中海物业一体化管理手册.docx

1、中海物业一体化管理手册z物业管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO，LTD编号：ZHM版本：D管理手册编制： 日期：审核： 日期：批准： 日期：文件受控章声明：管理手册未经许可，不得翻印。责任部门：质量管理部序号 标题 版本相 关 文 件对 应 标 准部门职能分配备注管理手册程序文件GB/T 19001GB/T 24001GB/T 28001行政公关部人力资源部会计部财务部商务部顾问部社区服务部社区环境部工程部质量管理部艺术团全委管理处2.1总要求4.15.4.24.14.12.2文件要求4.2.14.2.24.4.44.4.42.3文件控制2.3文件控制程

2、序4.2.34.4.54.4.52.4记录控制2.4记录控制程序4.2.44.5. 44.5.33.1管理方针3.1管理方针控制程序5.34.24.23.2法律法规及其他要求3.2法律法规控制程序7.2.14.3.24.3.23.3与服务有关的质量要求的识别、分析和评审3.3服务要求的评审控制程序5.27.2.17.2.28.2.1-3.4环境因素3.4环境因素识别与评价控制程序-4.3.1-3.5危险源的辨识、风险评价以及风险控制的策划3.5危险源识别及风险评价控制程序-4.3.13.6目标和指标的策划3.6目标及指标控制程序5.4.14.3.34.3.33.7服务质量实现的策划以及质量体系

3、策划3.7服务过程策划控制程序7.1-3.8环境/职业健康安全管理方案3.8管理方案控制程序-4.3.34.3.44.1组织结构及职责5.15.5.5.5.24.4.14.4.14.2资源的提供4.2-01人力资源管理及培训控制程序4.2-02基础设施控制程序4.2-03工作环境控制程序6.16.26.36.44.4.14.4.24.4.14.4.24.3协商和沟通4.3信息沟通控制程序5.5.37.2.34.4.34.4.34.4服务的设计开发控制7.34.4.64.4.6无设计4.5采购控制4.5-01采购控制程序4.5-02供方控制程序7.44.4.64.4.64.6生产和服务的提供质量

4、控制4.6-01物业项目拓展控制程序4.6-02物业前期介入控制程序4.6-03物业接管入伙控制程序4.6-04日常服务控制程序4.6-05服务计划控制程序4.6-06设备管理控制程序4.6-07给排水控制程序4.6-08清洁绿化控制程序4.6-09装修管理控制程序4.6-10公共设施管理控制程序4.6-11安保管理控制程序4.6-12社区文化控制程序4.6-13会所管理控制程序4.6-14标识和可追溯性控制程序4.6-15顾客财产控制程序4.6-16物品防护控制程序7.5.17.5.27.5.37.5.47.5.5-4.7环境/职业健康安全运行控制4.7-01安全管理控制程序4.7-02消防

5、管理控制程序4.7-03资源节约控制程序4.7-04废水/废气控制程序4.7-05噪声控制程序4.7-06固体废弃物控制程序-4.4.64.4.64.8应急准备与响应4.8-01紧急情况控制程序4.8-02化学危险品控制程序4.8-03台风/暴雨控制程序4.8-04火灾控制程序-4.4.74.4.75.1监视和测量的策划8.1-5.2过程的监视和测量5.2过程的监视和测量控制程序8.2.3-5.3服务质量/环境/健康安全绩效的监视和测量5.3服务质量/环境/职业健康安全监视和测量控制程序8.2.44.5.14.5.15.4监视和测量装置的控制5.4监视和测量装置控制程序7.64.5.14.5.

6、15.5顾客、员工满意5.5顾客、员工满意控制程序8.2.14.5.14.5.15.6内部审核5.6内审控制程序8.2.24.5.54.5.46.1不合格品的控制6.1不符合控制程序8.3-6.2数据分析6.2数据分析控制程序8.4-6.3事故、事件、不符合的控制6.3事故报告/调查/处理控制程序-4.5.34.5.26.4纠正和预防措施6.4纠正和预防措施控制程序8.5.28.5.34.5.34.5.26.5管理评审6.5管理评审控制程序5.64.64.66.6持续改进8.5.1-注：主要相关“”，次要相关“”。本管理手册依据GB/T19001-2000、GB/T24001-、GB/T280

