销售人员培训体系.docx

1、销售人员培训体系销售人员培训体系销售 人员培 训体系一、 公司各部门职能及职责 2- 6二、 销售中心的架构及职责码 7- 7三、 销售代表的工作职责及销售技巧（-）销售代表工作手册学习 8-8（二） 销售的含义 8- 8（三） 销售代表具备的基本素质和仪容仪表要求 9-15（四） 销售流程 16-20（五） 客户的分类及解决的方法 21-23（六） 销售能力和谈判技巧 24-24（七） 吸引客户的交谈方式 25-30（八） 销售中注意的问题 31-33（九） 销售专业礼貌用语 34-37四、 房地产相关基础知识培训（-）房地产专业基础知识培训 38-42（二） 房地产相关法律法规概述 43-

2、46（三） 建筑结构基础知识 4761（四） 银行按揭所需资料及各项费用 62-631.公司各部门职能及职责1.市场调研部部门主要目的和部门具体职责甘情愿部门目的：通过房地产市场及消费者调研建交数据库，为项目提供市场依据。部门具体职责：I负责项目的前期市场调研，并将调研成果提交相关委托单位;I负责公司在售楼盘的跟踪调研，并将调硏成果提交项目经理;I负责深圳市主要媒体的广告临测分析，并将分析结果在”十、上发布，供相关部门参阅.2策划部部门主要目的和部门具体职责部门目的：对项目进行整体规划、定位，并在销售执行中协助基础上经理进行策划方面跟进，确保项目销售能够顺畅、按时的完成。部门具体职责:1在项目

3、前期进行整体规划,定位；I组织人员对项目进行踏勘，派设项目策划人员；I为商务部提供策划方面的书面专业参考意见；I为市调部提供策划方面的书面专业参考意见；I负责基础上前期策划方案的制定、撰写；I为发展商提供基础上规划、建筑、园林等方面的参考意见；2在项目开盘前制定销售解决方案；协助市研部定期向发展商提供基础上所属片区的市场分析及竞争楼盘 跟踪；I协助项目经理制定销售执行方案；I为发展商提供广告、室内设计、制作、模型等方面专业意见；3在销售执行过程中对项目进行跟进；分周、月、季、年定期提交基础上执行过程中关于宣传推广方面的各 项总结；I协助项目经理制定各阶段宣传推广方案的制定;4项目结束后进行全方

4、案策划总结;I在项目完成后,协助项目经理向发展商提供项目操作过程中策划方面 的总结;5针对市场进行专业研究;I针对市场片区,热点产品类型进行专业硏究;3评估部部门主要目的和部门具体职责部门目的：通过推广公司评估、咨询业务，逐渐实现公司效益，提升公司核心竟争；部门具体职责：I负责制订评估业务的推广计划和实施方案，拓展能力、业务关系维 护；I培训员工推广的基本技能和专业知识；搜集整理房地产法律、法规及相关信息；I与不动产估价协会、房地产估价中心交流沟通；I配合公司其他部门业务的推广；I建立并培养做人业务梯队；4.商务部部门主要目的和部门具体职责部门目的：1签定新的合作项目；2维护客户;部门具体职责

5、项目信息搜集、筛分；I市场推行、业务拓展;I客户关系维护;I项目前期的工作说明及策划方案的组织;I合同的洽谈、起草、签署;I客户投诉处理;I协助项目经理回款计划跟进。5项目管理部部门主要目的和部门具体职责部门目的:保证公司利益的实现部门具体职责1负责项目的销售准备与完成;2负责完成各基础上的执行方案制定并跟进；3负责完成各基础上的销售额；4负责各基础上销售回款的收取;5负责与发展商沟通，并提高客户满意度；6销售管理部部门主要目的和部门具体职责部门目的:培养与培训销售人员为公司各项目输送合格的销售人员;部门具体职责:人员管理方面:I负责定期制定销售培训计划并组织实施;I负责销售人员各项目之间的调

