服务外包竞争力评价指标体系的构建.docx

1、服务外包竞争力评价指标体系的构建 服务外包竞争力评价指标体系的构建 一 服务外包竞争力评价的相关理论（一）比较优势理论19世纪初，李嘉图提出了相对优势理论，这个理论的核心内容是“两劣相权取其轻，两利相权取其重”，当一国所有产品的成本均比另一国高，即该国不具有绝对优势，但只要这些产品与另一国同类产品的成本差距不一样，成本差距小的，就是本国具有相对优势的产品，两国都集中力量生产各自最有相对优势的产品，并进行交换，仍然会使交易双方获得比交易前更大的利益。20世纪2030年代，赫克歇尔和俄林提出了要素禀赋理论，即H-O理论。该理论指出，一国应该集中力量生产和出口密集使用了该国丰裕要素的产品，而进口密集

2、使用了该国稀缺要素的产品，通过国际贸易，交易的双方均可从中获利。这个理论揭示了形成各国产品比较优势的根本原因在于生产要素或资源的丰富与供给的密集，这是对李嘉图的比较利益论的深化和发展。（二）竞争优势理论20世纪80年代，美国经济学家迈克尔波特提出了竞争优势的概念。波特（2002）认为，在产业竞争中，生产要素不再扮演决定性的角色，其价值也在快速消退。进而，他提出，“新的竞争优势理论必须从比较优势的观念提升到国家竞争优势的层面”。按照波特的理论，竞争优势是一个国家在世界市场竞争中实际显现的优势，是其生产发展水平的标志。竞争优势可以细分为产品、企业、产业以及国家四个层次。在国际竞争力理论方面，波特提

3、出了解释国家在国际市场上取得竞争优势的“钻石模型”，如图3-1所示。图3-1 钻石模型波特的钻石模型阐述了一个国家的竞争优势主要由四组因素和两个附加因素决定，它们分别是生产要素，需求条件，支持与相关产业，企业战略、组织结构与同业竞争；还有两个附加因素是机会和政府作用。在一国的许多行业中，最有可能在国际竞争中取胜的是那些国内“四因素”环境对其特别有利的行业。因此，这四个因素构成了国际竞争力的重要来源。（三）GEM模型GEM模型是在波特钻石模型基础上发展而来的，是研究企业集群竞争力的主要工具之一（见图3-2）。加拿大学者Tim Padmore和 Hervy Gibson提出了GEM模型，他们对波特

4、的钻石模型进行了改进，确定了影响企业集群竞争力的六大因素资源，设施，供应商和相关辅助行业，公司的结构、战略和竞争，本地市场，外部市场。将其分为三个因素对：“资源”和“设施”合称为“因素对”，即基础（Grounding）；“供应商和相关辅助行业”与“公司的结构、战略和竞争”合称为“因素对”，即企业（Enterprise）；“本地市场”和 “外部市场”合称为“因素对”，即市场（Markets）；GEM正是由这三个因素对名称的第一个字母组成。图3-2 GEM模型1.GEM模型因素对简介“因素对”中，基础（Grounding）主要是指集群外为集群内的企业的生产过程所提供的要素。其中，“资源”既包含自然

5、资源、地理位置，也包括当地劳动力水平以及金融资本和技术专利等；“设施”主要指支持该集群的企业开展经营活动的软硬件条件，包括道路、港口、管道和通信设施（硬件条件），以及当地的法律法规、财政金融政策、商业环境等（软件条件），其中，政府的政策对该企业集群的发展影响巨大。“因素对”中，企业（Enterprise）主要是指企业集群的结构因素，它决定了该集群的生产效率。其中，“供应商和相关辅助行业”对应钻石模型中的“支持与相关产业”主要指该企业集群中供应商以及相关产业的发展情况，包括供应商的多少、质量以及是否专业化等；“公司的结构、战略和竞争”可以对应钻石模型中的“企业战略、组织结构与同业竞争”这一要素，

