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1、曾鸣智能商业二十讲笔记上曾鸣 · 智能商业讲笔记（上）第一讲 联互网一互联网的本质 互联网毫无疑问是我们这个时代最重要的一场技术革命，它在根本上改变了我们这个时代的一切。大家在生活中 已经离不开互联网的各项产品跟技术，但实际上，互联网对 于商业的改造还远远没有结束。你今天听到的很多新的名词， 未来很多新的现象，都是互联网一浪接一浪的持续发展。理 解互联网的本质切入点，就是互联网这个词。如果我们稍微 玩一个文字游戏，把这个词拆成三个字的话，就是联、互、 网。第一个关键词：联。联就是联结，就是把人通过互联网联结起来。 它背后其实有个非常重要的意义，完成了所有 物理世界在线化的一个表达，这

2、是非常重要的概念。第二个关键词：互。互是互动。 在所有到目前为止的技术变革当中，绝大部分的技术是单向的。比如，报纸你只 能看，电视你只能看， 收音机你只能听。 只有极少数的技术， 比如电话是双向的。但是电话能够承载的多人沟通能力非常 有限，而互联网目前最大的价值，甚至未来还会得到的更大 发展，是海量的人同时互动的能力。怎样的商业模式才能够更好地利用这个技术优势，非常值得探讨。量的人开始可以互动的时候，你怎样让他们通过协作的方式 去完成一件事情，就变成了一种新的商业组织方式。这跟历 史上通过流水线的管理方式来实现，是一个很大的不同。联联结互联网这个词的英文实际上对应了两个不同的词，指的是把所有的

3、机器连个是 internet , 一个是 web。internet在一起的那些基础设施，比如路由器、光纤、电脑。如果没 有 internet 这些基础设施，我们是没有办法连在一起的。这些基础设施在过去的 20 多年里也经历了三次大的浪潮，这是最重要的底层技术革命。第一次浪潮，是大家非常熟悉的 PC 互联网，也就是连接的 1.0 时代。 那时通过电话拨号上网是一件非常痛苦的事， 速度非常慢，连接非常不稳定。第二次浪潮，是从 2007 年iPhone 上市以后带来的移动互联网革命。 通过 4G 或者 WiFi上网，手机变成了非常重要的终端，成为连接的起点。移动 互联网通过类似 App Store

4、的方式带来了 App 的大爆炸， 越 来越多的知识、服务、产品可以用 App 的方法提供出来，带 来了整个生态的繁荣。这就是连接的 2.0 时代。更让人充满 期望和想象力的是连接 3.0 的时代，也就是物联网的时代。物联网英文叫做 IOT ，也就是 Internet of Things 。互互动由于这样一个物理性质的 internet 把人和物都连在了起，大家可以用以前不可能的方式进行多对多的实时互动，早大家翻译成万维网的服务。 随着技术的发展以及产品不 断的创新， web 其实也经历了三个阶段，我们可以把它叫做 互动的三个阶段。最早的互联网 web1.0 的形式，完成了一件事，把内容搬到了网

5、上在线化了。但是他们没有改变互动的方式，还是个一对多的中央广播模式，基本上没有用户和这个主体之 间的互动。所以 web1.0 的时代产生了大家今天非常熟悉的 新浪、搜狐、网易这样我们当时认为的门户网站。但是随着技术的发展，特别是移动互联网的发展，我们品开始发挥很大的影响力。可能已经完全黏在上面了。它们已经和人们的生活状态基本上融在了一起，人们每天都离不开这样的网络化服务。工和合作。因为只有随着连结的不断发展，信息和人都在线了，人和人、人和信息之间的互动才会越来越丰富，最后交 织成越来越繁密的网络，可以用更高效的方法去完成原来很 难实现的事情。举一个大家都很熟悉的例子淘宝。大家只是能够感觉到在淘

