我的论文李君.docx

1、我的论文李君图书馆参考咨询过程的分析与设计目 录第1章 绪论1.1 咨询服务的定义1.2 我国图书馆咨询工作现状1.3 发达国家的图书馆咨询工作1.4 咨询工作流程设计的重要性1.5 国内对咨询过程的论述1.6 国外对咨询过程的研究第2章 图书馆参考咨询流程的设计原则2.1 充分考虑用户需求2.2 保证系统与外界、系统内部要素之间信息通畅2.3 保证咨询工作每一个环节都是可评价的第3章 图书馆参考咨询工作的一般流程分析 3.1 咨询需求的产生3.2 接受咨询课题3.3 问题处理3.4 反馈3.5 结果存档第4章 图书馆参考咨询过程设计4.1 前期准备设计4.2 用户提问设计4.3 咨询问题的初

2、步处理4.4 对咨询问题的交互式讨论4.5 咨询问题的处理4.6 用户反馈4.7 咨询记录存档4.8 咨询工作流程图第5章 结论5.1 本文的创新点5.2 有待进一步研究的地方参考文献文 摘 参考咨询是图书馆读者服务的重要内容，咨询系统是图书馆这个大系统重要的一个子系统，人员、资源、设备是这个系统的要素。根据系统论，在系统要素不变的情况下，要提升系统功能只有对系统的结构进行优化。如何在人和资源、人和设备之间建立合理的联系，促进系统和外界有效沟通，是咨询服务流程设计的任务。本文根据图书馆为读者服务这一宗旨利用系统分析的方法得出图书馆咨询工作流程的设计原则：充分考虑用户需求；保证系统与外界、系统内

3、部要素之间信息通畅；咨询工作每一个环节都是可评价的。根据此原则对咨询工作必备流程各个环节的任务、工作方法、要求做了详细的分析，指出咨询工作应包括：用户提问、咨询问题的初步处理、对咨询问题的交互式讨论、咨询问题的处理、征求用户反馈、咨询记录存档等步骤。认为数字咨询是读者到馆咨询方式的数字化和网络化、是咨询工作的发展方向。ABSTRACT Reference service is an important work of a library. Librarian、resource、instrument are entities of the reference system. In systems

4、 analysis, the only way to improve system function is to optimize its structure when we do not change the entities of a system. How to specify relations between librarian、resource、instrument is the object of reference process design. With system analysis this article sum up three rules of reference

5、process design: full consideration of the users need、inure the communication between the reference system and the outside world、All sections of reference work are evaluatable. With analysis of job、work ways、need of each section of reference work, the author point out that the reference traction shou

6、ld include : user ask question、 question simply treatment、question negotiation、question solution、obtain the users feedback. 第1章 引论咨询工作是图书馆一项重要工作，在国外一般占图书馆业务一半以上的比重，而且投入的资金人力最多。规范化的咨询服务是我国图书馆业务的发展的一个方向。我国图书馆咨询工作比重较小、用户咨询满意度不高，这主要是对咨询工作认识不够、咨询服务不规范造成的。信息咨询工作是图书馆工作中的重点，我国图书馆咨询工作还有很大改进的空间。咨询工作流程的设计会提高图书

7、馆信息咨询工作的质量。本文计划在对图书馆咨询服务工作必备工作环节分析的基础上，设计一个完整的咨询工作流程。并且力争体现面向用户、面向服务的新思想，以期对我国参考咨询工作起到一个借鉴的作用。1.1 咨询服务的定义1.1.1 传统的参考咨询服务图书馆的咨询工作在理念上已经经历了传统的参考咨询和新兴的信息咨询两个阶段。1传统的参考咨询主要是指馆员在读者利用馆藏文献信息资源和寻求知识信息方面提供咨询帮助的活动，其服务的对象主要是本馆的持证读者，所依托的参考信息源主要是馆藏文献信息资源，活动内容主要是以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据、文献、文献信息线索或者文献信息知识等活动。

