1、优化医疗服务流程改善群众就医感受活动实施方案涞源县医院“优化医疗服务流程,改善群众就医感受活动”实施方案随着医改逐步深化,进一步优化服务流程,改善医疗服务,创新方便人民群众看病就医的措施,对于促进医药卫生体制改革,让人民群众切实感受到医改成效,提高社会满意度,和谐医患关系等具有重要意义。为进一步强化医疗服务质量,强化行风建设,提高医疗服务水平,切实改善群众就医体验,特制定本活动实施方案。一、总体要求弘扬“科技创新、艰苦奋斗、”十六字方针精神,坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,大力推进深化改革和改善服务,通过改善环
2、境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,不断增强医院工作人员的服务意识,提高医院内部管理水平,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。二、工作目标利用的时间,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医体验明显改善,社会满意度明显提高,努力构建和谐医患关系,为深化公立医院改革奠定坚实的基础。三、基本原则(一)坚持“以人为本”的原则。医院坚持“以人为本、以病人为中心”,始终把解决病患需求放在第一位,要从患者就医感受出发,优化医院各项流程,改善医疗服务,让患者在就医过程中充分体验医院的人文关爱。(二)坚持
3、“持续改进”的原则。优化服务流程,改善医疗服务和群众就医体验不是一蹴而就的工作,也不是短期临时性的工作,需要各科室在发展的过程中结合暴露出来的问题进行持续改进,不断完善,不断提升人民群众对医疗服务的满意度。四、主要任务(一)推进分时段预约诊疗,有效分流就诊患者1、预约诊疗服务。设置预约门诊服务台(全省统一预约诊疗电话12580、网络预约诊疗平台),配备专职人员负责预约挂号服务。实行实名制预约挂号。普通、专家门诊号源全部开放预约。多种方式(电话、短信、网络、微信公众号、手机应用、门诊窗口、自助挂号机、医护工作站等)为患者提供预约诊疗服务。出现预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况应及时告知患者。(门
4、诊部、财务科、信息科)2、实现分时段预约。全面推行门诊患者分时段预约、住院患者分时段预约检查、转诊患者预约转诊,合理安排患者就诊、检查时间,尽量缩短在医院候诊时间。(门诊部、财务科、信息科)(二)科学合理布局,优化门诊就诊流程 3、优化门诊布局流程。提倡门诊按疾病系统分区,整合和合理应用门诊医疗资源,将同一系统相关疾病科室集中在同一诊区,方便患者就医。逐步实行门诊就诊服务“一卡通”,建立每位就诊病人唯一的ID号,记录病情、用药、检查、交费等信息。利用自助设备进行分楼层挂号缴费、打印检验检查结果,有效引导和分流患者,减少非医疗环节占用时间。(门诊部、信息科)4、实行电子叫号。在门诊候诊、缴费、取
5、药和临床检验、辅助检查等环节,逐步实行电子叫号、就诊信息推送等服务,使患者及家属可以通过等候区的语音呼叫和电子屏幕的提示,及时了解自己的就诊次序,合理安排候诊时间,体验“温馨候诊”。(门诊部、信息科)(三)注重人文关怀,营造温馨就诊环境5、保持环境整洁。加强就诊区域卫生巡查、维护和卫生间等基础环境管理,保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。(门诊部、总务科)6、设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图、诊室标识、安全警示和地面就诊引导标识等醒目标识,清晰易懂,引导患者有序就医。(宣传科、门诊部、设备科)7、提供便民设施。设立“便民服务中心”,配置专门人员挂牌上岗,实行义
6、务导诊、接收现场和电话咨询,执行“首问负责制”。执行“一医一患”,保护患者隐私;为就诊患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施和无障碍设施,体现人性化服务。为老年人、残疾人、军队优抚对象等特殊患者提供优先诊疗服务。(门诊部、信息科、院办室)(四)合理调配诊疗资源,满足不同层次患者就诊要求8、合理调配资源。建立门诊医疗资源调配工作机制,根据门诊患者接诊数量,及时调配门诊医师出诊人数,缩短患者候诊时间。推行弹性工作制,开展双休日及节假日门诊、延时门诊等服务,方便患者就医。(门诊部、医务科)9、提供24小时急诊检验服务,急诊临检项目从采样到出具报告时间不超过30分钟;急诊生化、免疫项目从采样到报告出具时
7、间不超过2小时。实行多学科联合诊疗机制,对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗,提供诊断准确率,缩短患者确诊时间。(医务科、门诊部、检验科)(五)加强急救能力建设,畅通急诊急救绿色通道10、加强急诊力量。提升院前急救能力,逐步实现急诊与院前急救医疗信息共享与医疗服务衔接。不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量,在急诊量大的季节,配备急诊加强班。落实疾病应急救助制度,对于需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的急诊患者,要及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治,防止发生突破道德底线情况。(门诊部、医务科)11、及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,启动
8、“心脑绿色工程”,布局卒中、胸痛患者救治服务体系,畅通卒中、胸痛、严重创伤患者,急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者救治绿色通道,实行先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接,需住院患者及时收入院治疗。(门急诊、医务科、财务科、120、住院处、器材科)(六)发挥信息技术优势,改善患者就医感受12、加强信息引导。通过新媒体、微平台(微博、微信、网站等)多种途径告知医院就诊时段分布信息,引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者,通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、移动设备支付,减少患者排队次数,缩短挂号、缴费、取药