6、宝上什么东西都能买得到，性价比非常好，但海量的商 品通过千万级的卖家抵达几亿的消费者，实际上是很多角色 共同配合、实时互动才能实现的一种新零售协作方式。我遇到过很多企业，大家会觉得有了一个微博账号，微了。但实际上，最重要的是一个企业的核心产品和业务有没 有实现在线，你能不能够直接在互联网上提供产品和服务。如果从这个角度来看的话。绝大部分的企业，特别是一些传 统企业，离在线都还有很远很远的距离。所以你现在可以做的第一件事情，是看看你所在企业的产品和服务核心流程有没有在线。请记住这只是第一步，在 线之后真正的考量是你有没有完成跟客户的互动。你知道谁 是你的客户吗？你知道他用了你的产品以后的想法是什

7、么 吗？这种想法不是通过到街上去做访谈得来的，而是他在使 用你产品的过程中自然而然就会通过互联网留下他的态度， 这才是真正意义上的互动。而对于绝大部分企业来说，联网可能还是有点超前的概念，只有完成前面两步，联网才有实能化呢？就是未来商业的决策会越来越多地依赖于机器学 习，依赖于人工智能。 机器将取代人，在越来越多的商业 决策上扮演非常重要的角色，它能取得的效果远远超过今天 人工运作带来的效果。今天人工智能的技术核心，其实是机器用笨办法去算，它的所谓学习是通过概率论的方法，不断地去通过正反馈来 优化结果，而不是像人一样去思考和学习。这种机器学习的 方法必须基于海量数据的校验，必须基于算法的一个不

8、断反 馈过程。 所以我把这个阶段人工智能带来的商业价值，它 所实现的路径叫做数据智能。因为到今天为止小孩是怎么学语文的，小孩是怎么学会算术的，这些东西我们都没有任何理解，更谈不到把这种理 解变成机器可以去实现的智能。所以我们今天在看得见的未 来，这也许是 5 年、也许是 10 年，甚至更长一点的时间内， 我们讲到的人工智能都是机器智能，是机器基于海量数据能 够快速迭代优化，做到比人更好的效果。接下来你大概就想知道这个看起来很高大上的叫做数据智 能的东西，要怎样才能融入到具体的商业里面去呢？ 数据化、算法化和产品化由于互联网的存在，由于广泛的连接，淘宝其实是能够准确地记录下来所有用户全部的在线行

9、为的，而这些数据 本身可以用于优化他下一次来淘宝的体验，所以没有这个数 据化的积累就没有后面的一切。算法这个词可能一般的人听了会懵，其实讲算法之前先要讲一个概念叫建模型。一个人在某个场景下会怎么决策， 先要把他抽象成一个模型，然后要找到一套数学的方法，让 它能够收敛，用模型去优化他的决策。然后第三步才是把这 个算法用计算机能够理解的程序写下来。产品化是非常重要的一个环节，因为它提供了一个反馈闭环，而反馈闭环是任何学习的一个前提条件。反馈闭环这 个词用得稍微有点专业，但实际上大家都有非常深刻的切身 体会。你无论学什么，比如说学打羽毛球，你动作对不对，定要教练给你一个反馈，你改了以后是往正确的方向

10、更对 了，还是纠偏纠得更错了，教练要再给你一次反馈。这实际上就是学习、修正、调整、反馈。过程中你就能够学习、进 步、提升，人是这么学习的，机器也是这么学习的。机器能 够有智能的唯一原因，就是笨机器用笨方法写，但是因为它 计算能力强，数据量足够大，最后可以比人更快速地达到 个效果的优化。通过数据算法和反馈闭环，机器就能学习， 机器就能进步，机器就能拥有智能，而商业就能够实现智能 化升维。你要做的是什么呢？你怎么赶上这个智能化的浪潮?其实核心在于你能不能够创新地实现产品化，把你的核心业 务流程在线化，这样的话数据才能被记录下来。然后你可以在这些大互联网企业提供的算法工具包里，去挑一个合适你 的算法

11、。三位一体，产品提供反馈闭环，数据作为原料，交 给算法去处理，你的业务就变成了一个智能业务。你就能比 你的竞争对手每天都越跑越快。这是未来竞争能够脱颖而出 最重要的一个秘诀。机器智能将推动绝大部分的商业快速智能化，这将决定大部分企业的未来生死。而实现机器智能的核心是创造性得 把你的核心业务在线化，从而实现数据化、算法化和产品化的三位一体，让你的商业拥有数据智能这一核心引擎。第三先后突破 3000 亿美金的市值，全世界前十大企业里面已经 有五家是纯互联网企业，除了腾讯和阿里巴巴之外，还有就 是美国的谷歌、亚马逊和 Facebook 。在短短的十几年时间 内，世界前十大企业已经有五家互联网企业，而