8、应该说，这种工作在性质上仍然属于读者服务工作，是读者服务工作的深化。1.1.2 参考咨询服务的发展随着社会的发展，图书馆的咨询服务逐渐涉及到一些比较深入的信息服务工作。例如，图书馆为用户就某一课题、产品、决策、管理或者其它专门问题而提供相关信息的搜集、整理、研究等服务，并提出相应的建议、结论或方案。这种信息服务的主要特点是：服务对象已经不限于读者，而是扩展到社会上的各种用户；所借助的信息资源也更加广泛，除图书馆馆藏资源外，必要时还需要咨询人员检索和收集网上信息和利用馆际协作；服务内容则往往包括信息整理、分析和研究等工作，有时还要提交相应的研究成果或者研究报告等信息产品。这时的参考咨询服务在本质

9、上已经是一种信息增值服务。随着计算机和通信技术日益成熟，图书馆的参考咨询资源和工作手段也发生了较大的变革。首先，传统文献信息资源的数字化和大量网上资源给咨询工作提供了极为丰富的资源保障。理论上只要具有联网的计算机，一个人可以获得世界上绝大部分信息资源，世界范围的信息共享逐步在变为现实。咨询馆员随时可以检索利用海量的信息资源为用户服务，有经验的用户往往可以不通过咨询馆员直接从网上得到问题答案。其次，网络给咨询服务提供了极为方便廉价的信息传输手段。用户可以通过BBS、电子邮件等手段与咨询馆员交流，可以通过电子邮件、拷贝、下载等手段获取原始文献或咨询结果。数字化的、协作咨询的新模式也已经出现。1.1

10、.3 本文讨论的参考咨询服务如上所述，参考咨询服务的内容和手段都有了很大的变化，但是咨询这一服务的本质没有变。咨询就是咨询馆员利用图书馆资源和自身的知识回答用户提问的过程，其中资源可以是传统的印刷型文献，也可以是网上数据库记录、电子文献，与用户交流可以是用户到馆，也可以是利用电话或通过网络手段提问。有一种观点认为由于网络的普及，用户只要拥有计算机和网络就可以获得以前需要由图书馆员检索才能获得的资源，导致咨询模式改变，咨询馆员早晚也会消失。实际上，这种情况可以看作是由一个智能的专家系统代替了咨询馆员的工作，咨询服务的一般过程没有变。本文讨论咨询工作的一般情况，数字咨询流程比较简略，可以看作是这种

11、情况的简化和数字化。1.2 我国图书馆咨询工作现状参考咨询服务成为我国图书馆的一项重要职能。许多公共图书馆已经逐渐走出以资料收藏和整理为主的旧模式，建立起参考咨询的服务体系。除了设立咨询台做指引性的服务外，还设立专门的参考咨询部门，对文献资料进行深度加工、开发和利用。数字咨询已经开始出现并且展现逐渐普及的趋势。但是还有如下可以改善的地方。图书馆和读者没有形成良好的互动，信息服务工作没有进入良性循环。大多数图书馆还是披着主动服务的外衣，实际上还是等待读者上门。咨询服务的内容也大多局限于图书馆使用和读者服务工作咨询，真正提出图书馆以外专业提问的用户较少，向图书馆提出课题咨询的则少之又少。一方面图书

12、馆无视许多读者自行解决本可以利用图书馆咨询功能解决的问题的现实，认为咨询工作量小而不予重视。另一方面用户则由于不了解或不相信图书馆解决问题的能力而不去或很少利用咨询服务。从而陷入你不来我就不重视（图书馆）你做不到我就不来（用户）的尴尬境地。缺少合格的参考咨询人才。由于社会越来越认识到咨询服务的巨大作用，咨询服务工作对咨询馆员的要求越来越高。作为一个咨询馆员，最起码的要求是要熟悉包括本馆印刷型的和网上的资源、具备一定的信息获取能力、有相关专业的基础知识和一定的研究分析能力，还要热心于读者服务。而现在我国图书馆的人员结构普遍存在着学历低、外语水平差、知识面窄等问题。没有合格的咨询馆员，咨询工作的开

