2前厅部岗位职责.docx

1、2前厅部岗位职责万豪美悦国际酒店岗位职责部 门： 前厅部 岗位：前厅部经理直接上级： 房务总监 直接下级： 前厅部副经理、大堂经理/夜班经理横向关系： 酒店各部门岗位职责： 主持整个前厅部的日常工作，包括礼宾部、预订部、接待问讯处、总机、夜班经理、大堂经理；保证高质量的服务；最大限度地提高房间出租率、房间收入及平均房价。序 号： FOJD.001工作内容：1. 随时保持良好的专业形象。2. 执行总监的工作指令，主持前厅部的日常工作，向总监负责并报告工作。3. 全面控制和督导前厅部各部门工作正常运转和为客人提供优质、高效的前厅服务。4. 主持本部门工作例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的问

2、题。5. 代表部门参加各有关会议，上传下达。6. 坚持前厅部的全面质量管理，尽可能工作在接待第一线，与客人多接触，检查督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，确保工作区域的整洁卫生和个人仪容仪表达标。7. 审阅营业报表和其它报表，密切注意客情，每天检查90天内房间出租情况、分层状况、特殊要求、交班记录，掌握客房3天、10天、3个月及1年的预订情况，对饭店客房在营业中的状态、价格和其它信息正确与否进行检查、分析或更改。8. 了解掌握VIP客人的情况，切实抓好迎宾接待工作，并实施检查。必要时陪同VIP客人进入客房，管理督导大团队的接待。9. 与销售部联系协调，共同努力提高出租率和平均房价。10

3、. 与财务结帐收款部协调对信用政策更新和执行。11. 与保卫部经理协调，随时负责前厅安全工作和注意饭店安全事宜动态，并服从安排。12. 与客房部经理协调，掌握客房状态。13. 与工程部经理协调，确保客房和前厅的设备、设施的完好和正常运转。14. 与社会相关部门联系协调，建立良好的合作关系。15. 处理客人投诉，建立良好的客户关系，收集宾客和其它部门意见，不断改进工作。16. 在自己的权限内，根据需要给予客人以房价上的优惠。17. 制订培训计划，督导部门加强员工的服务意识及业务技能培训。18. 确保员工了解并执行饭店对紧急事故处理的程序。19. 为房务总监和市场营销总监在制订计划和预测时提供信息

4、。20. 根据工作需要修改工作步骤和标准，并报房务总监。21. 负责编制前厅部年度预算和各项业务指标计划，并有效地组织各分部门准确实施和严格控制成本费用。22. 定期对经理助理和各分部门主管进行绩效评估，倡导良好的管理氛围，不断改进管理方法。23. 不断地对下属员工的工作进行评价，及时作出表扬、奖励、批评或处罚处理。24. 完成房务总监分派的其它工作。25. 做好员工政治思想工作，充分调动员工积极性，抓好凝聚力工程建设和文明班组建设。万豪美悦国际酒店岗位职责部 门： 前厅部 岗位：文员直接上级： 前厅部经理 直接下级：横向关系： 酒店各部门文员岗位职责： 协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案

5、头工作及公关、内勤等。序 号： FOJD.002工作内容：1. 执行部门经理的工作指令，并报告工作。2. 随时保持良好的专业形象。3. 按标准接听电话，如需要应留言。4. 负责各种文书、通知、传真、信件、报表、报刊信息资料的收发、登记和传阅保管工作；及时分类归档；并将有关内容输入电脑系统。5. 落实部门召开的会议，做好记录，编写纪要。6. 负责统计员工每月考勤；颁发员工工资奖金、补贴及各种劳保用品。7. 负责本部门财产设备、物料用品的管理；填写支票申请、零星收支、采购单等。8. 负责建立和保管部门员工的管理手册；并随时补充和修正变动的内容。9. 与其它部门联系，做好沟通协调工作。10. 必要时

