大润发防损部手册内容.docx

1、大润发防损部手册内容手 册 目 录1、平安防范系统操作流程.doc32、处理顾客窃取商品作业标准.doc63、电梯平安使用标准.doc94、防损副课作业标准.doc.115、防损机动人员作业标准.doc.126、防损课各岗作业标准.doc.137、防损课根本行为标准.doc.158、防损课开店作业标准.doc.189、防损课肃窃,稽核奖金分配及考核作业标准.doc.2010、防损课肃窃课员作业标准.doc.2311、防损课招募员工标准.doc.2612、防损课资深课员作业标准.doc.2713、防损主任课长作业标准.doc.2814、分店消防检查作业标准.doc.3015、分店消防教育作业标准

2、.doc.3116、公司平安疏散作业标准.doc.3317、稽核口同仁礼貌效劳标准.doc.3418、紧急事故预防处理作业标准.doc.3619、模拟消防疏散演练作业标准.doc.4320、肃窃处理中对卖场员工,厂商及驻场人员作业规.doc.4621、肃窃奖金管理标准.doc.4722、物品携出,归还单操作流程.doc.4823、物品携出,归还单作业标准.doc.4924、消防监控中心作业标准.doc.5125、员工通道作业标准.doc.5301名 称平安防范系统操作流程内容：壹、 目 的：明确平安防范系统工作内容，使在工作中有依循。貳、 适用范围：叁、 内 容： 监控人员必须熟悉各摄像机点、

3、防盗报警点分布情况，熟练掌握电视监控、保全肆、平安防范系统配置： 一、电视监控系统一对卖场的主要通道出入口、收银台二台配置一个摄像机、帐管金库配二至三台摄像机、精品、烟酒区后仓各设立一个电视监视点。二对上述监控点部位进行24小时录像监控，以备取证。 二、红外防盗系统一在精品、烟酒区、帐管金库、收货区及各对外出入口、通道及部门办公室包括效劳台、中控台安装红外入侵探测器、紧急按钮、门磁及卷帘门磁。二监控中心通过直线 紧急按钮与公安分局110报警中心-级报警联网，假设遇异常状况，能做到及时报警。三可根据卖场实际需要对整个卖场或局部区域进行设防。伍、电视监控操作方式： 一、键盘功能 *通道键 摄像控制

4、键 四、摄像机自动切换 五、停止切换01名 称平安防范系统操作流程内容： 按定点键陆、红外防盗系统操作方式 一、设防设定 二、撤防解除 三、防区旁路处理 假设因实际需要卖场仅作局部设防时，必须先将不做设防区域做旁路处理，首先 四、撤除旁路操作 五、报警处理 柒、设防设定撤防解除及异常状况处理 一、设防视各店实际情况而定 二、撤防解除 01名 称平安防范系统操作流程内容：2，待整个卖场撤防后由员工进入卖场。 三、异常状况处理 夜间监控中心值班人员假设发现控制盘防区点发出“嘟嘟 防损助理会同二名防损手持对讲机进入报警区域。 监控中心需留 防损助理及防损应迂回进入报警区，防止与侵入窃嫌而发生正面冲突

5、，造成人身伤害。 防损助理及防损应迂回进入报警区，防止与侵入窃嫌而发生正面冲突，造成人身伤害。防损助理及防损悄悄撤离卖场，并会同防损监控卖场各出入口等待 110报警车至卖场。 假设进入报警点觉察是误报警，防损应对报警点周围进行搜索、检查，确认污入侵异常后与防损助理起离开卖场。 监控值班人员就异常状况在执勤记录上详加记录，并做好交接班记录。 当防损助理同防损进入卖场对报警点进行检查确认系误报警时，回监控室在监控系统主机盘上按消警。按技上档十定点十上档，使画面继续切换，再对主机重新设防。02名 称处理顾客窃取商品作业标准内容：壹、目 的：为分店肃窃处理在顾客窃取商品、处理过程中有所依循。贰、适用标

6、准：各分店叁、要 那么： 一、防损人员在卖场发现有顾客窃取商品、跟踪至稽核口但顾客仍有商品末结帐，肃 窃人员那么将顾客移交肃窃处理处理严禁与顾客有肢体接触。 二、涉及女性偷窃的必须要有女性同仁在场。 三、肃窃处理过程中严禁检查顾客随身携带之物品口袋、钱包、信件等。 四、整个肃窃处理过程必须有据可查。肆、处理方式： 偷窃案件由防损课肃窃处理人员负责处理。 如偷窃者有悔意，那么以和解方式处理。 情节重大或态度不佳，那么送警处理。 防损课应和警政单位保持良好的沟通，以利偷窃案件能顺利处理。伍、处理流程： 确认身份。 没收会员卡。 陈述偷窃经过。 记录商品清单。 保存证物或拍照 具结或送警。 客服部在

