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1、个人理财重点难点个人理财业务销售 个人理财重点难点 第六章 个人理财业务销售 1. 什么是目标客户？什么样的客户才能成为目标客户？ 答：目标客户是指个人理财从业人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群。选择目标客户，明确目标市场，是营销人员开展市场营销活动的基本出发点，是开发客户的首要环节。 目标客户应具备三个条件：所选定的目标客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求；银行必须有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求；银行必须有竞争优势。 2. 发现客户的方法有哪些？ 答：缘故法，介绍法，直接法。 3. 何谓缘故法？其有何特点？ 答：“缘故”就是从业人员的亲朋好友，过去曾与之结缘的人。缘

2、故法是一个新从业人员经常想到的方法。有许多成功的从业人员开始从事公关工作时，将自己接触过的亲戚、朋友列出清单，从中选出最有资源价值关系的亲朋好友，通过他们来帮忙开发新客户。一般来说，一个人的亲朋关系有两种划分方法：“五同”法(即同学、同乡、同事、同好、同邻)和“五缘法(即亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘)。 运用缘故法寻找目标客户有三个特性：第一，容易接近，不需过多寒暄和客套即可切入主题。第二，较易成功，以缘故法来寻找目标客户比直接法的成功率要高出许多。第三，得失心重，就是因为是亲朋好友，才会患得患失，害怕遭拒绝而丢面子，尤其是一些初次担任个人理财业务的新手更是为此困惑。 4. 何谓介绍法？如何使

3、用？ 答：介绍法，就是通过客户介绍客户。这一方法的特点是：利用他人的影响力延续客户，建立口碑。有社会学家做过一个统计，一个关系最多可以产生49个机会。从业人员在开发客户的过程中，可与一部分客户建立良好的个人感情关系，再通过这些客户关系派生出新的客户关系，建立新的客户群。当一个从业人员与某一客户签约进行了合作，这个客户就从心底里接受了从业人员及其所代表的银行，以后有机会就可能为该银行介绍客户了。 从业人员在运用介绍法时，要注意考虑以下几个因素：一是在开发客户的过程中，尽量展示本银行和从业人员自身的魅力，树立良好形象，取得客户的认同，使他们愿意帮助介绍客户；二是让客户切身感受到从业人员营销的金融新

4、产品(服务)的确非常好，这么好的产品(服务)，他们的朋友也应该拥有，并希望从业人员去帮忙提供服务。三是不管客户出于什么样的考虑，只要客户为本银行介绍了新的客户，就必须很真诚地谢谢他，而且要告诉他，本银行和从业人员会为他的朋友提供最优质的服务。 5. 何谓直接法？其特点是什么？如何使用？ 答：直接法是从业人员在开发客户中运用最多的一种方法，是从业人员必须具备的一项基本功。因为一个人的亲朋好友毕竟有限，再说有些亲朋好友也不愿意抛头露面，而运用介绍法，又不是每一个客户都能帮助介绍客户。这就要求从业人员不断开发新的市场，寻找新的客户。从业人员要想长期保持良好的业务绩效，就必须维持一定的客户量，而直接法

5、正是维持客户数量的基本手段。可以说，在从业人员开发客户的过程中，每时每刻都离不了直接法。 直接法的特点：（1）市场无限大，客户处处有。直接拜访，可以不受时间、空间的限制开拓客户。它能使从业人员迅速拓展人际关系，建立属于自己的营销网络。（2）无得失心。因为从业人员拜访的客户都是原来不认识的，所以他们因不了解而缺乏信任感，不立即签约合作，也在情理之中。即使开发不成功，从业人员也不容易受到打击，也不会有面子上过不去的问题。（3）以量取质。既然市场非常大，客户无限多，从业人员要做的就是不停地拜访，通过大量接触，进行有目的的筛选，从而发现重点客户，然后进行重点开发。 运用直接法时，要注意把握以下几点：(