13、展是不可能的。 国内没有普遍适用的咨询服务工作流程。国外很早就有图书馆咨询服务工作流程方面的研究，国内则除少数介绍国外研究的文章之外，研究咨询工作流程的文章极少。相应的，国内图书馆咨询工作也是发展很不均衡。先进的资金充足的图书馆已经开展较为成熟的数字咨询，经费不足的和落后的图书馆甚至没有咨询部。咨询工作开展也是各有各的方式方法。没有统一的或大致一致的咨询服务的工作流程，对咨询工作的评价也无据可依，导致咨询工作无法完善，工作效率无法提高。 缺乏必要的监督管理。在缺乏规章的情况下，咨询馆员可以把回答不了问题的责任归于馆藏资料不足、用户提出问题超出服务范围，而且视为很正常的事，不能把满足读者需求放在

14、第一位。导致读者对图书馆失去信心，认为图书馆只是“借书和看书的地方”。1.3 发达国家的图书馆咨询工作对参考咨询工作的高投入。美国经济发达，图书馆得到的国家拨款以及私人企业赞助的经费也较多。丰富的馆藏资源、优良的设备、先进的技术和服务手段及优秀的咨询人才，使得美国的图书馆能向读者提供优质的专家式服务，而深受读者的欢迎。需求两旺促进了参考咨询服务的良性循环，促使上级部门对参考咨询部门加大投入，激励着参考咨询工作不断拓展。广大高素质的读者群是美国图书馆开展参考咨询服务的社会基础。美国的教育强调培养学生独立获取知识信息和解决问题的能力，所以美国的大部分学生都会充分地利用图书馆，虚心请教参考咨询馆员，

15、查阅大量的相关文献以获取所需的信息；另外，美国图书馆的参考咨询部门经常要与社会各种情报、信息机构进行合作与协调，共同参与信息市场的竞争。现代图书馆在社会科研活动中扮演着“航标”的角色，是科研人员获取新思路、新点子、新课题的重要基地。美国图书馆业界对参考咨询服务的高度重视。美国图书馆的同行认为，参考咨询服务是图书馆工作的心脏，是图书馆工作的中枢。因此，图书馆的管理者非常重视参考咨询部门的建设，他们不断地创新技术、培养人才、优化服务质量，促进着参考咨询服务的深化和改进。拥有优秀的专业参考咨询馆员团队。早在上世纪20年代，美国图书馆协会就对参考咨询服务的特征和参考咨询人员的素质作了明文规定，列出了2

16、7 项特征和180 条素质条例。如美国夏威夷大学图书馆的图书馆馆员都必须拥有两个硕士以上的学位，其中一个必须是图书馆专业的学位。有这样的人才队伍为基础，他们就能为读者提供广泛的、深层次的服务。他们除了在馆内解答读者的难题外，还要走向社会，与政府机构、企业和科研部门建立联系，为他们分析信息需求，研究统计资料，建立课题档案，开展信息与鉴定评估等。1.4 咨询工作流程设计的重要性 综上所述，我国在咨询工作多个环节上有待改进。其中，对咨询工作的重视和投入、馆员素质提高不是一时能够解决的。然而，对咨询过程进行规范和有效管理却能很好的提高咨询工作的质量。 合理的流程设计可以明确咨询馆员的工作内容和责任。首

17、先，从表面上来看，咨询馆员的工作是回答问题，咨询馆员只对问题负责，如何提问是用户自己的事，传统咨询服务就是如此认为。实际上因为用户一般不具备图书馆专业知识，提问往往与实际需求有出入，从而无助于用户问题的解决。主动了解用户实际问题，协助用户表达信息需求是咨询馆员责任之一。其次，咨询过程也不是回答了用户问题就结束了，用户可能虽然得到了问题答案，却无法解决问题，但因为已经向咨询馆员提问过了，无法再进行提问，实际需求没有得到满足。这就要求馆员从为用户提供服务的宗旨出发，由以回答问题为工作内容转变到以满足用户信息需求为目标，协助用户有效准确表达需求，并挖掘潜在需求，把解决用户问题看作是自己的责任。再者，