7、01-2001标准的要求制定，并根据GB/T24001-2004进行了全新的换版。本手册规定了公司范围内质量/环境/职业健康安全整合型管理体系运行的最基本限度要求，是公司一切质量/环境/职业健康安全活动必须遵循的纲领性文件，也是公司对外提供质量/环境/职业健康安全信任必须遵循的基本准则。同时也是对业主/物业使用人（以下统称为顾客）确保服务质量的承诺，现予颁布。本手册自批准之日起生效，公司的每一位员工都必须认真学习，严格执行本手册的要求。手册的发布和修改由总经理负责批准。任何有关管理体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理批准，并通过对质量手册的修改来实现。任何与管理体系有关的管理规定都应按有

8、关程序，通过修改管理体系文件来传达。任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。 总经理：日 期：管理手册是公司各项管理活动必须遵循的“法规”，是管理体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本管理手册按照GB/T19001-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001标准编写。管理手册编写的目的是：对外介绍本公司的质量、环境、职业健康安全管理体系，证明其符合所选管理体系的要求，实现公司的可持续发展。对内作为控制体系活动的依据，以向顾客提供达到预期质量水平的服务，使顾客满意；也是控制公司环境、职业健康活动的依据，以赢得相关方的支持，不断提高公司的竞争力。管理手册由质量管理部负责

9、组织编写，质量管理部经理负责手册的审核，报总经理批准后，下发到各职能部门、相关管理处执行。管理手册的管理由质量管理部负责，管理手册发放给各相关单位主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，质量管理部文件管理人员根据管理手册发放清单填写管理手册发放记录，接收人签名。公司员工不得使用非受控管理手册，未经许可不得复印。管理手册的更改由质量管理部根据手册实施情况提出更改申请。总经理对更改申请进行审核或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，质量管理部文件管理人员在文件更改正式批准一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或将其销毁。每一章节的内容发生修改时，

10、则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以C、D、E英文字母递增。1.0 IS09001：2000标准术语：1.1 产品：过程的结果。1.2 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。1.3 过程：使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。1.4 不合格（不符合）：未满足要求。1.5 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。1.6 预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。1.7 顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。1.8 供方：向

11、组织和顾客提供产品的单位或个人。2.0 ISO14001：2004标准术语：2.1 环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。2.2 环境因素：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。2.3 环境影响：全部或部分地由组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化。3.0 GB/T28001-2001标准术语：3.1 事故：造成死亡、疾病、伤害、损坏或其他损失的意外情况。3.2 危险源：可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源和状态。3.3 事件：导致或可能导致事故的情况。3.4 风险：某一特

12、定危险情况发生的可能性和后果的组合。3.5 安全：免除了不可接受的损害风险的状态。3.6 职业健康安全：影响工作场所内员工、临时工作人员、合同方人员、访问者和其他人员健康和安全的条件和因素。为了在公司建立行之有效的一体化管理体系，提高整个体系的运行效率，本公司最高管理者兼任管理者代表，确保管理体系的过程得到建立和保持；随时掌握管理体系的业绩，包括改进的需求；在整个公司内促进顾客要求意识的形成。同时，组织和做好管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作；负责批准内审计划、内审报告及一体化管理体系程序文件，负责批准管理评审计划及管理评审报告。 深圳市z物业管理有限公司 总 经 理： 日 期：深圳市

13、z物业管理有限公司(以下简称“z物业”)是建设部首批一级、深圳市首批甲级物业管理公司，是深圳市物业管理协会副会长、常务理事单位、深圳市质量协会常务理事单位。公司的经营活动以物业管理为主，同时开展电梯安装保养、机电设备维修、二次供水设施和高楼外墙清洗及物业智能化系统设计、集成、施工、调试及维修等专业经营，目前已发展成为拥有高、中级专业管理人才和专业技术人才400多名、下辖3家子公司、拥有8家公司股权的集团化企业。自1991年成立以来，z人以“精诚服务、精彩生活”为服务宗旨，勇于开拓、锐意进取，1996年2月在中国服务行业第一家获得ISO9002国际质量管理体系认证；1999年11月在中国物业管理

14、行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证，2003年8月顺利通过ISO9001质量管理、ISO14001环境管理、OHSAS18001职业健康安全管理三套管理体系一体化认证。 z物业在秉承香港先进物业管理模式的基础上，融会世界各国先进物业管理经验，结合中国内地的实际国情、社情，大胆实践、科学总结、不断创新，探索出极具特色和魅力的z物业管理模式。z物业以提高中国物业管理行业整体素质和水平为己任，满足国内广大房地产消费者对先进物管模式的迫切需求，将自己先进的物管模式除在香港、深圳、北京、广州、上海大力推行外，更已输出至天津、武汉、宜昌、重庆、哈尔滨、沈阳、石家庄、郑州、长沙、苏州、