6、1)要多渠道收集有关目标客户的信息。(2)从业人员要消除先人为主的想法。(3)要有信心。深信自己所营销的金融产品和金融服务必定能得到客户的喜欢，并要记住，你此行的目的是给客户带来利益，所以拜访时要理直气壮。(4)要准备充分。(5)要做好自我介绍，有一个好的开场白。(6)由于客户与你素不相识，对于你的突然来访客户肯定会有戒心，因此，在自我介绍后，要马上拿出证实自己身份的证件，递给客户过目，说明来意，以消除戒心，取得信任。(7)要察言观色，相机行事。仔细观察对方，并且配合对方选择话题，态度应表现得很诚恳。如果客户对你或你的银行感兴趣，则可继续沟通。否则，应征询客户意见，然后告辞，下次再谈。(8)由

7、于客户事前没有准备，因而洽谈时间宜短不宜长。(9)要有吃闭门羹的心理准备。(10)与客户沟通，开发客户的主要方法是沟通，即通过与目标客户进行沟通，签订合作协议，使目标客户成为你行的基本客户。 例题： (1)从业人员从自己的亲朋好友、过去曾经结缘的人开始开展业务，这种方法称为（B） A.亲缘法 B.缘故法 C.友情法 D.就近法 (2)个人理财从业人员在市场细分基础上确定的将重点开发的客户群称为（C） A.消费者 B.理财产品消费者 C.目标客户 D.潜在目标客户 (3)运用介绍法拓展客户资源的特点是（D） A.成本低 B.高速度 C.容易成功 D.利用他人的影响力建立口碑 6. 了解客户的内容

8、有哪些？ 答：了解客户，是指了解目标客户对金融产品(服务)的需要和兴趣，寻求双方合作的领域或项目，缩小双方立场和兴趣的差别。其内容包括： （1）了解目标客户的金融需求目标，包括短期目标、长期目标和其他目标。这不仅可以使从业人员以较好手段迎合客户，更可以清楚地知道本银行所获得的目标在客户金融需求目标中的位置与价值。 （2）了解目标客户金融需求的主要内容，以寻求合作的基础。 （3）了解目标客户的经济现状。即使对经济状况好、发展稳定的客户，亦需要仔细观察。如果能预见性地提出建议和意见，将会增加从业人员日后发言的分量。 （4）了解本银行的金融产品和金融服务在客户中的表现。对于领先品牌来讲，从业人员往往

9、会忽视客户对产品的最新看法，而将客户先前的良好评价当做终身评价，这种想当然的做法亦会令客户感觉不受重视而伤害其感情，导致客户转向其他品牌，或增加了其他品牌拓展的机会。 7. 在与客户沟通中如何打破客户自我设防的局面？ 答：第一，开放性问题。这是指那些不能用简单的“是或“否来回答的问题。封闭性问题则可以用一个单词或词组来回答。开放性问题能迫使客户在回答问题时可能透露一些重要信息，这些问题有关对方的需要、所关心的问题和兴趣所在。 第二，注意倾听。能够静下心来倾听客户的想法是一个很重要的公关技巧，它表明从业人员重视对方，认真地对待他。此外，用心倾听有助于找到实现双赢目标的解决方法，它能使从业人员在提

10、出提议前弄明白对方的意图。如果不仔细倾听，就不可能得到需要的信息。最后，倾听可以使从业人员得到战略上的优势。信息就是力量，尤其在沟通中，通过倾听将比通过说能够得到更多的信息。 第三，观察有效的信息来源。通过观察对方的反应，从业人员可以迅速地知道哪个话题对他最重要，他对哪些事情特别敏感等。 8. 客户信息保密的原则是什么？ 答：财务规划中涉及的信息都属于客户的个人信息，许多客户都不愿意将这些信息披露。从业人员有义务保护客户的隐私权。从业人员不得在未经客户同意的情况下，将客户的任何私人信息泄露给他人，除非是依照恰当的法律程序。而且，客户的信息只能。 作为专业分析和统计之用，而不能用于商业用途，用于

11、任何其他的用途都需要获得客户的同意。 9. 客户信任的三个层次是什么？ 答：认知信任它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了客户的个性化需求，这种信任居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化转移； 情感信任在使用产品和服务之后获得的持久满意，使客户可能形成对产品和服务的偏好； 行为信任只有在企业提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。 10. 如何建立信任？ 答：(1)树立良好的第一印象。在人与人的交往中，第一印象具有不可磨灭

