汽车CIS策划方案.docx

1、汽车CIS策划方案公关专题策划项目六CIS策划方案组员：朱姗姗 张晶晶 曹培雨 汪东方自评互评师评总分朱姗姗张晶晶汪东方曹培雨前言： 上海景开汽车销售有限公司最近正在扩展业务，目标市场投向徐州，由于要在徐州开立分公司，所以不仅要对徐州市场进一步的了解，还要对徐州分公司进行CIS策划，目的为了：一、树立崭新的企业形象； 二、适应竞争需要； 三、导入新的市场战略；四、加强企业的对外宣传；五、带动公共关系和促销活动；最近几年徐州的发展速度很快，我们也根据市场调查了徐州，适时地进行CIS策划可以更好地让公司步入正轨，也为了将公司更好地提高知名度，也为徐州的消费者提供我们最完善的服务。第一章上海景开汽车

2、销售有限公司徐州分公司CIS策划理念来源1.1徐州分公司的开设背景：上海景开汽车销售有限公司是集销售、汽车装潢、汽车修理和售后服务为一体，拥有先进的销售模式、规范化的管理、完善的售后服务和良好的信誉。公司实行严格的经营与管理制度，最近因为扩展业务，而且本公司一直和通用汽车公司合作，本身的品牌已经给本公司带来强大的支持力度，还有选择徐州这一城市，近几年徐州的发展水平很快，GDP有所上升，加上人口量非常可观，这在本公司的扩展目标之内，本公司的汽车能够满足目标消费者的需求，能够很快的切入这块市场，制定领先于同行的经营理念，建立和扩大知名度和美誉度，如果打开徐州市场，可以引领通用汽车进入新的纪元并为徐

3、州消费者提供最真挚的服务。1.2徐州分公司的基本介绍：上海景开汽车销售有限公司徐州分公司在2004年建于徐州淮海路，总面积400多平方，分为四个展示区（各个展示区款式和颜色独具特色，给顾客一种视觉的新鲜感），有不同的车型，和四名模特在车前和数名销售人员，模特穿着时尚的礼服而销售人员一律标准的正装。在门口有一个服务台供顾客咨询和导航；在每个展示区有专门的休息区（桌子上有本公司的简介文书和汽车的样品书，还有为了顾客和销售人员很好的洽谈）。本公司一直和通用汽车公司合作，因此汽车都是通用的汽车，有着坚实的品牌形象和美好的信誉，足以让消费者信赖。1.3徐州分公司CIS策划目的、意义： CIS是Corpo

4、rateIdentitySystem的缩写，意思是企业形象识别系统。是将企业文化与经营理念统一设计，利用整体表达系统（尤其是视觉表达系统），传达给企业内部与公众，使其对企业产生一致认同感，以形成良好的企业印象，最终促进企业产品的服务与销售。汽车销售本身是一种新型经营模式，和传统的生产和销售的一体化不同，是分割出来的单独的个体。一个企业必须完善的经营管理才能维持其经营发展。通过此次方针对徐州分公司CIS策划，希望可以形成完整的经营管理方案，以帮助徐州分公司更规范地在徐州经营和发展，旨在增加销售额，提高在徐州的市场占有率。1.4 徐州分公司市场分析：近年来，国家相继出台了一系列扩内需、保增长的政策

5、措施，加大了扩大内需政策力度城乡市场共同发展，乡村增幅高于城镇。随着徐州经济的稳步发展，人们的生活水平逐步的提高，徐州的消费水平也大幅有所增长，伴随着汽车、家电等消费的释放，虽部分刺激消费政策的逐步退出，汽车等相关商品消费增长将放缓，但内需利好政策刺激消费。汽车行业仍有很大的发展空间。第二章 徐州分公司CIS策划的具体内容2.1 理念识别系统（MIS）2.1.1 徐州分公司的精神：总体上面：提供最优质的质量和服务，创造最温馨的购买氛围，追求最新颖的创新。（设计的理念来源：员工体现的是公司的形象，员工必须用热情、真诚的服务给顾客，目的是为了给顾客留下一个良好的印象，让顾客在这里可以体会到温馨的购