6、主要是指集群内企业的数量以及规模、各个企业间的生产方式、管理模式等，该因素决定了“整个企业集群的战略方向和竞争策略”1。“因素对”中，市场（Markets）的实质是企业集群的需求因素，它包括最终市场需求、中间需求以及集群中企业的需求2。“本地市场”主要指本地区或者本国的市场，市场的大小、市场份额的多少、市场的增长前景，以及需求的独特性等都会影响企业集群竞争力；“外部市场”相对于本地市场而言，是指除本地市场之外的更广阔的地区，比如国际市场。该产业集群距离外部市场的远近、所占外部市场的份额、市场的进入障碍等都会影响到企业集群在外部市场的竞争力。2.GEM模型的量化为了全面、系统地了解一个企业集群的

7、竞争力，GEM模型还对影响集群竞争力的各个因素进行了量化。模型的量化过程主要分为三个步骤。第一步是对影响集群竞争力的6个因素赋值。每个因素赋值10到1分，各分值表示的意义如下：10分非常优秀，具有世界级的竞争力，在全世界范围数一数二；9分优秀，具有世界级的竞争力，在全世界范围内排在前5名；8分良好，在本国范围内具有独一无二的优势；7分不错，在本国范围内具有的竞争优势；6分及格，具有超过全国平均水平的实力，但没有竞争优势；5分适当及格，具有与全国平均水平相当的实力；4分水平有限，具有略低于全国平均水平的实力；3分水平很有限，与全国平均水平有一定的差距，这种差距可能影响到整个集群的发展；2分水平较

8、差，距全国平均水平有较大距离，这种差距对集群造成的影响已经显现；1分很差，距全国平均水平有较大距离，这种差距已经严重阻碍着集群的发展。第二步是进行因素对的计算和转换，计算因素对分值：Pair Score=（D2i-1+D2i）/2其中Pair Score表示“因素对分值”，D2i-1、D2i表示各个因素的得分。D2i-1、D2i所代表的“因素对”中两个可以相互替代的因素3。第三步是计算整个产业的GEM分数：首先，计算集群线性分值 Linear Cluster Score=i=1，2，3（Pair Score）。其次，进行两次转换，第一次是将集群线性分值（Linear Cluster Score

9、）转换为各个“因素对分值”的乘积。此次转换主要体现出各个“因素对”之间的关联性。第二次转换是一个比例上的转换，其目的在于使得最后得分的满分分值为1000。根据上述两次转换，GEM模型集群竞争力的量化表达式为：GEM=2.5i=1，2，3（D2i-1+D2i）2/3根据计算结果，可以得到该产业集群的竞争力水平4。3.GEM模型在建立竞争力指标评价体系中的优势目前，区域产业竞争优势的评价体系多建立在定性分析的基础上。然而，要对产业集群发展进行更好的监测和评价，就需要运用定量的分析方法来建立一套相对完整的、可行的评价指标体系，GEM模型就很好地解决了这个问题。该模型被广泛地应用于区域产业竞争力的评价

10、中，其结果能够为区域产业集群的发展提供相对科学的决策依据，具有较强的现实意义。首先，相对于钻石模型，GEM模型更具有实用性。钻石模型的研究建立在国家的层面上，偏重于研究一国的优势产业，而GEM模型更多的是在区域范围内研究产业集群，其因素对更加侧重于区域内与产业发展密切相关的资源，比如基础设施建设、人才供给等。其次，GEM模型的评价方法更加客观。从研究方法上看，钻石模型采用定性的评价方法，而GEM模型采取定量的评价方式。在定量评分过程中，一方面可以体现各个因素之间的互补关系，另一方面可以在量化中体现各个“因素对”之间的关联性。GEM模型的特点之一是可以量化评分集中专家的意见，有助于客观全面地描述

11、区域产业的优势以及劣势，可以有效开展相似区域产业之间的比较，为分析预测区域产业的发展趋势、选择有效的政策措施提供了参考5。总之，GEM模型是一种评价区域产业竞争力的有效方法，利用GEM模型来建立评价指标体系，能够更加准确、客观、清晰地描述我国服务外包产业的发展状态，得出更加真实的结论，为该产业的发展提供更具操作性的策略指导。本书主要采用GEM模型对区域和城市的服务外包竞争力进行分析和评价。二 服务外包竞争力的GEM模型分析（一）因素对1.资源地理条件：东北交通便利城市。大庆市位于松嫩平原中部和哈大齐工业走廊中轴，东距哈尔滨、西距齐齐哈尔都仅有两小时车程。境内滨洲、通让铁路交会，连接哈大齐三市的