12、的力量。第一印象不管正确与否，总是最新鲜、最牢固、最深刻的，是社会交往中认识对方的先导。 (2)要有一个好的开场白。开场白是客户经理与客户特别是初次拜访的客户交谈的彬彬有礼的话题。它们是中立的、不带任何威胁的交谈内容，大多数人都可以对其进行轻松的讨论。客户经理只要认真想一想，就能轻易地想出一系列的话题与目标客户自如地进行讨论。 (3)以诚相待，要对客户专心。这是信任的前提。任何不诚实或欺诈的行为都将导致永远失去客户，并带来法律和信誉的风险。客户经理的专心表明对客户感兴趣，并为双方之间的真诚交流形成了一个良好的开端。以下几个方面能够表明客户经理对客户很专心致志：挺直的体态、向对方轻微倾斜、持续地

13、目光接触和正确恰当的形体语言，包括表示理解的动作和手势等。 (4)要能相互倾诉。当客户经理想同某个目标客户的代表人建立关系时，那个人很可能也想与你建立关系。如果客户经理期望对方谈谈关于家庭、朋友、个人兴趣方面的情况，那么客户经理也需要做同样的事，应该做到相互分享。 (5)要加大拜访频率。人际关系在于活动，在于相互联系。客户经理与客户的关系，将在不断的拜访联系中建立起来。 (6)提升个人综合修养。信任是一个抽象的概念。人与人的信任完全是心理层面的反应。但这些心理层面的反应来自外在表现的刺激。个人的综合素质会在言谈举止的所有细节中体现出来，并影响到客户对你的判断。专业水准和职业素质是个人综合修养的

14、最基本部分。 例题： (1)打破客户的自我设防心理的有效途径是（ABD） A.开放性问题 B.注意倾听 C.作出书面承诺 D.观察有效的信息来源 E.运用雄辩的口才说服客户 (2)在沟通前准备工作中，需要研究收集的客户信息有（BCD） A.收集与理财产品相关的资料 B.客户目前遇到的相关问题和特殊需求 C.客户的个性特征，家庭情况 D.掌握与客户兴趣相关的知识 E.分析评价自己产品与竞争者的优势 11. 与客户沟通意义何在？ 答：沟通的最终目的是把信息传递给接收者，有说、写、听等多种表达方式。沟通旨在处理信息和改善关系。通过沟通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系。

15、12. 如何做好沟通前的准备工作？ 答：(1)明确沟通的目标。沟通准备阶段的第一要务，就是要确定沟通目标。它是决定整个沟通成败的关键。银行从业人员必须在以下几个方面明确沟通目标：要建立什么样的合作关系是长期合作关系，还是短期合作关系，或是临时合作关系要从哪些方面进行合作是全方位合作还是单项合作要用什么方式进行合作是通过计算机网络合作还是手工方式合作从什么时间开始合作对上述目标还要定出理想目标(即最希望达到的目标)、终极目标(即最低限度的目标)及区际目标(即界于理想目标和终极目标之间的目标)。 (2)研究客户的资料。开发客户是有特定对象的工作，所以，从业人员在拜访目标客户之前，尽可能收集所有从各

16、种渠道得来的相关信息。既包括客户的特点、主要目标、目前遇到的突出问题和一些特殊需求等，也包括客户的个性特征、家庭情况、个人爱好等。对上述情况要认真进行观察分析，尽可能地做到心中有数。同时，还要掌握与客户兴趣相关的知识。如果从业人员在与客户的沟通过程中能够预见性地提出建议和意见，能与客户进行很内行的沟通，会增加沟通的分量。更重要的是，每一个人、每一位客户都希望能与具有战略性、远见性的伙伴进行合作。 (3)选择沟通方式。慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择书面

17、语言，它将使对方经反复思考后作出答复。电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点，又能以信件的形式存在并存档。沟通方式的选择决定于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择最适当的沟通方式，前提是要确保你已掌握了运用这种方式的技巧。 (4)确定本次沟通的具体目的。一定要注意，并非初次拜访要有明确的目的，而是每次都要有明确的目的，由此来决定沟通的重点。如果初次访问的目的是问候及介绍本银行情况，做金融产品说明，那么就主要以交朋友为主，对客户的有关情况作个初步的了解，并思考下次访问的要点。 (5)制作金融服务