6、买的氛围，有一种归属感和优越感，增加对本公司的好感，增加本公司的认购率和销售额，扩大本公司汽车的知名度、美誉度，在徐州的市场上也会拥有比较好的发展前景。与时俱进是二十一世纪的要求，只有跟上它的步伐，才不会被淘汰，出奇制胜，精益求精是本公司的最突出的宗旨。）2.1.2 徐州分公司的价值观：尊重每一个顾客，让每一个来的顾客满意而归，来了便不曾忘怀。（设计的理念来源：顾客是企业的前途命运而且是最真实的外部公众，顾客从某一程度上就是市场。一个企业如果说没有了顾客，便没有存在的价值，所以对于企业的生存与发展都起着至关重要的作，无论从哪一程度上，尊重顾客就是尊重企业的本身，顾客的价值观就是公司的价值观。事

7、实为顾客着想，金本公司最大的义务为顾客解决任何的疑难问题。让顾客有一种家的温暖还有提升顾客的优越感。）2.1.3 徐州分公司的座右铭：顾客的满意就是我们最大的满足。（设计的理念来源：从顾客进入本公司的大门说明顾客已经对我们的形象有了第一个好奇感和认知感，本公司应该着手把这种认知和好奇变成一种信任和满意，顾客的满意代表着对本公司的肯定，说明我们所提供的服务是成功的，因此顾客的最大满意度就是我们最好的追求和满足。）2.1.4 徐州分公司的使命:为顾客提供最优的服务，帮助顾客做出最优的选择，获得顾客的信任，提高客户占有率，最终拓展徐州市场。设计的理念来源：（1）信任在这个社会上已经很少有了，我们的公

8、司就是致力于把我们和顾客之间构筑一个更坚固的关系信任，在这个信息的时代，信息技术让人 们眼花缭乱，无从认知。我们公司就是把有用的信息告知给顾客，给他们清晰的选择。（2）一个公司在所在地区有市场才会有立足之地和发言权，提高市场占有率是必须要做的任务，徐州分公司在徐州落脚已经有一段时间，竞争力也蛮大的，所以拓展市场是很重要的使命。2.1.5 徐州分公司的经营方针： “5最”经营方针:最优的服务最优的质量使顾客最满足最真的诚意最新的创意设计的理念来源：（1）服务和质量可以代表一个公司的整体形象，我们公司提供最优的服务可以增加回头客还有宣传的效果。（2）顾客是我们最大的“市场”,让顾客满意可以看到本公

9、司的绩效和成就，见证我们的成功。（3）诚信是公司经营主旨，没有诚信的企业将不会长久，无论是企业内部的员工还是和外部的顾客，我们都秉持信任、诚实和富有责任感，没有诚信的人将不会被我们公司所接受。（4）创新无论是在怎么样的环境中都会被运用，固守老的传统，墨守成规，企业是无法前进的，所以本公司时刻都要有创新的精神，获得好的创意来满足顾客 的需求，即精益求精。2.1.6 徐州分公司的管理理念人性化管理，以人为根本，以诚信为经营主旨，提倡人文精神，打造一流的品牌，创造一流的服务，时刻注入创新的理念，以市场为导向，与时俱进。设计的理念来源：（1）企业内部的发展最主要靠员工的努力，情感的交流可以增加员工对企

10、业的责任感和归属感，还有一个公司拥有优秀的人才团体更能发展企业；诚信是公司的经营主旨，在公司的管理理念中不可少的一部分；品牌的认可度是对于我们的付出最好的诠释，拥有良好的服务水平可以提升公司良好的信誉，都是管理中不可缺少的理念。（2）创新才有发展，创新的理念付诸于行动中可以发挥更好的效果。（3）.市场是把双刃剑，有利也有弊，准确把握好市场的理念是公司发展的导向。2.1.7 徐州分公司的服务宗旨：为顾客提供最优的服务，让顾客满意（设计的理念来源：本公司在徐州的发展已有不错的成效，顾客对本公司的服务还算满意，但我们仍需诚秉本公司的服务理念，为顾客提供最优的服务，只有这样，顾客才能够在进入公司的那一

