南昌师大翰园物业管理方案.docx

1、南昌师大翰园物业管理方案#师大翰园物业管理方案第一章师大.翰园物业功能分析概述：本章针对师大.翰园物业项目功能进展了分析，并对项目周边、类似项目进展了市场调研，找出项目功能需求的不同重点，为确定师大.翰园整体管理设想提供依据。一、师大.翰园建筑概况师大.翰园 位于#市瑶湖之滨昌东瑶湖大道，是#师X大学自主投资开发的集高层住宅、多层住宅、商业街、社区综合用房、地下停车库于一体的高档综合建筑群体。周边环境：师大.翰翰园坐落在#新城昌东镇-瑶湖大道，坐拥新兴的高校园区，#师大和蓝天学院分列左右；东面毗邻风景如画、烟波浩淼的瑶湖;西面为优雅壮丽的青山湖；师大.翰园占据新城区中心宝地，环境优美，文风醇厚

2、，闹中取静，配套设施完善，尽享都市风情，无论家居、休闲、度假、购物等都非常便利，215路公交于此停靠，可谓集文化、商业、休闲为一体的高品位社区。形成“校区明珠的恢弘气势。第二章“气氛管理整体管理设想概述：通过对师大.翰园文化、客户群体特征以与管理效劳需求进展深入分析，总结出师大.翰园管理效劳特性，提出“气氛管理的整体管理设想，以求到达综合性物业的管理既各有侧重、各有特色，又能够和谐、统一，成就“都市教育精英文化。一、“气氛管理整体管理设想（一）师大.翰园地域、人文历史积淀#，是一个拥有悠久文化历史积淀和光芒历程的英雄城，师大.翰园又地处#城东新城区的交汇点，与风景如画的青山湖、瑶湖相临，人杰地

3、灵，具有极深的文化底蕴。（二）客户群体特性师大.翰园的主要客户群体都具有高智商、高学历，有较高的人生品味，对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高度便捷，对社区气氛有较高鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周到、细致的效劳以与生活的隐私性；呈现出传统而又国际的需求。（三）师大.翰园管理特性通过以上对师大.翰园的地域、文化、历史积淀；主要客户群体特性以与管理、效劳特性分析可以看出师大.翰园作为集中性物业，在管理过程中既要针对不同的物业类型进展侧重点不同的管理、效劳，又要在楼盘的整体管理标准、效劳质素上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、效劳提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒

4、适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的各类物业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，五合华居物业提出通过“气氛管理达成师大.翰园管理、效劳的和谐、统一的整体管理设想。二、“气氛管理的内涵“气氛管理即是物业管理公司通过环境气氛、管理气氛、文化气氛的营造，使业主和物业使用人在其潜移默化下，形成一种物业管理的良性循环，共同缔造一个清新、自然、平安的居住环境；细致、贴心、知性、自我的生活环境；清静、宽松、高效的工作环境；时尚、典雅、繁荣的商业环境。“环境气氛：包括自然环境气氛和人文环境气氛。自然环境气氛是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、园林养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环

5、境；人文环境气氛是指物业公司通过舒适、自由的会所、会客室、大堂等为业主与物业提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。“管理气氛指物业管理公司通过先进的管理运作方式、完善的管理制度以与高素质的管理人员等来营造出一种规X、高效的工作、管理环境。“文化气氛指物业管理公司通过社区标识系统、社区文化活动等来营造出的一种高尚、安康的文化环境。三、成就“都市教育精英文化管理目标通过“气氛管理突显师大.翰园在#浓厚文化积淀上的提升，与国际接轨，营造出文化城市中一个商务文化生活典X；以高品位、高质素的效劳使物业使用人与其身份产生认同感，形成社区凝聚力，使师大.翰园在形态上呈现出多姿多彩的人生态度，在