15、杭州、南京、扬州、厦门、福州、珠海、贵阳、昆明等50多个大中城市，管理面积逾3000多万平方米，稳居同行业龙头地位。 十多年来，z物业高水平的管理和优质的服务不仅获得了广大业主的信任与好评，而且赢得了良好的社会声誉。公司共获得国家、省及市、区级各种荣誉称号400余项， 18个项目荣获国家示范小区（大厦）称号，为国内物业管理企业拥有国优数量最多，2002年荣获深圳首届质量管理提名奖，是服务行业中该奖项的唯一获得者。国内及香港地区的广播电视、报刊等新闻媒体对z物业经营管理情况的报道多达千次以上；慕名前来公司参观考察的国内外各界人士逾两万人次。诚如建设部几任领导多次所指出的：深圳市z物业管理有限公司

16、，是我国物业管理行业的第一品牌；z物业代表了中国物业管理行业发展的方向。z物业凭借一贯的创新精神及规模、管理、服务、技术、人才等优势，不断引入国外先进的管理理念，注重环境和社区文化的营造，打造了全国物管行业第一品牌。始终以时效、质效、综效、情效为原则，寓精诚服务于精细管理之中，酿精彩生活于精心呵护间，全心全意为顾客打造安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境，坚持以“管就高标准、干就创一流”的服务追求，以“创新、进取、严谨、扎实”的一贯作风，认真履行对广大业主的承诺“让您和您的子孙后代永远满意”！z物业将高扬规模化发展、网络化运营、信息化管理、专业化增效的公司发展战略旗帜，继续做行业领跑者

17、，为促进我国物管行业的发展做出自己的奉献！总经理： 地址：邮编： 电话： 传真：http：联系人： 我公司的管理方针是：守 法 诚 信、关 爱 身 心，绿 色 环 保、安 全 温 馨，追 求 卓 越、持 续 创 新。守法诚信 严格遵守和执行国家法律、各级法规、标准所列的要求。诚以待人，注重信誉，为顾客提供优质服务，确保顾客满意。关爱身心 视员工为公司之本，视顾客为关注焦点，关注员工和顾客的身心健康与安全，激励和发挥员工的创造性和积极性，满足顾客的需求和期望。绿色环保 绿化、美化、净化，预防污染，节能降耗，不断地向顾客和员工进行环保教育，为顾客创造一个清新、优美、洁净的生活和工作环境。安全温馨

18、实行全员、全过程、全方位的安全管理，以人的安全行为以及物的安全状态确保顾客的舒适和方便，使员工有归属感，使顾客有温馨感。追求卓越 追求完美的管理精神和管理文化，在改进中发展，在发展中改进，不断实现PDCA良性循环。持续创新 不断提高管理水平，以精品服务回报顾客、回报社会，以管理创新、服务创新来实现持续创新。1.0 公司最高管理者每年应确保建立质量、环境、职业健康安全管理目标和指标，满足服务要求所需的内容，各项目标是可测量的，并与管理方针保持一致。（每年的目标和指标在目标指标管理方案一览表上反映，参见每年的目标指标管理方案一览表。）2.0 质量目标是公司在质量方面所追求的目的，质量目标的内容对满

19、足顾客要求和体系有效性的承诺方面应与管理方针保持一致，质量目标是可测量的。3.0 环境目标应考虑预防污染的措施，应尽量采用经济上高效率低成本的最佳技术。4.0 建立与评审环境目标和指标时，应考虑法律与其它要求，要考虑自身的重大环境因素，环境目标应现实可测量的，应与公司的管理目标相符合。5.0 建立职业健康安全目标时，应考虑法规和其它要求，要考虑职业健康安全危险源和风险。6.0 职业健康安全管理目标应符合管理方针，包括对持续改进的承诺。7.0 公司最高管理者每年应确保建立质量、环境、职业健康安全管理目标和指标，满足服务要求所需的内容，各项目标是可测量的，并与管理方针保持一致。（每年的目标和指标在

20、目标指标管理方案一览表上反映，参见每年的目标指标管理方案一览表。）总 经 理1、 贯彻执行国家的方针、政策、法规和上级公司的有关决议。2、 负责协调公司领导班子成员分管的有关工作，确保年度各项指标的完成。3、 负责质量管理部、艺术团、直接领导工作。4、 组织编制公司的发展规划，提升企业管理，提高经济效益，增强企业的竞争实力。5、 主持制定公司中长期发展规划、年度目标、经营计划和其它各项企业计划。6、 主持一体，化管理体系的策划工作，制定并颁布公司的管理方针、目标、并对实现管理方针、目标负责。7、 确保在整个组织内提高满足顾客、员工、相关方要求的意识。8、 负责调整公司组织架构，确保部门职责、权

