招商银行员工手册.docx

1、招商银行员工手册企业文化手册（2014年版）招商银行企业文化中心编印一、 行长致辞 二、 我们的招行 三、 我们的文化四、 我们的故事 五、 我们的历程 一、行长致辞自20世纪七十年代以来，企业文化越来越受到国内外企业的普遍重视。有专家指出，“五年的企业靠技术,十年的企业靠管理，二十年的企业靠文化。”企业文化对企业长远发展具有十分重要的作用，这已成为理论界和实践界的共识。招商银行要实现打造百年招银的宏伟目标，必须大力加强企业文化建设.经过17年多的发展，招商银行已从当初偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，发展成为了一家具有一定规模与实力的全国性商业银行和国内目前最大的上市银行，初步形成了立足深圳、

2、辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络,无论在业界还是在社会上均获得了良好的声誉。回顾过去走过的历程，招商银行之所以能持续快速稳健发展，企业文化功不可没。从初创期创新导向的“创业文化”到目标导向的“规模文化”，再到规则导向的“风险文化，继而向更高层次的“管理文化演进,招商银行的企业文化与时俱进，不断得到充实和提高。十几年来,在面对日趋激烈的市场竞争、日渐艰难的经营环境、日益凸现的金融风险，全行上下齐心协力求生存、求发展的艰苦努力中,企业文化发挥了不可替代的巨大作用.正是由于有了优秀的企业文化，招商银行才造就了一支优秀的员工队伍，才创造了令人瞩目的出色业绩。哈佛商学院著名教授约翰科特在企业文化与

3、经营业绩一书中阐述了“企业文化与经营业绩正相关的”的观点。的确，企业文化先进与否的标准只有一个：是否能支撑公司价值的提升。在企业中，沟通、信任、资源共享、激情等非生产要素比有形的资产对利润的影响更长远、更深入。尽管这些因素没有被直接表现在资产负债表中，但却实实在在地影响着企业的业绩。正因为如此，我们在总结自身十余年探索的经验与教训的基础上，提出从制度管理上升到文化管理的理念与要求。招商银行过去的成功离不开强有力的招银文化，未来的发展也同样如此.成就百年招银的宏伟基业,要靠一代代认同招银文化的招行人来完成。为此，总行在深入调查研究、广泛听取各方面意见的基础上,梳理、提炼了招银文化体系.这是全体招

4、行人共同的智慧结晶，是招行成功实践的总结，应该成为全行每一个人自觉的思想与行为规范。总行企业文化中心经过认真准备，编印了这本招商银行企业文化手册，这对于促进总行倡导的招银文化在全行的传播与实践，是很有意义的.希望全行干部员工以此为蓝本,认真学习、理解招银文化的内涵，并切实付诸实施，为不断弘扬、丰富招银文化的优秀因子贡献自己应有的力量，为实现基业长青的梦想而不懈努力。行长:二、我们的招行成立于1987年4月8日的招商银行，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行。自成立以来，招商银行先后进行了三次增资扩股，并于2002年4月成功上市，成为国内第一家采用国际会计标准上市的公司.17年前的招商

5、银行，从深圳蛇口起家，只有一个网点，员工人数不足40人；17年后的招商银行,在境内30多个大中城市、香港设有分行，网点总数超过370家，并在美国设立了代表处，与世界70多个国家和地区的900多家银行建立了代理行关系，员工人数超过16000人,成为国内总股本、筹资额和流通盘最大的上市银行,在英国银行家杂志“世界1000家大银行”排名中居前200位之列。从偏居一隅的区域性小银行发展成为了一家具有一定规模与实力的全国性商业银行，招商银行初步形成立足深圳、辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。招商银行成立伊始，就大胆地将西方商业银行的经验与我国实际相结合，较早地建立了比较完善的法人治理结构，率先采用

6、了一系列全新的经营管理机制,在国内银行业中脱颖而出。招商银行独特的经营管理模式，被业内外誉为“招银模式”，为中国银行业的改革与发展作出了有益的探索，同时也取得了良好的经营业绩.2003年,招商银行总资产、上缴税收总额、利润总额等6项经营指标排在1294家上市公司前5位；在5家上市银行中，有39项主要经营指标位居首位。到2003年年末，招商银行总资产突破5000亿元，全年利润近35亿元，不良率降至3.15,实现了效益、质量、规模同步增长。招商银行的发展离不开招行的文化。17年来,招商银行立足于市场和客户需求，坚持“科技兴行”的发展战略，以敢为天下先的勇气，不断开拓,锐意创新，在革新金融产品与服务