18、建议书。对于再次拜访的客户，不要只像第一次那样，两手空空地就去见面，而应根据初访和其他渠道收集的资料，为其制作专门的金融服务建议书。这份建议书应包括客户的基本资料，要清楚地列出客户的金融服务需求，本银行的优势及所提供的服务等。如果这份建议书设计得十分周到、细致、一目了然，而且是用正式公函送交的，那么目标客户就能感觉到本银行的诚意，就能比较容易地继续进行沟通。 (6)确定拜访的时间。拜访之前，从业人员最好先用电话预约，告诉客户大概会占用多少时间，以确保客户在约定的时间见面，这样既节约了从业人员的时间，又让客户做好心理准备，便于沟通。事先约好的会面，最好提供两个以上的见面时间，由客户决定。应该根据

19、平时的研究和情报收集，选择能见面频率最高的时间段。 (7)拟定沟通的方案及技巧。在沟通之前应制定几个不同的沟通方案，以备沟通时使用。如果一种沟通方案失败，还可以提出另外一种方案供客户选择，不至于无路可走，而使沟通陷于僵局，丧失合作机会。每次沟通前，最好拟定好多种应对策略及技巧，包括客户愿意合作时的策略、客户对合作态度不明朗时的策略、客户拒绝时的策略等。 (8)做好心理准备。客户的想法千差万别。商业银行很多，各个银行的从业人员也很多，不一定每个目标客户都能开发成功。从业人员应记住，只要全心投入，就一定会有成功的机会。各行业的佼佼者，不一定都是最优秀、最聪明、最敏捷和最健壮的，但绝对都是最苦干的。

20、要有这样的心理准备：客户与本银行签约是福气，即使暂时不签约也很正常。 (9)带好公关的辅助工具。主要的辅助工具有：本银行金融产品说明书。名片。计算器。宣传品。有关文件资料。已开发客户的有关文件资料，如协议文本、联合文件等，可以增强说服力。介绍函。笔记用具。带好辅助工具有很多好处：容易引起客户注意和兴趣，使金融产品介绍更直观、简洁和专业，预防介绍时的遗漏，缩短拜访时间，提高成功率。 13. 在适时拿出可行性提议的过程中的注意事项有哪些？ 答：第一，提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求。在商谈中，要通过望、闻、问、切等方法来发现对方的主要需求或某种特殊需求。所谓望，就是观色；所谓闻，就是察言；

21、所谓问，就是善于发问；所谓切，就是指商谈者要切入到场内商谈和场外商谈之中全面了解对方的需求。了解对方的需求后，要进行认真的分析研究，看与你的需求有多少共同点。在此基础上适时地提出你的提议，这个提议要能把对方的主要需求特别是某种特殊需求包含进去，引起对方的好感和重视。 第二，提议要能巧妙地表达本行的需求。客户经理在努力发现对方需求的同时，要善于巧妙地将本行的需求表达出来。而这种需求又建立在对方的需求之上，与对方的需求基本一致，这样，双方就有了共同的利益，也就有了共同语言，那么商谈成功就很顺利了。 第三，要学会清楚简要地提出提议。必须使客户知道客户经理提出提议时已经考虑并了解他的情况，最佳方案就是

22、做一个简单的背景材料。在这种背景材料中应该包括对客户的需求、本银行优势、金融产品的特点、双方合作的可能性及利益等。在提出提议的过程中，客户经理必须要引起客户韵兴趣。如果客户对客户经理的提议不感兴趣，客户经理必须运用沟通技巧，了解客户的真正需求。如果客户对客户经理的提议感兴趣，客户经理便可继续进行。客户经理提出提议必须要注意做到：简单、清楚；符合客户需求及机会；提出具体的合作方案；解释如何运作；双方的职责；何时何地进行，怎样进行；预计会出现的问题及预案。 第四，注意提出提议的策略。提出提议通常有两种不同的策略：一种是由客户经理首先报盘，这样有助于锁定话题，为最后的解决问题规定范围。另一种是客户经