12、G015国道等公路网已经形成，大广高速公路正在紧张施工建设当中。基本形成了以大庆为中心的“T形”两小时经济带。通过滨洲铁路，从大庆可以到达蒙古国和俄罗斯，经松花江黄金水道也可直达俄罗斯，地缘和区位优势明显，是亚欧大陆桥的中转站和黑龙江、吉林、内蒙古三省区的交通枢纽。劳动力成本：大庆市2010年人均可支配收入20016元。在全部服务外包示范城市排名中处于一般水平。专业化劳动力存量：一般，2010年在校本科生人数6.4万人。资本状况：2011年实际利用外资3.46亿美元。经济状况：2011年市GDP为3737亿元，全国排名第30位。服务业发展水平：2011年大庆市服务业总产值为607亿元。2.设施

13、基础设施：大庆作为中国重要的石油化工基地，国际互联网用户2010年达到39.6万户。作为国家骨干传输东北网的节点和首批5个信息化试点城市之一，大庆拥有交换机总容量56.5万门，高速路由交换设备容量320G，网络出口带宽40G。大庆电网供应能力为312万千瓦，富余50%，电价低廉。政府支持力度：大庆市在资金、财税、融资、人才、品牌和环境等方面为服务外包企业提供全面支持。在正常经费之外，大庆市每年从市级财政中划拨不低于3000万元资金鼓励和支持服务外包产业的发展；大庆市政府经认定的技术先进型服务企业，离岸服务外包业务收入免征营业税；企业所得税减按15%的税率征收；职工教育经费按照不高于企业工资总额

14、8%的比例在企业所得税税前扣除。大庆市政府鼓励服务外包企业采取资产重组、并购和通过境内外上市等方式扩大企业经营规模，提高研发创新能力。对于拟上市企业成功上市后，在大庆投资超过直接融资资金的80%以上的，或通过借壳公司上市后将公司注册地址迁到大庆且在市内纳税的外包企业，可享受市政府给予的央行公布的基准利率利息20%的贴息，企业经营管理团队享受100万元的奖励。市政府将优先为满足条件的中小服务外包企业提供各式各样的贷款担保，并号召各类贷款担保机构，积极推动其对服务外包企业政策倾斜。2010年全年实际利用外资34587.1万美元，其中直接实际利用外资15676.7万美元，同比增长12.0%。截至20

15、11年7月，大庆市实际利用外资7459万美元，同比上涨9.89%。在满足国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函规定的基础上，大庆市发布了促进服务外包产业的相关政策文件，对入园并且经过认定的服务外包企业，提供为期三年的“一免六奖六补”。“一免”指免除房屋租金；“六奖”包括对年营业收入超过千万元的企业上缴税收高新区留成部分给予技术创新奖励、按出口创汇额度给予10万元至50万元不等的服务出口奖励、对上市成功后的企业管理团队给予100万元的企业上市奖励、按不同级别给予10万50万元不等的品牌建设奖励、按中央电视台播出作品时长给予每分钟1000元标准的原唱作品奖励和按个人所得税地方分成部分给予高

16、级人才奖励；“六补”包括资质认证、通讯专线、展会宣传、人才培训、知识产权和贷款利息六项补贴。科研教育机构：大庆拥有东北石油大学、哈尔滨医科大学大庆校区、黑龙江八一农垦大学、大庆职业学院、大庆师范学院、大庆医学高等专科学校等7所大学，拥有5009名教师，7万多名在校生，每年2万名毕业生，其中7000多名毕业生专业如自动化、计算机、电子、财务、管理、外语等与服务外包相关。全市共有165个职业教育机构，设置101个专业，拥有2604名教师、2.7万名在校生，每年近万名毕业生，其中3000多名毕业生专业与服务外包相关。法律环境：处于中上水平。2011年审执结案率为0.975。（二）因素对1.供应商和相