6、配与协调;I负责销售人员的评估（考核）；I负责定期对各楼盘巡盘与考核;项目档案管理方面I负责统计各项目成交状况整理I负责整理各销售人员档案;I负责整理各基础上的原始档案并留档;7人力资源部部门主要目的和部门具体职责部门目的：I为公司提供高效的行政支持平台；I通过健全人力资源管理体系以提高公司的人员投资回报率；部门具体职责：具体职责：人事：I根据公司发展战略目标、预测人力资源需求，并与高层确定人员定编规划；I负责人员招聘计划的制定与实施，实施人员筛选录用程序；I组织公司绩效考核的制定、调整、督导考核执行，并将结果进行统 计分析、备案，为人员配置决策提供依据;负责协调员工薪酬和福利的审核、调整、保

7、障薪酬与福利待遇符合人 力资源总体策略;I负责制定、实施并评估本部员工及项目经理的培训计划，协助部门经 理管理员工的职业生涯规划，参与销售代表培训计划的制定实施;I组织建立公司企业体系,并督导推广;I负责制定公司人力资源管理的体系和流程。行政:I负责办公用品的维护和采购、配发，控制办公费用;I负责车辆的日常管理及相关费用的控制，负责公司后勤保障管理;I组织安排公司工商登记、注册等工作”建立并维护与工商部门的公共 关系；I根据项目安排，为销管及公司相应活动提供日常行政保障;I完善公司行政管理体系。I组织建立企业文化，督导实施。二、销售中心的架构及职责1.舸孵:铛售总1项目经理销售管理部3负责项目

8、产品的开始过程的控制;4负责销售人员的组织和培训;5负责销售人员绩效的考证;6负责每月代理费的结算；3.销售代表的工作职责及销售技巧（-）销售代表工作手册（内容参照杯杯销售代表手册）（二） 销售的含义直接与企业利润相关联，是自下而上的命脉所系，所需要的不仅仅是去工作，它是最容易被低估的职业，主要是因为从事销售的人往 往意识不到要成为_名专业销售人员所需要的比谈话要多得多,销售 需要最高水平的人际交往的能力；它需要那些从事此项职业的人们能 够立即发现自己的言辞及非言辞行为对潜在客户所产生的影响。销售实质就是发现需求和满足需求的过程。在销售时，最初几分钟内，潜在客户通过五种知觉接受刺激，即味觉、触

9、觉、视觉、听觉和嗅觉;其中视觉和听觉特别重要,销售 中外表的重要性不宜过分强调,我们指的并不是漂亮而富有魅力的外 表，而是通过衣着，整体外表、修饰自己的行为而流露出的一种专业 化气质。（三） 销售代表具备的基本素质及仪容仪表要求1.销售代表具备的基本素质销售人员必须具备良好的职业道德、品德素质、心理素质和 业务素质。1强烈的服务意识现代营销重视产品推销，但它的着眼点不是产品而是服务。销售人 员要时刻想着我能为客户提供哪些服务要以自己的诚意和行动打动 顾客，尊重顾客的想法、知识、人格、职业、地位等。28J（锐的洞察力对市场彳亍ft有高度职业敏感性，即对当前市场需求有敏锐的观察 力对未来市场需求的

10、发展趋势有科学的预测力，销售人员敏锐的洞察 能力和深刻的判断能力是适应环境。掘需求的能力好的销售人员是需求的发掘者，创造者一一让潜在需求变成现实 需求,让微弱需求变成强烈需求,甚至让无需求变为有需求。4灵活的应变能力善于预测人们在特定环境下和特定时间内的特定需要，以投其所5熟练的社交能力要学会说服、善于倾听、能够与各种性格的人友好相处”推销产 品，必须推销自己。实际上是销售人员所具备的一种能使顾客接近自 己的社交能力。要通过自己的言谈举止给客户一种亲切良好的印象。6高超的语言表达能力要有高超的语言表达能力，能因时、因地、因不同推销对象而选 择恰当的词汇和语言技巧。7自我控制能力良好的心理素质、