12、且市值都超 过了 3000 亿美金。是什么因素推动了这五家公司在不到 20 年的时间内能够成为世界上最有价值的企业？如果仔细去分析背后原因 的话， 正是网络协同和数据智能的力量，推动了这几家企 业的高速发展。双轮驱动的大公司腾讯微信的推出是社交网络的巨大成功，它把全中国的Facebook 连接全世界的使命，让它在全世界的扩张也以无 与伦比的速度在往前滚动。他们的核心是在网络协同这个方 向上卷入更多的人，产生更丰富的互动，带来更大的社交体 验和价值。谷歌在商业模式上的重大创新体现在两个方面，就是它所推出的精准营销的广告方式。这个精准营销的广告方式是 数据智能的突破，它实现了广告价格的实时在线，通

13、过拍卖 市场来决定价格。这是市场直接实施决定价格，不是事先由 刊登广告的媒体来决定它的价格。第二个非常大的突破，谷 歌的广告另外一部分叫 AdWords ，是把几百万的小网站主跟 几百万的小广告主通过一个在线平台联结在了一起。这几百 万的小广告主不仅仅是可以在谷歌的搜索上做广告，还可以 通过谷歌的广告引擎投放到谷歌广告联盟的无数小网站里 面去。很多的小网站以前根本不可能卖广告，因为它的流量 非常有限，但是通过谷歌这个巨大的引擎，他们也能够获得广告收入。几年冒出来的新企业，比如说大家熟悉的滴滴打车，它已经 是大家离不开的一个日常了。滴滴的本质是基于数据智能， 因为它能够把用户，也就是一个乘客和一

14、个司机快速地匹配 在一起。另外一家现在用得比较多的服务就是“今日头条”。当大部分人认为从新浪的门户到微博、到微信的公众账内容这个领域里面已经没有多少创新空间的时候，今日头条通过智能的推荐引擎，变成了一个大家都离不开的内容推送 的领域里面，无论是基于数据智能，还是基于网络协同，都 能够产生领先的创新企业。过去几年我们讲“互联网 ”，其实就是希望利用互联网技术和人工智能的技术去改造传统行业。但今天我们还没有看 到多少成功的案例，这是因为在网络协同和数据智能方面， 要完成在线化和数据化是一个很大的挑战，这也正是一个最 大的机会。大部分的传统行业，其实互联网的发展都还没有 开始，即使是在线化都有巨大的

15、空间。我的直觉是，只要能 完成在线化，你就有可能走向互动化，最后走向一个小的网 络结构。网络协同和数据智能是未来商业竞争所必须拥有的双螺旋，是新商业的基本 DNA 。第四讲智能商业向精细和准 确升维 新商业和旧商业到底有什么差别？新商业强在 精准。精准是一个分水岭，它决定了新旧两个物种本质的差 别。谷歌精准广告的核心，是根据场景推送相关广告。淘宝则更往前走了一步。客户在淘宝上投一个广告，系统可以持 续地跟踪反馈。过去一个月，由于这个广告产生了多少直接 销售，多少间接销售；广告的投入跟产出，变成了一个可以计算的可变成本，商家可以清楚地知道投入多少钱会产生多 少收入。这在以前是完全不可想象的。我们

16、也同样可以把Uber 和滴滴这样的模式叫做精准出租。 还有一个词大家可能确的服务。精准这个词代表了未来商业非常重要的一个方向。确”的颗粒度是可以无限度地被推广的。 它意味着， 不但是根 据你这个人来提供服务，还要知道你是在哪儿，几点钟、什 么场景需要服务。早上 9 点跟晚上 9 点，心情肯定不一样； 在家跟在公司， 需求不一样； 喝了酒、没喝酒情况也不一样。精确要追求的方向是极度颗粒化的场景下，能找到具体时间 点的需求，这才是按需服务。精确怎么实现？核心是通过协同网络的不断扩张，知道一个人在不同场景、不同状态下更多的数据。最简单的， 如果现在能够把一个人在微博、微信、陌陌、淘宝、支付宝 上的这