18、由于缺乏有效的问题处理程序，一些咨询馆员再遇到无法解决的问题时，会以馆藏资源不足或用户问题与本馆无关为由拒绝回答、推卸属于自己的责任。合理的咨询工作流程可以利用一定工作环节将不合理的问题、本馆无法解决的问题和咨询馆员可以回答的问题区分开来，明确馆员的责任和义务，并给用户以回答或方向性的指导。合理的咨询过程设计可以提高整体效率。合理的咨询过程设计应该从提高咨询服务效率和用户服务能力出发，增加有利于提升咨询服务质量的环节，去掉不切实际的或不必要的过程。从而提高整体效率，节约用户时间。合理的咨询过程设计应充分考虑用户需求。咨询服务的宗旨是满足用户信息需求，所以流程设计中要充分考虑用户对咨询服务人员素

19、质、资源占有量、工作环节、解答问题时间质量等方面的需求。应重视对情报用户的跟踪和用户的反馈。 用户的反馈往往是下一次咨询服务的开始。有利于拉近图书馆和用户的关系，方便咨询服务的开展。1.5 国内对咨询过程的论述 国内对咨询过程论述较少，下面介绍两种观点。1.5.1 以客户为中心的项目管理流程 北京大学信息管理系的刘凌、罗戎在以客户为中心的新型参考咨询模式一文中提到一种以客户为中心的项目管理流程。宗旨是遵循客户优先的原则，强调一切工作从客户的需求来处理，注重成果和效率，不拘泥于原有的学术架构，将客户需求放在首位，以做到跨学科、跨领域为客户提供优质的服务。2 图1以客户为中心的新型参考咨询流程图

20、这个模型将咨询过程分为四个阶段：第一阶段，对问题的分析与初步设想。咨询专家在收到用户的提问后，首先将客户层次化，将问题案学科专业归类；第二阶段，知识查找、积累、组织和筛选。第三阶段，答案的整理。第四阶段，客户的反馈及方案的修正。 这个流程的优点在于提出了客户优先的原则，适合新时期咨询工作的要求。缺点是该模型比较适合大的咨询课题，对一般的图书馆咨询并不适用；对咨询过程论述不够详细，可操作性不强。1.5.2 信息服务的逻辑层次 黄敏通过分析信息服务的逻辑层次认识到，完成信息服务、满足用户需求有一个逻辑上的必要前提，就是对用户及其信息需求的明确感知、准确定位和清楚描述。认为信息服务人员对用户思维模式

21、及内容做新的思考，即信息服务者不仅要满足用户提出的信息需求问题，而且要解决用户信息需求准确定位、清楚描述问题。强调了协助用户表达信息需求或挖掘潜在信息需求的重要性，认为咨询人员应参与用户表达信息需求的过程，用户信息需求定位服务在逻辑上甚至是第一位的。3图2根据信息服务的逻辑层次划分的流程图 对信息服务的逻辑层次进行分析的意义在于，扩展了信息咨询服务的工作内容，将用户信息定位服务视为咨询工作的一部分，使得图书馆得咨询服务能与用户的信息利用行为能够很好的衔接，有利于提高咨询服务的质量。1.6 国外对咨询过程的研究1.6.1 咨询过程模式国外对参考咨询模型研究较早，有影响的有如下几个。4第一个是19

22、68年Taylor的模型。这个模型从用户遇到问题但是还没有意识到自己的信息需求开始，然后按用户解决问题的过程展开，是否提问（或自己解决），向谁提问（问同事还是去图书馆），并且最后怎样在图书馆查找信息（自己查找还是求助于图书馆员）。 Taylor的模式提供了参考咨询过程的不同可能性以归纳出咨询服务中必须存在那些步骤。第二个参考咨询过程模型是1989由Robinson提出的。这个模式开始于通过信息服务对用户问题的接受，然后估计问题回答的难度和必要的资源类型，利用资源解决问题，结束于将问题提供给用户。这个模型是较少几个贯穿整个咨询过程的模型之一。第三个参考咨询过程模型是由Internet 公共图书馆