7、电脑根本资料档上作记录。陆、考前须知： 防止与顾客起冲突 不可威胁或恐吓顾客。 防止顾客情绪失控。女性窃盗案件处理时，须有女性同仁在场。02名 称处理顾客窃取商品作业标准内容： 属於顾客之非偷窃商品，应全数交还顾客或暂代保管见。 但在肃窃处理过程中大局部顾客会一口咬定：“我不是成心的，是忘了结帐。顾 课法律意义上对此类顾客行为没有约束力，如肃窃处理和解赔款不当易引起投 诉因顾客认为我们公司对他们没有制裁权，故在肃窃工作中应减少失误，在肃 窃处理中注意因人而易，积累经验提高应变能力，灵活掌握合情、合理从道理上证 作中争取主动，性质和责任分清，时间不宜太长以2小时为限，要求快速、准 确、稳妥处理，

8、不留后遗症。个别无理取闹者原那么上送警处理。但在肃窃处理中一 定要注意章法，严禁搜身和动手打人行为。 当人证、物证齐全，窃嫌并无异议的情况下，愿接受肃窃处理。肃窃处理可根据性 肃窃处理每天将肃窃情况记录在表四、表五、表六中。并记录日志表 九。 每周肃窃处理将上周各部门肃窃情况汇总见附表八。 防损课长每周一汇整前周肃窃结果填於肃窃成果汇总表表三中，送店经理签 核後，肃窃成果汇总表由防损归档管理。 出庭作证一律由防损同仁负责，防止由举发同仁出庭。柒、使用表单 一、专案赃物清单。 三、肃窃成果汇总表。 四、每日件数统计表。 五、每日情况统计表。 六、赔偿金额每日汇总表。02名 称处理顾客窃取商品作业

9、标准内容： 七、肃窃抵押物品清单。 八、分店各部门一周肃窃件数及赔款情况表。 九、肃窃工作移交日志。 十、每月工作业汇总表。(EOF):03名 称电梯平安使用标准内容：壹、目的:规定电梯平安使用标准,以利相关人员遵循。贰、适用范围:各分店。叁、本章所述电梯包括客梯(自动扶梯、自动人行道及升降式客梯)、升降式货梯。肆、自动扶梯、自动人行道、升降式客梯平安使用、保养标准: 一、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯的定期平安维护、保养责任由电梯供给商负责 承当,分店维修部可在电梯供给商指导下采取店内一般日常维护及保养。 二、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯平安使用管理责任由客服部接待部承当。 三、自动扶

10、梯、自动人行道及升降式客梯平安使用考前须知: (一)自动扶梯、自动人行道及升降式客梯每日启用前,维修部必须对其进行例行检查(扶手带、玻璃、梯级、齿板、轿箱、开关),开启运行时,必须待设备运行一个周转后,看、听、嗅其设备运行状况,确认正常方能离开。 (二)自动扶梯、自动人行道及升降式客梯醒目位置应有乘客须知告示,在自动扶梯或自动人行道引道与层面夹角处一定要有平安警示牌。 (三)营业中,升降式客梯设置为人工控制状态,由接待部安排专人操作。自动人行道上行入口处或下行出口处应由接待部安排效劳人员进行引导,客流顶峰时要派双向效劳人员引导。(六)客梯操作人员的作息,由接待部负责安排。 四、 货梯使用、保养

11、标准: (一)货梯平安维护、保养责任由由电梯供给商负责承当,分店维修部可在电梯供给商指导下采取店内一般日常维护及保养。 (二)货梯平安使用管理责任由客服部仓管部承当。 (三)货梯平安使用考前须知:03名 称电梯平安使用标准内容： 1、货梯每日启用前,维修部必须对其进行例行检查(轿箱、开关)。开启运行时,必须待设备运行后,用看、听、嗅观察设备运行状况,确认正常方能离开。 2、货梯醒目位置应有平安使用须知告示,货梯门处应有防撞护栏,地坎沟槽内杂物每日至少清理二次。 3、货梯在运行时段,设置为人工控制状态,由客服部仓管部安排专人操作,以保证货梯正常运行。 4、乘货梯者严禁在桥箱内乱跳,倚靠、手推、撞

