售后服务方案模板.docx

1、售后服务方案模板 XXXX公司 XXX 用户 SSS 项目名 一、售后服务方案 售后服务承诺函 我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供软 件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺： 1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。 2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过 的原厂商正品。 3、我公司针对本项目提供自项目验收之日起 3 年质保服务 。本项目中各设备售后年限以及服务标准， 均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准， 满足招标文件要求。 4、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司提 供一年免费驻场服务（至少一人），售后响

2、应时间为 30 分钟， 2 小时内到达 故障现场， 4 小时内完成维修；不能修复的免费更换新品。并提供终身维护 服务。在质量售后期之外， 维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务 费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。 5、为用户提供 7*24*365 小时技术支持和售后服务支持。 6、产品试运行期间，如出现技术故障， 30 分钟内响应，工程师在 2 个小时内到达现场使系统得以正常运行。 如在 4 小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案， 使系统得以正常运行。 我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时， 并对各部门进行培训， 解答使用等问题。在质

3、量保证期间，我公司在 2 小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应， 及时解决系统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题， 我公司的专业工程师在 2 个小时内使系统得以正常运行。如果在 4 小时内（节、假日也不例外）未解决故障和问题， 我公司将采取紧急预案， 使系统得以正常运行。 质保期满后须继续提供服务，提供 7*24 小时的技术支持和服务。 投标人名称： XXXX（单位公章） 法定代表人或授权代表（签字或加盖个人名章） ： 投标日期： 1. 售后服务 1.1. 售后服务流程 XXXSSS的技术服务包括现场维护服务和常规维护服务两部分，服务流程也相应的分为现场维护服务流程和

4、常规维护服务流程。 下面分别从这两方面来介绍 XXXSSS的服务流程。 1.1.1. 现场维护服务流程 在现场维护服务期内， 公司责任工程师长驻用户单位， 直接参与系统的管理和维护工作。 维护服务流程包括培训维护支持流程， 一般问题的处理流程， 重大问题的处理流程，预防性工作流程，下面具体介绍。 培训、维护支持流程 每周现场维护工程师与用户负责人商定下一周的工作安排，对于用户的培 训、巡检等重要工作安排要填写相应表格，由现场维护工程师和用户负责人共同 签字并及时通知公司总部做好安排。 一般问题的处理流程 对于系统出现的一般问题， 立即现场处理， 做到零时间响应； 在维护完成后填写相关文档，由用

5、户签字确认。 重大问题的处理流程 对于现场维护工程师不能及时处理的问题，现场维护工程师在接到问题 1 小时内将问题提交到公司； 按照本章中介绍的我公司常规维护服务流程， 公司组织专家组在 1 小时内商讨解决方案并及时联系现场维护工程师完成问题的处理。问题解决后，由现场维护工程师填写相关文档，由用户签字确认。 预防性工作流程 现场维护工程师应制定详尽的日常维护、 巡检计划，及时发现系统出现的重大问题并向公司总部反馈， 以便公司制定解决方案， 迅速处理； 及时将用户针对 系统提出的需求反馈给公司， 以便我们对系统不断完善。 同时，现场维护工程师 以现场维护服务周报的形式每周向公司总部汇报工作情况。

6、 1.1.2. 公司维护流程 根据我公司员工多年来在工程建设中积累的技术支持与服务的经验，总结出 了一套详细，完善的维护流程，介绍如下。 图 01 公司维护服务流程图 (1) 工作目标 对用户提出的应用技术支持和维护请求做到“有求必应、有应必答” ，以用 户的满意为本项工作的最终目标。具体的维护内容包括： 一般性系统版本维护； 对系统进行一般性维护和故障原因排查，以便以最快的速度解决问题或提出问题解决方案； 对于（涉及）影响系统正常运行的重大问题，提供现场维护服务； 定期采取寻访形式，了解用户系统运行的情况，及时发现问题、解决问题； (2) 工作流程 第一，维护服务请求的提交 为了避免产生用户