6、时空上浑然一体，成就“都市教育精英文化！第三章 管理运作方式与管理承诺概述：通过师大.翰园的物业管理效劳特色分析，得出文化是师大.翰园物业管理效劳最重要的特征，提出“统一运作、效劳分区、气氛管理的总体运作方式。第一节 总体运作方式一、师大.翰园物业管理效劳特点通过师大.翰园的特点分析，师大.翰园的物业管理效劳具有如下特点：（一）文化是师大.翰园的主题，也是物业管理效劳的前提。师大.翰园从硬件设施上，优美的建筑、学院派的景观、准确的客户定位，构构筑了一个与周边文化极具和谐的人文气氛。物业管理效劳单位如何营造一个与硬件相适应的文化气氛，是实现师大.翰园高品质效劳的前提。（二）人文管理，个性化效劳师

7、大.翰园在地理位置上，是英雄城的高教会聚点，在建筑功能上是一个集住宅、商业于一体的综合性物业。#师大以独具的眼光将人文气氛和项目结合在一起，水乳交融。在同一区域环境中，不同物业使用人又有不同的效劳需求，如在个性化效劳方面的需求，住宅的贴身效劳和在商务效劳方面的需求等，要求物业管理公司在现有的效劳体系外，要集成社会资源，为业主和客户提供快捷、便利的效劳。（三）要求有效统一的平安防X体系和快速反响措施。（四）要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修效劳。（五）要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。二、物业管理效劳总运作方式（一）总体运作方式通过对师大.翰园效劳需求和物业管理效劳特点

8、的详细分析，把师大.翰园分成住宅效劳区和商业效劳区，针对各区域的不同物业效劳需求，以“统一运作，效劳分区、气氛管理为总体管理运作方式。统一运作就是将师大.翰园作为一个整体，采用“统一调配，类型物业分级管理，人防、机防、技防严密结合进展治安、消防、交通管理；用“点阵统一，重点控制进展工程设备管理；“用文化管理环境，提倡注重环保，用高度专业化的清洁绿化效劳，将师大.翰园建成“绿色社区、环保社区、生态社区、人文社区。效劳分区就是将不同物业的需求采用效劳分区，住宅物业实行贴身管家效劳，商业物业实行集约管理效劳，满足不同区域的不同需求。气氛管理就是营造具有浓郁文化气息的环境气氛、文化气氛、管理气氛，以气

9、氛感染在此生活和工作的人们。客人满意与否是衡量物业管理的唯一标准，客人的期望就是公司效劳的目标。（二）外部关系示意图：项目管理效劳重点运作特色分析住宅平安、舒适的生活环境。便利、快捷家政效劳。细致、周到且持续提升的效劳内容和效劳水平。高层次的社区文化活动。安静祥和的社区文化气氛尊贵感的物业效劳贴身管家效劳重视社区文化建立建立和蔼的客户关系满足客户个性化需求的综合效劳商业日常公共效劳，商业秩序的维护经营场所消防管理每天的进场和清场管理效劳宣传促销活动，因人流造成的秩序维护防聚众闹市，有应急应变措施建立严格的消防体系重视日常清洁、绿化的频率和效果人流、车流、物流的控制配合商家进展促销活动第二节 管

10、理效劳承诺一、效劳目标一、自全部接收入住之日起，第一年度内，实现物业管理效劳客户满意率90%以上。二、自全部接收入住一年半内，师大.翰园的物业管理效劳到达#市物业管理优秀小区标准，并通过政府部门的考评。三、自全部入住接收两年半内，师大.翰园的物业管理效劳到达#省城市物业管理优秀小区标准，并通过政府部门的考评。四、自物业全部接收入住参年内，通过ISO9000质量管理体系认证。二、效劳承诺评价项目目标值计算测定依据与承诺客户效劳物业管理效劳满意率90%客户有效投诉率2客户投诉处理率100%管理人员培训合格率100%安保效劳安保效劳满意率90%平安管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当

11、次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大平安责任事故0%合同期内无重大平安责任事故治安案件发生率1火灾发生率1%（1）杜绝火灾发生；（2）有火警时，遵循应急处理方案程序，消灭于萌芽状态。消防紧急疏散演习每2个季度1次。未完成次数=0次/季度。突发事件到达现场并协调相关部门处理5分钟内违章发生处理率100%道路车场完好率95%设施设备管理与维修效劳房屋与配套设施完好率98%房屋零修急修与时率100%报修维修满意率98%动力设备完好率动力设备完好率99%设备故障或事故停机率供配电系统每季发生故障或事故停机率0.5%保安、消防设备每季发生故障或事故停机率0.5%电梯每季发生故障或事故停机率0.5%BA控