11、刻感受到自己是“上帝”的感觉）2.1.8 徐州分公司的发展目标：徐州自2004年成立后，以优质的服务和完善的销售系统，已经在徐州市场上占于一定的份额，本公司致力于“服务和销售一体化”为发展目标，在销售的过程中把服务信息也散发出去，并为公司下一步做一些宣传活动，这些信息分为不同层次的，信息可以按照顾客的标准划分。在这个信息化时代，本公司利用服务信息来增加业绩，开创新的销售方式。二是租赁的方式，包括为全家温馨的旅游或者其他用处提供方便，并都会给予一定的优惠。2.1.9 徐州分公司的市场定位：在徐州地区的消费水平中，消费水平在中等以上的消费群体，包括政府人员，商业人士或者个人消费者等。2.2 行为识

12、别系统（BIS）2.2.1 徐州分公司的内部行为：（一）组织结构（岗位设置）：随着人们对汽车需求越来越多，汽车销售员也越来越多，制定汽车销售员的岗位职责对销售员的管理具有重要的作用，那么，如何制定汽车销售员的岗位职责?本文提供了一个范本，以供参考。汽车销售员的岗位职责一、工作内容1.执行徐州景开销售流程2.向顾客演示其产品和服务，包括试乘试驾3.消除顾客的疑虑与抗拒，专业地处理顾客投诉4.维持与顾客的良好关系，并及时更新顾客资料5.通过追踪潜在顾客，取得顾客名单，促进销售6.填写销售报告、表卡7.确保展厅和展车整洁参与制订销售活动、市场开发、促销计划二、具备的能力素质1.热爱汽车销售工作2.会

13、驾驶，具有驾驶执照3.能够精确了解产品的各项参数4.能够与各部门建立良好的关系，特别是财务部门和售后部门。并且能够在销售5/过程中特别关注这些部门的需求6.能够在繁忙，活跃的环境中独立作业7.具有专业的仪表和积极、热情的工作态度8.能够不断学习新的销售方法、与产品有关的新信息，以及提高行政管理和与顾9.客打交道效率的新方法10.有能力管理自己的时间与工作三、正确的电话技巧和礼节11.了解最新的车型以及最新的改进技术12.了解汽车系统(基础的汽车设计)和价格、车型、系列、选装和其它制造厂商产品13.了解竞争产品和价格14.了解销售程序、过程和跟踪程序15.了解通用的车型、价格、系列、选装件、保修

14、、车身色、标准件、规格等16.了解零售/批发标准，并严格遵守17.会使用计算机18.会使用一般的办公室设备(如电话，复印机，传真机等)19.熟悉与汽车相关法规，消费者相关法规和商业惯例20.了解特约店的公司结构和各岗位的职责销售助理的岗位职责1、销售相关文档管理2、订单处理3、与客户、各代理店的沟通协调等工作4、负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。5、负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询。6、负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策

15、提供参考。7、协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在销售人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。销售经理岗位职责：1、 在销售总部领导下，和各部门密切配合完成工作。2、 严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。3、 制订销售计划。4、 确定销售政策。5、 设计销售模式。6、 销售人员的招募、选择、培训、调配。7、 销售业绩的考察评估。8、 销售渠道与客户管理。9、 财务管理、防止呆帐坏帐对策、帐款回收。10、 销售情况的及时汇总、汇报并提出合理建议。（一）销售计划、组织与客户管理1、 营销范围的把握与市场现状调查。2、 决定新设客户的交易条件。3、 与客户人际关系的确立。4、 搜

16、集竞争者情报。5、 销售目标与定额的设订和管理。6、 科学而有效的营业分析。（二）客户的计量管理1、 客户的销售统计和销售分析。2、 客户的经营分析指导。3、 客户资金运转指导及信用调查。汽车行业的客服专员的岗位职责： 1、 受理客户咨询、投诉、建议及意见等，并做好记录； 2、通过电话，电邮，书信等各种途径，为用户提供细心周到地售后服务提醒，咨询，预约和回访； 3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，持续发掘用户需求，及时整理反馈给用户关爱总监，必要时提出自己的主张； 4、负责相关业务文档的管理； 5、与客户及时沟通，解答客户咨询，处理客户投诉，建立良好的客户关系； 6、对顾客反馈