11、沉着、冷静。了解楼盘所有详解，其它区域及相关的法律知识、市场知识。2.销售代表的仪容仪表要求在房地产中介行业中，我们常常绞尽脑汁想到营销，却往往忽略 其自身的形象和修养的问题，从事这行业的人员除了要有专业的房地 产知识外，面对客户时自身形象和修养也是相当重要的，有些人可能 会反问，我的形象不好吗没必要改变自己什么,这是一种主观狭隘的 思维，深圳是个移民城市，人员来自五湖四海，每个人的性格和品味 都是不相两样的，当我们面对不同性格品味的顾客时，我们的自身形 象和修养是否同顾客相融洽，和能否达到客户的要求，就显得十分重 要了，随着公司不断向前发展，新聘人员不断增加，有必要和人家探 讨一下我彳门面对

12、顾客时自身的形象和修养的问题，这对提高公司整体 人员的素质，塑造完美的公司形象也是非常有益的。个人的形象是个意义广泛的词语，它是相对的、抽象的、从某种 程度来说，包括了个人外表、服饰、言行举止、个性等等，现在我们 继续探讨以上的词语。外貌篇当我们接触客户推销商品时，客户第一眼看到的是我彳门的外表， 个人的形象好与差是从外表开始的，所以我们的外表是不可不修边幅 的，如精神要饱满，要显得容光焕发、富有朝气、充满活力；衣着美 观洁净整齐，不能流露出疲态尽显的神态（如打呵欠、擦眼睛、伸懒 腰、萎靡不振）等动作;头发不能凌乱、不宜过长（男士尤其注 意）、不能留长指甲，女士要化淡装，切忌浓装，可有体味的人

13、士要 用轻淡的香水加以中和，不然的话客户就要捂着脸和你言谈了。经常 留意裤裙拉锁是否拉好,男士的领带是否端正。个人卫生应注意必需 常洗澡、刮胡子、修面、勤换衣裤、袜子等，茶余饭后要漱口。如果 我们的外表能达到以上要求,客户就会第_眼对你有一种朝气蓬勃、 稳重、整齐大方的感觉。这样就能为我们接下来的推销工作有一个良 好的开始。服饰篇个人的服饰是因人而定的，服装除了洁净整齐外，还要庄重大方 得体，切忌穿上花枝招展，不伦不类的服装（女士尤其注意）,如低 胸装、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜总会上班一样，个人的饰品不 宜带得过多，免得让人觉得你有一种轻浮、吊儿郎当的感觉。男士夏 天一般是西裤、衬衣,打领

14、带;冬天就要穿上西装，西装不能显得皱 纹多多，皮鞋要光亮;女士们鞋跟不能过高，不然的话走起路来一摇 摆，安全也成问题。言谈篇语言是传递信息的工具，我们的语言表达能力是否清楚、有说服 力，是我们销售人员推销商品的重要一环，不能否定，有些人的口才 天生很好，但对大部份人来说不防反问一下自己，顾客满意自己说的 东西吗自己有多种语言的能力吗所讲的和顾客的品味相同吗所有的这 切,都要我们深思。谈吐讲究语文艺术，不同的接待对象说不同的 话语。因为每个人都有他的文化差异，不同的文化背景造成不同的生 活习惯与思维方式,所以言谈要迎合客户的品味,才能拉近和客户之 间的距离。和客户言谈、声音要文雅、温和、充满自信

15、、多用适当的敬语， 委婉灵活、流畅清昕、节奏快慢则由客户决定。言谈要禁忌的地方很 多，要杜绝四语：蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。有四忌：花言 巧语、言而无信、口沬横飞、口不对心。不要讲有损客户自尊心的 话，不讲对客户使用贬义称呼、不抢话、不打断对方的话语、不控苦 带讽刺指责客人、不能画蛇添足，如有位年轻小姐看楼，我们应该 说：“不姐，你好，看房子吗足以，不要画蛇添足加上一句就你一 个人吗类似这样的话是不能说的。第一次接触客户时，因为摸不准客户的内心，所以语言的应变能 力对我们来说也是相当重要的，而语言的应变能力来源于自己的文化 修养，要多讲、多思考、多学，才能有灵活的语言应变力。一般来 说，