12、制BA控制时钟误差1分钟环境效劳清洁绿化满意率。96%绿化完好率95%保洁率99%第四章组织机构与人员配备、培训和管理概述：五合华居物业在师大.翰园物业管理效劳中心遵循客户优先原那么、有效性管理原那么、平安第一的原那么、本钱控制的原那么和持续改良的原那么进展组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为业主和客户提供高品质的物业管理效劳。第一节组织机构设置组织机构是实现“统一运作、效劳分区、气氛管理的管理运作方式的组织保障，师大.翰园管理处将实行五合华居物业领导下的经理负责制，管理处经理对工作全权负责，是五合华居物业师大.翰园管理处的一切重大事务的组织者和指挥者。下设

13、客户效劳部、工程维修部、平安事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理效劳人员，分别负责从客户效劳、设备管理、平安管理、环境管理等方面提供优质效劳，#五合华居物业物业管理开展#为该四个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。一、组织机构设置原那么（一）客户优先的原那么在师大.翰园，五合华居物业始终坚持“以人为本，以客为尊的管理理念，为客户提供平安、舒适、优质的物业管理效劳，以满足和超越师大.翰园业主和客户对物业管理效劳不断增长的需求。（二）有效性管理的原那么做正确的事比把事做正确更重要，在师大.翰园实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率

14、管理。（三）平安第一的原那么平安是实现项目管理经营效劳的前提，物业管理效劳首先是为客户提供平安的生活工作环境。五合华居物业在师大.翰园遵循平安第一的原那么，以客户为中心，平安围绕每项工作的始终。（四）本钱控制的原那么不仅让业主和客户获得优质高效的效劳，同时以有效的本钱控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进展统一的资源调配，节省师大.翰园费用开支。（五）持续改良的原那么持续有效地改良效劳水平和效劳标准，贯彻国际质量管理体系，是五合华居物业一贯遵循重要原那么之一。组织机构设置图第二节 人员配备一、配备原那么基于师大.翰园的功能分析和客户

15、群体分析，在物业管理人员配备上我们将遵循以下原那么：(一)效劳意识强物业管理是一个效劳性行业，为业主和使用人提供一个平安舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的效劳队伍必然是一个效劳意识极强的组合，五合华居物业一直非常重视效劳意识的培养，也必然在师大.翰园配备效劳意识强的管理效劳人员。(二)精干高效着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理效劳，在组织上采用扁平架构，根据师大.翰园的功能需要和客户需求，在管理处设四个部门，即客户效劳中心、平安管理部、工程维修部和环境管理部，由管理处经理直接调配管理。这样既保证效劳的高质量，又实现运行的高效率，来到达机构精简，人员精干，工

16、作高效的目的(三)重视文化素质和专业技能各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此根底上，将通过不连续的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最正确工作状态。(四)重视员工来源和个人素质的考察师大.翰园是一个高品位的住宅区，是#市内一个极具文化气氛的多功能社区；因此对员工的个人品德要求较高，一方面把握员工来源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。二、精英管理团队实现的高效效劳运作，需要一支效劳意识强、善管理、具有高度平安意识和专业技能的物业管理队伍。五合华居物业将针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建

17、一个具有专业管理职能的精英管理团队。第三节 三级培训体系五合华居物业针对师大.翰园的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照五合华居物业“全员培训、全程考核的培训方针，监视和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。一、培训目标通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理效劳水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为师大.翰园的业主和客户提供高效、优质、便利、平安的物业管理效劳。二、三级培训体系(一)入职培训1、企业培训：公司开展史、

18、公司经营方针、公司理念、公司精神与管理目标等。2、员工手册培训：员工守那么、礼仪行为规X、职业道德教育等。3、平安防X意识的培训，客户效劳体系的培训，物业管理知识的培训。4、军训与参观学习。(二)岗前培训1、公司文化的培训、管理制度的培训。2、针对物业功能特点的物业管理模式的培训。3、根本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、效劳质量标准、质量考核标准等。4、新技术能培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。(三)在职培训1、操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进展有关学历、职称的外送培训。管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。2、新

