外包服务及维护成本估算及报价模型.docx

1、外包服务及维护成本估算及报价模型外包服务的维护成本估算和报价模型研究发展中心2013年7月1业务背景11.1外包服务的种类11.2外包服务的服务項目22.外包聯务的报价模塑22.1报价原则22.2报价方式32.3基本服务报价模里32.3.1工作量测算32.3.1.1习工作量相关的系数说明42.3.1.2现场iKStl作量測算52.3.1.3远程监控及按需现场服务工作量测算52.3.2人工成本和相关费用62.3.3报价模塑62.4可选服务报价82.4.1设备租赁、頂替、备品备件类业务82.4.2现场保障类服务92.4.3其他可选服务102.5有关说明10外包服务的维护成本估算和报价模型1 业务背

2、景中国电信外包服务的产品名祢为“网络及IT外包服务（以下简 称“外包服务”），是指中国电信通过整合外部专业资源,运用中国 电信维护经验，为客户提供包括客户网络汝IT系统的设备租赁及维 保、日常监控和故障处理等维护服务。1.1外包服务的种类主要分为以下四类服务:（）网络设备机赁、维护及管理外包服务（以下简称“网络外 色服务”）（二） 视讯系统租赁、维护及会议保障外包服务（以下简称“视 讯外包服务”）（三） PBX系统租赁、维护及管理外包服务（以下简称“PBX 外包服务”）（四） 呼叫中心系统租赁、维护強运营管理外包服务（以下简称“呼叫中心外包服务” ）o1.2外包服务的服务項目按照服务提供方式分

3、类，外包服务分为现场派驻H务、远程监控 汝按需现场服务两类；每类服务艮可分为基本服务和可选服务两类， 基本服务采用扌J包方式向客户提供，可选服务可供客户灵活选择。基本服务和可选服务的服务顶目包括:服务类别编号现场XSK务玩程监控及按需现场服务基本服务A1初始H务初始服务A2集中监拎服务集中监腔服务A3服务热线服务热线A4现场削行维护服务退检服务A5故障管理限务故障管理騒务A6冋题管理限务冋題管理服务A7变更管理服务变更管理服务A8性能管理IR务性能管理服务A9资产配置管理服务资产配置管理18务A10报告管理服务报告管理騒务可选|务B1设备租赁服务设备和贷服务B2备品备件IB务备品备件服务B3视

4、讯会双保障服务视爪会议保障服务B4机居整治和搬辻服务机借整治和搬if服务B5性能优化实聞服务性能优化实施服务B6新技术咨询和培ilil冊务新技术咨询和培illl服务B7网络设备应急换替版务网络设备应急頂替服务B8車要通信保障服务車要通信保障服务2 外包服务的报价模型2.1报价原则1、外包服务价格按照成本UH成定价法确定，主要考虑因素包括 外包服务直接成本（人工费、备品备件成本等）、管理费用、税金、 利沁等。2、 根据与客户签ij的SLA,高、中、低不同档次设备型号及数 量，外包服务方式以及不同级别的工程师数量综合确定服务价格。3、 为了保证公司获得20%以上的毛利,报价应大于“成本0 /8”。

5、4、 不考虑所得税的情况下，公司应保持15%以上的净利润率， 净利渦率二（收人-成本-营业税3.3% ） /收入。22报价方式主要有按次和包年两种收费方式：1、 按次收费方武：包括基本服务费和按次服务费。基本服务费 按年进行收取，与为客户实际提供设备应急顶替服务舸次数无关；按 次服务费根据为客户实际提供设备应急顶替服务的次数进行收取。2、 包年收贵方艮：各地可根据实际情况将基本服务贾与按次服 务费H8绑，通过约定提供设备应急顶替服务次数上限的方式包年收取 费用，超岀限定次数的服务按照单次服务收取贵用。2.3基本服务报价模型2.3.1工作量測算根据集团公司下发的中国电信网络及IT外包服务规（试行

