收部门，也是酒店成本费用较高的一个部门，本

10、着节约就是创利润的思想，管家部全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节能降耗意识，节能意识可表现为以下几点: 1、如牙膏可做为清洁剂使用 ; 2、减少布草的洗涤次数; 3、做房时关灯关空调 ; 4、随手关闭工作间的灯; 5、严格控制易耗品的使用量，且客用品领用责任到人。 这样日复一日的执行下来，就能为酒店节约能源。 三、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况 房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了客房的设施设备完好性。 客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保

11、养上管家部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做局部清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于管家部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，就不再一一列举。 四、加强培训，培养员工的工作能力 管家部下半年对楼层员工加强培训，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。培训和督导员工的打扫房间技能、铺床和理论知识，从中发现员

12、工的操作不规范的问题，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。提高员工的工作效率、整体素质和工作技能。 五、建立“免查房制度” 充分发挥员工骨干力量，使主管有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，让员工对自己的工作进行自查自纠。 六、为客人提供有本酒店特色的个性化服务 培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展酒店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让宾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，

13、揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想宾客对这样的服务是不是难忘, 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1(鼓励培养: 对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，为客人提供优质服务。 2(搜集整理: 部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3(系统规范: 将整理

14、的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4(培训奖励: 整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便:要让客人从进店到出店，处处感受到温馨、安全

15、、方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷:服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好:客人接受服务后要有“物”超所值的感受。 物就是酒店产品即:服务。 五心服务: 为重要客人精心服务; 为普通客人全心服务; 为特殊客人贴心服务; 为挑剔的客人耐心服务; 为有困难的客人热心服务。 七、加强部门之间的沟通协作 客房部将进一步加大各部门之间的沟通频度，向各部门征求意见，积极征求与客房部日常工作密切联系的部门(如前厅部、工程部、营销部、餐饮部等)在日常工作中遇到的不便、矛盾以及不合理的地方，通过协调分析，共同找出发生问题的原因，共同制定出切实有效的改进措施

16、，达成共识，保证今后在遇到同样问题时不会再因为协调沟通问题而中止服务的连续性和高效性，为宾客提供更加优质、简便的服务，充分满足客人需求。 下半年管家部将做好每天的日常工作，合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现偏差应及时纠正，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行自己的职责，努力做好本职工作 。 部门下半年的计划着重点在以下几方面 一、建

17、立规章制度统一标准 规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。根据客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况，建立和完善客房部的管理制度，使客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。为了体现从事酒店人员的专业素养，对管家部各岗位新老员工进行陪训。培训有关客房做房程序，规范服务用语，对客服务等等。客房物品摆放必须统一标准化，并作为长效的管理机制，规章制度需做到人人知晓，人人能实行。发挥团队协作精神，以点带面，树立典型。坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。 二、客房成本控制 客房部是酒店的主要创收部门，也是酒店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，管家部全体员

18、工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节能降耗意识，节能意识可表现为以下几点: 、如牙膏可做为清洁剂使用 ; 12、减少布草的洗涤次数; 3、做房时关灯关空调 ; 4、随手关闭工作间的灯; 5、严格控制易耗品的使用量，且客用品领用责任到人。 这样日复一日的执行下来，就能为酒店节约能源。 三、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况 房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了客房的设施设备完好性。 客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上管家部严格执行设施设备保养规定，

19、定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做局部清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于管家部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，就不再一一列举。 四、加强培训，培养员工的工作能力 管家部下半年对楼层员工加强培训，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。培训和督导员工的打扫房间技能、铺床和理论知识，从中发现员工的操作不规范的问题，对存在的问题加

20、以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。提高员工的工作效率、整体素质和工作技能。 五、建立“免查房制度” 充分发挥员工骨干力量，使主管有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，让员工对自己的工作进行自查自纠。 六、为客人提供有本酒店特色的个性化服务 培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展酒店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让宾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时

21、，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想宾客对这样的服务是不是难忘, 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1(鼓励培养: 对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，为客人提供优质服务。 2(搜集整理: 部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3(系统规范: 将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充