6、根据安排顶替缺岗员工。11. 统计、制作月报表供经理使用。12. 保管好本部门的文件和资料。13. 处理一些杂项事务，辅助经理从事一些翻译工作。14. 完成经理分派的其它工作。 万豪美悦国际酒店岗位职责部 门： 前厅部 岗位：前厅部副经理直接上级： 前厅部经理 直接下级： 商务中心主管、总机主管、礼宾部主管、预订主管、接待问讯主管横向关系： 酒店各部门岗位职责： 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作；保证前台部各个环节正常运转。序 号： FOJD.003工作内容：1. 协助前厅部经理，协调和督导前厅各部门正常运作和为客人提供优质高效的前厅服务。2. 随时保持良好的专业形象。3. 服从前厅部经理

7、的工作安排，并向其负责和汇报工作。4. 参加前台工作例会，上传下达。5. 检查预订部每天交班记录及贵宾的接待准备工作，确保所有贵宾的名字、房价及官衔都正确无误地输入电脑系统。6. 检查接待问讯处每天交班记录，抽查登记卡、即将到来客人信件、报表上的房价、付款形式及市场分布、叫早记录等，特别关注贵宾房间。7. 尽可能工作在接待部柜台里，与客人接触，帮助接待员管理工作并亲自管理引导大团队的接待。8. 处理客人投诉，建立良好的客户关系，收集宾客和其它部门意见，不断向前厅部经理提出工作的改进建议。9. 控制前台库存需求及处理各种相关表格，协助部门做好三级帐。10. 与营销部协调团队客人来走及各类活动，及

8、时告诉前厅其它有关员工。11. 与结帐收款部协调解决客人付款事宜及其它一些关于帐务的问题。12. 定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按奖惩制度实施奖惩。13. 检查前厅部员工仪容仪表、行为规范和出勤情况，安排前厅部员工当班计划。14. 协助经理督导部门员工培训的实施。15. 完成前厅部经理分派的其它工作。16. 协助前厅部经理抓好班组凝聚力工程建设和文明班组建设。万豪美悦国际酒店岗位职责部 门： 前厅部 岗位：预订部主管直接上级： 前厅部经理 直接下级： 预订部领班横向关系： 前厅各部门、餐饮部、车队、营销部、结帐收款部、客房部、工程部、人力资源部、岗位职责： 全面管理预订部的日常工

9、作，保证预订工作有效有序通畅。 序 号： FOJD.004工作内容：1. 参加前台工作例会，组织并召开预订部每周例会，上传下达。2. 随时保持良好的专业形象。3. 负责预订部日常工作，安排预订部员工班次，布置任务；确保各工作环节正常运作和为客人提供准确的预订服务。4. 熟悉饭店经营政策，掌握年度及每月经营指标，熟悉客户，了解市场，及其它饭店订房情况。5. 检查团、散客订房时间，根据订房资料预测出租率，及时向上级报告有关今后出租率的起伏情况。6. 掌握客人预订状况，合理控制超额预订，有效控制房间。7. 审核抽查预订要求，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，并亲自处理和及时报告需要特别安排的订房要求

10、。8. 处理客人投诉，调节在订房中出现的任何争执，对改进工作不断提出自己的意见，并报上级。9. 检查并报告VIP客人和重要团体的预订，确保VIP预订信息正确输入电脑，监督VIP房布置单的送交情况。10. 完成每周二次的十天预报表，定时将客人预订情况通知饭店各部门。11. 抽查电脑中客史档案记录情况的及时性、准确性。12. 负责各类档案的搜集存档及管理工作。13. 与销售部保持密切联系，并负责介绍推销饭店产品及其设施。14. 与饭店其它部门、旅游公司建立良好的协调合作关系。15. 检查员工仪容仪表、行为规范和出勤情况。16. 定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按奖惩制度实施奖惩。17.