17、关辅助行业（1）相关行业的数量相关行业是指对于企业的经营有相关影响的行业或者产业。具体到服务外包业而言，相关行业主要包括金融业、物流业、信息技术行业、广告业、电子商务业等。而原料的供应、新产品的开发、产品的销售、售后的服务等供应链上的各个环节，又涉及不同的行业。（2）相关行业专业化程度行业专业化是部门专业化进一步的表现形式，而按照现代广泛运用的利伯曼“专业化”的标准定义，所谓“专业”，就应当满足以下基本条件：一是范围明确，垄断地从事于社会不可缺少的工作；二是运用高度的理智性技术；三是需要长期的专业教育；四是从事者个人、集体均具有广泛自律性；五是专业自律性范围内，直接负有做出判断、采取行为的责任

18、；六是非营利性，以服务为动机；七是拥有应用方式具体化了的伦理纲领。具体到服务外包业而言，就是指以上（1）中提到的相关行业的专业化。（3）企业间协作企业间协作是指企业和企业之间基于供应链契约或共同利益的一种相互间的合作关系。具体到服务外包业而言，选择、定性评价、定量评价（质量、价格、风险、兼容性等）、决策是选择外包服务伙伴的基本步骤。在服务外包行业中通过企业间的协作，企业可以降低总成本，降低库存水平，提高信息交流水平，改善相互间的交流，从而使得企业产生更大的竞争优势。（4）产业集聚程度产业集聚，是指在一个适当大的范围内生产某种产品的相关企业，以及为这些企业配套的相关上下游产业、相关服务业，密切地

19、结合在一起。而产业集聚程度是指结合在一起的相关企业的密集程度，具体包括市场创造模式和资本转移模式。具体到服务外包业而言，就是指在一定的地区内（如中关村科技园区海淀园），根据其重点不同而设计的相关产业的密集程度。如业务流程外包中的研发中心、咨询服务机构和外资金融机构等。2.公司的结构、战略和竞争（1）企业的综合实力企业综合实力是指一个企业生存与发展所必须具备的全部实力（物质力、精神力和潜力）与其在社会中、行业中的影响力的合力。而企业之间竞争的实质就是企业综合实力的长期抗衡，具备持续强劲综合实力的企业就能把握企业竞争的主动权。其具体指标包括本地区企业规模的大小，以及行业的排名等。具体到服务外包业而

20、言，能否很好地了解市场需求、能否很好地进行分工、能否及时地响应需求并进行反馈、能否良好地沟通和执行，都是检测一个企业综合实力的指标。（2）财务状况是指一定时期的企业经营活动体现在财务上的资金筹集与资金运用状况，它是企业在一定期间内经济活动过程及其结果的综合反映。常通过资金平衡表、利润表、现金流量表及有关附表来反映。具体到服务外包业而言，有两点需要特别强调：可靠和及时。“可靠”是指通过对财务和非财务信息的分析和预测，审查计算机舞弊、人员舞弊等造成的企业信息失真，有效规避泄露风险。而“及时”是指通过对财务状况进行实时的分析，将外包管理流程和财务管理融为一体，同步管理，互相控制，实现实时经济，满足客

21、户需求。（3）创新能力创新能力是运用知识和理论，在科学、艺术、技术和各种实践活动领域中不断提供具有经济价值、社会价值、生态价值的新思想、新理论、新方法和新发明的能力。创新能力按主体分，最常提及的有国家创新能力、区域创新能力、企业创新能力等。具体到服务外包业而言，大体包括两个方面。一方面，服务外包企业可以通过服务模式、解决方案的创新获取高附加值的外包业务。另一方面，还可以通过业务流程的创新提升自身的运营效率。以中国对日本的软件外包为例，多数企业主要参与程序开发、编码、测试及本地化工作，只有较少企业从事整体框架设计、综合解决方案等更有创新空间的高端外包服务。而且多数服务外包企业不够重视创新，很少将

