售后服务IT外包服务解决方案.docx

1、售后服务IT外包服务解决方案（售后服务）IT外包服务解决方案公司IT外包服务解决方案“我们始终信守承诺，把客户真正的需求、服务、感受放于第壹位，且愿意为之付出我们每壹个人坚持不懈的努力和追求！”“萤火虫”商业价值观1.IT外包服务的定义41.1.IT外包服务的3个层次41.2.IT服务关联名词解释52.IT部门的角色定位73.IT服务外包的意义74.IT外包服务发展历程85.公司需求分析96.公司服务模式97.公司服务内容107.1.按照“产品类别”划分107.2.按照“服务类别”划分118.“萤火虫”服务理念129.“萤火虫”服务原则1210.“萤火虫”服务目标1311.“萤火虫”服务细则1

2、311.1.1个服务核心1311.2.4大服务约束1311.3.16个服务细则1312.“萤火虫”服务管理1413.“萤火虫”服务报修1514.“萤火虫”服务收费1515.IT服务商的选择标准1616.为什么选择萤火虫1617.“萤火虫”全国连锁伙伴名单1718.“萤火虫”典型客户名单（厦门地区）1719.企业介绍1919.1.“萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍1919.2.公司介绍2120.客户Q & A211.IT外包服务的定义按照计世资讯的界定，IT外包服务（ITOutsourcingManagedService）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业I

3、T系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。1.1.IT外包服务的3个层次“IT外包服务”主要包括3个服务层次：1)【维修维护外包】：客户将现有软硬件于壹定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，且以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定和评估。细解：指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果）服务范畴：设备的软

4、件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决维修范畴：设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决2)【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户IT系统操作，且拥有基于协议的部分所有权和责任。IT系统外包合同壹般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。3)【应用服务外包】：用户将套装（或定制）IT系统的部署、管理和改进以合同的形式转交给外部服务提供商。主要包括和管理系统应用或套装应用软件有关的全部专门活动和技能。合同的服务级别协议设为应用级别，内容包括

5、负责应用系统的部署、管理和改进。1.2.IT服务关联名词解释A.什么是IT基础架构标准库（ITIL）IT基础架构标准库（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）是英国政府中央计算机和电信管理中心（CCTA）于20世纪90年代初期发布的壹套IT服务管理最佳实践指南，旨于解决IT服务质量不佳的情况。于此之后，CCTA又于HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的壹系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了壹系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。涵盖IT服务的规划、提供和支持服务的质量

6、管理它是壹套帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和服务进行有效管理的高质量方法最佳实践的结晶（BestPractices）IT服务管理事实上的全球标准ITIL是富有生命力的！它所关注的问题，不是你是否推行IT服务管理；而是你实际做得怎么样！B.什么是服务水平协议（SLA）服务水平协议（servicelevelagreement）是于壹定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商和用户间定义的壹种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。壹个完整的SLA同时也是壹个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策

7、、修改条款、方案形式和双方的义务等。同样服务提供商能够对用户于工作负荷和资源使用方面进行规定。传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。可是随着更多的商业应用于Internet的广泛开展，越来越需要SLA对性能（如响应时间）作出保障。这种需要将会随着越来越多的商业于Internet的开展而重要起来。实际上，SLA的保障是以壹系列的服务水平目标（SLO）的形式定义的。服务水平目标是壹个或多个有限定的服务组件的测量的组合。壹个SLO被实现是指那些有限定的组件的测量值于限定范围里。SLO有所谓的操作时段，于这个时间范围内，SLO必须被实现。可是由于Internet

8、的统计特性，不可能任何时候均能实现这些保障。因此SLA壹般均有实现时间段和实现比例。实现比例被定义为SLA必须实现的时间和实现时段的比值。例如：于工作负荷100transaction/s前提下，早上8点到下午5点服务响应时间85ms，服务有效率95%，于壹个月内的总体实现比例97%。C.什么叫IT服务管理（ITSM）IT服务管理（ITServiceManagement）是基于ITIL的指导，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。ITSM关注服务质量和服务成本的平衡，为保持IT服务始终满足业务的需求且向长远管理目标不断靠近，采用壹种持续改进的实施理论指导方法，为IT

