完整客户服务部运作手册.docx

1、完整客户服务部运作手册完整客户服务部运作手册 客户服务部管理手册1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.2 入住管理制度3.3 二装管理制度3.4 投诉处理制度3.5 报修管理制度3.6 拜访客户制度3.7 清洁管理制度3.8 绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10 总台管理制度3.11 安全管理制度3.12 防火管理制度3.13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3.15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出管理制度3.17 商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度 3.19 突发性事件或异常情况处理

2、程序 3.20 员工培训制度 3.21 管理稽核制度 4.0 定期检查与工作评估 5.0 与物业管理相关的主要政策法规1.0 客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为业主的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关

3、设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及业主提供的物业基本设施。客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等，编制成客户手册提供给客户参考并提醒二次装修的有关规定。客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。1.2 客户服务部的主要工作内容1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和

4、定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。1.2.4 负责电话管理及办理电话租售业务，协助各公司到电话局办理产权过户、话费帐单打印、话费交纳及未过户电话的话费收缴等工作。1.2.5 定期向财务部提供各业户能耗费数据，核发及催缴物业管理费、话费、能源费及其他相关费用。1.2.6 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归

5、档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。1.2.7 监督和提高保安、工作、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。1.2.8 每日进行多次大厦内全方位巡视。1.2.9 配合邮政部门完成客户邮件的分拣工作。1.2.10 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求：1.3.1 服务态度，文明礼貌；1.3.2 服务行为，合理规范；1.3.3 服务效率，及时快捷；1.3.4 服务效果，完好满意。客 户 服 务 部 服 务 内 容 示 意 图制定：服务制度、岗位职责、服务礼仪、服务教育办理入住手续客 户 服 务订阅报刊杂志服务钥匙管理室内保洁服务室内维修服务邮件服务

6、开具每月特约服务收费单客户档案管理参与保险管理定期拜访客户节日装饰组织客户联谊活动用户特约服务处理客户投诉办理迁出手续办理装修手续 客 户 服 务 部 协助确定投保金额险种电话申请 对外联络物业办、市政、环卫及其他政府部门机关 接待访客大 堂 管 理信息查询大堂前台引导客户邮件收发代售物品大堂保安接待投诉 2.0 客户服务部员工岗位职责2.1 客户服务经理工作督导：物业总经理直接下属：客户服务主任/清洁主管/夜班经理岗位职责：1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；2.编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；3.定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；4.监督客户服务助理的工

7、作；5.遇有紧急事故，协助处理善后工作；6.制定本部门的规章制度及员工守则；7.每周召集部门所辖员工召开工作会议；8.督导各客户服务助理的工作；9.接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；10.协助追收管理费之工作；11.检查大厦管理日志，跟进所列问题；12.跟进处理突发事件；13.编写部门管理月/年报告。2.2 客户服务主任工作督导：客户服务经理直接下属：客户服务助理/总台领班/园林工岗位职责：1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；2.具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调；3.负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导；4.遇有紧急事故，及时向上

8、级报告并协助处理善后工作；5.协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；6.督导外包单位的各项工作；7.接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；8.制订一般之文书通告表格等工作；9.配合客户服务助理收缴管理费；10.检查大厦管理日志；11.协助处理突发事件；12.定期整理大厦之客户资料；13.执行上级所指派之工作；14.熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；15.负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；16.负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理。17.负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18.负责客户水、电表的抄查，准时安排客户服务助

9、理向客户派发各种费用的交费通知单；19.负责对客户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；20.负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；21.负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。2.3 夜班经理工作督导：客户服务经理岗位职责：1.协调夜间二装施工办理各项手续 2.发现问题及时向值班经理或物业总经理反映情况 3.处理夜班期间的客户投诉 4.在客户服务部的职责范围之内，工作期间代行客户服务经理的职务2.4 客户服务助理 工作督导：客户服务主任岗位职责：1.记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务主任；2.定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时

10、记录并向客户服务主任汇报；3.遇有紧急事故，协助处理善后工作；4.接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5.追收管理费；6.记录大厦管理日志，跟进所列问题；7.定时巡视检查清洁及绿化设施情况；8.定期整理大厦之客户资料；2.5 客户服务领班工作督导：客户服务主任直接下属：总台服务员/商务中心文员/票务员/邮件分拣员/广播员/会议接待员岗 位职责：1.对客户服务部负责，在客户服务主任的直接领导下工作。2.监督服务员执行客户服务部下达的工作指令。3.处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。4.收集客户对客户服务的建议。5.热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。6.协助对外、公关宣传活动。2.6 总

11、台服务员/接待员工作督导：总台领班岗位职责：1.迎送客户，主动问候，站立服务；2.熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；3.接受客户询问；4.保持总台清洁；5.认真做好交接班记录；6.协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。2.7 商务中心文员工作督导：客户服务领班岗位职责：1.必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。2.积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。3.定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。4.按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。5.培养得体的言行举止，树立良好的企业形

12、象。6.负责报纸、杂志的零售。2.8 票务员工作督导：客户服务领班岗位职责：1.必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。2.对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。3.必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。4.准确及时地将顾客所购票送之手中。5.如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。2.9 邮件分拣投递员工作督导：客户服务领班岗位职责：1.及时地将邮件送至客户铺位，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。2.必须有高度的责任感和事业心。3.必须懂得邮件收发业务程序、流程。4.每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。5.

13、对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。2.10 广播员工作督导：客户服务领班岗位职责：1.熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。2.掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。3.负责编排每天的广播内容。4.及时准确地播出所需播放的内容。2.11 会议接待员工作督导：客户服务领班岗位职责：1.接到会议通知后，在预定时间内配合会议主办方完成对会场的布置；2.会议开始后，按会议内容分发相关的文件、资料、礼品等；3.会议进行时，守侯在会议室门前，为中途离场的客人开门；4.协助保安和会议主办单位维持会场秩序；5.会议结束后，有序引导与疏散与会人员。2.12 清洁主管工作督导：客户服务经

14、理直接下属：清洁领班岗位职责：1.对接受清洁服务的物业总体清洁工作负责；2.定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；3.负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；4.定期对部门员工进行业务知识培训和考核；2.13 清洁领班工作督导：清洁主管直接下属：保洁员工岗位职责：1.接收主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；2.监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。3.遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；4.以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；5.遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程

15、序搞好区域内卫生；6.发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；7.掌握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法。2.14 保洁员工作督导：清洁领班岗位职责：1.楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；2.楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；3.负责清洁地下车库卫生；4.紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；2.15 园林工工作督导：客户服务主任岗位职责：1.熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量；2.知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；3.对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物

16、，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；4.检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；5.保管好用品、用具、用剂；2.16 工作表格：1.会议、培训签到表（QMS-PM-21401）2.员工培训记录表（QMS-PM-21402）3.部门工作人员每日仪容、仪表检查表（QMS-PM-21403）4.部门每日分组岗位巡视表（QMS-PM-21404）5.部门主任、主管每日工作汇报表（QMS-PM-21405）6.部门领班每日工作汇报表（QMS-PM-21406）客户服务部管理架构图 客服经理 夜班经理客服主任清洁主管客服助理园林工总台领班清洁领班保洁员总台服务员商务中心文员 票务员会议接待服务员 邮件分拣员 广播员 3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.1.1 制度内容物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。所有工程验收都应由发展商牵头进行。3.1.2 适用范围适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到