23、理先不报盘，等待目标客户报盘，以便见机行事。这两种策略都能达到目的。因此，选择何种策略，完全取决于客户经理的个人爱好，或随机应变。客户经理可以这样提出提议：“看来我们有共同的兴趣。让我们来谈谈合作的计划吧!随后，概述本银行提议中的要点，或送上一份书面提议。如果客户经理决定让对方先开始谈话，就要认真恳切地听取客户陈述的建议，把本银行的提议当做核对表，不时地看上一眼。这样有助于了解对方的建议所包括的内容，把对方的建议与本行的初步立场作一个比较，了解对方是否想增加没有提到的内容。 第五，注意提议中的发盘和接盘问题。当发盘时，开始要有一定的限度，但又留有协商的余地。如果客户经理发盘太高，就有可能冒犯对

24、方；如果不留有协商余地，那么客户可能会得出不值得与你行合作的结论。无论客户经理是发盘还是接盘，都要准备好为本行的提议陈述理由。虽然客户可能不会信服客户经理的理由，但客户也会对这些问题加以考虑。一般不要接受对方的第一次发盘。因为无论对方在发盘时开价过低还是过高，如果客户经理立即接受了会使对方感到后悔和对自身不满意，认为本来可以做得更好一些。要注意运用封闭性问题，从而确信自己正确地理解了对方的发盘。在客户经理走向下一步之前，确信已经理解提议的每一个部分，如果对提议的某一个部分并没有完全理解，千万不要回答“是”或“不。 14. 有哪些客户维护方法？ 答：（1）上门维护：客户经理采用上门维护的方式，大

25、部分的工作时间是花在客户那里的。工作内容包括：上门取单、送单，提供咨询维护，协助客户进行资金安排，推销银行金融产品，挖掘和发展存、贷款客户，搜集和反馈各种信息等。 （2）超值维护：超值维护是指银行从参与市场竞争、赢得客户的角度出发，要求客户经理以自觉的行动、情感的力量、精耕l的感召、智力的支持、信息的传递、科技的手段为客户_提供的超出客户对金融维护需求的心理预期，超出了维护本身价值的一种具有浓厚人情味的，给客户带来满足感，给银行带来高效率、高收益的维护方式。 （3）知识维护：营销关系中，最高层次应该是将产品与客户在知识结构上建立稳固韵关系，使客户成为长期忠实的消费者。“知识营销”是培育和创造市

26、场有效方法。 （4）情感维护：银行从业人员在寻找、约见、接近客户，进行推销、洽谈和成交的过程中，应设身处地站在客户的立场为客户着想，以此来获得客户的认可与亲近。所以，银行从业人员在工作中不仅要做产品推销者，更要做友好大使，注重人情味儿，与客户建立长期、稳定的朋友关系。客户维护人员应记住重要客户的生日或其他有纪念价值的日期，适时地送上一束鲜花或纪念卡之类的礼物以表心意，让客户时刻体会到银行对他的关心和“牵挂。把诚挚的情感、温馨的维护和美的享受注入到客户维护的全过程之中。 （5）顾问式营销维护：顾问式推销维护是指客户经理在以专业推销技巧进行产品推销的同时，能运用分析、综合、实行、创造、说服等能力，

27、满足客户的需要，并能预见客户的未来而提出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。顾问式营销的核心是发挥从业人员对客户的顾问、咨询、维护功能，谋求买卖双方的长期信任与合作。 （6）交叉销售维护：商业银行稳定客户的基本方法有两种：提供高质量的维护；交叉销售银行的产品与维护。调查结果显示，客户在一个银行中得到的服务越多，则他转向其他竞争对手的兴趣越小。所以，作为争取客户的有效措施，当客户开立一个账户，银行应当努力争取为这个客户提供尽可能多的服务。 例题： (1)超值维护的作用形式包括（ABCE） A.追求超越常规维护的极限 B.维护内容超出了常规金融维护的范围 C.通过维护使