9、SM的实践源源不断地提供向前的原动力，保障ITSM实践成功。IT服务管理的意义：建立统壹的服务平台规范管理流程，落实管理责任提高科技管理的透明性、可监督性知识共享，加速问题解决的效率IT基础架构的集中控制完善运行维护流程D.什么叫IT服务管理系统（IT-SMS）IT服务管理系统（InformationTechnologyServiceManagementSystem）是厦门赢定信息科技XX公司总结多年IT基础软硬件外包服务实践经验，针对中国中小IT公司研发的壹套建立于互联网平台上（ASP）具有实用价值的IT服务管理系统，其能够面向家庭、企业、政府、金融等非IT行业的客户进行“流程化、精细化、动

10、态式、可追溯、互动式的IT服务管理”，比如：对客户的IT资产进行动态管理，对服务过程进行精确记录等。有效提升了中国中小IT公司的IT服务管理水平，具体表当下：服务流程更加规范，服务效率有效提高，服务成本有效控制，服务满意有效提升。（“IT-SMS”是厦门赢定信息科技XX公司于中国地区的法律注册商标）2.IT部门的角色定位IT部门壹直是作为企业（或机构）的后台支持部门，处于企业（或机构）运营和管理“链条”的末端。其实IT部门是企业（或机构）实现各种管理手段的壹个重要实施部门，能够说没有IT部门，企业绝大多数的先进管理理念均无法得到真正实现。（这也是全球五大会计师事务所和管理咨询企业普华永道200

11、2年之所以被IBM收购的理由之壹）；IT部门壹直是企业的“费用部门”，壹是信息化基础投入，壹是信息化应用损耗；而现代企业中的每壹个部门均应该围绕企业的利润核心运作，如何把IT部门的投入变成壹个“可控的，节约成本”的部门就十分值得考量：“省下的就是赚到的！”；IT部门于企业当中往往是“万金油”角色，既要处理企业内部信息化建设专案，又要负责企业IT网络平稳运行，甚至小到每台办公电脑、外设的正常运行和维护，这样就非常耗费企业IT部门许多不必要的精力和时间，造成其真正的核心作用：帮助企业提高信息化应用水平这个职能角色没有很好的发挥出来；3.IT服务外包的意义1)节省基础IT维护成本：壹是人力成本，二是

12、管理成本；2)降低IT服务管理风险：从寄托个人力量服务到寄托企业实体服务：1）能够得到更长远、持久、稳定的IT服务，从而解决基础IT维护人员的离职风险；2）专业的IT服务外包公司具有IT维护经验丰富、技术全面性等特点，能够让企业得到更全面的IT技术服务支持。随着IT技术的日新月异，企业会面临很多IT技术方面的问题，如：硬件、软件、局域网、互联网、数据库等，关联内容往往需要很多专业工程师才能完成，专业IT服务公司有全面的技术背景和技术人才储备，有能力为企业提供如系统维护、硬件维修、应用培训等全面的技术服务。3)可得到增值服务内容：追溯式服务管理、IT资产管理、保险式服务、人员应急服务、设备租赁等

13、；4)延长IT产品使用寿命：提供多级硬件维修保障；5)解放自有IT部的生产力和创造力，让企业IT部门腾出精力专注于自身信息化专案的建设等高附加值工作，而不是做办公电脑日常琐碎的软硬件维修维护等低附加值工作。6)最本质的服务需要：再稳定再牢靠的产品也有质量的瑕疵，再重视质量的企业也无法完全杜绝产品质量问题，壹组能够说明服务需要的数据：A.数码类产品平均返修率（国内市场）：15以下B.各种电脑配件平均返修率（国内市场）：10以下C.笔记本电脑平均返修率（国内市场）：10以下D.台式电脑平均返修率（国内市场）：5以下E.CISCO网络产品的平均返修率（全球市场）：2以下F.GE的“六西格玛”产品质量

14、控制体系（全球市场）：5以下7)服务是壹项需要非常专业化和规模化运作的业务，否则：壹是无法满足客户专业性要求，二是服务商自身无法生存和发展；【IT外包服务示意图】：服务外包前IBM全球服务部中国区战略外包副总经理郭世勋如是说：“企业IT团队摆脱了日常运维工作，但同时也承担了更大的业务和战略方面的职责。企业IT团队和外包供应商的关系，就和以前公司内部业务部门和IT部门之间的关系，且非单向的需求和被需求，而是双向的沟通和协同。”4.IT外包服务发展历程1990年，柯达公司宣布将其几乎全部的信息系统外包给IBM和DEC等公司，这壹事件标志着IT服务外包业务更加成熟，且有力推动了全球IT服务外包的发展