16、认真负责、严肃、幽默风趣的语言，是能给予广大客户所接受 的，要提醒一点就是，流畅的语言表达能力，有条理的文句，不是我 们一天学得会的，只有天天提高自己的文化素质，磨练、参透自己的 口才，就能在百变的顾客中出口成童，充满说服力，顾客对自己好的 印象自然会加深为销售的工作的成功前进一大步。举止篇在和客户接触时，举止要彬彬有礼，热情庄重大方，站要挺胸立 腰，双止平视，但不能僵硬呆板。走路要节奏感鲜明，干脆利落，稳 健优美的步子。由于工作需要我们走在顾客前面作介绍、引路，要不 时回望客户，看客户能否跟得上自己，不抢道等。步子快慢因客户而 定，招呼客户入座时要等客户先座下，自己方可入座。切记不要让客 户

17、看到我们走路如风摆柳（女士尤其注意）,拖泥带水、老态龙钟内 八字脚、外八字脚等。更不能当客人的面做一些不雅的习惯动作，眨 眼、眯眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪脸、坐时尤其 不要跷二郎腿、上下踮脚、晃腿、两手漫不经心拍手等。当你站立东歪西倒，脚在地上划来划去，坐时二郎腿加两脚晃来 晃去，走路如随风摆柳，再加上面的不良习惯动作。这些不良的举动 留给客户的印象是无法得回的，更谈不上如何做销售了。接待顾客篇切忌以貌取人，当我们看到一些夕卜表不起眼的顾客时，千万不能 怠慢，这会使我们产生一种错觉，发觉已为时晚矣，因为越有实力的 人服饰和外表往往是不起眼的，切忌用轻视的眼神，怀疑的口吻和顾 客

18、说话，这是服务行业的一大忌，当我们的见解和顾客出现分歧时， 要耐心讲解,不能和客人顶撞。如遇到脾气不好的顾客时，要笑脸相 迎，笑脸加轻松的谈吐，是能化解火爆脾气的。如遇到聪明的顾客 时，要用恭维的说话。如遇到严肃表情的客人时，我们要反应快，适 当的幽默言词，就能化解严肃的表情，但适可而止。如遇到多疑的顾 客时，我们就以诚待之,诚心能解多疑的。接听电话篇电话是我们联系客户的主要工具，除了基本的口语礼貌外,要用 愉快、微笑的心情去接听电话，言谈中因为不知对方是什么人,所以 我们要机灵活跃、小心翼翼地去应付每人咨询电话。电话联络的技巧 和要注意的东西也很多。如电话响声不能超过两次，首先自报家门， 免

19、得打错电话。嘴与电话的距离约为三寸左右。如果听不清客人的意 思时，应该说：对不起！先生（小姐），请你重复一遍好吗”不能 说：喂！谁呀你找谁干什么或怪声怪气，切忌口中含有香口胶、糖果 之类的东西;或吸烟、分神、词语不清或快得让人不知所云。打电话过 程中不能做另外事情，应专心一致语言要简练明了，不能拖泥带水， 节省客户和自己的时间，如遇到语言表达不畅者，要安慰对方不要 急，慢慢讲清楚。如果吸引对方到现场售楼处，应说：先生（小 姐）,现场资料齐全，你到现场看一看好吗”有需要时做好电话记 录，不能过于相信自己的记忆力，书面记录，交班时向接班人员清 楚，切勿疏忽人意。电话中如要查找资料，要对客户说：请您