7、方面创造了数十个第一，从一卡通到一网通，再到金葵花和点金理财，这些产品和服务较好地适应了市场和客户不断变化的需求，在国内外都赢得了良好的声誉。许多媒体赞誉招商银行是“一招鲜，吃遍天的新锐银行，是国内创新能力强、服务好、技术领先的银行。近年来,招商银行连续被国际权威金融杂志授予 “中国本土最佳商业银行的殊荣；连续3年被北京大学和经济观察报联合评选为“中国最受尊敬的企业”;连续两年被经济时刊（China Business Time）和华顿综合经济研究所评为“中国上市公司十强。面对我国加入WTO带来的机遇与挑战，招商银行以公开上市为起点,以“力创股市蓝筹、打造百年招银”为目标,以改革创新为动力，加快

8、国际化战略步伐，全面提升管理素质，实践“因势而变”、“因您而变的理念，坚持走技术领先型的发展道路，增强核心竞争力,实现股东、员工、客户财富的最大化,为我国银行业的发展做出更新更大的贡献。三、我们的文化1、概况招行的企业文化包括四个层次：精神层核心层：主要指企业的愿景、使命，核心价值观与企业理念，企业精神和作风，是企业文化深层次的、具有隐性的内核，决定了制度文化和行为文化；制度层（中间层)：主要是指企业的各种规章制度和企业员工对这些规章制度的认同程度，也包括企业的组织结构等。制度层必须充分体现核心层的内涵与要素，保证各层次的高度一致性；行为层（表层）：是形成制度层和精神层的条件,主要指企业的外观

9、，内部小环境、产品的外观、服务，以及风俗、仪式、故事和英雄人物等方面；社会层（企业文化的对外传播）：是企业文化的外溢，是企业同其社会环境相互反馈而形成的价值体现，既有社会对企业的认同,也包括企业对社会的态度.2、精神层体系愿景力创股市蓝筹，打造百年招银 “力创股市蓝筹”:“股市蓝筹”既是一个抽象概念，也是一个具体概念，它包含规范经营，业绩优秀,受投资者青睐，受社会尊敬，受客户信赖的内涵；它既是一个静态的概念，也是一个动态的概念，要想长期保持蓝筹地位，需要持续奋斗，不断向上的决心、勇气和行动。“打造百年招银:体现了招银成为基业长青企业的志向和决心;体现对社会、客户、员工、股东的长期承诺。使命为客

10、户提供最新最好的金融服务，不追求规模最大，而是追求提供最为优质、最有特色的金融服务，满足客户、员工和股东的需求。c:iknowdocsharedatacur_workhttp：retype。wenku。retypezoom3d08938ca0116c175f0e48d6？pn=7x=0y=0&raww=596rawh=107&o=jpg_6_0_type=picfr=color&md5sum=9a47c87c7f6ae848ec317e1dff77a3f1sign=0d3c8c1e1apng=4496446445jpg=0-21856价值观核心价值观和经营、发展、人本、全局四种理念共同组成招银

11、价值观体系，他们是对企业转型变革和未来发展起重要作用的观念。核心价值观服务、创新、稳健 “服务”：坚持以客户为中心，尊重和关爱客户，发现客户需求,提供个性化的产品和服务，满足客户期待与梦想；强调内部服务,内部服务是外部服务的基础,各级管理者都要有很强的服务意识,做好对内部客户的服务、一线的服务。 “创新：顺应银行业的发展趋势、市场竞争态势以及企业面临的各种挑战，灵活应对各种变化和挑战；保持开放的心态，大胆地进行尝试、持续地改进工作，并容忍失败。 “稳健”：重视风险管理,视资产质量为银行的生命，有效控制经营风险，审慎投资；规范经营，合规运作，以实现长期、稳定的发展。 经营理念：企业在经营中对待客