23、创建的，由Michael McClennen 在2001年总结出简化模型。它用流程表的形式说明在线解决数字咨询问题的可能性，说明了问题从一种状态到另一种状态（比如接受、澄清、解决等）的过程。可以看出，几乎所有参考咨询过程模式都有大致相同的过程。而最早出现的数字咨询不过是将早期的咨询工作流程转移到数字环境中。到了最近几年，数字咨询研究工作才放到如何最好的利用数字手段的优越性为读者服务上来。1.6.2 咨询过程流程图美国肯塔基大学John V. Richardson Jr.利用系统论分析的思想，分析了咨询过程。提出了一个包括提问者、咨询馆员、资源的问题回答系统，并通过对这一系统的任务、要素、标准进

24、行分析，以满足用户信息需求为系统目标，对咨询服务工作流成进行了分析。5对信息咨询过程进行了详细的说明。对本文的写作有很好的指导作用。 图3 John V. Richardson Jr.的咨询过程流程图注：RQ：真实问题；IQ：初始问题；QN：问题协商；FS：长期满意度跟踪；RR：参考请求。第2章 图书馆参考咨询流程的设计原则 根据系统论，系统功能取决于系统的要素和系统的结构。在系统要素不变的情况下，要提升系统功能只有对系统的结构进行优化。咨询系统是图书馆这个大系统重要的一个子系统，人员、资源、设备是这个系统的要素，为用户提供满意的咨询服务是这个系统的目标。如何在人和资源、人和设备之间建立合理的

25、联系、如何促进系统和外界有效沟通进而达到为用户提供满意的咨询服务这一系统目标是咨询工作流程设计的重要任务，提升系统功能是咨询工作流程设计的宗旨。因而，咨询工作流程设计应遵循以下几个原则。2.1保证系统与外界、系统内部要素之间信息通畅 根据系统论，系统与外界进行信息和能量的交换以完成一定的功能，系统内部诸要素之间通过信息交换进行协作，保证系统与外界、系统内部要素之间信息通畅是提升系统功能、提高系统工作效率的有效手段。2.1.1 保证系统与外界之间信息通畅是完成系统功能的基本保证咨询系统的外界有两个主要系统，一个是用户，一个是外界信息资源。咨询系统必须保证和用户联系的畅通，表现在用户随时可以得到图

26、书馆咨询部的服务、咨询部随时可以了解用户信息需求和信息满足情况。咨询系统还必须保证和外界信息资源之间联系的畅通。表现在系统必须随时更新资源，在本地信息资源无法满足用户需求时远程共享网上或其它图书馆资源。2.1.2 保证系统内部要素之间信息通畅是提高系统效率的有效手段主要表现在咨询馆员之间、咨询馆员和资源之间的有效交流。具体的说就是馆员之间要有良好的协作关系、咨询工作各个环节之间要很好的衔接、咨询馆员要充分了解和熟练使用本馆资源。建立导航库、本馆工具书目录是加强咨询人员和资源之间联系的有效手段。2.2充分考虑用户需求图书馆咨询部就是为满足读者信息需求而设立的，满足用户信息需求是咨询系统的目标，考

27、虑用户需求是理所当然的事。但是，从早期图书馆以资料的收藏和整理为主到现代图书馆以服务为主的思想进步不能不说是一个飞跃，而许多国内图书馆并没重视这一点。抛开图书馆旧有的条条框框，从用户需求出发考虑问题还是许多图书馆有待做到的事。如果以满足用户需求为咨询服务的系统目标，就有许多要考虑的问题。理想化的咨询服务应该是让用户在通过简单的手续、花费尽量少的费用、在最短的时间里、通过自己选择的途径得到问题答案。2.2.1 考虑信息用户特点流程设计中应考虑信息用户的特点。首先，用户对咨询服务的了解不一。有利用咨询服务经验的用户在与馆员交流、填写咨询提问单时一般不需要指导，在咨询服务过程中能与咨询馆员很好的配合