6、） 和相关指导意见,结合工作实际，将外包业务的工作量按I FTE （ Full Time Equivalent）人工工时数来核算。2.3.1.1与工作量相关的系数猊明由于每顶服务的难度和时眼要求不同，因此在核算人工工时数的 时候还会用到服务难度、服务人员技术要求、服务等级这三个系数来 最终确定工作量:1、服务难度系数（A ）是根据客户端设备的维护难度而设定的系数。系数设备塑号1.2cisco7XXX以上路由器、华为NE系列和S8000以上路由器及同 类里设备；cisco 6XXX以上系列交换机、华为S6500及以上系列 交换机及同类里设备；PBX设备；MCU设备1cisco3XXX及以下系列路

7、由器、华为S8000以下路由器及同类塑 设备；cisco4XXX及以下系列交换机、华为S6500以下系列交换 机及同类里设备；视爪会放终端2、技术娈求系数（B ）是根据毎项工作的技术含量不同而为毎项 工作设定的系数。系数定义0.8了解网络设备硬件知识1掌握啊络设备基本知识，能够处理简单故肾1.5掌握啊络设备硬件知识，了解基本配置知识2全面掌握网络设备软硬件知识，能解处理各种故障2.5精通网络设备软知识，能够指导处理显难故庫3、服务等级系数（C ）是根据与客户签定的服务时限而设定的系数。II务等级定义系数SLM-17x24小时2SLM-25x8小时12.3.1.2現场派驻工作量濃算现场淅驻是由专

8、人在客户端进行设备维护的服务，由于其貝有专 人、规场维护的特殊性，因此廿算该项服务的工作量应该是维护人员 的全部工作时间：服务等级工作时间（小时）毎年服务时长（小时）SLM-17x24365x24 =8760SLM-25x822x8 = 21122.3.1.3 ii程监控及按需现场服务工作量雷算服务周期和服务周期提供展务的次数可以根据客户的不同要求 来另外设定，下表将所有的服务容的服务周期均设为“月”为单位, 廿算出年服务总时长。另外，由于初始服务属于一次性工作，在廿算 人:El时数的时候不考虑在。照务类别号服务容单次服 务时长 （小时）廉务展务爾期提供IK务技术要求 系数（B）年总时长 （小

9、时）基本 服务A1初始服务-A2集中监控服务0.03月2218A3服务热裁0.5月216A4迪检服务0.5/0.51.55A5故障管理服务1月1224A6冋題管理服务0.5月1212A7变更管理服务1月0.5212A8牧能管理服务1月0.52.515A9资产配置管理 服务1月0.30.83A10报告管理服务0.5冃1212合廿97根据客户的不同情况，因此，每年服务总时长等于:每年服务总时长=97x服务难度系数Ax服务等级系数Cx客户设 备数量N2.3.2人工成本和相关费用根据公司财务数据，06年人均人工成本约为5 元，相关管理 费用（主要包括差虛费、办公费、水电费等）约为1 JT元,合廿为6

10、JJ元/人年。假设一年工作日天数为22x12 = 264天，毎天按8小时工作吋间 来廿算，总共一年工作时间为264x8 = 2112 /b时。因此，每人每小时人工成本和相关贾用为60000/2112 = 28.4元, 根据基本服务的工作时长x28.4 KO可得出每年人均人工成本（含相关 费用）。2.3.3报价模塑综上所述，廿算报价时需要确定服务总时荒和人工成本及费用,廿算模型分为两种：1、现场派驻服务现场刊服务由于其专人规场服务的特殊牲质,需要根据客户设 备维护的难易程度勺客户协商确定配置的维护人员数量。其报价模型 为5x8维护服务的报价=（2112x#护人员数量x28.4 ） /81.7%7

