服务外包管理制度.docx

1、服务外包管理制度专业外包管理办法第一章总则第一条为规范公司物业服务活动，维护公司合法权益和社会公共利 益，杜绝违规服务活动的发生，提高公司资金使用效益，根据中华人民 共和国合同法及国家有关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本 办法。第二条 本办法所称专业外包，是指公司日常服务过程中需要采取专 业服务类的项目外包（主要包括：公共秩序服务、保洁服务、绿化养护、 电梯维保、弱电系统维护、消防系统保养、给排水系统保养专业外包项目 等）。第三条 本办法适用范围：公司及各项目管理处。第二章组织机构及职责第四条 公司成立专业外包项目工作领导小组（以下简称领导小组） 组长由总经理担任，副组长由副总经理、副

2、书记担任，成员由办公室、财 务部、市场拓展部、物业管理部、项目管理处相关负责人组成。领导小组 下设不同类别的外包单位工作小组。领导小组的职责是：（一）负责制定公司各项专业外包工作的政策、规定；（二）负责确定专业外包招标方式、招标公告，审定招标文件；（三）选择采取资料审核、现场考察、分项评分、逐级审核、评估会 议等方式对专业外包单位进行评估；（四）审定年度内部评标专业人员名单；（五）监督和检查各工作小组依照本办法组织专业外包工作的情况；（六）负责批准选择的合格专业外包的最终采购。第五条公司办公室和财务部成立专业外包监督工作小组，主要职责:（一）负责对专业外包单位的付款方式及合同约定支付价格进行财

3、务 审核监控；（二）负责对专业外包招投标活动全过程进行监督，定期或不定期抽 查公司招标过程的合法性；（三）负责对专业外包单位服务质量评估管理的监督工作，并对监督事项作出决定。第六条公司市场拓展部成立专业外包招标工作小组，主要职责：（一）负责专业外包单位的招标管理工作，及时掌握国家、地方相关 法律、法规的有关规定；（二）组织对专业外包单位的招标及评标工作并处理招标工作中的解 释工作；（三）定期收集招标需求，组织招标信息的预审并起草招标文件；（四）负责招标项目合同的草拟、签订与履行；（五）负责招标项目有关材料的记录与文档管理。第七条 公司物业管理部和项目管理处成立专业外包质量监控工作小 组，主要职

4、责：（一）负责对专业外包单位的消息收集、专业外包单位的考察及推荐；（二）负责专业外包单位服务质量记录的监督、检查、评价；（三）组织服务质量数据分析及服务质量改进措施的研究与实施工作；（四）负责服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与服务质量有 关的投诉问题；（五）及时收集、整理有关提高服务质量方面的建议和信息，并及时向领导小组汇报第三章招标流程及办法第八条 业务外包招标工作可根据招标项目具体要求， 采用公开招标、 邀请招标、竞争性谈判或询价议标等方式。招标方式及招标资格要求由公 司领导小组审定。第九条 预算金额20万元（不含20万元）以下的各类专业外包，由 公司采取直接委托的方式确定外包单位

5、。第十条 预算金额20-50万元（含20万元）的各类专业外包采用邀请 招标或竞争性谈判。公司根据招标内容及要求，确定招标控制价，报总公 司内部审批。总公司确认招标控制价后，公司向相关单位发出投标邀请。邀 请单位不得少于3家并不大于7家。对于邀请的投标单位，要重点考虑其当 前和过去的财务状况、近期承接同类项目的管理水平、管理经验、资质等 级、在本地区或同行业的信誉度、对招标项目的综合承担能力等，并对其 现有客户进行实地考察或暗访调查后，确认符合条件的，再向其发出邀请招 标。所有竞标单位应在投标截止日内提交投标文件及相关材料，主要内容 包括项目解决方案、实施计划、资源配置、报价等。投标截止之日起

6、2个工作日内，根据外包内容组成评标委员会，评标委员会成员在专家组中产 生，人数一般为5人（含5人）以上单数。专家组由总公司系统内部具备 招标法规知识和实践经验、办事公正、具有职业资格的专业人员组成或从 相关职能部门专家库中抽取确定。评标全过程在总公司纪委和法务审计部 的列席见证下进行，评分最高者为中标单位，投标评分标准详见专业外 包单位投标评分细则。第十一条 预算金额50万元（含50万元）以上的各类专业外包，适用 中华人民共和国政府采购法及其相关规定，采用公开招标.招标预算经招标工作领导小组核准后，报总公司完成内部签报，并由 总公司行政部报区政府采购办公室审核明确采购方式，即：集中采购还是 分