17、些数据都打通的话，对某个人的理解就会全面立体得 多，就更能在一个瞬间捕捉到他当时需要的服务。准”是准确 未来服务的准确度，是去挖掘潜在的需求， 我们要用一套全新的方法论去指导这种思考。而这个方法论 要变成一套完整的运营体系、业务流程，甚至是互联网化的 支撑系统，才能够提供准确的服务。那接下来的关键问题就是，怎么样去挖掘需求效率是最高的？唯一的方法只能通过持续的互动， 通过迭代、 通过优化，而这是人没有办法做的事情。一定要有数据智能引擎在背后 支撑。 用机器的决策取代人的决策，才能够在足够短的时 间内快速学习、提升和逼近可能的潜在需求，这样的话才是 准确的。未来的新商业最大的质的飞跃是用户体验的

18、飞跃。而用协同来实现，“准”是通过数据智能来实现。如果你的企业踩 上了网络协同和数据智能这两个风火轮，开始能够提供精准智能服务的话，才有机会进入一个全新的时代。第五讲网络创立不到六年，市值已经攀升到 600 多亿美金。更重要的是， 这家公司产生了巨大的社会示范效应。 Uber 开始代指共享经 济，成了最热门的词，一段时间很多人都在说要做某某领域 的 Uber 。但是在高速发展之后，这一年多 Uber 碰到了很大的挑么样的欠缺？深入地解剖 Uber 可以更好地帮助我们理解和把握新商业模式的核心要素。为了一个基于数据和算法的智能商业。由于移动互联网的普 及，智能手机变得极为廉价， GPS 的实时地

19、图服务也足够的 准确，乘客和司机的位置可以实时在线。而云计算、人工智 能、机器学习的高速发展，使得实时匹配海量乘客和车辆成 为可能。乘客和司机能够得到的高效和便捷，远远地超出了 传统出租行业。同时，由于数据智能引擎的存在还有很多创新被引进。最核心的就是市场定价。通过高峰期加价，引导乘客用不同 的出价方式表达自己的需求，打破了传统定价的刚性，这是 非常典型的用市场化的方法解决社会问题。没有数据智能的基础是做不到的。正意义上的网络效应。 互联网时代价值创造最重要的源泉 是网络效应。 Facebook 、微信都是非常典型的需求端的网络 效应，用户会主动传播， 帮助企业接近零成本地获取新用户； 用户越

20、多就会吸引更多的人加入这个网络，这个网络的价值自然就越来越大。一个重要的推论是没有网络效应，单靠规 类似微信，才能够赢者通吃。如果在需求端没有网络效应， 供给端的规模效应再强大，用户的转移成本依然很低。就像 很多人手机上曾经装过好几个租车的 App ，无论是滴滴、优 步、神州还是易到，使用时可以随时切换。这么重要的高频 应用为了使用时的方便， 获得确定性的服务， 对于用户来说， 多下载一个 App 并不算太高的成本。同时由于在波峰时期， 几乎没有任何一个网络能够提供足够好的体验，所以给跟随 者也留下了生存的空间。更不用说司机们了，同时安装几个App 、同时接单几乎是常态。这其实是说， 规模经济

21、的壁垒 比网络效应的壁垒要低得多，可以使用海量资本进行密集轰炸而克服。复强调了数据智能的重要性，大家很自然地会问一个问题， 当机器变得越来越聪明，当数据智能在更多的场合取代人的 时候，人到底该怎么办？人的未来在哪儿？ 创造力革命 未来人生存的核心在于创造力。因为只要是 能够被结构化的知识， 都会被机器取代。 按我们目前的理解， 人工智能的发展路径，在看得见的未来，人暂时还不会被取 代的是创造力。 理解创造力革命，是理解应当如何应对我 们看到的商业大变革背后所需要的组织大变革。工业时代最深刻的观察者和思考者德鲁克，把过去 200年的组织创新总结为三次革命：第一次是工业革命，核心是机器取代了体力，

