卓越绩效管理竞赛题库.docx

1、卓越绩效管理竞赛题库(新)卓越绩效管理竞赛题库(总28页)卓越绩效知识题库填空1.卓越绩效评价准则是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布2.卓越绩效评价准则国家标准主要用途是为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则和用于质量奖的评价。3.本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。4.卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。5.治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监

2、视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。6.标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。7.价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。8.支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。9.质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。10.领导作用三角包括:领导、战略。顾客与市场。11.领导占110分12.领导包括社会责任、组织的领导两个部分13.社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持。14.组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审15.卓越领导者的五种行为是以身作则、共

3、启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心。16.高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息。17.公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。18.在社会责任中，组织应说明其履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法19.战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及进展情况。20.战略包括战略制定、战略部署两个部分。21.战略部署包括：战略规划的制定与部署、绩效预测。22.战略的层次包括：公司层战略、事业部战略、职能层战略。23.战略分析类别包括：总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。24.战略分析工具，列举最少3个？

4、SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士顿矩阵、利益相关者分析。25.说明如何建立组织战略目标，包括：如何提高组织整体绩效、如何提高组织竞争地位、如何使组织在未来取得更大的成功26.组织战略的特点包括全局性、长远性、指导性、竞争性、风险性。27.组织战略分为总体战略、经营战略、职能战略三类28.平衡计分卡提供了一个将策略转变为行动方案的架构图。29.现代战略的营销核心分为市场细分、选择目标市场、产品定位。30.顾客与市场条款用于评价组织确定顾客关系和市场需求、期望和偏好、建立顾客关系的方法确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。31.顾客与市场部分包括顾客和市场的了解和顾

5、客关系与顾客满意度两方面。32.顾客关系与顾客满意度包括顾客关系的建立、顾客满意的测量。33.顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。34.顾客满意度用户对某一事项满足其需求或愿望的定量描述.35.感知价值的测量结果应包括:顾客忠诚程度；留住顾客；顾客主动推荐；顾客建立关系。36.感知价值指测定顾客感知价值，要求顾客评价他们所感受到的相对于所付出价格的服务、质量水平。37.组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。38.组织应制定顾客满意的测量方案，以确定由谁来测量、测量内容及测量方法39.确定顾客满意的产品和

6、服务是实现顾客满意的前提条件。40.市场是物质交换的场所，顾客是交换的主体41.结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题42.资源包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系几部分。43.人力资源包括工作系统、员工的学习和发展、员工的权益与满意程度、员工的能力几个方面。44.信息是客观世界各种事物的特征的反映；可以通讯；信息形成知识。45.数据是对客观事物记录下来的，可以鉴别的符号。46.信息的性质是事实性、时效性、不完全性、等

7、级性、变换性、价值性。47.人力资源规划就是为实现组织的战略规划，所确定的人力资源需求以及为满足这些需求所采取的行动计划48.员工的教育培训可分为需求分析、制定培训计划并实施、培训的评价与反馈等三个阶段49.过程管理包括价值创造过程和支持过程两个方面50.价值创造过程包括价值创造过程的识别、价值创造过程要求的确定、价值创造过程的设计、价值创造过程的实施、价值创造过程的改进。51.支持过程包括支持过程的识别与要求、支持过程的设计、支持过程的实施与改进。52.过程指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。53.价值链是企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如设计、采购、生产

8、、销售、服务以及产品开发等等。这些活动的有机联系，就形成了价值链。54、支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率55、经营结果包括顾客与市场的结果，财务结果，资源结果，过程有效性结果，组织的治理和社会责任结果。56、结果三要素包括资源、过程管理、经营结果。57、卓越绩效评价准则中对过程评价的四个要素是方法，展开，整合，学习。结果四要素：水平-趋势-对比-重要性58、测量分析改进是组织运作之基础，是链接领导作用三角和“资源、过程和结果”三角的链条，并转动着改进和创新的PDCA之轮59、市场结果包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场；60、顾客关系管理过程，一般不包

