淘宝客服话术案例.docx

1、淘宝客服话术案例 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT淘宝客服话术案例淘宝客服标准用语支付的对话客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感*您好，已经为您修改好了价格，一共是元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。*您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般申通可到达的城市是10元，江浙沪只要5元。 *亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是号客服，感谢您的回顾。*您好，已经看到您支付成功了。我

2、们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是号客服。*不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。 淘宝客服标准用语物流的对话大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问*我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。*您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。*您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。*您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢

3、您的理解。*您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。 / 淘宝客服标准用语售后的对话*您好，是有什么问题让您不满意了吗如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。*请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1:发送受损商品的电子照片给我们：您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：，如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到： 2，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：，您认为下次影响不大可以接受，您同意按原价五折

4、的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评），是您认为下次不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。，是您认为下次不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意 淘宝客服标准用语评价对话*亲爱的买家，我是号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条 件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠 顾，

5、期待能成为您的朋友，祝您万事如意。 一 关于询问打招呼：2您看中的是哪一款产品方便的话，请您给我商品链接，或者截图给我，谢谢 !/:_3请您提供一下宝宝的身高体重您宝宝正常买多大号码呢喜欢什么颜色/:Q 二 关于宝贝尺码：1我们的宝贝尺码已经在详情里标明了，您可以根据尺寸来判断衣服是否合适，建议妈妈测量一下宝宝现有的衣服的实际尺寸，比较尺码/:_三关于宝贝质量：请放心,我们都是正规厂家提供的品牌货/:012,纯棉面料，柔软舒适,请放心购买，我们支持7天无理由退换货!如有质量问题,我们负责退换，运费我们承担!四关于客人砍价1亲，可以给您优惠一点,但是没有太大的空间,希望您不要失望,本店薄利多销，

6、物美价廉！您拍下后,根据您的订单情况给您修改价格。/:)-(2收藏店铺有礼相送！礼品需要您拍下，仓库按订单发货，没有拍下的产品，出不了仓库。礼品需要您付款的，礼品的货款我们会从其他商品中给您减去，谢谢您的支持。/:)-( 3亲，咱家都是明码标价哦，您买的更踏实！宝贝虽然有点贵，但是很值这个价钱呢。材质、包装、售后，顾客反映都很不错呢。很多店铺有同款的宝贝，但是很多质量也是不一样的，咱家的质量都是有保证的，呵呵，该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！/:0874少多少就扣我多少工资的。还请您多多体谅！这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品。五关于店铺活动：您好，现在店里京津冀满88包邮，全

7、国满108包邮（新疆、西藏等偏远地区除外）包邮限韵达、申通快递能到地区，其他快递补差价/:_六关于售后保证：我们承诺：七天无条件退换货！有没有质量问题您都可以退换的。前提是：吊牌和包装都不要撤，保持原包装，谢谢您的理解/:_七关于付款后发货快递：我们会及时安排您的宝贝发出，按照正常派送时间，省内1-2天，省外3-5天，但万一遇交通意外等其他非人为原因造成包裹延误，希望您谅解/:)-(八关于催促买家付款您好，谢谢您选购我们的产品/:-F我们已经为您做好了一切发货准备，请您核对一下您要的宝贝数量、尺码。颜色还有您的收货地址、联系方式，您看什么时候方便，付下款哦，我们一般下午4点左右发货哦。 九关于

8、缺货：您好， 在吗不好意思/:$，您订的这款断货了，能否换同类的其他宝贝呢/:811十 关于道歉：实在对不起/:$，我们会立即采取措施，使您满意。请您谅解，谢谢！/:_淘宝客服标准用语欢迎语当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈-您好我是-号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。淘巧网，淘宝开店必上网！-您好我是-号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满-元包申通快递，满-元有其他优惠活动。本文内容来自淘巧网-您好我是-号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。-您好我是-号客服。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。淘宝客服标准用语对话用语

9、 在对话过程中的标准对答亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。本文内容来自淘巧网-好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。淘巧网，淘宝开店必上网！您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。淘宝客服标准用语议价的对话议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本-您好，我最大的折扣权利就是-元以上打-折扣，要不我给您打个-折扣吧，谢谢您的理解。-呵呵，您真

10、的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您-折扣，不过估计有点难，您稍等。您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。-非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看-元可以吗我可以再问下，否则我真的不好办。我服了您了，呵呵，这事我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。好的，领导哭着点头同意了。淘宝客服标准用语支付的对话客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感-您好，已经为您修改好了价格，一共是-元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。-您好，现在全场满95元包圆通、申通快递。，不满95元还是需要支付快递费的。-亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便

11、时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是-号客服，感谢您的惠顾。-您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是-号客服。-不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。 淘淘宝客服快捷短语大全 帮助客服用语标准化时间淘宝客服快捷短语大全 帮助客服用语标准化时间总结了一些淘宝客服快捷用语，从新买家入店的客户招待、淘宝宝贝的介绍、以及应对买家还价，对于物流的提问还有繁忙时候的自动回复等等。希望能帮助大家。新客户接待：您好 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝我可以帮你介绍一下 我是客服“ABC” 亲 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个

12、分类都可以点击进去查找，如果没有你的心水宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“圆领”，你想要的宝贝就会一一呈现亲 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快现在小店都有优惠活动哦 不错嘀，有时间可以了解一下哦。你好，在吗你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢 本文内容来自淘巧网宝贝介绍：我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！本店的码数一般是L（168-172左右正常身材穿着），XL（172-178左右正常身材穿着），2XL（178-8