19、政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。3、讲师再培训讲师更新知识与观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。三、培训方式(一)在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以管理处自培为主。(二)脱产进修外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。(三)自我培训主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。第四节内部管理一、效劳方式组织架构是实现“一站式管理运作方式的组织保障，建立以业主和客户为中心的效劳方式，管理处将实行公司领导下的经理负责制，经理对工作全权负责，

20、是一切重大事务的组织者和指挥者。下设客户效劳中心、平安事务部、工程维修部、环境管理部四个专业职能部门，客户效劳中心是连接业主、客户与管理处的枢纽，业主和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户效劳中心，客户效劳中心将指令下到达操作部门，由操作部门完成对业主和客户的效劳，并将完成情况反响到客户效劳中心，由客户效劳中心对业主和客户的效劳是否满意进展回访。1、客户效劳中心、工程维修部、平安事务部、环境部。2、客户效劳中心负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修等接待工作，以与协助公司财务部收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、客户效劳需求收集和评估等。3、工程维修部负责师大.翰园X围内公

21、共设施、设备的保养和维护管理工作，业主和物业使用人提出的日常维修工作等。4、平安事务部负责师大.翰园X围内的消防、公共平安保卫以与交通、停车场管理等工作。5、环境部负责师大.翰园红线X围内清洁、绿化、消杀等环境卫生管。二、管理机制1、制度建立在师大.翰园将以公司现有制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度，财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。2、全面质量管理机制公司将根据ISO9001：2000标准的有关要求建立并推行了一整套有效的质量管理体系，综合运用现代科学和管理技术成果，把质量目标落实到各部门、各环节直到个人，并通过品质监管人员的监视检查，实现全

22、员性的质量管理。3、计划目标考核管理、督导管理机制公司与各部门签订年度管理目标，制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。年度计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进展考核，每季度、月度进展考核，在年末进展综合考评，并以此为依发放年度奖金。 管理处对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有局部绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调发动工积极性；二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规X员

23、工言行，提高工作质量和工作效率；三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。4、自我约束机制将员工的效劳礼仪规X、岗位职责、操作规程等纳入规X化管理X畴，通过对员工手册、效劳手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。5、鼓励机制员工鼓励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为根本形式，以奖惩为后盾的体制性促动力；二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞聘选择平安班长，以先进带后进，共同完成任务；三是舆论促动力，因势利导利用舆论到达协调的目的；四是管理者的凝聚力，

24、通过领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。三、人力资源管理（一）完善的内部管理制度建立系统内统一、规X、完整的人力资源管理制度，实现人力资源的外乡化管理。通过建立完善的内部管理制度，以制度约束人，以制度引导人。遵照“责任明确化、工作制度化的原那么，加强现场管理。（二）招聘选拔1、招聘选拔体系（1）招聘选拔的依据：根据岗位说明书的任职资格要求进展招聘和选拔。（2）招聘选拔的渠道：从人才市场招聘与内部推荐、选拔符合任职条件的管理人员或技术人员。（3）竞聘上岗：通过岗位竞聘方式让优秀的人才不断涌现，保证业务的不断开展同时，也为员工职业生涯的开展创造条件。（4）招聘效

25、果多向反响：为了解新员工试用期工作表现，使得新员工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同时也便于公司不断评估招聘的效果，健全招聘制度，检讨和完善招聘流程。（三）招聘选拔原那么1、计划原那么：所有的招聘活动均具有较强的计划性，从而不断提高招聘的效率和成功率。2、公正原那么：招聘中对所有应聘人员一视#，以任职资格为选拔标准，做到任人唯贤，坚决杜绝任人唯亲和因人设岗，实现人力资源高效、合理配置，保证招聘到优秀、合格的人才。3、回避原那么：在招聘选拔过程中实施回避原那么，做到举贤避亲，创造公平、公正的竞争环境。四、强化员工培训一培训目的1、提高各级员工的专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，不断提

