物业客服的工作内容.docx

1、物业客服的工作内容物业客服的工作内容各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。四、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。五、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。为业主办理入住服务规程验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。填写资料或签署协议

2、：填写住户登记表；签订相关规定或协议。发放物品并确认：房屋钥匙、住户手册、房屋水电图收取费用：物业管理费。房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主在“业主报修处理登记表”上签字确认。房屋托管：签订托管协议；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过

3、20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。来电接待：认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记

4、录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。报修接待：仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表上，并录入电脑。及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。客户服务中心根据业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。交纳物业管理费及代收代

5、办费用接待：核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。收费：收取费用，开具收费票据。上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。3、业主装修接待验明业主身份：查验身

6、份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。收费：装修垃圾清运费。资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。4、投诉接待对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家

7、的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，

8、采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员

9、的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。投诉处理内部工作程序：按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。其他形式的投诉，参照来电、来访投诉程序处理。5、走回访对维修服务回访处理

10、率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放业主意见征询表征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中

11、心主管。每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。6、社区文化活动充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。分工

12、：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。五、便民服务、委托服务物业客服前台工作内容和工作流程一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。四、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。五、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。为业主办理入住服务规程验明客户资料：业主本人办理：业主身

13、份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。填写资料或签署协议：填写住户登记表；签订相关规定或协议。发放物品并确认：房屋钥匙、住户手册、房屋水电图收取费用：物业管理费。房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收

14、时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主在“业主报修处理登记表”上签字确认。房屋托管：签订托管协议；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位

15、搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。来电接待：认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。报修接待：仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表上，并录入电脑。及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。客户服务中心根据业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维

16、修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。交纳物业管理费及代收代办费用接待：核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。收费：收取费用，开具收费票据。上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快

17、专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。3、业主装修接待验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。收费：装修垃圾清运费。资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

18、通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。4、投诉接待对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，

19、满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任

20、进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。投诉处理内部工作程序：按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。对正在给住户造成损害的

21、事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。其他形式的投诉，参照来电、来访投诉程序处理。5、走回访对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放业主意见征询表征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清

22、楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。6、社区文化活动充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。制订活动方案：确定

23、活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。五、便民服务、委托服务1、 将便民服务项目向业主、住户公告。2、 客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。3、 根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。4、 客户服务中心接待人员将便民服务

24、或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。物业客服工作流程及内容入住管理1、入住手续2、房屋档案的建立3、空房管理4、空房的使用制度5、空房钥匙管理收费管理：1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询2、代收代缴费用的收取缴费通知单的发放 ；收费期 ；费用明细；业主费用查询清洁消杀管理：1、清洁消杀设备、用料管理2、清洁消杀操作规程及服务标准3、检查制度：检查频率、方式检查记录整改保安管理1、保安员情况2、排班制度3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；

25、楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求4、检查制度：检查频率、方式；检查记录；整改；5、监控中心管理：监控记录；录像带管理；6、访客管理：出入登记记录绿化管理1、小区绿化美化标准2、花木养护工作计划及实施的管理3、检查制度：检查频率、方式；检查记录；整改业主投诉处理1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果4、投诉率的统计：及时率；处理率业主意见调查1、调查频率、比例、范围、内容2、意见调查表的发放与回收制度3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施社区文化管理1、与业主委员会的定期沟通制度2、专人负责3、定期举办社区文化活动消

26、防制度1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录；3、定期消防演习制度4、消防宣传标识的安放装修管理1、装修手续的办理 ：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修的巡视检查及其记录4、装修工程的验收5、违章的处罚及整改制度停车场的管理1、停车场管理制度2、停车场进出记录3、临时停车收费制度维修服务制度1、24小时值班制度2、接受报修，填写报修维修单3、维修到场时限4、维修服务收费标准的制定5、业主确认制度6、维修回访制度：频率；比例；整改7、维修及时率、返修率的统计制度物业客服仪表仪表是人的外表，包括容貌、

27、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。女职员1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意个人卫生，爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容 男职员1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面

28、带笑容3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料16、不准戴手链、戒指、耳环，不准戴有色眼镜物业客服仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。微笑微笑的表现形式：1、面部肌肉放松，自然，不紧张；2、抿着嘴，两嘴角轻

29、轻地一收；3、无意识地咬牙；4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。 鞠躬1、欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。2、15度鞠躬礼站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。3、30度鞠躬礼站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