12、户、对待市场，调度资源以形成和强化自身竞争力的过程中所秉持的价值观。因势而变，因您而变 “因势而变”：强调招行必须根据政治、经济、社会、技术等内外部环境的变化和要求改变自己，适应市场。 “因您而变”：是招行的自我定位，是一个目标追求，还是一种思想方法。体现了招行根据客户需求提供产品和服务，并永远贯彻始终。发展理念：企业在生存、发展过程中判断各要素价值和重要性所秉持的价值观。效益、质量、规模协调发展“效益、质量、规模协调发展”：效益、质量、规模在银行的经营管理中是有机统一的整体,效益是目的,质量是前提，规模是手段，三者必须保持动态的协调发展。人本理念：企业如何看待员工与企业的关系，如何评估员工的

13、价值，如何对待员工方面所持有的价值观。尊重、关爱、分享招商银行的人才理念应充分体现信任、尊重和关心员工的观念,努力满足员工多方面需要，把员工的自我发展和价值实现与企业发展结合起来，同时,在整个企业中营造平等、分享的文化氛围，通过建立一整套人才发展和激励机制，让个人的价值得到体现。 “尊重”：企业尊重员工的人格、尊严、个人需求；员工在充分发挥潜能的同时，忠诚于公司;员工之间要彼此相互尊重。 “关爱”:各级管理者要关注员工生活和发展，重视利用物质和精神两种手段，让员工实现个人价值,并使价值得到认可. “分享”:每个员工都是招银大家庭中的成员，要同心协力推动企业长足发展；企业与员工间、员工与员工间应

14、公开和诚实的沟通，相互信任、相互支持，共同成长。全局理念:指企业在对待整体利益和局部利益时所秉持的价值观。还应包括文化、经营等各个方面的统一性。全局至上,和谐为美内涵 企业文化和经营管理上要统一。 全行在文化的精神、制度和行为层的内涵与表述必须统一. 当局部利益与整体利益冲突,应以全行整体利益为重。 不能教条地强调全局性，要以最终达到和谐的管理境界为目标。精神：挑战、自省、奉献 “挑战”:永不满足，追求卓越，不仅包括对外部环境和竞争的挑战，还要超越自我。 “自省”：永远对自身生存状态有清醒认识，尤其是在顺境时,要明确自身定位、树立危机意识。 “奉献”：鼓励员工把个人追求融入到企业长远发展之中，

15、在工作中积极主动，不计较个人得失，自觉奉献；企业也不会忽视对员工奉献的回报，在机制上给予员工相应的奖励。作风： 是企业长期以来形成的行为习惯、工作方式和做事风格。严格、扎实、高效 “严格”:做事一丝不苟、高标准执行，不搞下不为例。 “扎实”:注重细节过程，关注实际效果，强调规范和规律。 “高效”：迅速反应，马上行动，以相对小的投入获得尽可能大的产出。3、行为规范员工行为准则行为的形成需要制度规范和企业文化潜移默化的影响。根据招商银行企业文化精神层体系的内容,招银普通员工行为准则根据员工必须具备的个人修养、招银价值观（包括核心价值观和四种理念）、招银精神和招银作风共八个基本元素，对员工提出了16

16、项行为准则要求。经理人员行为准则企业文化生存和发展的重要途径是领导人的言传身教。经理人员是招银文化的重要传播者和影响者,其每一具体的管理行为都向员工传达着企业文化的要求和信息，影响着员工价值观和行为习惯的形成。对照招商银行企业文化精神层的要求,对现有经理人员优秀行为进行归纳、提炼和补充，得出以下招银经理人员行为准则。该准则以核心价值观为核心,根据经理人员必须具备领导者修养、招银理念和招银精神、招银作风等基本元素，对经理人员提出了22项行为要求.c:iknowdocsharedatacur_workhttp：retype。wenku.bdimg。comretypezoom3d08938ca011

17、6c175f0e48d6?pn=11&x=0y=213raww=715rawh=526&o=jpg_6_0_type=picfr=color&md5sum=9a47c87c7f6ae848ec317e1dff77a3f1&sign=0d3c8c1e1a&png=5054252586&jpg=656031954134、行徽行徽以招商银行英文名首字母C、M、B为基本设计元素,立足招行国际化、现代化进行设计.视觉中心“M”型稳实有力,象征招行全面拓展国内、国际市场的发展态势.“M”下加横线构成“B的造型，又与充满速度感的平行射线，形成扬帆出海、资金畅通的图形寓意；七条平行射线代表招行最初的七家股东,