9、括内部顾客满意度调查选择单选1.卓越绩效评价准则国家标准发布于_。A1999年年年年2卓越绩效评价准则国家标准的国标编号为_。T16949T19580Z195793卓越绩效评价准则国家标准不是_的工具。A.指导组织进行规划和获得学习机会B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享C.为组织的相关方创造价值D.对组织进行符合性评价4.卓越绩效评价准则实施指南国家标准_。A.规定了组织卓越绩效的评价要求B.规定了质量奖的申报评价流程C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南5对于领导的绩效，_。A.只能由同事来评价B.可包括其他利益相关者的反馈评价C.只能由上级主管

10、部门领导来评价D.只能由正式员工来评价6、.关于战略，下面哪一种说法是不准确的：_。A.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源7、.高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是_。A.应确保是双向沟通B.必须是领导个人与大家沟通C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的8、.标杆是指针对相似的活动，其过程和结果_最佳的运作实践和绩效。A.代表组织所在行业的内部和外部B.仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行

11、业外部D.代表组织所在行业的内部或外部9、.支持过程是指那些_的过程。A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用10、.组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的_相比较。A.预测绩效与竞争者的预测绩效B.预测绩效与竞争者的当前绩效C.当前绩效与竞争者的预测绩效D.当前绩效与目标及以往的绩效11、.组织需明确战略制定过程的参与者，是因为_。A.评审员要知

12、道B.员工要知道C.要确保战略的科学性D.顾客要知道12、.战略的制定必须_。A.由专业公司完成B.邀请知名专家指导C.成立归口协调部门D.有高层领导和相关部门及员工参与13、.战略策划时_。A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致D.应主要考虑预期的财务结果14、.组织确定顾客群和细分市场的目的是_。A.为了销售方便B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战C.向经营成功的组织学习D.满足标准的要求15、.顾客忠诚应是指_。A.垄断性忠诚行业垄断不得不重复购买B.习惯性忠诚没时间注意其他，消费价值不高

13、C.信赖性忠诚真心喜欢D.刺激性忠诚各种促销活动16、在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么_。A.只需向中间销售商调查B.只需调查最终用户C.向中间销售商和最终用户进行同样调查D.分别向中间销售商和最终用户进行调查17、顾客满意程度的调查_。A.可采用互联网调查方式B.必须是面对面交谈方式C.必须是书面的反馈信息D.必须是函件形式18、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据_制定员工的教育、培训计划。A.战略规划B.人力资源规划C.财务预算计划D.技术规划19、“可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态”是指_。A.事故B.

14、事件C.危害D.风险20、影响工作场所内员工(包括临时工、合同工)、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为_因素。A.职业安全卫生B.职工安全健康C.职业安全健康D.环境安全与健康21、“系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用”被称为_。A.系统方法B.过程方法C.过程D.程序22、对价值创造过程的要求应来自_。A.内外部顾客B.组织的所有者C.顾客和其他利益相关方D.过程的所有者23、“致力于满足质量要求”是指_。A.质量管理B.质量策划C.质量控制D.质量改进24、一般来说，在下面过程中，_属于主要价值创造过程。A.财务与会计B.交付与服务C.设备管理D.公共

15、关系25、企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的_。A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本26、卓越绩效评价准则国家标准框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注_。A.员工工作过程B.新型管理工具C.组织的外部资源D.经营结果27、_是组织管理运作系统的基础。A.资源B.测量、分析与改进C.过程管理D.顾客与市场28、重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的_。A.直接顾客B.最终顾客C.忠诚顾客D.消费者29、“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为_。30、在卓越绩效评价准则实施指南国家标准中，赋予“过程管理”的总得分为_。

16、分分分分31、在卓越绩效评价中，人力资源评分项占的分值：_。A20B30 C60D5032、工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量等可作为_结果的测量指标。A.人力资源B.过程有效性C.战略策划D.领导33、投资收益、利润总额属于_结果的测量指标。A.市场B.支持过程C.战略策划D.财务34、在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的_。A.专利B.图纸和文件C.技术诀窍D.创新成果35、将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以_。A.判定实施时机不对B.改用其他管理模式C.直接制订改进计划D.重新聘请专家评审36、根据卓越绩效评分指南，对过程应按_四个要素评价其成