22、技术超越了技能；第二次是生产力革命，大致从 1880 年到第二次世界大战。核心是以泰勒制为代表的科学管理的普及。工作被知识化，强调的是标准化、可度量等概念，公司这种新组织随着 科学管理思想的发展而兴起；第三次是管理革命，知识成为超越资本和劳动力最重要的生产要素。 和体力劳动者相比， 知识工作者是否努力工作， 很难被直接观察和测量，相应的管理的重心也从可度量的结 果考核转向激励，特别是动机的匹配。期权激励是这 20 年高科技企业大发展最重要的组织创新。再到物联网，从云计算到大数据，未来商业的一个基本特征 已经非常清楚，那就是基于机器学习的人工智能，将成为未来商业的基础。资源，决定了整个社会将来的

23、结构。只有把创造力提到这个 高度，我们才能更深刻地理解正在发生的变化，才能对未来 有更好的准备，甚至是更积极的应对。在硅谷有一个说法，个真正有能力的工程师，可能会超过 1000 个平庸工程师 的价值。这也是为什么谷歌和 Facebook 这样的公司，都非 常强调极客文化，强调对于有极端创造力人才的尊重。他们会在组织内出现所谓叫IC( individual contributor )的新角色， 中文意思是“独立贡献者”。这种个人能力超群的人，成为组 织必不可缺的一个元素， 他并不带团队， 也不做管理的职能。传统的公司要求的是管理的效率，这样的人在传统的公司结构里是没有办法生存的。创造力对知识的超

24、越。主要在于两点，一是创造力会成为这个时代最稀缺的资源；二是整个未来组织的变革核心，就是网时代，“客户第一”、“客户驱动”，也就是我们提出来 C2B的模式。 C2B 指的是 Customer to Business ，也就是客户驱 动，是相对于传统 B2C 模式的一次颠覆。 C2B 会是未来整个商业最基本的模式，而且会是新运营的基本指导思想。是 C2B ？为什么 C ，也就是客户，会成为一切运营的起点？ 我们要回到一开始讲的互联网带来的本质差别，以及它让我 们这个时代具备了什么样的可能性？第一，通过连接可以实现企业和客户之间高效率、低成 本的海量连接和互动，意味着你第一次可以跟你的海量用户 进

25、行实时的互动。第二点，互联网的时代用户行为是可以数据化的。用户 在使用你产品的过程中，他的行为就直接把他的需求以及他 实际的感受告诉你了。第三点就是产品的快速迭代。机器学习的自我优化，意 味着用户在表达出他的需求之后，你可以实时持续地对产品 和服务做出相应的优化，数据智能的引擎可以在云端不断地 发挥作用。在智能商业时代，客户驱动、用户第一已经成为了运营的起点和基础。 这个新起点从根本上会把传统工业时代 B2C环节一个环节地倒逼波浪式的传导，来形成整个社会的商业大变革。在新的智能时代，往往产品销售结束之后才是服务 业和客户之间建立一种长期动态的互动连续关系，你才有可 能得到快速的反馈，才能够提高

26、你的服务能力。企业需要全 神贯注地服务好客户，因为客户的转移成本比以前要低得多。运营为王：与客户持续互动 1、今天说产品跟过往说的产品有什么不一样？传统的产品就是物理上一件完成了的东西，它卖出去以后你跟客户的关系就结束了。但是互联网公司强调产品，其 实是因为这是他们跟海量客户唯一互动的方法，所以必须不 断去打磨这个产品。未来，任何企业不管是提供什么样的实 体产品或某种服务，都需要一个互联网产品作为其中 要组成部分。这个互联网产品提供了你跟客户产生联结、持 续互动的界面。没有这个界面，在如今的“在线时代”，某种 意义上你是不存在的。只有通过互联网产品和客户发生互动， 才能够真实地了解他们的需求、

27、反馈，迭代优化你的产品和 服务。2、运营什么？为什么运营这个职位变得很重要？互联网时代，由于你跟用户是持续的关系，所以你需要去运营这个关系。通过产品、活动、各种各样创新的交互方 式，你要跟客户的关系更加紧密，给客户提供的服务更加优 质，在运营的过程中不断提升产品。产品的核心是建立跟客 户互动的界面，运营的核心是让跟客户的持续互动成为你服新运营的核心思考方法。它的关键是让“客户驱动”成为运营的起点，目的是建立和客户持续互动的关系，并在此基础上不断优化给客户提供的服务，提高和客户的黏性。常意义上讲的平台或者生态型的企业，典型的例子例如淘宝。面的核心是要创造新模式的可能性，它要广泛地连接不同的 玩家