21、限得到规定和沟通。9、 负责主持召开管理评审，保证一体化管理体系持续有效运行和持续改进。10、 主持重大质量、环境和职业健康安全事故的调查分析会。11、 负责审批重大环境因素、重大危险源12、 负责公司一体化管理体系目标、指标和管理方案的审核和审批。13、 负责为实施和改进一体化管理体系提供必要的人、财、物资源，确保一体化管理体系的持续有效运行。14、 召集和主持总经理办公会，负责向总经理办公会报告半年或年度经营计划，讨论后提交上级公司或董事会批准。 15、 负责提出公司经营管理决策建议，组织讨论公司财务预决算，提交董事会批准。16、 负责公司重大经营合约的签署和员工薪金、奖金分配方案的审批。

22、17、 负责公司非生产性支出的审批。18、 批准公司领导班子成员的公出和假期安排。19、 负责直管部门经理的各种假期的审批。20、 负责质量简报的审核发布，并对重大问题做出指示。21、 负责审核季度投诉分析报告，确定公布范围并做出相应指示。22、 负责评估顾客满意度测评报告，并做出相应的改进指示。副总经理1、 在总经理的领导下，负责社区服务部、社区环境管理部、工程部、全委项目、专业公司的领导工作。2、 负责安委会、质量管理委员会日常工作，主持召开安全会议，关注并维护员工的合法权益。 3、 协助总经理贯彻实施管理方针和目标，领导全体员工提高质量、环境和职业健康安全意识。4、 协助总经理检查督促各

23、单位经济指标、管理目标及其它各项工作任务的完成情况。5、 负责组织调查研究，不断拓宽家园服务领域，增加服务项目，提高家园服务网经营管理效益。6、 主持合同评审，对与顾客有关的过程进行管理，确定公司不断满足顾客需求。7、 负责组织开展与发展商、业主委员会双向沟通联络。8、 负责专业公司的市场拓展的领导工作。9、 负责专业公司产品设计、设备改造策划、评审的领导工作。10、 指导和监督物业供方的考核、审批合格的物业供方。11、 负责供方的招标、评估、合约的签订。12、 依照授权负责物业服务合同的签订与评审管理工作。总会计师1、 负责公司财务管理工作。监督公司遵守国家财经法令、纪律，以及董事会决议。2

24、、 负责会计部、财务审计部、的直接领导工作。3、 负责公司采购的领导工作。4、 编制公司财务预算、统筹安排各项资金，注重资金使用效率。 5、 根据国家有关法规和上级公司要求，制订财务制度，组织会计核算。6、 编制公司主要财务报告的编报工作。具体包括：财务收支年度预算、决算、会计报表及财务分析等。7、 制定公司利润计划、资本投资、财务规划、开支预算或成本核算。 8、 组织制订公司稽核工作制度、办法，主持开展监察、审计工作。 9、 参与公司重大经营决策并提出财务分析，定期向总经理汇报公司财务收支状况。10、 领导组织公司系统内部财务工作，监督、检查公司财务制度的执行情况。11、 负责对外经济合同会

25、签的审核。12、 组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。 13、 负责公司财务管理、会计核算、成本控制、资金管理的总体运作。14、 负责环境和职责健康安全管理方案的经营预算的审核。15、 主持公司财会人员的业务培训与考核。16、 依照授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。助理总经理(西线)1、 负责西线(福田、南山、宝安区)全委项目的领导工作。2、 负责新接物业管理项目中接管验收的组织领导工作。3、 负责审核各管理处工程项目及公共设施改造计划。4、 负责对管辖区员工队伍建设领导工作。5、 负责对重大治安、刑事案件和意外事故的防范

26、、处理工作。6、 负责对管辖区各主任的监管工作。签署职权范围内的文件、合约及费用开支。7、 负责督促所辖单位实现年度目标，向总经理报告管理处管理体系的运行及目标实现情况。8、 负责所辖单位纠纷事件的处理、协调工作。助理总经理1、 负责商务部、顾问管理部的领导工作。2、 负责市场拓展工作的统筹计划、组织管理,市场拓展方案和战略、策略的制订。3、 负责制定并实施公司市场拓展计划、目标，负责公司重大经营推广活动的策划及组织实施。4、 负责审核标书及合约条款，负责组织拓展项目的商务谈判。5、 负责公司顾问项目的监管、协调工作，组织领导顾问项目的顾问考察工作。6、 负责对外进行项目谈判和签署职责权限内的有关合约合同。7、 负责项目投标工作的策划、组织与审核。8、 负责公司物业合约项目的合同的评审。9、