12、踢桥箱门,严禁用手或持物撬挖桥箱门,严禁向货梯桥箱门、高层门地坎沟槽内丢扔硬物、杂物。在招呼货梯时,轻轻按下上行钮或下行钮,按钮灯亮后不可反复按压。进出桥箱时应可待高层门和桥箱门平安开启、看清桥箱正确位置后,再先出后进。 5、货梯是卖场货运大动脉,对在野蛮操作造成货梯故障或成心损坏者,必须严加处分。 7、货梯操作岗位的作息安排,由客服部仓管部负责。五、客、货梯操作人员应持特种行业(电梯)操作证上岗。04名 称防损副课作业标准内容：壹、目 的：明确标准防损副课工作内容，使其工作时有所依循。贰、适用标准：各分店。叁、内 容： 一、忠诚、团结、自律、敬业，具有良好的品德及工作作风，协助主任履行防损课

13、的 各项管理工作。 二、在主任的领导下，贯彻执行公司营运标准及各项规章制度的落实，主持班会、组 织落实培训工作做好现场管理工作。 四、负责做好防损的具体工作布置：检查、指导、催促、考核总结评比工作。 五、负责管理同仁的行为标准及驻厂人员，执行公司有关规定及和各部门协调沟通工 作。 六、做好对部下的思想动态.工作态度.同仁团结等思想工作。 七、合理.公正安排人力调配，充分发挥同仁在各自岗位上的积极性，取长补短。 八、不断完善软.硬件的各项作业标准，以求提高管理水准。 九、树立团队精神，弘扬正气，打击邪气，提倡比工作质量.工作绩效，创造一个务 实、进取、团结的工作气氛。 十、坚持原那么，是非清楚，

14、以身作那么，勇于承当责任。 十一、具备一定管理才能.组织能力.业务素质，在任何情况下，能招之即来，来之能 站。 十二、服从组织分配，不计较个人得失，在任何岗位上都能起到表率作用。(EOF):05名 称防损机动人员作业标准内容： 壹、目 的：明确标准机动人员工作内容，使其执行工作时有所依循。贰、适用标准：各分店。叁、内 容： 一、卖场各区域平安、消防巡回定点检查签名，内容包括： 一库存区巡视商品堆放不平安，铲车操作不标准。 二办公区、外围各岗、库存区无证、无关人员滞留。三消防箱前、平安门前、防火卷帘门下是否堆物、消防通道是否堵塞、紧急状况支援等。运用时间：每班五次以营业时间为主，检查时间分别由防

15、损部根据实际情况安排。运用方式：由机动人员对所列工程仔细检查，并在巡检表上签名。 二、凡发现卖场内有顾客拍照、抄价格，应礼貌制止，收取底片、价格单，告之其通 过本公司正常渠道核准后，由防损陪同方可操作。 三、检视各岗位防损工作是否处在正常工作状态，换岗休息、就餐。 时将工作中所发现的异常情况上报直属主管。 五、做好大夜外围巡逻工作，一般治安状况处理。肆、使用表单 一、防损部卖场每日班巡检点包括库存区签到表 二、损部卖场每日班巡检记录表:06名 称防损课各岗作业标准内容： 壹、目 的：明确防损部各岗工作内容，使其工作时有所依循。贰、适用标准：各分店。叁、内 容： 一、顾客入口 一门禁管制，疏导协

16、助顾客。 二顾客携超过一定标准包、物入卖场时，应引导顾客至置物柜存放，劝阻顾客勿将宠物、易燃、易爆物品携入卖场，雨天提醒顾客将雨具封裹后入卖场。 三引导顾客未结账商品至收银区结账，对精品区结账的顾客或大宗出货、换货从入口未购物通道出去时，应进行稽核或引导其至稽核出口。对衣冠不整或穿背心、拖鞋顾客应劝阻其勿入卖场。 四当卖场购物呈饱和状态时，应劝导顾客暂缓入卖场。 五效劳台、门厅发生突发状况时，应作紧急支援，处理问题时应 注意态度。 二、试衣间 一试衣间控管，每位顾客每次试衣只能携带二件服饰进试衣间试衣，并发放试衣牌。 二对顾客有礼貌、语言亲切安检试衣服饰口袋内是否有夹带小商品。 三营业结束后清

17、场试衣间，如有顾客遗留物品交防损课登记。 四劝阻无关人员包括员工进入试衣间，确保试衣间正常秩序。 三、自行车停车场 一交通管理，顾客自行车的整齐停放管理。 二提醒、协助手推车员工将停车场、车道乱停放的手推车整理收回。 四检查顾客停放车辆是否上锁，假设车主末将车上锁，请将车辆推至岗亭妥善保管，直至车主凭有效证件来认领，并作好领用登记工作。 四、车辆入口 一交通指挥，引导送货车、大、小型车辆按规定行驶路线，停放位置。二制止拾荒人员、摊贩、发放广告传单等. 进入卖场区域。06名 称防损课各岗作业标准内容： 四提醒购物顾客，勿将手推车推离卖场区域。 五、行人、非机动车出入口 一交通管理，指挥车辆按规定