17、的问题进行分析整理，并直接反馈给一线部门进行改善；7、对重要投诉进行跟踪、记录、协调、反馈，备案等工作，并以月为单位组织一线员工培训当月发生的重要典型案例；8、收集客户及相关市场资料，客户相关信息的录入管理，建立和管理客户档案 和信息数据库； 9、有计划地对不同区域不同状态的顾客分类，并定期分析；10、与业务部门有效沟通，为客户提供所需信息。保持和发展良好客户关系，以及客户满意度调查。（二）经营范围：徐州分公司是上海景开汽车销售有限公司所属的子公司，经营的汽车也是通用汽车公司所拥有的，有：别克，雪佛兰，凯迪拉克等著名品牌。（三）员工录用：徐州分公司在徐州正在打开徐州市场，所以对员工的录用方面比

18、较严格，对过来由于本公司正打算开拓市场，所以对销售人员的录用高一点，除了专业知识，还有自身的素质，除了招聘销售人员；还要招聘前台导购人员、模特、前台人员、保安人员以及保洁人员。招聘方式选用先报名，再筛选，最后面试的形式。招聘信息在网页上发布，可以网上投递简历和电话咨询，携带身份证，简历和照片两张。如果被应聘上的话，公司将会对其进行培训以及让其了解公司的规范和制度（四）员工的培训： 首先对员工的素质教育，本公司秉承诚信为本的宗旨，对员工的素质要求有所要求。另外对销售人员的培训要求，因为他们不仅会影响企业的销售业绩， 还有企业的整体形象，所以说公司对其的培训很严格也很专注，公司会从总公司委派专业的

19、培训人员来培训新人，时间也会较长一点，培训内容包括礼仪接待、销售的知识、遇到突发事件的处理等等。对其他职业招聘的人员培训礼仪接待。（五）员工的行为规范： 本公司把员工行为规范做成小册子，包括不准做什么，上班时间的行为规范等等，并定期对员工进行讲说和规范。1、员工行为准则规范：为了使员工更加明确日常工作制度，公司应制定明确的员工日常行为准则规范以便对员工进行日常管理及考核。2、员工考核制度：员工日常考核制度的制定能够不断提升员工的工作质量、提高员工的工作积极性，徐州分公司将制定合理的员工日常考核表对员工的日常工作进行公平、公正的定期考核，考核结果将进行公开，并且每月将按照考核总成绩评出优秀员工，

20、并对优秀员工进行嘉奖和奖励。(六) 员工的福利制度：（员工的福利制度符合劳动合同法的规定的） 1、前台人员、服务人员、保安等薪酬：1500元/月，另每月全勤奖金100元。2、销售人员薪酬：1500元/月，另每月全勤奖金100元，每月发绩效工资按公司分红，还有提成（根据每个销售人员的业绩来定，提成为个人总业绩的10%）。（七）经营设备的管理制度：公司的设备包括销售的汽车，还有标牌和各种装饰品（灯光，花篮，盆栽等），维修汽车的工具等。首先增添一个监察部门（专门对其经营设备的管理检查）， 对公司的汽车展示区的清洁主要给公司的清洁人员负责，公司所销售的汽车有维修部门管理，每天负责让汽车以崭新的姿态展现

21、在顾客的面前。（八）工作环境管理制度：1、在工作期间员工必须保持自身所在工作环境的整洁。2、保安人员应时刻注意馆内环境，对讲机时刻保持工作状态，如若发生事故保证在第一时间内赶到现场。 3、销售人员在负责接待顾客要态度端正，不能因为个人情绪影响到公司的形象，更不能影响到顾客的情绪，后果严格处理。2.1.2 徐州分公司的外部行为：（一）阶段性的市场调查： 公司制定相关的市场调查计划，定期的做好市场调研工作，了解消费者的需求动向，好快速的做出市场反应，调整活动或行动来满足消费者的需求。定期走访现有客户，做好售后服务，询问在其使用期间的一些问题，让消费者提出自己的一些合理的建设性意见，根据消费者的反映