18、传达出明确的亲和性与时代性。标准色选用代表活力、热情的红色，象征招行的经营活力和服务热情，充满向上跃升的内在动力和主动应变市场的积极姿态。整个行徽体现了招行不断进取的精神和变革力量，传达出招商银行“因您而变”的企业理念。行徽与招商银行本身的企业特质和文化特质完美融合,深层互动。行徽寓含招行将与时俱进，和广大股东、客户一起共创佳绩,共同打造值得客户信赖和稳健发展的百年老店。5、行花：向日葵马蔚华行长曾对向日葵进行了生动形象的解释-“向日葵是迎着太阳来转动的，我们把太阳比作我们的客户,我们的客户就是上帝，就是太阳。向日葵必须永远围着我们的上帝去转，满足了客户的要求，招商银行才能不断的发展、才能欣欣

19、向荣，抓住阳光、抓住阳光的方向，能够让向日葵永远鲜艳。1。 向阳体现了招商银行以客户为中心的精神；2。 一朵不起眼，一片才灿烂体现了招行员工的团队合作精神；3. 朴实、不娇贵体现了招行员工在市场上挑战、扎实的精神；4。 不仅能观赏，还能食用体现招商银行能够为客户带来实实在在的、多层次的增值；四、我们的故事坚持原则，依然美丽的服务2004年4月份,有位储户在存款时存入了一张假币,临柜人员告诉她，按照人民币管理条例的规定，假币是要没收的。储户立刻变了脸色，坚持要把假币要回去,并说：“我做了多年的出纳，跑银行跑得多了，知道有规定假币要没收。可是规定是死的,人是活的，别的银行能退给我，你们招行就不能退

20、？不管储蓄员如何解释，储户根本就听不进,且愈发地口无遮拦,言词激烈起来。此时的柜员，尽管委屈的泪水蒙上了眼睛，但却毫无妥协的迹象，储户一看硬的不行,改口说只想看一下假币，以后也好识别。柜员把假币递给了外面的工作人员。就在这当儿，意外的事情发生了,储户一把抢去了假币，并迅速地装进包里，说什么也不再拿出来。面对突然的变故，大家真是毫无思想准备，但他们坚持一点，假币是绝对不能再次流入社会的。大家虽然在心里对储户的行为感到气愤,表面上却不流露一点烦躁的情绪,而且口气更加诚恳。储户自知理亏，又见招行这样叫真，最后便顺势坐回沙发，悄悄把假币塞进了沙发缝里，并坚持让柜员给她道歉，理由是柜员发现假币时是笑着对

21、她说的.为了顾全大局，柜员忍着眼泪,委曲求全来到储户面前赔礼道歉，并终于没收了她的假币。假币没收了，储户也把存款带走了,员工们虽然有些遗憾,但想到维护了国家的金融法规政策,心里少许有些安慰.本以为事情至此结束,不料想，几天前那位储户又一脸愧色地回到招行，原来她在另一家银行取款时取到了假币，退还时，银行根本不认帐，这才使她意识到，要存款还是要找有信誉、讲规范的银行，现在,她不仅逢人就说招行的服务好，还陆续介绍来不少新客户!(作者：济南分行办公室 冯新华）点评：坚持原则，往往会触及个人利益而导致一时的冲突.这则案例告诉我们，“坚持原则” 与“服务的核心价值观并不矛盾，因为对原则的坚持往往能使对客户

22、的服务更规范，更有保障。平实之中见服务真功 2004年5月中旬的一天,总行培训中心派人赴深圳管理部宝安支行调研全行柜面服务质量出现下降苗头有关培训方面的原因。上午，我们与支行有关中层管理干部进行了座谈交流。中午一点左右,我们实地察访了其下属的新安二级支行。一进营业大厅,只见室内窗明几净,灯火通明.大厅入口的正对面,左侧是储蓄柜台，右侧是会计柜台。储蓄柜台的最左侧，隔出一间大户室，门口竖着一块牌子，上书几行工笔黑体大字，提请贵宾客户，中午休息时间，直接到1号和2号窗口办理业务.我们一行人分头默默地在大厅观察了十多分钟，新安支行邱骅行长得到我们来访的消息,安排好本行正在举办的客户经理招商信诺保险业