15、进程，至今，IT服务外包已经于欧美70%之上的企业中得到了应用。1998年，惠普中国和爱立信签下的IT服务外包第壹单，翻开了中国IT服务外包史的第壹页。受限于中国IT应用的整体发展水平和传统企业的IT服务外包意识缓慢，虽然经过了8年时间，于中国地区，IT外包服务市场尚属“教育开发阶段”。5.公司需求分析1)电脑用户账号的管理，每台电脑软件安装记录的管理；2)用户端网络接入及故障排除；3)新机准备包括新采购的PC、笔记本电脑的软件准备及安装调试；4)退役旧机处理包括旧有数据的转移，旧机的清洁工作和整合处理；5)日常软硬件维护包括现正于使用的机器的故障排除、部件更换（不包括所更换部件的费用）、软件

16、更新、软件定期检查维护（时间暂定为每三个月壹轮）；6)对使用者简单故障的技术电话热线支持；7)当机器确认因故障无法修复需要送修时，代表客户公司和原机器供应商或其维修中心联络更换维修事宜；8)服务响应时间要求：4小时；说明：根据具体客户情况进行描述，之上仅为示例。6.公司服务模式1)采用“人员租赁”服务模式，即我司派驻工程师进驻客户公司进行现场IT服务；2)正常租赁模式：8小时*5天，如客户公司遇到特殊需要，我司可为客户公司延长至“24小时*7天”的服务模式，客户公司则根据实际情况，给我司提供壹定的服务延长补偿；3)工程师派驻数量：10人；其中1人为客户公司服务组“组长”：分管技术和管理，于人手

17、不足的情况下，亲自协助；3人为客户公司服务组“技术支持接线员”，为客户公司员工的电脑使用提供电话技术支持，其3人也兼任“服务派单员”，主要给其他服务工程师进行服务派单，且于人手不足的情况下，亲自协助；其余6人为客户公司服务组的现场“服务工程师”。（其中1人主要负责网络维护）4)我司服务工程师标准如下：1)大专之上学历，其中本科之上学历占60之上，计算机关联专业至少占80之上；2)平均具备2年之上IT领域的工作经验；3)具有壹定的英文阅读基础；4)技术级别均于“萤火虫”认证的中级工程师之上，其中服务组长为高级工程师；（具体可参照我们的“萤火虫”工程师技术分级标准）5)良好的沟通协调能力；说明：根

18、据具体客户情况进行描述，之上仅为示例。7.公司服务内容7.1.按照“产品类别”划分1)台式电脑安装/调试/服务/维修2)笔记本电脑安装/调试/服务/维修3)电脑附属设备安装/调试/服务/维修（如：打印机等）4)网络安装/调试/服务/维护（如：局域网、互联网等）5)平台系统安装/维护/培训（如：windows等）6)办公软件安装/维护/培训（如：word、excel、PowerPoint、WPS、IE等）7)工具软件安装/维护/培训7.2.按照“服务类别”划分1)软件安装/调试/服务/培训（如：各种平台软件、办公软件维护）2)硬件安装/调试/维修/培训3)咨询服务（如：内部信息化建设、系统集成解

19、决方案咨询）4)网络维护（如：局域网等调试）5)网络安全维护（如：防黑客、防病毒，以及内外网络安全评估和管理等）【单独计费】6)数据安全维护/修复【单独计费】7)快速配送（客户急需的配件、耗材等于14小时内快速配送）8)IT资产管理9)应用培训（如：OFFICE等应用培训）10)优化服务（如：为客户进行网络和系统的优化）11)个性化服务（依据客户的不同需求所进行的差异化服务）【单独计费】12)网站设计/维护【单独计费】13)设备保险（为客户设备因不可抗拒力所造成的损坏进行免费维修和更换）【单独计费】如图所示：8.“萤火虫”服务理念1）【3V】服务理念：Value价值Vow承诺Votive奉献2

20、）【S361】：361服务理念：我们要比客户所期望的多做壹点9.“萤火虫”服务原则1)【便捷性原则】：派驻服务，零秒等待；2)【实效性原则】：采取现场服务、电话和远程诊断（需具有壹定网络条件）等结合的服务方式；3)【前瞻性原则】：通过技术分析手段，对IT系统使用做出预见性分析，把问题消弭于发生前；4)【顾问性原则】：于服务过程中为用户提供耐心咨询服务；5)【完整性原则】：对IT系统使用当中所有关联的设备提供全面和必要服务；6)【规范性原则】：用壹整套IT服务管理制度和流程，以“管理制度管理工具”的方法保证服务品质的可延续和可拷贝，比如：全程记录服务，保证服务过程可查询、可监督、可管理、可追溯等