20、稍等 片刻好吗不要把电话放于一边，只顾埋头查找资料，免得产生误 会。电话交谈不要以为对方看不到你。但记住，对方能感觉到你。个性篇个性是一种内在的心理历程，能给客户感受到的他是人一种本 性，千万不能把江山易改、本性难移的负面体向着客户，我们的 本性脾气一定要随和，给客户感到有一种亲切和安全感，要以微笑、 热情、和蔼、耐心的个性去接待客户。急燥、漫不经心、情绪化的个 性是不可取的，成熟稳重的性格，才是我们永恒的定义。修养篇每个人都有他的人生观，对自身的修养标准也不同，每个人的生 活习惯、文化背景、对世界的理解能力都会决定他的修养水平高低， 好与差，修养是内在的和外在的，个人的外表、服饰、言行举止是

21、夕卜 在修养，内在修养讲的是我们的心灵和人格。修养好的人心胸会如天 地般开阔。互尊互助、宽容大度、信守诺言、不妒不忌、不骄不躁、 不折不算、不要对别人以人身攻击、不无中生有讲别人的隐私和是 非，要诚实、要勇气、言必信、行必果、不贪不法之利，不取不义之 财，这样脚踏实地才能有所发展。爱说假话、撒谎、伪善、阴奉阳违，是要被我们每个人所嫌弃 的。我们只有不断提高自己的文化素质，不断渗透自己、培养自己坚 强的个人意志。如果一个人的思维能装得下这些，他的个人修养就会 达到一个相当高的水平。后语对于我们每位新加入公司的职员来说，要树立起一个良好的个人 形象，培养好自身的修养去接待客户，要学以致用，严格要求

22、自己， 持之以恒，提倡敬业乐业、吃苦耐劳、勤俭节约、认真负责、恪守职 业道德的工作作风，养成礼貌待客的良好职业习惯。融会贯通了实际 情况而应变的中介从业员的素质。1初访时的策略吸引新顾客的注意力是极重要的，所以要用诚恳、友善自信和 合作的态度获取顾客的好感及赞赏。销售成功的第一步就是，销售人员要完全熟悉和了解他们将会推 销的楼盘情况，因此在介绍楼盘时;和顾客所说的每一句话都要言之 有物。如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、楼层的间隔、建筑材 料、楼宇售价、楼宇的周围环境、设施及其它同类楼盘的情况，销售 人员都要清楚，否则被客户的问题难倒而不知所措，将会失去一个销 售的机会。销售人员须自觉地去寻找

23、所需在和参考资料，通常在公司中已有 丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特 色。你还可试图以顾客的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所 销售房子有什么要求，总结销售重点。在销售工作的进行中，销售人员必须具有说服力，一个有效的说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去 引导他作出购楼房的决定。要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心， 这种信心就来自于本身的丰富的专业知识和清晰的表达能力。2顾客购房的讯号与客户交谈时”通常都能发现一些购房决定的讯号,有时这些讯 号会以问题形式出现，还有，从顾客的面部表情及其他动态中，便会 表露出想购房的讯号，如

24、果有兴趣购买的人t匕较注意销售人员的说 话，因此作为一位销售员首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都 是在下意识地表达出来的。在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的精神。客户细 心看资料后,如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购 买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。问题：(1)什么时候入伙(2)房产证什么时候办理(3)交通是否方便(4 )临近是否有商场，学校幼儿园、医院及市场。另外从客户的动作中亦可观察，例：(1)再次细心地到现场看楼,或多次到访。(2 )仔细研究售楼资料。(3 )记录楼宇资料。3完成交易的适合时机当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻； 因为有

25、些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购 习的决定，但有些顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定; 而有些就要在整个过程完成后才会作出决定。亦有些顾客要到访数次 后才会作出决定。不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要 销售人员的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时，便应立 即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。4完成交易当发觉到下决心的讯号便应立刻把交易完成,切勿继续推销。完成交易的方法有下面的映射点供参考：(1)重复所提优点与缺点的比较。(2 )提供一个多选择的建议，提供特惠价付款办法。(折扣)(3)暗示这可能是最后的购买机会。(指这是好单