7、散采购。若采用集中采购的方式，则由 区财政局政府采购中心 负责实施 招标流程。若采用分散采购的方式，则由公司按照招标采购流程实施，具 体流程：选择招标代理公司（亦可自行组织）-制定招标文件-专家认证一在 公开平台发布招标公告一接受投标单位报名一资格预审-领取招标文件一 开标、评标-发放中标通知书一签订承包合同一财政局备案。第十二条 选择专业外包单位除了按照规定的程序和权限做出选择 外，也要综合考虑公司内外部因素，对业务外包的人工成本、营销成本、 业务收入、人力资源等指标进行测算分析，合理确定外包价格，严格控制 业务外包成本。并建立严格的回避制度和监督处罚制度，避免相关人员在 选择外包单位过程中

8、出现受贿和舞弊行为。第四章后续管理第十三条 对要外包的各项业务，必须与外包单位签订承包合同。承 包合同应明确双方的权利与义务、承包的范围、工作内容、质量标准要求、 应负的责任及有无特殊要求等事项。第十四条 承包合同中应明确对外包单位不能履行合同条款或服务质 量达不到要求的处罚条例，乃至解除合同的条款。第十五条对各类外包业务必须按一定比例分期付款，款项必须在对 外包业务服务质量评定后支付。第十六条 项目管理处应熟悉了解和掌握合同的相关要求，定期对外 包单位基本信息情况全面更新，及时掌握外包单位的企业状况，适时采取 措施，确保外包单位有能力持续履行服务合同，并将外包单位相关信息报 公司物业管理部。

9、第十七条 项目管理处应建立与外包单位的定期沟通会议制度，及时 解决合同履行过程中出现的问题，同时为外包单位提供合同约定的各项工 作条件，协助外包单位开展工作。第十八条 项目管理处应监督和验收外包单位的各项工作，并要求外 包单位相关人员按合同要求提供其工作记录（服务人员与项目负责人应签 字确认），相关工作情况报公司物业管理部。第十九条 项目管理处应定期进行效果评估，每月底对所有外包的项 目进行评估，填写专项服务单位服务质量月度评定表。对评估过程中 发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知外包单位，并提出整改要 求，限期整改，对未及时整改的，应按合同中约定的要求进行处理，同时 上报公司物业管理部

10、。第二十条公司物业管理部召集相关外包单位负责人召开季度联系会 议，针对日常服务工作中的服务质量、服务态度、服务专业水平及履行合 同情况等进行有效沟通。第二十一条公司物业管理部和项目管理处组织对提供外包服务的单 位进行一次年度综合评定。评定内容包括工作表现、能力、业绩及履行合 同情况等，填写专项服务单位服务质量年度综合评定表，并提出是否 继续保留其合格外包单位资格的建议，交公司领导小组批准。第五章评估标准及应用第二十二条 月度评估是对业务外包供应商的实时评价，评估记录由 项目负责人以书面形式填写，作为公司对外包单位年度评估的参考依据自 行保管，同时报公司物业管理部备案。评估结果作为外包单位服务质

11、量评 定的重要依据。第二十三条 年度综合评估是对业务外包供应商的全面评价，年度综 合评估意见将作为公司是否继续与供应商合作的依据之一。根据月度绩效 评价意见，对业务外包供应商进行评级管理。 综合评分等级为A B C D E类。A 级：外包费用全额结算并优先续签合同；B 级：外包费用全额结算；C 级：扣除当年费用1%-2%D 级：扣除当年费用3%-5%E 级：扣除当年费用6%-8% 2年以内不得参与公司相关专业外包 项目。第二十四条发生重大安全责任事故（含重大治安责任事件）或重大设 备事故的：扣除当月全部费用与其解除专业外包合同并计入公司诚信档案， 在以后项目资格预审环节取消竞标资格。第二十五条