21、；7)【价值性原则】：不仅为客户排忧解难，仍能够为客户提供超出其期望的服务内容，且给客户的IT投资带来壹定的增值，以及愉悦的心情；10.“萤火虫”服务目标1)用户的问题烦恼通过我们的服务得到排解2)用户的工作效率通过我们的服务得到提高3)用户的管理成本通过我们的服务得到降低4)用户的投资通过我们的服务得到应用增值5)用户的事业通过我们的服务得到顺畅发展“萤火虫”要成为您身边最可靠、最忠实的IT服务商11.“萤火虫”服务细则11.1.1个服务核心服务质量是我们生存和发展的第壹要素，诚信和道德是我们最重要的声誉，也是我们最大的无形资产，我们必须像爱护自己的人格壹样爱护它！11.2.4大服务约束永远

22、不承诺我们做不到的事情承诺的就壹定要做到决不欺骗和欺诈我们的客户严守职业道德和操守，绝不窃取或者向第三方泄露客户内部的信息数据11.3.16个服务细则A：【4不】：不可接受客户吃请不可服务承诺失约不对客户批评争执不对客户请求冷漠B:【5规】：服装整齐，注重仪表；微笑服务，关注客户；轻拿轻放，爱惜机器；规范操作，行为专业；擦拭机器，耐心指导；C:【2愿】：用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动；用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。D：【5心】：对待工作要尽心解决问题要专心文明服务要细心帮助客户要热心回答问题要耐心12.“萤火虫”服务管理1)人员管理：正向公司为派驻ABB的服务人员提供完整

23、的薪酬和福利保证，包括：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保险等，且依据其于ABB的工作绩效表现，再给予物质奖励，具体可参照我司的员工薪酬制度和员工绩效考核制度；同时，也会有相应的工作失误、处罚措施，具体可参照我司的服务工程师奖惩制度；2)服务管理：采用6年之上服务实践经验而自主研发的IT服务管理系统（IT-SMS）：/WebMap.asp13.“萤火虫”典型客户名单（厦门地区） 厦门建发集团及其分公司 厦门协成实业XX公司 厦门第九中学 厦门特区工程房地产XX公司 同安特工房产 厦门中信银行 金山、五通小区居委会 日本阿尔法信息系统集成XX公司（厦门） 厦门厦工机械 厦门方华房地产评估XX公

24、司 厦门富廊服装XX公司 厦门华狮腾装饰XX公司 厦门大三川实业XX公司 厦门市斯马克贸易XX公司 厦门思明国税局 厦门海沧兆伦纸业XX公司 厦门声星电子公司 厦门鹰牌电机XX公司 厦门天长地久婚纱摄影 厦门利盛电光源 厦门泉舜生物科技XX公司 厦门伟达电梯XX公司 南平市人民政府厦门办事处 客户群分布情况（数据截止2006年10月）：14.企业介绍14.1.“萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍a)“萤火虫”的名称和LOGO寓意：“萤火虫”是夏天晚上经常出现的壹种昆虫，于民间有着“小灯笼”“光明小天使”等美誉，大人小孩均十分的喜欢它，因为它代表着壹种珍贵的童趣，它总是于炎热的夏天为纳凉的人们带来

25、许多温馨、快乐、浪漫、清爽的体验和回忆。我们之所以取其名，目的就是希望我们这只“光明的小天使”，以它曼妙的舞姿和快乐的笑脸，带给我们的每壹位客户和众不同的服务体验和服务感受；就是为了改变IT服务总是带给客户硬邦邦的、痛苦无奈的壹面，真正把客户的IT服务体验提升到壹个“便捷快乐舒适”的境界！终有壹天，我们会把“萤火虫”IT服务做成服务领域壹个代表“快乐精神”的象征！b)“萤火虫”的服务使命：“便捷快乐舒适”“便捷”：首先是让客户能够很方便的找到我们，然后享受我们及时、准时的现场服务；“快乐”：有着双重含义：壹是客户接受我们服务时和服务后是壹种快乐的心情；壹是我们要始终以快乐的心情为客户提供服务；