22、完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4(培训奖励: 整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便:要让客人从进店到出店，处处感受到温馨、安全、方便。 快:客人的需求要以最快的速

23、度得到满足。 捷:服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好:客人接受服务后要有“物”超所值的感受。 物就是酒店产品即:服务。 五心服务: 为重要客人精心服务; 为普通客人全心服务; 为特殊客人贴心服务; 为挑剔的客人耐心服务; 为有困难的客人热心服务。 七、加强部门之间的沟通协作 客房部将进一步加大各部门之间的沟通频度，向各部门征求意见，积极征求与客房部日常工作密切联系的部门(如前厅部、工程部、营销部、餐饮部等)在日常工作中遇到的不便、矛盾以及不合理的地方，通过协调分析，共同找出发生问题的原因，共同制定出切实有效的改进措施，达成共识，保证今后在遇到同样问题时

24、不会再因为协调沟通问题而中止服务的连续性和高效性，为宾客提供更加优质、简便的服务，充分满足客人需求。 下半年管家部将做好每天的日常工作，合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现偏差应及时纠正，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行自己的职责，努力做好本职工作 。 着重点在以下几方面 一、建立规章制度统一标准 规范各岗位的服务用语，提高对客服

25、务质量。根据客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况，建立和完善客房部的管理制度，使客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。为了体现从事酒店人员的专业素养，对管家部各岗位新老员工进行陪训。培训有关客房做房程序，规范服务用语，对客服务等等。客房物品摆放必须统一标准化，并作为长效的管理机制，规章制度需做到人人知晓，人人能实行。发挥团队协作精神，以点带面，树立典型。坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。 二、客房成本控制 客房部是酒店的主要创收部门，也是酒店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，管家部全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强

26、员工的节能降耗意识，节能意识可表现为以下几点: 、如牙膏可做为清洁剂使用 ; 12、减少布草的洗涤次数; 3、做房时关灯关空调 ; 4、随手关闭工作间的灯; 、严格控制易耗品的使用量，且客用品领用责任到人。 5这样日复一日的执行下来，就能为酒店节约能源。 三、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况 房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了客房的设施设备完好性。 客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上管家部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设

27、备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做局部清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于管家部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，就不再一一列举。 四、加强培训，培养员工的工作能力 管家部下半年对楼层员工加强培训，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。培训和督导员工的打扫房间技能、铺床和理论知识，从中发现员工的操作不规范的问题，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。

28、提高员工的工作效率、整体素质和工作技能。 五、建立“免查房制度” 充分发挥员工骨干力量，使主管有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，让员工对自己的工作进行自查自纠。 六、为客人提供有本酒店特色的个性化服务 培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展酒店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让宾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉

29、，就送来一个枕头”。试想宾客对这样的服务是不是难忘, 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1(鼓励培养: 对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，为客人提供优质服务。 2(搜集整理: 部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3(系统规范: 将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质

30、量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4(培训奖励: 整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便:要让客人从进店到出店，处处感受到温馨、安全、方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷:服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举

31、止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好:客人接受服务后要有“物”超所值的感受。 物就是酒店产品即:服务。 五心服务: 为重要客人精心服务; 为普通客人全心服务; 为特殊客人贴心服务; 为挑剔的客人耐心服务; 为有困难的客人热心服务。 七、加强部门之间的沟通协作 客房部将进一步加大各部门之间的沟通频度，向各部门征求意见，积极征求与客房部日常工作密切联系的部门(如前厅部、工程部、营销部、餐饮部等)在日常工作中遇到的不便、矛盾以及不合理的地方，通过协调分析，共同找出发生问题的原因，共同制定出切实有效的改进措施，达成共识，保证今后在遇到同样问题时不会再因为协调沟通问题而中止服务的连续性和高效性，为宾客提供更加优质、简便的服务，充分满足客人需求。 下半年管家部将做好每天的日常工作，合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现偏差应及时纠正，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行自己的职责，努力做好本职工作 。