23、务培训后，从二楼走下来,就地接待了我们。我们就站在大户室外不远处，围成一圈，聊支行的经营现状。正谈话间，只见邱行长撇下我们，快步走向大户室。这时,我才发现，有一位30多岁的年轻人,手提一个装了大半袋东西的塑料袋,旁若无人地先行直奔进了大户室。原来，他要存一笔大额现金。我就站在大户室外往里看，不知邱行长对他说了句什么，随即从旁边拉过一个高脚凳，待年轻人坐稳，他马上走出大户室，来到储蓄窗口前,叫柜台里面的值班人员马上为这位客户办理业务。等一切安排停当,邱行长才回转身，走回我们中间。当我向他提及他那一连串娴熟的服务举动时,邱行长只是平静地说，客户提了一袋现金，已经走进了大户室，你不能因为门口张贴的告

24、示，就将客户叫出来，安排到大厅办理业务。邱行长的服务举措自然流畅,他的话语平淡朴实,毫无惊人之处。可正是这样的服务举措和平凡话语,体现了 “以客户为中心”，全心全意为客户服务的理念，这种理念在邱行长身上,不再是一种口号,而是已经融入血液里的一种下意识的行为，即已经养成了习惯。（作者:总行培训中心 曾教）点评：邱骅行长的行为，对于广大招行员工而言,也许不仅司空见惯,而且理所当然。但恰恰是这种广泛的“融入血液里的下意识行动”使招商银行成为银行业“服务”的代名词。细致周到，换位思考2004年的一天，深圳市国税局的一位领导到新洲支行办事，良好的服务环境、细致周到的工作人员给他留下了良好印象。在柜台服务

25、的梁辉燕第一次帮他办理存取款业务，就发现他活期账户上的资金多达十几万，于是查了一下他的账,发现他的资金很少流动.小梁主动提示：“您的帐户许久不动了，长期放在活期中太不合算了。”并给了他一些简单的理财建议，介绍了金葵花卡.但也许是因为赶时间,客户当时没有太大的回应，对金葵花卡也不是很感兴趣。此后，小梁通过电话与客户做进一步交流，发现客户的确有成为金葵花客户的实力。经过几次电话回访,那位国税局领导真的把钱转了过来。一段时间后当他再次来办业务时，小梁又提出要帮他办金葵花卡，可他说他不需要贵宾卡。小梁笑着说：“您不要我也要帮你申请,因为这是能方便您办业务的!那位领导当时笑了一下就离开了，随后很乐意地接

26、受了金葵花卡。我们前几天到税务机关办理业务时,这位副局长提起此事感慨的说:“银行欢迎客户把钱都存在活期户里，减少利息支出。“及时提示客户,就凭招行员工为客户着想这一点，我相信你们行还会很好的发展!”“我把其他银行的存款全转过来，交给你们保管我放心。”(作者：总行会计部 吕小辉）点评:换位思考是赢得客户忠诚的服务铁律，新洲支行的梁辉燕的主动提醒，多付了一点点利息,却不仅换来了更多存款，还赢得了一个忠诚的顾客，以及从那个顾客辐射出去的良好口碑。抢抓机遇，以创新成就扩张2002年初,中国银行山东省分行作为中国银行的试点，在全国率先开通了为企业网上支付关税的服务。 这在当时也并没有引起太大的震动，很多

27、银行同业也在观望之中。但成立仅仅一年多的招商银行青岛分行却给予了高度的重视。当时的青岛分行，还是在近乎“贪婪的“跑马圈地”阶段，青岛分行公司银行部在肩负全行对公市场开拓重任的同时，放远视线，安排客户经理队伍中的航运专家负责研究网上付税业务,以便做出网上付税业务产品创新的价值判断。一线的客户经理最了解市场,结果很快汇总过来。首先，青岛市作为全国重要的港口城市，航运业发达，客户资源丰富，客户需求量很大；其次，中国银行山东省分行虽然已经开通该业务，但并没有主动营销，其他银行暂时还没有行动，招行如果及时推出该服务,充分发挥强大的营销能力,预计能够在短时期内占领市场。第三,网上付税业务的合作关系具有很强