28、。而没有咨询服务经验的用户则往往不知道向谁提问、如何提问，信息需求表达也往往有障碍，如果得不到咨询馆员的理解，很可能放弃使用图书馆的咨询服务或降低自己的信息需求。其次，用户的提问与真实需求往往不一致。用户的提问是为了解决某一实际问题，但是用户往往因为不具备信息获取有关知识而提问不当，导致得到了答案却无法解决实际问题。所以理解用户真实需求、协助用户表达信息需求也是咨询服务的重要环节之一。再者，图书馆咨询服务不是用户解决问题的唯一手段。用户一般会采取习惯和方便的手段去解决问题。比如可以自己查字典、查工具书、使用搜索引擎，可以问同事或老师。图书馆的咨询服务如果不是方便和有效，就不会吸引较多的信息用户

29、。还有就是用户一般在接受图书馆咨询服务时希望获得最大效益：通过简单的手续、花费尽量少的费用、在最短的时间里、通过自己选择的途径得到问题答案，然而这些要求之间是存在矛盾的，如何根据用户具体情况对这些要求进行平衡是流程设计时需要考虑的事。2.2.2 让用户感到方便为了让用户方便的使用咨询服务，流程设计时要考虑：用户能不能在遇到问题时随时得到咨询部门的帮助？用户会不会有给咨询馆员带来麻烦的感觉？用户会不会觉得信息咨询的步骤过于繁琐？用户会不会因为手续过于复杂或费用过于昂贵而被迫采取其它途径解决问题？有多少用户会因为不了解信息咨询服务而不去使用它？ 因此要做到：咨询服务的手续要尽量简单。用户有时希望咨

30、询馆员即时回答一些简单问题，如果强制用户履行填写咨询提问单之类的一些手续，用户会觉得不厌其烦。对于有些比较专深的研究课题，详细记录用户信息和问题信息有助于问题解决和与用户联系，但是手续和方法要尽量简单。 咨询流程设计中要考虑用户的习惯和个性。一般要尽量提供不同的方式让用户选择。如咨询提问方式，有的用户采取到馆咨询，有的用户习惯通过网络交流；有的用户习惯口头表达叙述，有的用户会认为写出来更加严谨和规范。再比如获取结果，有的用户喜欢网上提交，有的用户希望文字材料，有的用户得到口头回答就满意了。2.2.3 节约用户费用和时间 要考虑工作流程是否利于用最短的时间、最少的费用解决用户问题？ 可以为简单问

31、题和复杂的专业问题设计不同的工作流程，需要即时回答的问题要尽量简化手续。 用户对咨询服务的要求往往与费用直接相关，咨询馆员应该从用户的真实需求出发，就用户需求进行协商和讨论，尽量通过费用低廉的方式解决用户问题。2.2.4 平等对待每一位用户 用户的职业、身份、学历各不想同，所提问题也千差万别，咨询馆员要平等对待每一位用户，需要考虑：用户会不会因为自己身份、职业、年龄或问题本身感到自卑或难以启齿？用户会不会因为占用了咨询馆员太多的时间或精力而降低信息需求？用户能不能在咨询过程中感觉像个被认真对待的客户而不是像个索取信息的乞丐？总之，充分考虑用户需求是现代信息咨询工作的重要特征。流程设计中要考虑与

32、用户需求有关的问题有：让用户感到方便、节约用户时间、充分了解用户需求、征求用户对咨询问题结果的意见、采取用户选择的途径提供咨询结果。2.3 咨询工作每一个环节都是可评价的为了达到系统要求，每个子系统和系统工作的每一个环节都应该达到一定的指标。这样可以随时对系统工作进行控制，避免产生瓶颈问题，影响整个系统的工作。具体的说就是咨询工作的每一个环节都有明确的标准，一个环节达到要求之后才可以进入下一个环节，这样可以保证咨询工作的质量。每一次咨询服务进行完成后，要对咨询过程和用户反馈进行记录，对不成功服务要分析原因、加以解决。使系统能够随时调整，并且能够适应新情况。 第3章 图书馆参考咨询工作的一般流程分析一次咨询工作应包括用户提出信息需求、咨询馆员利用资源和知识对问题进行解答、用户对咨询结果进行反馈三个主要阶段，下面对咨询服务流程必备的环节、标准做一个分析。3.1 咨询需求的产生