18、路线有序进入或驶离卖场。 二指挥候客出租车、残疾车，按规定位置排列候客。 三维护大门口秩序，制止拾荒、衣冠不整者进入卖场区域。 四劝止购物顾客勿将手推车推离卖场区域，协助整理大门口车道手推车。五自行车停车场、机动车停车场紧急状况支援。07名 称防损课根本行为标准内容：壹、目 的：明确标准防损部员日常行为标准，使其工作有所依循。贰、适用标准：各分店。叁、防损部值勤守那么 一、严格执行考勤制度，上班不迟到、早退，提前10分钟到达岗位，检查仪容仪表，值勤期间衣冠整洁，不留胡须、不蓄长发。 二、值勤时应精神饱满，保持警惕，立岗效劳，坚持3米效劳原那么，做到文明值勤，礼貌待人，先敬礼后开口，坚持使用文明

19、用语。 四、防损部员要遵纪守法，不准侵犯他人利益，拾物一律交出。 七、加强门禁管制，稽核部员要加强稽核技巧，对进出货物、人员、车辆实行控管，进出货物必须和携出单一致，方可放行，严禁监守自盗，徇私舞弊。营业结束以后，进入卖场区域的人员必须佩带有效的大润发识别证，严禁闲杂人员进入卖场区域，确保卖场区域的平安。 八、夜间巡逻每小时一次必须二人以上，对卖场所有出入通道和死角仔细检查，巡视时要注意隐蔽，不得吸烟或谈笑，无工作需要严禁进入监控室。 九、真做好交接班工作，参加班前班后会，检查值班记录和交接手续。在接班人员未到岗的情况下，当班人员不得擅自离岗或下班。 十、遵守公司规章制度服从分配，听从指挥，完

20、成防损部下达的工作要求和任务。十一、做好值班区域的卫生，保持值班室内的整洁明亮。肆、防损部工作守那么 一、防损部部员上班时必须着装整洁，仪表端庄。 二、对顾客、同仁要有礼貌，语言亲切。07名 称防损课根本行为标准内容： 三、佩带要整齐，值勤时精神饱满，使客人感到庄重、温暖。 四、防损部员要不断学习，善于根据顾客特点进行判断。 五、防损部员要忠于职守。 六、防损部员要认真学习有关法律、法规和各项规章制度，增强法制观念，自觉遵守法律法规。 八、严格遵守上下班制度，服从分配，听从上级管理。 九、对待客人要有礼貌，处理纠纷时要注意态度。 十、要熟悉各岗位工作职责。 十一、防损部员在工作岗位上不得与顾客

21、、员工拉扯、闲聊。以上条例希每位防损部员认真执行。伍、防损部礼仪相关规定 一、礼仪 一遇顾客、同事、公司领导或上司应目光正视对方，面带笑容说您好或按要求行礼。遇到同事或领导打招呼时能称呼对方的更好。 二方在你的要求下给予合作的，出示收银条让你检查、翻开包让 你检查或对你提出的其他要求给予合作时，必须面带笑容向对方“谢谢或“欢送光临。 三任何时候要求对方时，必须口气温和，并将“请、“对不起、“谢谢之类的礼貌用语放在句首。 四任何坐岗只要有人进来或经过都必须起身，以示工作状态或示意对对方的尊重。 五与对方交流或提出任何要求时，必须目光正视，放下手头上的其他事情，语言谦让，以示对对方的尊重。 二、穿

22、着 一制服必须统一、标准、干净、平整。 二在着装时应穿深色皮鞋，雨天允许穿黑色胶鞋，雨具应统一。 三着装必须佩带胸卡，胸卡应统一佩带在制服的左上方。07名 称防损课根本行为标准内容： 三、仪容 一保持干净，指甲剪短。 二女防损人员宜淡妆，但不留披肩发。男防损人员不留胡须，不蓄长发。 三每天刷牙二次，保持：口气清爽，说话时与对方保持一段距离。 四防损着装人员上班时不准戴首饰。(EOF):08名 称防损课开店作业标准内容： 壹、目的：标准各分店开店作业贰、适用标准：各分店。叁、内 容： 一、人员 一开店前90天副经理以上同仁由总公司人资招聘到位，并由总公司人资统一安排进行培训。 二处长培训并接受总

