(ppt)医院投诉管理办法.pptx

1、CompanyLOGO医院投诉管理办法（试行）大场医院医管科 郭安第一章 总则第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维 护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗 机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作 条例、卫生信访工作办法等法规、规章，制定本 办法。第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有 关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服 务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向 医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他 医疗机构参照执行。第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉 管理工作的监督指导。县级以上

2、地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部 门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督 指导。第一章 总则第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人 为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原第则七。条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗 安全，避免和减少不良事件的发生。第八条 医院应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预 案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效 化解矛盾纠纷。第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管 理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投

3、诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医 技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗 安全。第一章 总则第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧情 急况警告值报告和紧急情况处置。第二章 医患沟通医患沟通第十二条 医院应当 体现“以病人为中 心”的服务理念，提高医务人员职业 道德水平，增强服 务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优 化服务流程，改善 就诊环境，加强医 患沟通，努力构建 和谐医患关系。第十三条 医院应当 健全医患沟通制度，完善医患沟通内 容，加强对医务人 员医患沟通技巧的 培训，提高医患沟 通能力。第二章 医患沟通医患沟通第十四条 医院全体 工作人

4、员应当牢固 树立“以病人为中 心”的服务理念，全心全意为患者服 务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在 医疗服务全过程。第十五条 医务人员 应当尊重患者依法 享有的隐私权、知 情权、选择权等权 利，根据患者病情、预后不同以及患 者实际需求，突出 重点，采取适当方 式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完 整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。第三章 投诉管理机构与人员第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统 一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉

5、事项，提出处理意见，及时答复 投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作 的意见或建议。第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专 职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作 场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待 场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。第三章 投诉管理机构与人员第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投 诉管理部门做好投诉处理工作。第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸 纳社会工

6、作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人 员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。第四章 投诉接待与处理第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院 显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系 方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员 处理、回复患者投诉。第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人 向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人 员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当 尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的 部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核 实相关信息，并如实填

7、写医院投诉登记表（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或 盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。第四章 投诉接待与处理第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向 当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取 院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任 的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科 室和相关人员应当予以积极配合。第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康 的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者 损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处

8、理的，应当及时 查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当 于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。第四章 投诉接待与处理涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉 事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处 理意见。第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理 部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门 应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投

9、诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理 的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；第四章 投诉接待与处理(四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合 医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩 序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时 采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。第五章 质量改进与档案管理第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理 体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：（一

10、）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类 和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提 出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉 的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实 第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各 项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管 理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉 管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门 应当及时处理、反馈。第五章 质量改进与档案管理第三十二条 医院应当

11、建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。第三十三条 医院应当按照重大医疗过失行为和医疗 事故报告制度的规定（卫医发2002206号）做好 重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医 院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信 息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差 错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。第六章 监督管理第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院 投诉工作的监督

12、管理。各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门 对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照卫生 信访工作管理办法进行处理。医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。第六章 监督管理第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导 致发生严重群体性事件的，按照医疗事故处理条例 的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责 人的领导责任。卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及 时组织调查导致重大群体性事件的，按照医疗事故处 理条例的有关规定给予处理。医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理。第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预 防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部 门应当予以表扬。第七章 附 则第三十九条第四十条第四十一条省级卫生行政部门可根本办法由卫本办法自发据本办法，生部负责解布之日起施结合本地具体情况制订释。行。实施细则。CompanyLOGO大场医院医管科郭安Thank You!