7、请求丢失、 对用户请求转述不当、 维护项目遗漏等情况发生，用户提出服务召唤时， 利用文字的形式提交服务请求， 对服务请求中的每一个维护项目详细描述， 并注明提出该项维护要求的人员的姓名和电话， 以便在实 施维护服务时便于沟通。 第二，服务请求的受理程序 前台秘书收到用户的维护服务请求的传真后，立即在维护请求收件登记表中进行登记、编号，并转交公司技术部，并要求接受人员在维护请求收件登记表的收件人栏中签字。 技术部在接到传真件后，由该部门负责将所有维护服务请求收件登记、备份存档，以便进行维护服务质量监督。 技术部将该服务请求在维护服务登记表中进行登记，并由相关负责人在维护服务登记表中的负责人栏中签

8、字。 技术部立即组织有关人员对用户提出的问题提出解决方案，并指定技术部的 1 名工程师作为责任工程师具体处理用户的请求，要求该责任工程师在维护服务登记表中的受理人栏中签字。 在确定了问题解决方案后， 由技术部将最终服务解决方案进行备份存档，以便进行维护服务实施的质量监督。 服务解决方案确定，负责该维护请求的责任工程师应尽快与用户单位的有关负责人员进行联系，通知用户解决问题的形式（现场、远程登录、电子邮件、电话指导）和大体时间，对于经过论证确实不能解决的用户问题，该责任工程师必须向用户讲明原因，让用户满意。 对于采用远程登录、电子邮件、电话指导等其他形式完成的维护，则责任工程师在将问题解决，得到

9、用户确认后，方可在用户远程维护任务书签字确认。 第三，统计分析问题 要求技术部定期 （每月）对受理的服务项目进行分类统计， 对于未完成的服务项目督促完成， 对于一个时期内发生的共性问题进行汇总， 形成报告并报部门 负责人和技术部， 作为改进优化系统的依据。 同时将用户服务请求受理的完成情况作为技术支持部工作人员考核的一个重要依据。 第四，技术服务质量监督 公司由专门的质量控制人员对技术服务的整个流程进行质量监督， 质量控制人员随时对技术部的维护服务请求响应时间 （从收到用户维护服务请求到提出解决方案的时间）、响应质量（解决方案是否能切实解决用户的问题） 、服务质量（责任工程师对于用户问题解决的

10、质量） 进行检查监督。 质量控制人员对技术部技术服务流程中的各项检查结果都将作为相关人员考核的一个重要依据。 质量控制人员同时将根据用户维护服务请求提交的情况， 组织对部分用户进行回访，回访可采用电话形式或者到用户现场拜访的形式， 以此对技术部的服务工作进行切实细致的监督。 第五，用户维护投诉 本着用户服务至上的原则， 为了提高服务质量、 增强服务监督的透明度， 公司设立服务投诉受理制度。 公司将在项目实施和维护服务中收到的用户不满意见和用户投诉意见定为公司的重大责任事故， 公司将依据各个工作环节的登记记录进行严格追查， 对有关责任人进行严肃处理。 用户的意见可向公司总经理、 技术总监、分管副

11、总经理进行投诉。 公司维护服务表格如下： 维护请求收件登记表 用户名称维护请求接传真编号及问题简述收件人 收日期签字 维护服务登记表 受 理 人传真编号及处理简述用户名称部门负责部门接收 人签字签字请求日期 用户现场维护任务书 派单时间：派单人： 派单依据：领单人签字： 用户名称 用户地址及联系方式 软件名称：软件版本： 问题描述： 问题解决情况： 用户签字：完成起止日期： 工作人员签字：归档人签字：归档日期： 用户远程维护任务书 派单人：派单日期： 领单人签字：用户名称： 用户地址及联系方式 任务描述： 任务完成方法： 完成起止日期： 工作人员签字：归档人签字：归档日期： 1.2. 售后服务

12、方式 我司有长期与客户一起工作和为用户提供永久服务的一整套服务体系。 无论在售前或售后，公司在大型信息系统建设过程中尤其在我国劳动和社会保障行业 已建立了层次丰富、技术领先、高效、及时的客户支持手段和服务体系，可以为本项目提供最及时、最有效、最适合的支持和服务。 公司采用 “双轨三层服务体制 ”，并通过电话热线支持、远程仿真终端在线支持、地区服务本地化等手段，确保服务的迅捷、高效。 “双轨 ”是指针对本项目， 采用厂商专业服务与公司级售后服务双轨并行的模式，两者相互依存，并充分发挥各自的优点，提高售后服务质量的上限。 厂商专业售后服务， 能为用户提供最新的技术信息， 主要针对设备本身的售后服务