23、公司安排的分店带训。 三开店前45天资深处员由分店人资招聘到位，统一由总公司人资安排进行培训。 四开店前30天所有员工到位，由分店防损处长进行培训。 1、部门组织介绍 2、卖场相关规定学习 3、防损处作业标准学习 4、防损处行为标准学习 6、效劳意识、仪态、仪表培训 7、礼貌用语培训 8、岗位实作培训、表单培训、实作 五开店前15天施工现场、施工人员的控管，发放施工证、来宾证。 六开店前商品进场全面控管。 八开店前10天全体员工、厂商导购参加消防演练。 九开店前7天与公安、消防、交警联系支援方案、确定人力方案。 二、设备 一前期15天安装防盗探头定位确认，开店前5天进入试运行。 二前期15天消

24、防系统测试，消防箱内灭火器材配置到位，开店前5天进入试运行。 三、器材08名 称防损课开店作业标准内容： 一前期15天对讲机购置到位，开店前5天投入使用。 二前期15天购置雨衣5套、强光手电4支、橡胶警棍4根警用反背光心5件、稽核章1套12枚、钥匙箱4只、电喇叭6只、交通管制用三角锥40只、自行车、助动车护栏40只、防损制服50套，开店前5天完成。 三开店前5天各类告示制作完成。 四、其它 1、停车场动线规划、标示、标线施工，开店前5天完成。 3、紧急疏散路线图标明，监控消防报警点位置标识，开店前5天完成。 4、文具用品审领开店前5天完成。 5、防损处各类使用表单开前5天完成。 6、开店前2天

25、确定开幕指挥部设监控中心。肆、使用表单：准备工作清单09名 称防损课肃窃,稽核奖金分配及考核作业标准内容：壹、目 的：明确肃窃/ 稽核奖金分配及考核内容,使其工作有所依循。贰、适用标准：各分店。叁、肃窃处理款的入库、领用、发放：一、肃窃处理款的入库：一肃窃处理防损人员将在营业结束后，将每日肃窃处理款清点、整理后于当班防损副部会同签收，封于信封内于第二天交至会计部，并登记造册入库。登记本参照客服肃窃奖金管理作业标准附表一：肃窃登记本。二防损主任将上周肃窃处理款金额填入肃窃成果汇总表，周一交店总经理签核。二、肃窃处理款的领用：一防损主任于每月初将上月防损肃窃、处理件数、处理款金额，统计在肃窃人员每

26、月工作业绩汇总表内，交于店总经理核准后，向店总经理助理领用肃窃奖金。二为提高肃窃率，每月的肃窃奖金提成，每月一次性提取肃窃处理款总额的30含30，每月肃窃奖金的分配额超过总金额的30，那么每件奖金金额相应下调。三、肃窃奖金的发放： 防损主任依据肃窃稽核每月工作业绩汇总表内容，将每月肃窃奖金的分配提案，交于店总经理签核后，按标准发放并登记造册归档。 一、肃窃奖金的考核奖励：样稿。 一防损部卖场肃窃员工，五月至十月每月必须完成5件十一月至四月每月必须完成10件肃窃指标，完成指标者发放固定奖金伍拾元，超出指标局部，每件发放奖金叁拾元。单件处理超过人民币贰千元者奖励壹佰元。 三每月卖场肃窃成绩第一名、

27、第二名、第三名者件数第一名，金额第一名、作第一名，将分别给予奖励壹佰伍拾元整、壹佰完整、伍拾元整。 四防损部肃窃处理员工，每月必须完成15件肃窃处理指标指完成“一赔“十”足金额件数，完成指标发放固定奖金壹佰元，超出指标局部，每件发放奖金5元。 五员工每月稽核业绩第一名者件数第一名者、金额第一名者作第一名处理且稽核09名 称防损课肃窃,稽核奖金分配及考核作业标准内容： 业绩完成10件指标者含10件，将给予奖励壹佰元整。第二名、第三名者分别奖励伍拾元整、叁拾元整。一肃窃处理及卖场肃窃员工，未能完成指标者，将不予发奖金，连续贰月未能完成指标者，将调离肃窃工作岗位。 二卖场肃窃员工，每月肃窃业绩最后一名者，停发月绩效奖。每月肃窃业绩最后一名绩效考核，且抓获件数低于平均半数含半数者，作转岗处理。 三稽核员工，每月稽核业绩最后一名绩效考核，且稽核件数低于平均半数含半数者，将作转岗处理。伍、肃窃处理工作考前须知：一、卖场肃窃将2名或 2名以上窃嫌带至稽核室，所窃商品分别从各又身上取出，且和解处理金单件平均金额不低于150元，可作为2件肃窃处理，假设窃嫌是夫妻、子女、亲属，那么不