11、 负责组织实施预订部员工的培训，加强员工服务意识，提高员工业务技能和有效推销饭店产品的能力。18. 加强预算管理和严格控制费用开支，负责预订部财产设备的使用、管理和保养，做好部门三级帐。19. 根据工作需要，修改工作步骤和标准，并报前厅经理批准20. 完成上级分派的其它工作。21. 抓好班组凝聚力工程建设和文明班组建设。万豪美悦国际酒店岗位职责部 门： 预订部 岗位：预订领班直接上级： 预订部主管 直接下级： 预订员横向关系： 前厅部各部门、营销部、客房部、收银、信贷部、餐饮部、行政车队、工程部 岗位职责： 督导预订员日常工作；保证所有散客、团队的预订单正确输入电脑；与团队联络员协调、确认团队

12、名单。序 号： FOJD.005工作内容：1. 执行主管的工作指令，并向其报告工作，当主管缺勤时，负责处理各项业务工作。2. 随时保持良好的专业形象。3. 坚持服务宗旨和质量管理，严格按工作规范及质量要求规范服务。4. 检查下属的仪容仪表、行为规范及出勤、安排下属班次、布置任务，督导预订员日常工作，保证预订工作各环节的通畅运作。5. 经常查看电脑和房间控制板，准确掌握客房状态、客人情况及预订状况；准确排房，及时将房号通知有关部门；控制重要团体和客人的用房。6. 检查团队、散客预订时间，以便在制订出租率预测时提出自己的意见。7. 督导员工积极介绍、推销饭店及其设施。8. 审核抽查散客预订要求，确

13、保新预订、已确定的及已修改的预订正确输入电脑系统，处理需要特别安排的订房要求，与营销部保持密切联系。提前两天复核，将要抵店客人的预订单和原始预订资料同电脑核对，防止差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。提前一天复核，将要到达名单是否有重复、拼写错误、房价是否正确等。9. 检查接受的团队预订；核对团队预订房间数、实到人数、入住日期、是否成行（洗团）及付款方式；为团队订饭；制作团队用餐预测报表给宴会预订部；提前三天起将要抵达的团队洗团，提前一天（中班）最后确认以上信息，并制作报表。10. 检查每天VIP客人及VIP团队的预订工作。11. 及时查看网络订房，做好预订确定和预订统计。12.

14、 每天检查预订预算情况，控制团队房间的占用，并报告预订主管今后出租率的预订情况。13. 检查散客、旅行社、公司的客史档案是否已准确完整地在电脑中建立。14. 督导预订员将当天所有新预订、预订更改、预订取消的资料存档（除团队、散客团及会议客外）。15. 仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报告、任务单。16. 对订房的投诉进行分析、指导、培训员工在订房方面的技巧。17. 与饭店其它部门及旅行社等协调以服务客人。18. 当班结束后，做好与下一班次的交接工作，做好LOG BOOK的记录工作。19. 定期对下属进行绩效评估，向主管提出奖惩建议，并组织实施培训。20. 控制费用开支，负责各类客用资料、办公

15、用品及业务报表的申领和发放。21. 负责召开班前会。22. 完成主管分派的其它工作。万豪美悦国际酒店岗位职责部 门： 预订部 岗位：预订员直接上级： 预订部领班 直接下级： 横向关系： 营销部、接待问讯处、商务中心、总机、收银、大堂经理、礼宾部、客房部、信贷部、餐饮部、行政车队、工程部 岗位职责： 接受散客、团队预订，并正确输入电脑；处理所有有关订房的要求、更改、取消及确认预订。序 号： FOJD.006工作内容：1. 服从领班的工作安排，完成领班交给的其它任务。2. 随时保持良好的专业形象。3. 按标准接听电话、处理传真和电话预订；向客人介绍饭店的设施；解答客人提出的问题；填写预订单；并在当

16、天及时回复和确认。4. 处理由市场营销部送来的团体预订或变更单。5. 将所有散客、团体预订信息输入电脑，并建立客史档案（除团队、散客团及会议客外）。6. 查看电脑和房间控制板，掌握客房状态及客人情况。7. 积极介绍和推销饭店及其设施。8. 自我复查散客预订，核对每一份预订；往来函电中的信息是否完整，所填预订单内容是否正确；并同时核对VIP客人的预订。9. 中班负责检查第二天抵达的散客预订，并打出登记卡。10. 负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班告知机场代表，以便机场代表做好迎宾接机工作，并为其中要求小车和机场班车接送的客人分别填写接送通知单（打印报表），交机场代表负责迎送。11. 及时填写各类