28、，换句话说，面起码是一个市场。点是这个面上各种各样新的角色。比如说在淘宝上有很多丰富的角色，从卖家到给卖家提供物流服务、模特服务、 软件服务，甚至是代运营服务的商家，这些角色都是淘宝这 个面上的不同的点。要创造网络效应，就要去建一张协同的网络。如果不是一个协同网络，它就不可能有网络效应，也就不能够催生 众多的新角色，它就不是一个面。面在这个意义上等同于协 同网络，而协同网络最重要的就是为这些点赋能，让它们去 成长、让它们去发育、让它们去壮大。面跟点都不直接给消费者、给客户提供服务，所以还有一个很重要的角色，把它叫做线，因为它连接了点、面和 最终的客户。面与面之间互相交错融合，推动了整个经济的升

29、级换代。这是一个基于互联网的新型经济体的发展。第九讲 新模式什么是 S2B S2B这个 S 是 Supply 的意思，也就是供给平台化，所以这个S是一个大写的S。我想强调的是一个大的平台会逐渐形 成，但它形成的过程或者它产生的最大价值，就是为各种各 样小的创业者提供一种支持和服务，帮助他们更好地服务他 们所能影响的目标客户。未来的机会 对任何一个创业者来说，同样有两个选择。，你可以选择就做一个非常开心的小 Business ，充分利用好你原有的资源积累，服务好你能触达的目标客户。当然前提是你要判断谁是未来的平台，谁是未来的大 S，你要能借力于他，就能够超越其他小的点，让自己有一个大 的发展。有

30、眼光的人，比如说最看到的很多线下店铺的快速扩张，就形成了一种新型的小快捷连锁服务的模式。的定位，也就是一个新型的供应平台。新型供应平台机会的确很大，因为原有的供应链在中国的发 展还是比较浅的，服务能力也比较弱。第十讲新品牌一网红如何运作品牌？典型的网红如何运作个典型的网红，起步其实往往是从类似新浪微博上开始有自己的粉丝。他们在微博或者微信里面聊的都是一些非常生到了哪些地方旅游。他们甚至会一起讨论一款服装具体设计 的细节，在网红的淘宝店里还经常看到粉丝会让网红加油， 网红会对粉丝一一答谢。网红的这个运营机制完全符合我们前面讲到的客户第、客户驱动，完全是先跟客户产生了联结，产生了互动，牌是结果，是

31、网红和粉丝共同创造出来的一个社区认同的结 果。我们回过头来看传统的品牌。传统的品牌叫传播，企业是先有战略，再有产品，再有所谓的品牌定位、广告规 划；再去媒体投放，开始传播，影响公众对品牌的认知；然 后通过渠道让商品和用户有接触，最后形成销售，这样的个运营模式。新品牌是结果，是共同创造，而不是一个静态相对传统品牌有两点不同。网红已经开创了品牌互联网化的一些创新打法，我们看到了未来品牌构建的一些重要元素。虽然大部分的网红未必 能够充分理解这些新的变化，活到下一轮的竞争，但无论你是怎样的传统品牌，如果你不理解这些新元素，你也一样会 很快被淘汰。新品牌建设的四个重要基点 1. 新品牌与消费者持续互动2. 新品牌通过分布式网络触达消费者3.新品牌强调人格化4.新品牌与其他商业元素之间的关系发生了根本变化在未来的商业模式中，广告跟零售已经互联网化了，客户服务在很大程度上也互联网化了。当品牌这个关键职能互 联网化之后，一个全新的商业模式正在慢慢形成，这个商业 模式的核心就是这些原来传统上割裂的职能都被有机地融 合在一起了。你现在很难再说网红在一个社区跟这些粉丝互 动的过程中，她到底是在做广告，还是在做内容，还是在做 产品的共同设计，还是在做服务，还是在