13、3正常身材穿着），由于出口装的尺码不完全统一，请对照一下网页上标注的具体尺寸淘巧网，淘宝开店必上网！衣服专为外贸出口品，质量非常好的。一般朋友是看不出是不是专柜货，只有拿去专卖店对比验货哦。如果有要求高的朋友，尽量去专卖店买哦。衣服的尺码已经在商品说明里标明的了。请尽量自己量一下，对比购买。如果有不太明白的地方，掌柜可以协助你一下，但意见只供参考，最终的决定是你自己来做的。本店宝贝的码数尺寸是属于正常的尺寸，你自己平时多数穿哪个码数的衣服，我的衣服一般就是选哪个客人砍价：亲我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情

14、！亲 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持亲 我们店现在有优惠活动，请详细浏览一下小店的公告，不要错过哦。亲 舒心购物，满180元或以上就可以免去邮费，非常划算哦。亲 冲浪购物，四件短袖T恤或裤子，只收一次邮费，不收超重费，非常划算哦。亲 满意购物，单次购买满260元，送美津浓短裤一条，多买多送哦。 本文内容来自淘巧网支付方式： 淘巧网，淘宝开店必上网！亲 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢亲 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记

15、录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！亲 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.亲 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付亲 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的；如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款+快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种亲 我们是使用汇通快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，由于业务需要，除汇

16、通外的快递公司是比正常会慢一天的，谢谢！亲 付款后我们是隔天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到，亲 由于业务比较忙，不好意思，我们是36小时内发货，统一下午一点至六点配货，七点打包，十点发货，正常三天左右会收到。亲 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢！亲 因为发货量大，所以商品我们在36小时内寄出，如果有当天不能发货的件，我们

17、隔天也会为你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果你急需要，抱歉没办法接受你的催单。我们的货直接由厂家销售部寄出。厂里有工作时间安排表。所以请多多谅解哦，为了你的美丽和帅气，再稍等等哦。 亲由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不

18、负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 繁忙时回复：亲 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！亲 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！亲有空多来坐坐哦 淘巧好，好淘巧亲 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请

19、留言，晚点给你回复，谢谢！亲 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了 淘巧好，好淘巧 缺货，退换货你好 在吗不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的淘巧网，淘宝开店必上网！您好 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。您好 退回的宝贝请寄：杨XX收，133XXXXXXX，广州市海珠区XXXXXXXXXXXX1108，510245（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）您好 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！ 您好 不好意思，当时仓库同事把

20、有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢！淘巧好，好淘巧淘网客服精典常用语：客服每天与买家的对话时有规律可循的，甚至大部分都是重复的。所以尽可能将自己的店铺常用语标准化，可以将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来可以输入十几秒的长句，只需要花不到一秒就可以完成，极大的提高了客服效率，也为您争取更多的成交量！请把后面的语言保存一下哦，太少了哟现在拍吗我们送您一个惊喜啦！哦，是不是发货时没有注意到哟我马上核查一下。请稍等。谢谢，多多光临有惊喜的哟！通常是这样的，他们送货是在统一的时间的，除非特殊情况。请耐心等待。谢谢。先把货品统一选好

21、放到购物车里面，拍下后我再改价格，谢谢！客服用于基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：为客户着想。 称呼：称呼客户“您”。 规定：如果无法满足客户要求，第一句话应是“非常抱歉”。 严禁用：“哦，哦，嗯的语气词” “不”及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 应该为：无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。 欢迎语 张小姐，您好，我是2号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 张小姐，您好，欢迎观临*，我是2号客服，请问有什么可以帮您 欢迎语 亲爱的买家，您说的我的确无法办到，希望我下次能帮到您。 张小姐，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，

22、纯粹是个人意见啊，呵呵.议价的对话 张小姐，非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看*元可以吗我可以再帮您问下，否则我真 的不好办。 张姐姐，呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您*折扣，不过估计有点难，请您稍等下。 支付的对话 张小姐，您好，已经为您修改好了价格，一共是*元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品，祝您购物愉快！续 ：淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，而好的问答标准更会让你掌管生意的主动权，赢得更大的利润！下面分类归纳多种客服常用语： 物流的对话 张小姐，您好，正常情况下，圆通快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不

23、好控制的，希望您理解呦。 张小姐，您好，圆通不达到地区我们一般改发申通快递或者中通快递，但费用一般城市10元，西北等城市15元 ，我需要为您查询下是否到达，请您稍等. 售后的对话 张小姐，您好，是什么问题让您不满意吗如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 张小姐，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您的配合： 1.发送受损商品的电子照片给我们： 您可以用数码相机拍的电子图片，发送邮件到：*或者直接传输给在线的售后客服人员；如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或者受损情况也可以 将手机拍

24、摄的图片发送彩信到134*。 2.我们会征求您的意见，一般有三种解决办法： A.您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户（但需要您为这个商品做好评）； B.您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品（但是两次的邮费您要支付）； C.您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意*。PS：由于每个人的评判商品的标准不同，所以要根据实际情况来断定商品受损或者瑕疵情况，但多采取和平解决方式，也不排除一些恶意的勒索和敲诈的客户，碰到那样的客户也是极少的，要学会运用正当，合理的方式维护我们卖家的权益。评价对话 亲爱的*（可以是买家ID），我是*号客服。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：*，我会立刻为您解决。再次感谢您的光顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。 i