17、任务单，并按规定时间及要求发送至有关部门。12. 接到有身份客人的预订时，立即报告，以确定是否作VIP接待，对于重要的和疑难的预订，可请示领班和主管，由他们落实具体的处理方法。13. 将旅行社佣金和订金及时正确的输入电脑，并通知结帐收款部。14. 将每天所有完成的预订单按规定日期、姓氏次序正确的存档。15. 每天阅读LOG BOOK，当班结束时做好与下一班的交接工作及记录。万豪美悦国际酒店岗位职责部 门： 前厅部 岗位：接待问讯处主管直接上级： 前厅部经理 直接下级： 接待问讯处领班横向关系： 前厅各部门、结帐收款部、营销部、工程部、人力资源部岗位职责： 全面管理接待问讯处的日常工作，督导接待

18、问讯处员工为客人提供优质高效的接待服务序 号： FOJD.007工作内容：1. 随时保持良好的专业形象。2. 参加前台工作例会，上传下达。3. 组织并召开预订部及接待问讯处的每周例会。4. 安排接待问讯处员工班次；布置任务；全面督导其日常工作，确保各工作环节正常运作和为客人提供优质高效的前台接待工作。5. 掌握住店客人及营业情况，抽查登记卡、即将到来客人信件、接待问讯处交班记录、报表上的房价、付款形式及市场分布、叫早记录等，特别是对贵宾房。保证准确排房，保证房价符合饭店价格政策、达到最高出租率和最高平均房价。6. 处理客人投诉，对改进工作不断提出自己的意见，指导员工在接待方面的技巧。7. 检查

19、员工仪容仪表、行为规范和出勤情况。8. 负责IC智能钥匙的控制管理。9. 处理特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店及其他紧急事件。10. 定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按奖惩制度实施奖惩。11. 负责组织实施接待问讯处员工的培训；提高员工素质、提高有效推销饭店产品极其它设施的能力。12. 加强预算管理和严格控制费用开支，负责接待问讯处各类财产和设备的使用、管理和保养，协助部门做好三级帐。13. 根据工作需要，修改工作步骤和标准，并报前厅经理批准14. 完成部门经理分派的其它工作。15. 抓好班组凝聚力工程建设和文明班组建设。万豪美悦国际酒店岗位职责部 门： 接待问讯

20、处 岗位：接待问讯处领班 直接上级： 前厅部副经理兼预订部、接待问讯处主管 直接下级： 接待问讯员横向关系： 营销部、商务中心、总机、收银、大堂经理、礼宾部、客房部、信贷部、餐饮部、工程部 岗位职责： 协助主管管理接待问讯处日常工作；负责所属员工的对客接待服务质量。序 号： FOJD.008工作内容：1. 随时保持良好的专业形象。2. 每天检查房态，掌握客人情况，及其他一切有关航空旅游等信息。3. 管理接待问讯处的一切活动，现场督导和协助员工的日常工作，履行客人服务标准条例，确保员工按工作程序为客人服务，为客人提供准确的问讯、留言等服务。4. 熟知房间出租情况，保证房价符合饭店价格政策，达到最

21、高出租率和最高平均房价。5. 为VIP客人和有特殊要求的客人排房，并将排房情况与客房部、客房用餐部、大堂经理、销售部沟通。6. 处理当日班前所留待处理事宜。7. 当客人入住后，检查并修改各种手续和客人信息。8. 每日二次检查当日离店客人名单，并在必要情况下与客人联系。9. 处理特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件等。10. 负责办理客人对住房的要求，打印送往各有关部门的各类任务单及报告。11. 检查房态差异表，如有差异，请大堂经理检查并修正房态。12. 负责督促下属将离店客人的IC智能钥匙卡回收，发现遗失及时上报并办理增配手续。13. 熟悉饭店房价政策和