26、高组织和员工的工作绩效，为大厦提供优质、高效的效劳。2、提高员工职业道德和职业素养。3、满足员工自我提高、自我完善、自我开展的期望，为员工职业生涯开展创造条件，吸引和留住优秀人才。二培训原那么：1、系统性原那么：根据业务需要和员工需求，提供系统性的员工培训。2、理论联系实际原那么：培训工作做到理论联系实际，学以致用，提高培训工作效果。 3、因人施教和因岗施教原那么：培训工作将根据员工不同的实际水平以与不同岗位任职资格要求，开展有针对性的培训。4、专业技能和职业素质相结合原那么：培训工作既要重视对员工专业知识和专业技能的培训，也要注重员工职业道德和职业素养方面的培训。三建立培训体系1、员工三级培

27、训体系：入职培训、岗前培训、在职培训。2、建立内部讲师队伍：建立以骨干为兼职教师的培训小组,形成各种互补的培训体系。3、灵活多变的教学方式：分组讨论的培训方式、演讲式的培训方式、经历介绍式的培训、示X操练式培训方式、案例分析研讨。4、完善培训评估体系：课程效果评估、教师授课评估、教材质量审核、培训效果评估。四培训种类1、入职培训：所有新入职员工均需承受入职培训，培训的主要内容有公司概况、经营理念、效劳理念、效劳意识、效劳礼仪、管理模式、职业道德与公司规章制度等，通过入职培训使新员工对公司有初步的了解。2、岗前培训：新员工入职培训合格后，进展规章制度、岗位职责、操作规程、作业质量标准与岗位技能等

28、进展岗前培训。3、在职培训：根据不同级别的员工，公司将安排相应的在职培训和现场指导，主要针对各项专业技能、工作技巧、质量意识、操作规程等进展培训，进一步提高员工解决实际问题的能力。4、晋升培训：员工因工作表现突出，工作成绩显著，晋升到更高一级岗位前需进展晋升培训，公司为其提供新岗位工作职责、质量标准、工作流程以与必须具备的专业知识和专业技能等方面的培训。 5、外送培训：根据工作需要，为进一步提高管理水平和业务能力，员工可申请选送外出进修或参加专业培训机构的短期培训、讲座、交流会等。6、个人进修：公司鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习，包括攻读学位、职称与其他#书的考试、培

29、训等。五、考核机制公司将按岗位工作目标要求对员工进展绩效考核，评估员工的工作绩效、岗位称职情况以与员工工作绩效的提高，主要包括：工作目标或计划达成情况、岗位职责完成情况、效劳意识、业务技能、协调能力、职业素养等方面按月度、季度、年度进展的考核，并做好考核记录，进入员工行为档案，为员工下一个考核期和培训工作提供参考。(一)目的1、调动各雇员工作的积极性，提高工作效率，保证工作按质按量完成。2、为各部处雇员薪金和奖金的评定提供客观依据。(二)原那么实事求是、公正合理、找出缺乏、共同提高。(三)考核机构公司考核工作小组主持考评工作。(四)考核对象：全体员工(五)考核方法1、管理处经理助理、主管与其他

30、管理人员绩效考核：2、管理处经理的考核3、员工绩效考核：（1）以月度为单位，以100分为基准分，按员工考核评分表中评分标准进展加减分，所得分为本月绩效考核结果。（2）考核流程：4、附那么：（1）各级管理者有责任指导、鼓励、控制下属的工作，并对下属的工作考评记录在“月份考核表上，每月将公布考评结果，被考核人如对考评结果有异议，可直接向公司考核工作小组申诉。（2）每月考评分数总和加权平均后作为年终考核的主要依据之一。六考核结果与奖惩1、绩效考核实行100分制，考核结果设定五个级别：优秀、良好、合格、根本合格、急需改良。2、不同级别考核结果有一个相对固定分配比例，构成相应的正态分布。3、不同级别考核结果对应不同的考核系数，员工实得绩效工资=基准绩效工资考核系数。4、考核成绩、考核级别、分配比例、考核系数对应关系如下：考核等级考核成绩人数分配比例考核系数备注优秀90-1001%1.5良好80-903%1.2合格70-8090%1.0根本合格60-705%0.8急需改良60以下1%0.65、工资与考核系数的关系：当月工资=根底工资+绩效工资考核系数6