13、，在设备故障后能提供专业维修和坏件更换服务； 公司级的售后服务， 能为用户提供定制化的技术信息， 能针对本项目及用户实际的部署情况及系统配置等， 并提供专业化的售后服务组织机构， 明确专职的售后服务人员，提供最及时的项目服务。 “三层 ”是指我司提供的服务覆盖售前、售中和售后三个层面。从售前、售中和售后三个层面为客户提供全方位服务，以确保客户成功。 1.2.1. 远程登录维护 我公司的专业技术支持工程师在公司实验室或用户处的系统集中开发维护 中心远程登入用户系统， 对发生的问题进行处理， 这种方式使技术支持工程师能 够像在现场一样解决问题， 该方式能以最快的速度分析判断和解决应用软件及系 统配

14、置方面的问题。 1.2.2. 电话传真服务 我公司将免费为您提供 7 天 *24 小时的热线电话及传真支持，如果用户使用 的应用系统出现技术故障， 可以通过热线电话得到支持与帮助。公司技术支持工 程师在尽可能短的时间内协助和指导用户制定解决问题的方案。 用户的问题将以“技术支持请求” (Technical Assistance Requests, TARs) 的形式记录于我公司客户支持系统中，由专门工程师负责。 电话传真请求服务流程如下： TARs 技术支持 登记 技术支持请求 完成登记 完成完成 处理TARs升级厂家支持中心 未完成未完成 图 02 电话传真流程电话： 028-8322 03

15、37 传真电话： 028-8322 2316 1.2.3. 现场驻点服务 自收到用户的服务请求后， 我们将依据现场服务响应策略让驻点工程师执行用户现场服务。如果遇到重大技术问题， 我们将及时组织有关技术专家进行会诊，必要时我们将请求相关厂商专家参与。 1.2.4. E-Mail 服务 我公司将充分利用 Internet为客户提供内容丰富的技术支持服务，公司的 技术支持工程师通过EMail 向用户发送信息、 文档及程序， 包括协助安装、 热 门话题、产品参考、问题解答。 1.2.5. 印刷品信息服务 我公司在支持服务有所改动或变更、或是认为某些技术特性应告知客户时， 将给客户寄发印刷品信件进行通

16、知，以维护客户的权益。 1.2.6. 技术讲座、培训 我公司会为用户提供咨询与技术支持工作，不定期为用户举办专题技术讲 座、技术培训。公司的技术工程师将把自己的实践经验、研究心得与用户交流， 同时为用户提供新产品技术的发展动态。 1.3. 售后服务内容 系统上线后的持续稳定运行离不开有效的技术支持， 包括现场的技术与使用 培训、故障处理、版本升级和性能调优等。 我公司对用户提出的各项技术支持和 软件维护请求将做到“有求必应、 有应必答”，以用户的满意为本项工作的最终 目标。具体的任务如下。 服务项保证措施办法业务系统 SSS 30 分钟内售后电话响应时间 2 小时内到达故障现场时间 提供 1年

17、专职售后工程师驻点服务（故障零响应时间） 提供检查设备各部件的状态灯； 提供检查并处理设备的错误日志； 提供硬件设备的全面检查； 网络配置的检查及测试；提供 数字会议系统、无纸化提供系统性能分析；办公会议系统、高清矩 阵、中央控制系统提供系统根据需要调整优化配置； 提供设备运行情况检查； 提供提交详细的预防性维护报告和总结； 提供对检查结果综合分析，并形成分析报告； 提供故障处理、坏件更换 湿度和零包括机房温度、系统运行环境检查： 提供 地电压、零火电压等 相关辅助设备 设备故障判断及解决方案提供 扩声系统、大屏系统 提供专业技术工程师提供技术咨询。 其他支持 备件、坏件更换现场更换 提供质保