22、旅行社信用情况、折扣审批权限。14. 与餐饮部协调，落实团队用餐事宜。15. 与客房部协调，使坏房率降低，其它房态正确。16. 收集和更新各类问讯资料，保证信息资料的正确性和广泛性，例如：饭店设施产品；饭店内各种活动；市内旅游、娱乐、政府、机关、交通、使馆等信息。17. 布置落实公安部门通缉令的协查工作。18. 当班结束后，做好与下一班次的交接工作，做好LOG BOOK的记录工作。19. 与客房部、行李部、财务部、预订部及其它相关部门保持联系、协调合作。20. 检查下属仪容仪表、行为举止及出勤率。21. 组织开展对接待问讯员的培训，提高服务质量，保证接待问讯处的所有员工都能提供热情、高效、准确

23、的服务。22. 定期对下属进行工作评估，向主管提出奖惩建议。23. 负责各种客用资料、办公用品及业务报表的申领工作，严格控制成本。24. 负责召开班前会。25. 完成主管分派的其它工作。 万豪美悦国际酒店岗位职责部 门： 接待问讯处 岗位：接待问讯员 直接上级： 接待问讯处领班 直接下级： 横向关系： 营销部、商务中心、总机、收银、大堂经理、礼宾部、客房部、信贷部、餐饮部、工程部 岗位职责： 为客人办理入住登记，并将所有信息正确地输入电脑；回答客人的问讯；处理客人的留言；保证为客人提供优质、高效的服务。序 号： FOJD.009工作内容：1. 随时保持良好的专业形象。2. 为预抵客人分配房间，

24、为团体客人做好钥匙卡。3. 掌握当天散客和团队客人抵离店情况和详细资料，热情接待和严格按照散客和团队接待服务要求，为客人办理入住手续，并将客人资料准确的输入电脑及更新客史档案。4. 熟悉客房价格和价格政策、种类（包括面积、位置、朝向、内容和设施）和数量，具备有关知识，特别是信用政策。5. 接受客人的换房、延期要求，并修改电脑记录。6. VIP到达饭店时，通知大堂经理。7. 做好贵宾接待的准备工作，例如：打印登记卡、房卡、欢迎信等。8. 将有关资料及报表存档。9. 将已入住客人的登记卡转交给前台收银。10. 帮助处理客人合理的及特殊的要求。11. 夜班打印第二天到达客人的登记表。12. 向WAL

25、K-IN客人推销饭店产品，UP-SELLING（推销技巧）LISTENING SKILL（听话技巧）TELEFHONE COURTESY（电话礼貌），符合饭店标准。13. 掌握有饭店各种服务项目、营业时间、当天宴请、会议安排、店内活动、市内信息等资料，并登记入册；回答客人问讯、查询客人、转接电话。14. 按标准程序接听电话，给客人留言，并准确记录。15. 按照工作程序和标准向客人配制钥匙，以及增配钥匙。16. 提供客人一些简单用品，包括饭店简介、房价表、信封、信纸、明信片、饭店名片、地图等。17. 服从领班的工作安排，完成领班交给的其它任务。18. 每天将入住客人情况资料汇总，并输入电脑，传给

26、当地公安局。19. 配合公安局通缉令的协查工作。20. 在预订部非工作时间，接受预订和处理有关紧急传真。21. 保证工作区域整洁。万豪美悦国际酒店岗位职责部 门： 礼宾部 岗位：礼宾部主管 直接上级： 前厅部副经理兼预订部、接待问讯处主管 直接下级： 礼宾部领班横向关系： 大堂经理、预定部、商务中心、接待问讯处、客房部、人力资源部、工程部 岗位职责： 全面管理礼宾部，确保礼宾部及机场接待处为客人提供高效优质的服务。序 号： FOJD.010工作内容：1. 执行经理的工作指令，并向其负责并报告。2. 随时保持良好的专业形象。3. 参加前厅部工作例会，汇报本部门工作情况，主持部门例会，并将会议精神