28、客户享受到收益 D.通过维护提高本银行的营业收入 E.高科技、现代化 15. 怎样处理客户投诉？ 答：投诉的出现说明从业人员的服务和产品出了问题，但这也是好事。通过对客户投诉的处理常常能够化危机为机会，最后达到提升客户的满意度的效果。所以投诉处理是客户维护的重要环节。银行应如何对待不满意的客户他们可以做任何事情!不满意的客户不仅会停止购买，而且会迅速破坏银行的形象。 对待投诉的态度应该是积极面对，对投诉的客户要怀着感恩的心，因为他在为银行的产品和服务的改进提供建议，客户投诉是对客户进行维护的大好时机。为了处理好个人理财业务中的投诉，银行必须制订个人理财业务应急计划，并纳入商业银行整体业务应急计

29、划体系之中，保证个人理财服务的连续性、有效性；必须设置个人理财业务专用投诉电话，接受并及时处理客户投诉；银行必须建立客户投诉的快速反应机制，设置专职机构或专人负责处理客户的投诉，有投诉要及时处理，坚持“投诉不过夜，当天投诉，当天解决”。目前银行营业大厅的前台都会设置服务评价系统，但是客户即使进行了投诉，也必须要等到每天营业结束以后才能反映出来，如果能够把评价系统升级，只要有客户不满意，那么大堂经理和银行负责人就可以立刻知道，这样就可以确保投诉处理的及时性和全面性。在客户投诉事务的处理上，不仅要考虑到银行的经济利益，还要考虑银行的社会效益和企业形象。不仅要以理服人，做到有理有据有节，还应当设身处

30、地以对方的角度考虑问题，并做到以情感人、以情动人、以情服人。从业人员要记住一个关于客户的名言：客户不是我们要与之争辩和斗智的人，从未有人会取得同客户争辩的胜利。 16. 与客户接触时如何提问？ 答：(1)开放式问题。如：为什么这样想、说、做、要；你或别人会如何想、说、做、要。 (2)封闭式问题。如：要不要、会不会、好不好；何人、何时、何地、何情况、何环境。 (3)感性回应问题。如：说得太好了、我很同意、请说下去；这经验太宝贵了、我也有类似经验。 (4)澄清性问题。如：你的意思是对吗你会对吗 (5)转换话题。如：你刚才已谈到 能换一换话题，谈谈你的 谢谢你让我了解你的能请你谈一下吗 (6)引导性

31、问题。如：如果 你会对吗 你觉得所以你打算是吗 例题： (1)以下属于开放式问题的是（B） A.要不要在资产组合中加入XX股票？ B.央行在上周又上调存款准备金了，对此您怎么看？ C.您能否告诉我您的年龄？ D.您打算到50岁再开始规划退休，这会不会太迟了？ 17. 询问客户时的注意事项有哪些？ 答：首先，如果客户对问题的回答十分含糊，以至于容易引起误解，那么客户经理就应该在适当的时候重复问题。但是，有些客户对重复的问题可能会有反感的心理，这时可以改变提问的方式，如改变问题的语言结构等。比如，询问客户对投资的风险偏好就可以有两种提问方法：A公司的股票有着较高的升值潜力，但目前价格波动较大，您是

32、否愿意在投资组合中选择该公司的股票您对股票选择的标准是什么您在以往的股票投资中选择过成长型但风险较大的股票吗 其次，有些客户习惯于按自己的思维表达意见，并且常常口若悬河，不着边际。对于这样的客户，客户经理可以提醒客户注意，减慢说话的速度，集中谈话的议题，以免造成客户时间上的浪费。但不可否认的是，这样的“提醒”往往都会让客户感到不太礼貌，或受到侵犯。因此学会有效地引导客户的谈话议题对于客户经理而言也是一项重要的技巧。 再次，客户经理可以用录音机将整个会谈记录下来，以便事后进行整理，但同时也应该在事先准备好的信息收集表上做一定的记录。有的客户在回答问题的过程中思维的跳跃性很强，因此银行从业人员应该对信息收集表的内容和结构十分熟悉，能够很快地找到相应的栏目并做记录。这样，才可以在收集信息的同时不打断客户的思考和表达过程。如果要录音，一般要经过客户的同意。 最后，用中等的语速与客户交谈，吐字要清晰，否则可能会引起误解。此