12、年度评估是总结经验的重要措施，各专业外包单位应根据年度综合评价结果，及时制定并贯彻落实、纠正存在问题的改进措施。第二十六条 公司物业管理部将当年所有参与评估的外包单位根据年度综合评估得分进行排序，将排序结果报公司领导小组审核，作为下一年度专业外包单位服务质量的参考依据。第六章附则第二十七条本办法之评估标准和应用，应当作为与专业外包单位签订的一切相关法律协议、文书的附件内容，并与相关协议正文具有同等法律效力。有关法律条款与之相冲突的，以法律条款为准。第二十八条 本办法未规定的，以法律法规或上级文件的规定执行；本办法与法律法规或上级文件规定不一致的，以法律法规或上级文件的规 定为准。第二十九条 本

13、办法由上海山湖秀物业管理有限公司制定并在法律许 可的范围内负责解释，自其发布之日起执行。第一章一、组织管理1.所有进场参与施工的管理人员及施工作业人员的配备，其素质、数量必须确保合同 或有关协议各项管理目标的如期实现。2.分包单位所上报组织构架图上人员及数量未经总包项目部同意不得更改，情节严重 时将责令停工，分包单位现场负责人必须常驻现场，履行组织管理职能。3.入场体检不合格或技术技能经教育培训考试不合格者必须清退出场。4.专职质量员、安全员的配置应符合国家有关规定。5.从事现场管理工作的管理人员、 工长、质量员、安全员等必须在现场组织监督施工， 不得随意离开现场。6.分包单位的任何人员必须尊

14、重总包单位、业主和监理单位人员，不得无理顶撞，对 业主、监理单位人员的意见要求须及时反馈到总包统一协调。7.分包单位必须依据总包项目管理要求，建立健全内部的各项管理制度，并报总包项 目部备案。8.分包单位不得拒收，拒签总包所发出的任何函件、整改、通知、施工措施、方案等 文件。9.任何罚款无须分包单位签字确认，所发函件通知即为扣款依据。10.所罚款项必须以函件通知中规定的方式按时上交，否则双倍在风险保证金中扣除。11.分包单位任何事项必须按流程首先向总包汇报联系处理， 由总包协调与相关单位解决。12.分包单位人员的增减、进出场、材料、机械设备进出场必须报总包批准，然后方可 办理有关手续。13.分

15、包单位任何人无权更改经审批的施工方案和施工计划， 如需变动必须事先征得原审批单位的书面确认。14.配合总包单位及时填报各种表格及报表，未在规定时间内按要求填写的每次罚款1000 元。15.所有施工人员必须持证上岗，违者每人/次处罚100元。16.无论何种原因现场内发生紧急情况或事故， 分包单位要第一时间通知总包单位， 分 包单位现场负责人及其它管理人员必须在现场指挥组织并做好事后的处理。17.施工现场实行实名制管理，分包单位有新到人员时，需在进场当天提交工人相关材料，经总包与本人核对无误并办理相应手续后方可入场。有违反规定者每人每次罚款200 元。附表：专业外包单位投标评分细则评分因素评审项目

16、分值评分标准价格评分专业外包项目总报价40以最低的投标报价为评标基准价，其它按如 卜力式投标报价得分=（评标基准价/投标报价）X 40%*100 ,小数点后保留两位商务 评分评优情况（“市优”或以上）5有市优项目得5分，没后不得分认证情况3有ISO9000质量体系认证得1分，环境管理 体系认证得1分，有职业健康安全管理体系 认证的得1分业绩情况16公司注册资金符合要求得 8分，管理项目最 低不得少于三项（含三项），每增加一个项目 得1分（上限8分），满分16分年评分投标人公司简介6优：6分，良：4 ，中：2分，差：0分外包项目整体设想及策划5优：5分，良：2 ，中：1分，差：0分服务质量目标及

17、承诺4优：4分，良：2 ，中：1分，差：0分人员的配备、培训与管理6优：6分，良：3夕，中：2分，差：0分物资装备4优：4分，良：2 ，中：1分，差：0分制度和档案的建立与管理5优：5分，良：2 ，中：1分，差：0分应急事件的处理预案6优：6分，良：4 ，中：2分，差：0分总分100说明:本项目的价格分采用低价优先法计算，即通过本项目符合性审查且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分即 40分，其他投标人的价格分统按照下列公式计算:投标报价得分=（评标基准价/投标报价）X 40%x 100,小数点后保留两位专业外包单位投标评分表评分因素评审项目分值评分标准价格评分专业外包项目总报价