22、，及时的改正存在的不足，第一时间的做好调整工作，从而根据市场调查为汽车更好的销售做好铺垫和维持工作。（二）广告宣传方式： 在公司举办展览会或活动期间，通过以下各大媒体进行及时，有效的宣传。电视媒体：徐州电视台、铜山电视台、邳州电视台（邳县）、丰县电视台平面媒体：徐州汽车之友、汽车报、都市晨报网络媒体：新浪网、中国汽车交易网、汽车文化网、徐州汽车网、汽车之友网 （三）促销活动：金九银十 雪佛兰优惠惊喜不断 中秋国庆双节将至，位于CBD中心区的博瑞勤和雪佛兰4S店，为了答谢广消费者一直以来的信任和支持，将在中秋节至国庆节期间举行系列促销活动。雪佛兰博瑞勤和促销信息：1、科鲁兹1.6升SL天地版动感

23、上市，现车已到店，全面接受预定；购科鲁兹全系车型 将赠送售后两千元大礼包，科鲁兹1.6L可享受3000元惠民工程补贴，科鲁兹1.6L AT车型享受店内价值3500元的“夏季无忧套餐”。2、景程部分车型可享受万元优惠。即日起至9月30日，景程启动超低首付购车助力计划，首付2.4万元即可把爱车带回家，同时还能获赠万元装潢礼包使得新车装潢一步到位。3、乐风全系车型均可享受“夏季无忧套餐”。4、新赛欧全系车型均可享受3000元惠民工程补贴。5、9月10日至9月24日真情回馈老客户，保养工时费按照车龄享受不同等级的折扣优惠。6、9月25日至10月15日十一长假免检活动，雪佛兰金领结服务为您提供轮胎、机油

24、刹车、蓄电池等保养件免费检测！把握长假，享受有车生活！博瑞勤和各种优惠活动进行中惊喜不断，我们期待您的参与！（四）公益、公关活动：通用车公关策划案经过全方位的市场调研,通用轿车战定位于出租车行业。目标已定,如何寻找突破口,制定周密可行的营销方案,在硝烟弥漫的汽车大战中大打翻身仗,抵御轿车的市场重压,成为此次市场策划的重中之重。正当我们瞑思苦想之际,珠海出现的一个激动人心的真实素材涌到我们面前:某市运输联营服务公司的出租车司机苏某买的一辆通用轿车行驶60万公里，发电机、变速箱均未拆修过，行驶状态良好，从来没有大修过，在此出租车行业中很有影响。它给苏某每月带来2.5万元左右的纯收入,运行两年零六个

25、月以来,苏某不但建造了一栋五层10套单元的楼房,而且尚有几十万元的储蓄,该车还在源源不断地为其创造财富。经过认真的分析和研讨,我们和通用公司一致认为,此典型事例所蕴涵的市场营销能量巨大,完全应该对这一典型事例进行合理包装,并作为此次的广告宣传重点,予以全方位、大攻势的隆重推介,来达到轰动有效的宣传目的,最终有力促进通用车的销售。就这样,一个捷达轿车行驶60万公里无大修的大型市场推广活动蓄势待发。刨根究底-围绕真实做文章真实是广告的生命,是使广告对消费者产生感染力和说服力的基础,以真实事例为根据的广告,要比婉约的情感诉求来得更有效。这是一个真实的事例,在广告宣传中理所当然要在传达真实、展现真相上