26、“舒适”：这是超越快乐、达到更持久的壹种境界，也有着双重含义：壹是让客户对“萤火虫”IT服务品牌始终保持美好的忠诚感和美誉感；二是让每壹个“萤火虫”IT服务工程师的人生获得轻松写意的工作和生活；c)“萤火虫”的发展目标：打造中国IT服务领域【第壹品牌】：“中国规模最大的IT服务连锁体系”打造中国IT服务领域【第壹管理】：“中国实力最强的IT服务管理解决方案提供商”；d)“萤火虫”的服务价值:【安全稳定】：以壹个团队的力量，于客户IT设备出现故障时快速解决，保证客户的IT系统“稳定运行，安全运行”；【职能转变】：能够更好的解放企业IT部门的生产力，将企业的CIO和企业IT部门从基础的运营管理中解

27、放出来，更充分地参和企业的行业信息化专案的建设，以及企业的发展策略和业务模式的创新，帮助企业IT部门从壹个单纯的成本中心转化为企业创造增值利润的利润中心。这也是企业IT从后台走向前台，从支持部门（单纯的“被动救火式”服务部门）走向核心部门（即实现企业战略的重点支持部门）的道路；（Dowhatyoudobest(yourcorecompetency)andoutsourcetherest!）【降低成本】：以壹套完备的IT服务体系，帮助企业有效降低IT产品应用的服务和保修成本，以及降低中低端IT服务人力资源的管理成本和管理风险（从把IT服务系于壹人身上转变成系于壹个团队身上），同时，能够有效促进和

28、提升企业自身IT人才的层次；【增值使用】：提供完善而科学的IT运营保障外包服务，且利用信息手段来使企业的IT资源增值使用（主要如：通过日常有效的保养延长IT设备的使用寿命等），使企业提高工作效率，加强管理和竞争。【更具效率】：帮助客户的注意力转移到提升“IT应用”上，帮助企业从简单的IT设备使用，到真正利用IT来改变传统工作的模式，提升工作效率和管理能力；【资产管理】：帮助客户有效的管理IT资产安全，完整记录企业IT资产的变迁，从而为企业的IT资产的管理和保值提供壹个数据参考；【预警服务】：为客户的IT设备提供“预警式服务”，通过壹套有效的监控技术，我们为客户的每壹台电脑建立壹个未雨绸缪的故障

29、预警系统，能够于故障快要发生的时候提前向客户发出提醒，且让我们提前为客户把故障消除于“萌芽状态”，从而避免了由于设备宕机而带来的数据和经济损失，也节约了客户的时间；【数据决策】：向客户提供IT服务的完整记录以及数据分析，帮助客户甄别于众多IT产品品牌和型号当中哪种更适合自己，为客户IT设备的再次采购提供壹个依据；【跟上潮流】：我们为客户提供最新的IT技术信息，且帮助客户结合其业务，落实应用；【先进管理】：为客户提供“流程化、精细化、动态式、可追溯、互动式的IT服务管理”；14.2.公司介绍说明：根据服务商自身情况进行描述。15.客户Q&A1)问题（1）：实力规模如何？解答：请参照我们的服务团队

30、介绍请参照我们的典型客户和客户群分布请参照我们的管理模式请参照我们的服务品牌2)问题（2）：如何解决服务人员流动带来的影响？解答：我们公司和每位员工均签订劳动用工合同，普通员工至少壹年，主管员工至少三年，经理员工至少五年；为防万壹，我们为每壹个重要客户均冗余了12个工程师备用；我们始终以壹个团队来为客户提供整体服务，这点于我们的服务管理系统当中体现的很好，任何壹位员工离职均不能带走他的服务记录；3)问题（3）：你如何管理外包团队？解答：建立奖惩机制完整的服务绩效考核，主要指标：服务单数、服务解决率、服务满意率等指标；定期培训建立服务团队文化4)问题（4）：我的数据安全怎么保证？解答：数据安全问题无非俩种：壹是外泄，二是丢失；关于数据外泄：壹是我们没有窃取客户数据的动机；二是能够签订数据保密协议；三是非常敏感数据客户能够从旁监督我们服务；四是我们对恶意窃取客户数据的工程师有着非常严厉的惩罚措施，甚至不惜以法律手段来约束和追究这种违法行为；关于数据丢失：壹是我们严谨的服务流程管理，必须先备份数据才能服务，这是防患未然的手段；二是我们也有相应的数据恢复手段，这是亡羊补牢的手段（但这各手段且非万能的）；