11、x24小时维护服务的报价=（ 8760x8护人员数量x28.4 ） /81.7%2、远程监控及按需现场服务报价需要根据下面这f表格测算出所需的工时数:照务类别号服务容单次服 务时长 （小时）廉务服务周觴提供IK务 次数（次）技术娶* 系 （B）年总时长 （小时）基J 限务A1初始服务-A2集中监控服务0.031A3服务热线0.51A4巡检服务0.51.5A5故障管理服务12A6冋題管理服务0.52A7变更管理服务12A8性能管理服务12.5A9资产配置管理 服务10.8A10报告管理廉务0.52合廿X根据测算得到的年服务总时长X, it算得到具体报价。人SIH数二每人每年服务总时长Xx服务等级

12、系数X服务难度系数X客户扱备数量成本二人均工时数x28.4报价二成本 / （1-3.3%-15%）二成本 /81.7%基本服务报价举例：1、某单位设备10台，为cisco3XXX系列路由器，这该客户提侠1人的 5x8 小时现场派 1 服务,报 ffr = （2112x1x28.4） / 81.7% = 73416元/年2、某单位设备10台,为cisco3XXX系列路由器,5x8小时远程监控及按需现场服务工作时间要求如下:黒务类别号J8务容单次服 务时长 （小时）廉务 smSI务周期提供照务 次霰（次）技术耍求 系数（B）年总时长 （小时）基本 股务A1初始服务-A2集中监技服务0.03月221

13、8A3服务热线0.5月216A4逖检服务0.5月0.51.55A5故障管理服务1月1224A6冋題管理服务0.5月1212A7变更管理JR务1月0.5212A8tt能管理JR务1月0.52.515A9资产配置管理 服务1月0.30.83A10报告管理JR务0.5月1212合计97报价二(97x1x1x10 台x28.4) /81.7% = 33718 元 / 年24可览服务报价2.4.1按备租赁、顶替、备品备件类业务仁B1披备租赁服务公司目前设备普遍的使用年眼为十年，再综合考虑设备更新换代、适当的利网等因素,一年的设备租赁价格参考报价为设备原值的2 0%,另外还应该按照设备原值的5 0%向客户

14、收取押金。2、B2备品备件服务每年按照客户设备当前市价的2 0%收取费用。3、B7网络披备应急顶替服务根据集团公司指导意见，网络设备应急顶替服务业务的价格如下：按次收费:服务费用应急顶替设备SLM-1SLM-2SLM-3SLM-4基本冊务敬Cisco2811或同档次 路由器1500元/年华为2XXX或同苗次交換机1200元/年按次18务费Cisco2811或同時次 路由器3000 jt/S3000元/次2500元/次2000元/次华为2XXX或同苗次交换12200元/次2200元/次1800元/次1500元/次色年收费:服务贵用应急顶替设备SLM-1SLM-2SLM-3SLM4包年服务8!（含

15、毎年2 次附务）Cisco2811或同档次 路由器6000 jt/年6000元/年5000元/年4000元/年华为2XXX或间档次 交换机4400元/年4400元/年3600元/年3000元/年超出2次后 的按次服务Cisco2811或同档次 路由器3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次华为2XXX或同档次 交换机2200元/次2200元/次1800元/次1500元/次2.4.2 %场保障类服务重要通信保障服务报价为参考集团公司指导意见，视讯会议保障 报价为参考价。服务項目服务等级服务容服务报价B3視爪会效保障服务視fll会IS保障服务500元/人小Bt, 1500元/人日B

16、81要通信保障服务林准服务电ssa月81眾10%/条日，不足一日按一日it现场保障服务500元/人小时（单竭）;1500元/人日（单端）开通备用电路按照临时祖用电路收皺二现场尿障服务500元/人小时（单端）;1500元/人日（单端）243其他可选服务下表是根据目前市场行情给出的参考报价,具体报价还需要根摇客户需求的数量和实施难度来确定。编号服务容服务报价B41房整治和20000元/次B5性能优化实施冊务20000元/次B6新技术咨询和培训股务培训费10000元/次；新枝术咨询10000元/年25有关说明以上报价数据均是基于公司目前人工成本和费用情况、目前的同 行业市场行情等数据测算的，舗售部门在向客户报价的时候应结合公 司相应政策和客户具体情况来调整报价。