26、大做文章,而且要使这项宣传活动的整体印象具有强烈的真实感。但是,广告真实与否的评判并非以我们所传达的内容为主,关键是要以目标消费者通用轿车购买者所认定的讯息为基准。通用轿车的购买者,最乐意倾听和认定的真实讯息到底有哪些呢?他们对通用轿车有哪些需求呢?经过综合分析,我们认为传达给消费者的真实讯息应包括以下几方面:（l）通用轿车性能好。（2）通用轿车安全性高。（3） 通用轿车省油（五）特色服务：特色服务项目：(1)、清洗套餐优惠礼：期间做全套清洗套餐(价格760元)，赠送发动机舱养护一次，并送精美礼品一份。(2)、消费金额优惠礼：(赠品为主机厂提供免费礼品)A、消费金额达到800元以上，送银离子香

27、水或固态香瓶一瓶。B、消费金额达到1500元以上，送通用名片夹及安全带饰件一个。C、消费金额达到2000元以上，送方向盘套及通用一个。D、消费金额达到3000元以上，送通用脚垫一付或USB插座及方向盘套。(六) 产品开发：通用还将加快新能源产品的研发和引进。通用汽车中国公司汽车电气化战略执行总监白雷蒙称，中国尤其适合推广汽车电气化。目前，通用汽车已推出了新一代别克君越eAssist混合动力车，今年第四季度还将引入雪佛兰Volt沃蓝达增程型电动车。此外，通用将把下一代EN-V电动联网概念车引入中新天津生态城，测试智能城市车辆的实际运行情况；将在上海嘉定电动汽车示范区等城市展示其雪佛兰Volt沃蓝

28、达技术解决方案。2.3 视觉识别系统（VIS）2.3.1 基本要素：（一）企业名称：上海通用汽车销售有限公司徐州分公司（设计的理念来源：借助总公司的知名度和美誉度，开拓徐州市场。）（二）企业标志： 景开（三）标准字：公司的牌子用楷体立在门口的右侧，此字体生动形象而且给人大气的感觉。（四）标准色：白底黑字2.3.2 应用系统：（一）外观设计： 上海通用汽车销售有限公司徐州分公司在2004年建于徐州淮海路，总面积400多平方，分为四个展示区，大门口正上方用白色玻璃为檐，门口两侧用绿色的盆栽，为了给进来的顾客一种春天气息，给人一种轻松的感觉。门口右侧站着一个公司的牌子，白体黑色楷体字。（二）内部布局

29、、环境（灯光、音响、气味、流通等）、装饰装修设计： 内部布局：前门设置有服务台，供顾客咨询，往里走，有四个展示区，展示区前都有一位导购员，每个展示区各有五名销售人员和两个模特。，各 个展示 厅都有两个桌椅，供洽谈和顾客休息所用。内部天花板设有空气流通设备，以备空气流通，在特定的地方放入盆栽和鲜花，增加空气的新鲜感。灯光在各个天花板 的拐角设有灯光，还有在每个展示区正中央上方设入豪华的灯盏，在其周围的天 花板上设有四个小灯。（三）产品展示陈列设计：和总公司的展示车样差不多，两辆车相对停着。上面的灯开着，显得车子很新很亮，给顾客一种很亮的感觉。（四）员工服装设计： 员工除了清洁人员的服装不同外，其

30、他一律是黑色正装，女式和男式的正装，各个员工的都带有黄色的微笑的标志，增加与顾客的亲近感。（五）交通工具设计：除了有指示牌意外，还有导购小姐。前台有服务台供顾客咨询。（六）招牌设计：每辆车的面前都有相应的白底黑字详细介绍和价格的牌子。在门口左侧放一个牌子：专门写最新进入的车子信息，在牌子上的左边有一个穿正装的面带微笑的女式用正规的礼仪指着右侧的字。第三章 徐州分公司CIS策划预期效果通过对上海景开汽车销售有限公司徐州分公司较为全面的CIS策划，可以帮助该公司在徐州销售过程中争取达到以下效果：（1）有助于对提高本公司在徐州地区的知名度及美誉度（2）有利于增强员工对公司的认同感和凝聚力，进一步使得人尽其用，才尽其能，帮助员工实现自己的价值，并促进公司整体稳步发展。，（3）有助于在徐州地区树立起良好的企业形象，并最终帮助其拓展市场，取得良好的经济效益。