18、期后维修支持服务 技术服务 远程技术支持服务： 1. 提供 724 小时的故障 提供 每周一次与客户沟通交流 2. 响应电话支持 提供项目维保总结、系统运行分析 提供系统优化改进报告 2. 日常运维管理专业知识培训培训服务： 1. 提供 远程诊断 提供远程拨入系统分析 提供远程故障解决 提供远程系统性能监控 1.4. 售后服务组织 一支经验丰富的技术队伍、 一套合理的技术支持与服务组织管理架构，是保 障提供优质高效技术支持与服务的重要基础。 作为专业的行业软件开发商和行业 应用集成商，我们完全清楚在整个系统建设、集成过程中和系统投入运行后技术 支持与服务的重要性。 我公司的技术支持与服务组织架

19、构根据不同的服务需求统 筹建设，由公司的若干部门组成。 服务机构的具体内容介绍如下： 1.4.1. 售后服务成员职责： 项目经理职责： 项目经理受公司总经理任命和委托，全权负责运维项目合同的各项 条款的履行。对运维项目的优质、高效、安全负全责。 专职驻点工程师职责： 1、对故障进行分析处理及坏件更换。 2、负责对 SSS设备提供日常性能和运行状况监控，对故障进行分析 处理及建立完善预警机制。 3、负责保障机房设备正常运行，遵循用户的安全保障管理要求。 4、接受用户对设备维护事件的督办、检查，协助专职服务组织完成 对用户意见进行回访和事件统计、分析。对服务过程和反馈的意见 进行改进，同时接受专职

20、服务组织的绩效考评工作。 5、及时提供设备运行和问题处理情况，并向用户负责， 并按次、月、 季、年提交售后运维服务工作进度总结和计划。 6、负责整理和归纳系统日常维护知识库。 7、负责整理和提交系统运维过程资料和相关配套维护文档。 技术支持专家职责： 1. 为客户提供 7 24 小时的故障响应电话支持。 2. 接听客户服务热线电话和接收 （电话 /Email/Fax 等）客户服务请求 ; 3. 通过网络或电话为客户提供即时的远程技术支持 , 包括软硬件故障的诊断和排除 , 客户端软件的安装和设置。 4. 协调多方服务团队，及时跟进未完成的服务请求并及时更新系统信息和状态 ; 文档管理员职责：

21、1. 及时对各项文档进行归档管理。 1.4.2. 售后维护成员 在技术服务期内，我单位将组建以项目实施成员为核心的专业技术支持服务 队伍，为本合同所约定的技术支持内容提供服务， 并保证技术支持服务队伍的人 员稳定。 序 分派职位数量（人）姓名备注 号 项目经理11 专职驻场工程师12 技术支持专家13 41文档管理员 1.5. 售后运维响应 1.5.1. 售后服务故障分级 运营故障中，对非不可抗力所造成的故障归类为“故障” ，对于故障将追究故障的分级， 故障责任人， 及故障处理结果。 下面将就各类故障级别进行定义说明，由于故障可能在多方面体现影响， 所以故障的综合等级评定原则， 取各个方面中严

22、重等级最高者为该故障综合严重等级，故障分级如下所示： 故障分类等级业务故障描述 4 小时以上系统全面故障一级故障 2-4 小时系统核心故障二级故障 系统故障 1-2 小时，核心功能受到影响系统业务三级故障 小时以下，核心功能受到影响系统故障 1 四级故障 小时以下，次要功能无法使用 1 系统故障五级故障 1.5.2. 故障响应措施 我公司针对用户系统不同的问题和故障服务请求，提供多种服务响应。 应急响应。一级、二级故障，系统出现影响客户的业务使用。得到用户 通知后，除长派驻工程师外，其它支持工程师在 2 小时内到达现场；同时上报公司负责售后技术维护服务的副总经理， 调度相关技术力量进行 配合。

23、 724 热线服务，零时间响应，半小时 之内做出相应诊断并提供 现场服务。 输出 判断 高层领导 / 技术专家 巡检 沟通 判断 事件定位问题解决驻点工程师设备告警 告知 业务部门 输出 判断客户 事件问题报告 应急响应流程 重要故障响应。三级、四级故障。得到用户通知后，我们将通过电话、E-MIAL、远程访问等方式进行诊断、 指导，并配合驻点工程师现场解决。如有必要，将派工程师赶赴现场解决故障。 724 热线服务，零时间响应， 1 小时之内做出相应诊断并提供现场服务。 一般故障响应。五级故障，用户提出安装、配置、产品、技术等方面的 信息咨询，或因政策变更而进行系统调整等业务要求。 得到用户通知