27、传达给下属。4. 负责组织、督导和指挥礼宾部领班、行李员、应接员及机场代表的工作，坚持现场管理，确保礼宾部和机场代表处的工作正常运作和各环节的畅通，在规定时间内有岗有人，按质量标准为客人提供服务。5. 掌握饭店客房状态、客人情况和其他有关信息，特别是饭店重要接待任务和重大活动的安排，参与和督导迎宾应接工作，并合理安排人员，确保行李服务的优质高效。6. 全面负责客人邮件、传真、包裹及转交物品的进出、分发及保管工作，负责处理需退邮件的工作。7. 处理客人投诉和各种紧急情况，解决客人有关旅行方面的需求。8. 检查交班记录、库存和登记本。9. 与其它各相关部门沟通、协调，加强密切合作。10. 坚持预算

28、管理和严格控制成本费用，负责部门内财产、设备的管理、保养，协助部门做好三级帐，并确保帐物相符。11. 安排下属班次，布置任务。12. 检查下属仪容仪表、行为规范和出勤情况。13. 直接参与和切实督导领班对应接员、行李员、机场代表的岗位业务培训，提高员工素质，保证优质规范的服务。14. 负责定期对部门员工进行绩效评估，按照制度进行奖惩。15. 根据工作需要，修改工作步骤和标准，并报前厅经理批准16. 完成部门经理交给的其它任务。17. 了解和掌握员工思想状况，关心员工生活，抓好文明班组和凝聚力工程建设。万豪美悦国际酒店岗位职责部 门： 礼宾部 岗位：礼宾部领班直接上级： 礼宾部主管 直接下级：

29、行李员、应接员、机场代表、横向关系： 大堂经理、预定部、接待问讯处、总机、商务中心、收银处、客房部、车队、保卫部、岗位职责： 管理、指挥并带领行李员、迎接员、机场代表为客人提供信息服务，收送行李服务，收发客人与饭店邮件等服务，迎宾迎接服务，机场迎送等服务。序 号： FOJD.011工作内容：1. 执行主管的工作指令，向其负责并报告工作，随时保持良好的专业形象。2. 主持班前会，会前了解当日抵、离店团队和散客的情况。3. 在礼宾部柜台上值台，带领、指挥和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务，4. 检查行李员、应接员和机场代表的仪容仪表（发型、鞋、服饰、名牌）、行为规范及出勤情况，帮助主管考核

30、员工的工作表现，向主管提出奖惩建议。5. 负责检查大门应接员升降国旗和馆旗。6. 负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。7. 负责受理和检查客人行李寄存取工作，并做好详细的存取记录。8. 掌握完善的饭店内外服务信息资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种问讯服务，并提供一些简单物品。9. 解决客人疑难问题，对宾客关于饭店外的服务要求给予最大限度的帮助，负责受理客人各类代办服务要求，例如：代交物品、代购戏票、代办托运、代冲胶卷及修理物品等委托，布置给行李员，检查落实情况，完成后做留言客人，并做好记录。10. 负责受理客人的普通邮件代邮寄，邮票的代购、保管和出售，报刊的订阅，

31、雨伞、轮椅、自行车等物品的借还及保管工作。11. 负责处理所有从邮局送来的以及从商务中心和接待问讯处取来的给客人和饭店的传真、邮件、报纸，指派行李员按规定时间和标准，准确、及时和完整地分送至客人及部门，必要时做留言给客人，并做好记录。负责检查处理需退邮件工作。12. 了解并核对每天抵离机场和需用小车接送的客人名单、航班，负责安排督导机场代表迎送客人的工作。13. 受理客人投诉，并及时向主管汇报。14. 保持服务柜台良好的工作环境，以及小件行李寄存处和行李房的清洁，负责行李设备的清洁保养和保修工作。15. 督促检查灭火器具车的完好。16. 确保每一个电话的接听准确无误。17. 与其他部门、汽车公司