17、熟度。（A表示方法，D表示展开，I表示整合，L表示学习）37、“过程”评分项分数为50，表示方法_。A.不适用B.不适宜该评分项的要求C.符合该评分项的总体要求D.没有展开38、组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素_。A.逐一评价的各单项结果B.统一分值评价的结果C.整体综合评价的结果D.评价后进行平均的结果39、给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”是指_。A.与评分范围内的每一句话完全一致B.基本满足，允许在个别要素上有所差距C.满足标准的总体要求D.满足标准的详细要求40、经营结果中存在着的关系A.层层递进B.相辅

18、相成C.相互制约D.三角关系41、卓越绩效评价准则旨在提高，增强竞争优势A.产品、服务和经营质量B.企业利润C.社会影响D.品牌形象42、经营结果应体现组织的整体绩效及。A.营利能力B.竞争能力C.净利润D销售额43、以下不属于领导的主要特点的为A、全局性B、超前性C、超脱性D、操作性44、组织市场的基本要素A顾客B产品C顾客的购买力D购买欲望45、卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则实施指南制定的目的不包括A.评定国家质量奖企业B.引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势C.要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量D.获得国际承认46、卓越绩效评价准则包括。A、领导

19、，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析和改进，经营结果B、领导，以人为本，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改进，过程管理，战略C、领导，战略，财务管理，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改进，过程管理D、领导，战略，顾客与市场，人力资源，测量、分析和改进，过程管理，经营结果47、下面不属于建立普通顾客关系的渠道的是。A业务咨询B顾客沟通会C产品交易D抱怨及投诉处理48、“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“测量、分析和改进”的总得分为。A、40B、80 C、100D、30049、以下哪个不属于战略决策的三个特性A重要性B常规性C指导性D非常规性50、卓越绩效评价准则国家标准是由国家质

20、量监督检验检疫总局和联合发布的。A.国务院B.国家环保总局C.国务院国有资产监督管理委员会D.国家标准化管理委员会51、下列哪些不属于支持过程_。A：生产制造B：财务C：环境管理D：人力资源52、卓越绩效评价准则标准以_评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定。A、 美国波多里奇质量奖B、欧洲质量奖C、日本戴明奖D、GB/T1900453、卓越绩效评价准则中，“社会责任”评分项是属于_类目中。A、领导B、战略C、资源D、经营结果54、卓越绩效评价准则中领导三角是指_。A、领导、战略、顾客与市场B、领导、战略、过程管理C、领导、顾客与市场、资源D、经营结果、战略、领导55、领导条款主要包括

21、_两大部分。A、组织的领导和组织的治理B、组织的领导和社会责任C、组织的领导和公共责任D、高层领导的作用和公益支持56、卓越绩效模式的四种绩效，不包括_。A.财务与市场绩效B.产品和服务的绩效C.运行绩效D.以领导为中心的绩效57、_规定了组织卓越绩效的评价要求。A、ISO9001质量管理体系要求B、GB/T19580卓越绩效评价准则C、GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南D、GB/T19004质量管理体系业绩改进指南58、用于指导组织进行自我评价的标准是_。A、ISO9001质量管理体系要求B、GB/T19580卓越绩效评价准则C、GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南D、GB/T

22、19004质量管理体系业绩改进指南59、_是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。A、日本戴明奖评审准则B、美国波多里奇国家质量奖评审准则C、欧洲质量奖评审准则D、ISO9000质量管理体系标准60、以下属于卓越绩效评价准则中“七大类目”的是_。A、产品和服务B、领导作用C、经营结果D、生产过程61、卓越绩效评价准则国家标准的国标编号是_。A、GB19580B、GB19579 C、GB/Z19579D、GB/T1958062、卓越绩效评价准则实施指南国家标准_。A、规定了组织卓越绩效的评价要求B、规定了质量奖的申报评价要求C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南D、为企业提供了追求

23、卓越绩效的途径63、投资收益、利润总额属于_结果的测量指标。A.市场B.支持过程C.战略策划D.财务64、以下哪项是数据的特性_。A.客观世界各种事物的特征的反映B.可以通讯C.可以形成知识D.可以鉴别的符号65、从绩效测量系统的完善过程中体现A；从系统软、硬件的完善体系B；从绩效指标数据获取的及时性体现D。A、适应性B、敏感性C、适合性D、适用性66、国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，_分是基本成熟的等级。A、700B、650 C、600D、50067、卓越绩效评价准则国家标准主体内容，共包括7个类目和_个评分项。A、21B、22 C、23D、2468、组织应建立关键绩效测量系统