24、后，通过现场工程师或通过电话、 E-MAIL 等方式进行支持。 724 热线服务， 24 小时内答复。 用户回访，我们将定期对用户系统进行回访，询问维护人员维护事宜， 讨论维护心得，提供最新的技术动态，收集维护日志，测试系统性能基 准，发现潜在问题。每月或每季度一次。 1.5.3. 故障升降级标准 对于已经发生的故障建立评定标准，对故障进行动态评定， 充分响应用户的反馈 信息，保障运维服务效果。 评定项降级标准升级标准 第一时间响应， 包括故障的通知， 处理，善后等事宜相关人员一再催促下，响应时间 责任人仍没有及时对故障进行处理 对已有发生的问题，或低级错误没有进行预防或规避准备度对故障发生的

25、原因已有充分的预防机制 并积极配合其他相关人员的在最快时间内处理故障， 对故障不重视， 态度怠慢， 敷衍；或没有足够技能进行故 处理态度与能力故障处理工作； 遇到技术问题积极寻求解决办法和资 障处理 源支持； 故障影响降到故障没有完全解决；系统在最短时间内完全恢复正常运作， 或由于处理过程不及时不妥善导致故 处理结果 障影响（范围，金额，投诉量，恶性舆论等）有所扩大最低 拒绝对故障原因 （除不可抗力因素以外） 进行总结和制定对故障发生的原因进行总结， 制定同类故障的预防规 后续措施 预防 / 规避措施避措施 1.5.4. 对故障响应的奖惩措施 对于所出现的各级系统故障，如果故障的主要原因由人为

26、工作疏忽 / 失误所 任何运营故障， 要及时导致，参照以下处罚标准对个人和项目组进行相关惩处， 通报相关领导或相关处理人员，对于延报、瞒报故障者，将从严处罚，故障分级 及处罚如下所示。 故障分级表 等级个人处罚 以公司级故障处罚为准（全公司通报，甚至开除）一级故障 以公司级故障处罚为准（全公司通报，甚至开除）二级故障 全售后服务组通报批评三级故障 全售后服务组通报批评四级故障 相关责任人员警告五级故障 对于出现的各级故障，如果是由于设备原因，相关人员并能在第一时间进行 响应处理，同时为防止事态扩大采取了可靠的补救措施者，最大化维护了项目利 益，经核实公司将予以表扬奖励。 1.6. 建立和维护用

27、户档案 客户服务中心将有所有工程项目的相关文档、技术文件、合同以及服务过程 中产生的各种文档统一归档处理， 建立完整的用户档案， 供售后服务时查阅， 以确保系统维护工作不因原工作人员变动受影响。维护记录表格如下： 用户单位联 系 人 用户地址联系电话 产品型号、版本产品交付运行日期 上门送修电话 维护方式实际完成时间 其他 任务下达时间计划完成时间任务执行人 故障原因 处理方法、结果 相关培训内容 不满意 满意服务态度： 比较满意 不满意 满意服务质量： 比较满意 用户意见 比较满意不满意 满意服务形象： 建议： 用户签名日期时间 回访情况回 访 人 1.7. 例行调查制度 客户服务中心按照公司规定，根据客户购买产品和可能要求的服务的不同， 按季、按月主动进行电话访问，或安排按季度上门巡访，对巡访中发现的问题， 即时处理，并进行跟踪。 1.8. 客户投诉体系 公司内部建立全面责任制和相关规范，实行首问负责制，确保服务质量。受 理客户投诉后，限在一个工作日之内予以回复。客服部进行跟踪监督。 1.9. 客户满意度调查 每次电话服务、巡访或上门服务后都由客户填写服务质量表，以便用户和公 司内部管理监督； 客户服务中心接受客户投诉， 负责对系统使用情况及服务质量 的抽样调查，不断提高用户满意度。