22、创新成果申请专利，形成知识产权。高德纳（Gartner）公司披露的2011年十大战略技术，包括云计算、移动应用程序和媒体平板电脑、社交通信与协作、视频、下一代分析能力、社交分析、情境感知计算、储存级内存、无所不在的计算、基于结构的计算，将催生出诸多服务外包创新机遇。而且，模式的创新更是整个服务外包创新中的重中之重。（4）高层管理人员素质高层管理人员的素质从根本上说，就是提高组织效率的相关素质能力，一般包括政治素质、思想素质、个性修养、知识和技术素质、公关素质、创新能力、心理素质、强健的体质和充沛的精力等。具体到服务外包业而言，主要包括信心、毅力、忍耐、直觉、合作精神等情商，以及灵商（SQ）和逆

23、商（AQ）。所谓的“灵商”就是要有顿悟力、直觉思维能力、价值观、生命取向以及格局观察力。“逆商”也是技术总监或者部门经理必须具备的，包括适应力、抗挫力、减压力、逆境转化顺境的心态。而具体要求，如图3-4所示。图3-4 高层管理人员应具备的素质（三）因素对1.本地市场（1）本地市场份额本地市场上，一家企业的销售量（或销售额）在市场相同类型的产品中所占的比重称为本地市场份额，这一概念直接反映了消费者和用户对企业所提供的商品以及劳务的满意程度，表明企业的商品在市场上的地位。市场份额是企业的产品在市场上所占的比重，即企业对市场的控制能力。企业经营、竞争能力越强，表现为市场份额越高。具体到服务外包业而言

24、，就是指服务外包企业在中国相关产业中所占的份额。中国目前可能会在BPO等国内低端市场上扩大市场份额，这些低端业务包括数据录入、表格处理和软件测试，而高端业务的绝对优势则一般为印度所保有，包括研发和设计等需要更大的创造性和更高的语言水平的业务。不过，随着越来越多的西方企业需要在中国寻求本土支持，以及中国企业外包业务机会的增加，形势会发生改变。（2）本地市场需求量经济学中的需求是在一定的时期、在既定的价格水平下，消费者愿意并且能够购买的商品数量。而本地市场需求量也不例外，就是限定了一定的区域（也就是本地市场）以后，对于相关产品和服务，愿意并且能够购买的数量。具体到服务外包业而言，就是本地相关产业和

25、企业对ITO、BPO、KPO等的相关服务外包的需求。不仅涉及愿意买到的相关服务的数量和质量，还为需要服务外包的企业的相关能力所限制。（3）在本地市场发展前景在本地市场的发展前景，就是指结合企业的自身状况和发展愿景，对未来企业的发展作出的预测。在此是指对国内市场作出的预测。具体到服务外包业而言，就是结合服务外包企业在本地外包市场上所占份额和本地外包服务市场的需求总量，依据企业自身状况作出的、对其在本地市场上的发展趋势的预测。2.外部市场（1）外部市场份额外部市场份额是指在国外市场上，一个企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重，直接反映企业所提供的商品及劳务对消费者和用户的满足程度，表

26、明企业的商品在市场上所处的地位。市场份额是企业的产品在市场上所占份额，也就是企业对市场的控制能力。同样的，市场份额越高，表明企业经营、竞争能力越强。（2）外部市场需求量外部市场需求和本地市场需求的区别在于地域的不同。同样的，也是限定了一定的区域（国外市场）以后，对于相关产品和服务，愿意并且能够购买的数量。具体到服务外包业而言，就是国外相关产业和企业对ITO、BPO、KPO等的相关服务外包的需求。其不仅涉及愿意买到的相关服务的数量和质量，还为需要服务外包的企业的相关能力所限制。（3）进入障碍进入障碍泛指潜在进入企业和新进入企业若与国内既有企业竞争可能遇到的种种不利因素。主要包括行政性进入限制（进

27、口政策限制）、规模经济壁垒、文化差异以及语言障碍等。心理障碍和市场未知而造成的信息不对称也属于进入障碍的相关因素。具体到服务外包业而言，并且具体到中国而言，可以分为两方面，一是客观障碍，二是主观障碍。客观障碍是指国外相关的法律、政策、税收、文化等方面对中国服务外包业的限制。而主观障碍，根据麦肯锡的报告，分为四个方面：一是行业高度分散，服务外包企业规模相对较小，缺少与世界顶级企业相媲美的大型企业；二是相对于其他服务外包目的地，中国对外宣传不够，国外跨国公司对中国服务外包的能力了解不够；三是中国国内的潜在发包企业往往习惯于自己干，没有把发包业务提供给专业服务供应商，致使中国庞大的国内市场没有成为国