24、监测其实施进展情况，并预测关键绩效与_相比较。A、组织的长远规划B、组织的当前绩效C、竞争者的当前绩效D、竞争者的预测绩效69、组织关键绩效指标设计思路中“组织为何存在”对应的是_。A、愿景B、使命C、战略目标D、关键成功要素70、_过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程。A、增值；B、经营；C、制造；D、价值创造71、评价结果的要点不包括_A、组织绩效改进的速度和广度；B、与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；C、组织的对于绩效测量计划；D、组织绩效的当前水平72、组织确定顾客群和细分市场的目的是_。A、有利于组织间的交流和学习B、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要C、为组织销售提供

25、方便条件D、卓越绩效评价准则国家标准的要求73、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织_。A、组织的经营绩效B、企业的战略规划C、前进的方向D、业绩完成情况74、重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的_。A、直接顾客B、忠诚顾客C、最终顾客D、老顾客75、组织的当前绩效水平表征了其_A.过去的水平B.现时状态C.未来状态D.现时水平如何76、组织应当描述主要绩效指标_年以上的数据 、_反映了组织未来取得成功的能力A.顾客满意和忠诚B.价值创造过程C.支持过程D.社会责任78、组织的关键结果旨在为主要利益相关方创造_A.高额的价值B.平衡的价值C.亏损的价值D.

26、盈利的价值79、绩效是否有效看_A.指标值B.结果C.员工满意度D.产品80、卓越绩效评价准则评分项中，“资源”项总得分是_分。A、130B、110 C、100D、40081、_是构成市场的重要因素。A顾客B组织C购买力D需求82、在市场经济条件下，_决定着组织的命运与前途。A国家政策B领导C决策者D顾客83、营销界普遍认为理想的市场定位应该是_A4C理论B“分得开，打得进，赚得到”C“有所为，有所不为”D易进，难退84、确定顾客满意的_是实现顾客满意的前提条件。A购买力B购买欲望C关键条件D需求85、在与顾客的关系中，最佳的顾客关系是_关系。A融为一体B战略合作伙伴C共赢D集大成86、经营结

27、果应体现组织的整体绩效及_A.营利能力B.竞争能力C.净利润D销售额87、绩效改进速度正是_的结果A.过程改进速度B.价值创造过程C.支持过程D.员工学习速度88、组织绩效的趋势表征了其改进的速度、广度和_A.未来收益B.未来的市场C.未来的效益如何D.未来的走向90、战略地位评估矩阵中第一象限的组织，应采用_，严格控制成本，发挥市场优势，扩大企业实力A增长型战略B防御型战略C多元化战略D扭转型战略91、战略地位评估矩阵中第二象限的组织，应采用_以消除内部劣势，最大限度利用外部机会A增长型战略B防御型战略C多元化战略D扭转型战略92、战略地位评估矩阵中第三象限的组织，应采用_，避开威胁， 消除

28、内部劣势A增长型战略B防御型战略C多元化战略D扭转型战略93、战略地位评估矩阵中第四象限的组织，应采用_，扬长避短，发挥自身优势，多种经营分散环境带来的风险A增长型战略B防御型战略C多元化战略D扭转型战略94、组织要保持和创新自己产品和服务的特色，应采取_竞争战略方案A成本化战略专注化战略差异化战略多元化战略95、卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是_制度的技术文件。A、国家质量奖奖励B、国家质量奖励C、质量奖评审D、卓越绩效考核96、在确定组织的绩效目标时，不需要的考虑的是_A.均衡全面的考虑顾客及其他相关方的利益B.先进性、可行性、可测量性C.其他行业的发展情况D.与组织的长短期发展方向一致97、在确定和贯彻组织的价值观时，不需要考虑的是_A.以顾客为导向追求卓越B.科学发展观C.组织和个人的学习D.国家的产业政策98、以下不属于高层领导营造的经营环境的是_A.授权、创新B.相互攀比C.快速反映、学习D.遵守法律法规和倡导诚信经营99、以下不属于公益支持目的的是_A.提升品牌价值B.服务战略目标的达成C.达到企业利润最大化D.提升社会责任100、过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供_。A、目标B、导向C、方向D、路径101、组织战略制定的目的是通过正确的战略决策和实施，赢得_，提