28、的锁定性，一旦确定合作伙伴就很难更改。从这点上看,该产品的推出要把握住时机,尽早入手.更为重要的是，分析该业务的潜在客户是进出口公司、外资企业、生产型进出口企业及航运代理公司。这些客户企业管理规范、市场销路稳定、企业效益较好，能够带动我行国际结算、贸易融资、稳定存款，是银行争揽的优质客户群，而且该业务的目标客户中有大批我们久攻不下的优质客户，如果以网上付税为突破口,机会无疑会增大很多。该产品的创新其实并不复杂，技术投入较小，但潜在的收益巨大。有了这样的价值判断,青岛分行立即付诸行动。分行成立专门小组，负责推动网上付税业务的产品创新和推广，在短时间内与青岛海关和目标企业都建立了密切的合作。200

29、3年初,在总行的正确指导下，“银关通”产品顺利下线，在全国推广。而此时的青岛分行手中已经握有近60家合作协议，青岛海关也与青岛分行携手全力推介产品。在其他银行同业纷纷惊醒，开始动作时，青岛分行已经牢牢占领了市场。截止2004年6月30日，青岛分行银关通业务累计支付56亿元,当地市场占比达到95%以上,各项指标在全国银行同业中遥遥领先。更为重要的是,通过“银关通”这块敲门砖,青岛分行成功开发了青岛郎讯、联合石化等一批优质客户,深入挖掘了裕丰化工、飞马通讯等一批潜力大户，全面带动了负债业务、资产业务、国际结算的发展。（作者：青岛分行公司银行部 林相发）点评：对于业务经营而言，创新大都是长期有益的。

30、而平衡长、短期利益，本来就是管理者的永恒课题.面对分行成立之初业务扩张的巨大压力，保有“创新”的心态和一点远见，能够给业务带来全面的持续助益.而青岛分行与总行充分联动的做法,也值得效法。理念创新，打造卖点近年，国内股市出现持续熊市,行情低迷.为此,一些老股民开始将眼光转向外汇投资,而外汇投资也非一帆风顺，稳赚不赔。为了避免“鸡蛋放在同一个篮子里”的危险，有些人就开始在外汇市场、股票市场、甚或期货市场之间来回奔波.可机会转瞬即逝，弄不好就会竹篮打水一场空。一天,一个退休职工,也是我们的老客户，跑的实在不耐烦了，就冲我们的业务人员抱怨:“你们招行不是喜欢创新吗,怎么就不能想出一个好主意,把各种投资

31、手段弄到一起，不就免去了我们跑来跑去的辛苦？是啊,招行为什么不能设计出一个将各种投资手段都汇集在一起的投资平台,这样不就免去了投资者的奔波劳顿之苦，还减少了投资者宝贵的投资机会丧失的可能？分行潘新民行长认为：把市场上现有的产品重新排列组合，由量变到质变,就是创新!经过调查，我行发现：国内的各种投资市场，无论设备多么齐全,功能多么强大,都只是一个方面的，股票市场就是股票市场，外汇市场就是外汇市场，还真没有一个将各种投资手段汇集到一个市场的市场！并且，有这种需求的投资者数量也相当可观.他们有的还说:“要真有这么好的投资场所,谁不愿意去？”又经过可行性方案的策划、论证和实施，很快地，一个把市场上现有

32、的东西重新排列组合，国内首家汇集各种投资手段的投资平台-“金融投资超市”诞生了。它是我行与南方证券郑州纬五路证券营业部、河南中期期货公司三方强强联合,为具有多种投资需求的客户提供的，集股票投资、外汇投资、期货投资、黄金投资、国债投资、基金投资、个人消费信贷等于一体的个人投资平台。而且，这些业务都要利用招行一卡通来做.这样，投资者无需在银行、证券、期货等多家单位之间来回奔波，即可实现各种投资业务的一站办理，省心、省力，还省交易成本。创新创造了卖点，创新拓展了市场,“金融投资超市的推出，带来了我行外汇业务的迅猛发展。截止今年6月底，我行外汇交易量已经把比我行早来郑州几年的一些股份制商业银行甩在了后面；外汇存款余额也