28、内服务外包企业的强大支柱；四是缺少具备相关经验的管理者和市场开拓者。（4）在外部市场发展前景同样，发展前景就是指结合企业的自身状况和发展愿景，对未来企业的发展作出的预测。此处指对国外市场作出的预测。具体到服务外包业而言，就是指结合服务外包企业在国外外包市场所占份额和国外外包服务市场的需求总量，而依据企业自身状况作出的、对其在国外市场上的发展趋势的预测。（四）其他相关因素虽然前面的相关因素中，对国内和国外因素都有所涉及，但是在此还是要着重说明三点上述未提到的相关影响。1.人们的预期人们的预期是指对一国今后经济走势、通货膨胀率、相关财政政策以及货币政策的因人而异的预判。预期不同于人们的日常想法，其

29、作用表现在它将影响人们的相关消费和投资行为，进而对整个经济的运转产生巨大的影响。市场其实就是一个产生预期（不管是对的还是错的）、消化预期、改变预期、“执行”预期的一个场所而已。具体到服务外包业而言，其作用表现在人们会对相关服务外包有一个从了解、到认知、到使用、到预期的过程，表现在人们对于服务外包这个行业有一个从接受到运用的过程，表现在人们对于该行业会结合国家宏观政策后进行预判，等等。通货膨胀的产生会促进投资，而无力兼顾的投资就会产生外包。而实际生活中，总是有很多商人在预期通货膨胀产生时，就已经投下了“赌注”，涉及相关服务外包业，并推动其发展，以期在经济高峰来临、中小企业众多且发展良好时，获取大

30、量利润。2.一国的相关文化根据霍夫斯坦德模型，一个国家的文化，在国家层面，可以从风险规避、个人主义、男性化趋势和独立性四个方面去讨论。但中国所面临的是，各个地区和区域内的文化在相互交融的情况下，又有所不同。具体到服务外包业而言，服务外包的产生必然是在保守秘密、相互信任的基础之上。一个风险规避倾向极高和个人主义倾向极高的国家在服务外包的落实和实施上，必然比风险规避倾向低、集体主义占优的国家有着更大的困难。3.政府的稳定性政府的稳定性，是指一个国家政局的稳定。在此并非考虑政治因素，而是特指其对经济的基本面产生的巨大影响。具体到服务外包业而言，BPO、ITO、KPO等的最高端和核心的技术都掌握在国外

31、一些知名企业的手中。稳定的政治局势必然对这些企业在中国的投资合作有着相当大的积极影响。本书主要参考GEM模型，综合其他相关理论建立分析框架。综合考虑各项相关因素，对我国各个区域和代表城市的服务外包发展状况进行分析研究和评价。三 服务外包评价指标体系的建立（一）指标体系的建立原则（1）客观性：筛选指标时，尽可能客观、有效地反映产业的发展状况，排除主观因素的影响。（2）系统性：指标体系必须能够完整地、多角度地反映产业的发展程度。同时，指标体系中指标要匹配、协调统一，层次结构合理。（3）可行性：选取指标时要将数据可得性作为首要考虑因素，选取能用数据支撑的指标，对于数据不可得的指标果断舍弃。（4）独立性：在保证可以实现指标体系的评价目的的前提下，最大限度使其简化，同时指标之间必须具有独立性，避免指标的重复堆砌。（二）评价体系的指标构成与分析参考GEM模型，本书将因素对中的要素细化，构建服务外包竞争力指标体系如下。1.评价体系的指标构成根据经典GEM模型，服务外包竞争力的评价指标体系由三级指标构成，但是考虑到各个指标的现实意义以及实际的可获得性和可操作性，我们对经典GEM模型的各项指标进行了一些调整，调整后的指标如表3-1所示。表3-1 服务外包竞争力评价指标体系一级指标二级指标三级指标权重（%）调整后指标服务外包竞争力因素对（60%）资源地理条件10地理位置（交通情况）、宜居城市排名