26、位)(4 )引述一个满意客户的事例。(转手可赚x x元，可租x x元)(5 )把顾客选择的范围缩小。(6 )直接请客户落订。5签订认购书经过你的努力及推销，客户订购该物业，双方则可签订认购书。(1)要求客户出示身份证(或护照)填写认购书。(2 )要求客户确定房号，选定付款方式。(3 )签订认购书后自己应复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后 签上自己的姓名及日期，给售楼处负责人审核无误后，最后让客户确 认签名。(4 )认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。6客户交订金后.销售人员应注意事项：(1)客户的姓名、房号、付款方式请客户一一确定，如的确一时不 能定的，应在认购书上注明，但必须在付首

27、期前确定，否则不予更 改。(2 )签订认购书前应给客户解释一次,除楼价以外的费用及购房后 有关办事程序和时间，并提供准确的交款帐号、抬头、开户行、地址 给客户。(3 )如果是交临时定金(未签认购书)在收款收据应注明补清定金 的期限，否则过期或自愿放弃权处理，定金不予退还，双方签名确 认。全部定金付清时应将临是定金收据收回。(4 )认购书上如有特别的内容增加，须经公司同意后，方可增加并 双方签名确认。7、 售后服务(1)签定认购书后，应让客户清楚知道银行地址，银行帐号及抬头； 应在何时将首期或其它楼款存入或转入指定银行内。(2 )应让客户清楚知道在交完全部楼款或部分楼款后，凭付款票据到 指定办公

28、点，办理签订买卖合同，(按揭的还需签订按揭合同, 贷款申请表，办理抵押登记，及须交清有关按揭费用)和有关手 续，给客户开出所交楼款收据和入伙通知书。(3 )若是一次付清楼款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼款 证明书及购楼的发票交给指定部门，待办房产证。(4 )应让客户清楚知道办理入伙手续时，所要交的款项及应注意的有 关事项，并协助客户办理入伙事宜。8、 销售人员在上班时须留意事项:(1)公司内部所发出的通知，文件等要认真看、收好、放好，不可以 随便乱放或给客户或外人取阅。(2 )当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知现场加以改正， 决不能当着客人的面前指出错误。(3 )已经优惠了的客

29、户认购书，不能让别的客户知道。(4)售楼处保持清洁卫生，文具资料的分类、排放要一目了然，取阅 方便。(5 )戒失信于人、不遵守时间，如果不把这些坏习惯戒除，便会失去 他人的信赖，影响情谊。(6 )在上班时间发现难题或其它事情应当天记载,累积资料研究、解 决。(5)客户的分类及解决的方法1.犹豫性的客户a、 不能逼得太紧;b、 慢慢沟通，给其购买信心;c、 不近不离。a、 希望别人赞扬它;b、 要抓住一切机会将谈话弓I入正题。3.问题型客户a、 有意向的客户；b、 认真、严肃对待其提出所有的问题解决。4.冲动型客户a、没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议;b、工作的解释在后面。5.沉默的

30、客户a、 引导开口，要提出一些不能仅仅是有是或否回答的问 题；b、 了解购买意向。6.不同意型尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完,同时面带 微笑。7.精明型这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧 妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。&牢骚型要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是 什么。9.条理型做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。10.挑剔型从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值 这个价钱。11.分析型喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、 需要作

31、出正确结论，给他们的信息越多越好。12.感情型顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身 心寸殳入谈话并且保持自己的个性。这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。（六）销售能力和谈判技巧1.何谓销售员必备的销售能力:I所谓销售员，就是拥有去接近尚未有购买商品之欲求的顾客，告诉 他商品价值及效用，在相互的利益中，激发其购买行动之能力的人， 这就是专业的销售员。I销售成功的关键在于说服要激发对方的购买欲望，使其采取购买 行动,就必须知道说服的程序。I说服要从拥有自信开始着手，销售员若对自己所卖的商品没有信 心，便无法说服对方。认为自己所卖的商品对对方而言是有价值的， 这种自觉和自信心是不可缺少的。I贯彻专业意识，所谓专业的,是别人所无法取代、对于当事者实 力的评价，好好