9、排队时间。(医务、门诊、信息、宣传、财务)13、加强信息管理。加强医院信息建设,通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历,为改进医疗服务流程提供支撑。(信息科、医务科)14、提供信息查询。在保障患者隐私的前提下,提供自助打印、手机短信、电话查询、网络查询、自助设备等多种形式的检查检验结果查询服务。(医务科、信息科)(七)开展远程医疗服务,促进优质医疗资源下沉15、利用“互联网”技术,加强河北省远程医疗中心建设,实现上与国家级医疗机构、省直、市医疗机构,横向与县医疗机构对接,促进医疗资源纵向流动,使优质医疗资源下沉,为基层、偏远和欠发达地区医疗机构提供远程医疗、教学、培训、转诊等服务。(医务科、
10、信息科)(八)优化双向转诊流程,落实分级诊疗制度16、推进双向转诊。推进分级诊疗,支持双向转诊,明确转诊程序和转出、转入标准,主动与上、下级医院对接,签订双向转诊协议,建立有效、严密、实用、畅通的上下转诊通道,为病人提供整体性、连续性的医疗服务。转入医院要开通绿色通道,方便转入患者及时获得诊疗服务;转出医院要协助和指导转出的病人选择合适的医院,并提供相关诊疗资料。(医务科、院办、门诊部)17、推行日间手术。医院积极推行日间手术,提高床位周转率,缩短平均住院日。(医务科)(九)加强科学管理,持续改进护理服务18、加强护理力量。坚持以病人为中心,夯实基础护理,全面落实责任制整体护理,深化护理专业内
11、涵,全面提升护理服务水平。按照责任制整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于:1,重症监护病房护患比为:1,新生儿监护病房护患比为。(人事科、护理部)19、加强科学管理。充分调动护士队伍积极性,促进护理专业发展。改变护理服务和管理模式,实行护士岗位管理,全面履行护理职责,对患者实施全面、全程、连续的专业服务。(护理部)(十)规范服务标准,展现良好风貌20、体现良好风貌。医院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范,佩戴胸卡,易于识别。医务人员态度和蔼热情,有问必答、温馨服务。倡导文明用语,杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。落实医疗机构从
12、业人员行为规范、廉洁自律“九不准”规定。组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动,持续改进医疗服务。(党办、医务、护理、公卫)21、加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,逐步完善社工和志愿者服务,为患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。(党办室)五、实施步骤(一)动员部署阶段(2017年9月)。对活动进行全面动员部署,迅速组织行动,制定工作方案,细化工作措施,明确责任要求;通过广泛深入的宣传发动,引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义,增强参与活动的主动性和积极性。(二)自查自纠阶段(2017年10月2017年12月)。认真组织学习方案,坚持自
13、我查摆和主动征询群众意见建议相结合,找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题,认真进行梳理,深刻剖析根源,切实予以改进。对各职能科室开展活动情况进行督查,督查结果将纳入年终绩效考核,并进行通报。(三)整改提高阶段(2018年1月-2018年6月)。根据医院的检查结果和整改要求,对各科室存在的问题制定整改方案,提出整改措施,限定整改时限,落实整改责任,进行销号整改。(四)总结评价阶段()。2017年月底前,对活动开展情况进行总结,形成考评报告。2017年月前,将就活动开展情况进行总结并建立长效工作机制。落实管理责任,营造良好工作环境。六、保障措施(一)加强领导,明确责任。成立以主要领
14、导为组长,相关科室负责同志为成员的活动领导小组,领导小组下设办公室,办公室设在门诊部,门诊部具体负责活动的组织实施。层层落实责任,切实把活动抓实、抓细、抓出成效。 (二)加强宣传,营造氛围。要高度重视舆论宣传工作,加大宣传报道力度,充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式,大力宣传活动的内容、目的和意义,及时宣传各地各单位好的做法、经验和先进典型,充分发挥先进典型的带动、示范作用,增加正能量,树立行业良好形象,为活动开展营造良好舆论氛围,奠定坚实群众基础。(三)纠建并举,注重实效。要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则,对照活动的要求,实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的
15、问题。对存在的问题,要制定有效措施,全面整改提高。要把活动开展情况纳入等级医院评审的重要内容,健全各项规章制度,促进各项工作制度化、规范化,切实改善群众就医体验,增加群众获得感。(四)加强督导,报送信息。要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式,加强日常检查和集中督导,对工作进展情况进行通报排名,形成持续改进的长效机制。各职能科室和临床科室,从2017年起,于每季度最后一个月1日前将本季度的活动开展情况报门诊部,重大活动和典型事迹及时报送。(五)实行工作责任制和责任追究制。加大考核评价力度,考核评价结果纳入各科室绩效考核指标体系;要确保方案的各项措施可落实、可操作、可执行、见成效,使人民群众切实感受到医改成效。附件2:“优化服务流程,改善群众就医感受活动”领导小组组 长: 院长常务副组长: 副院长副组长:XXX XXX XXX成 员:XXX XXX XXX领导小组下设办公室,办公室设在门诊部。办公室主任由门诊部副主任李小玲同志担任。 二一七年九月四日
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