18、以最低的投标报价为评标基准价，其它按如 卜力式投标报价得分=（评标基准价/投标报价）X 40%*100,小数点后保留两位商务 评分评优情况（“市优”或以上）有市优项目得5分，没后不得分认证情况有ISO9000质量体系认证得1分，环境管理 体系认证得1分，有职业健康安全管理体系 认证的得1分业绩情况公司注册资金符合要求得 8分，管理项目最 低不得少于三项（含三项），每增加一个项目 得1分（上限8分），满分16分年评分投标人公司简介优：6 良：4分，中：2分，差：0分外包项目整体设想及策划优：5 良：2分，中：1分，差：0分服务质量目标及承诺优：4 良：2分，中：1分，差：0分人员的配备、培训与管

19、理优：6 良：3分，中：2分，差：0分物资装备优：4 良：2分，中：1分，差：0分制度和档案的建立与管理优：5 良：2分，中：1分，差：0分应急事件的处理预案优：6 良：4分，中：2分，差：0分总分投标人名称： 评委签名： 评标日期：年月 日专业外包单位投标评分汇总表投标人名 称评分情况综合得 分名次评委一 打分评委二 打分评委三 打分评委四 打分评委五 打分注：综合得分=（评委一打分+评委二打分+评委三打分+评委四打分+评委五打分）+ 5根据上述综合得分排名，按照招标书的规定，中标人为 评标日期：年月 日专项服务单位服务质量月度评定表月份： NO:专项服务单位名称专项服务类型专项服务单位 现

20、场负责人联系 电话专项服务质量A优秀口 B良好口 C 一般口 D改进口 E不合格口专项服务态度A优秀口 B良好口 C 一般口 D改进口 E不合格口专项服务专业水准A优秀口 B良好口 C 一般口 D改进口 E不合格口专项服务合同履行A优秀口 B良好口 C 一般口 D改进口 E不合格口综合评定论述综合评定结果A优秀口 B良好口 C 一般口 D改进口 E不合格口项目评定人评定日期项目评估人意见签名： ;日期： ;专项服务单位意见签名： ;日期： ;备注：专项服务评定客观事实，作为评定服务质量的重要依据专项服务单位服务质量年度综合评定表专项服务单位名称：评估期间： 年 月 日至 年 月 日评估部门：评

21、估标准：第一至四项 A级-5分B级-4分C级-3分D级-2分E级-1分第五项 A 级-6分B级-5分C级-4分D级-3分E级-2分评核项目A优秀B良好CD不良E 不合格项目总体评价派驻人1、纪律性员工作2、积极性表现3、责任性4、仪容仪表及服务态度派驻人1、计划能力员工作2、判断能力能力3、协调能力派驻人1、工作及时性员工作2、工作质量业绩3、工作速度4、工作完成度履行合1、履行合同条款的完整性同条款2、履行合同条款的准确性情况3、履行合同条款的后效性1、人员岗位配置合理性2、完成工作的规范性其他3、完成工作的专业程度4、项目负责人员的表现5、有无明显失误及重大事故综合评 定论述年度综合评定结

22、果A优秀口 B 良好口 CD 改进口E 不合格口年度综合评定合同签订 A签订口 B 不签订口 C 其他口 ;评定人评定日期分管部门意见签名： 日期： ；专项服务单位 意见签名： ；日期： ；备注：年度综合评定满分为100分；90分以上为A级，外包费用全额结算并优先续签合同； 80-89分为B级, 外包费用全额结算；70-79分为C级，扣除当年费用1%-2%; 60-69分为D级，扣除当年费用 3%-5%； 60分以下为 E级扣除当年费用6%-8%, 2年以内不得参与公司相关专业外包项目。发生重大安全责任事故。（含重大治安责任事件），扣除当月全部费用与其解除专业外包合同并计入公司诚信 档案，在以后项目资格预审环节取消竞标资格。