香格里拉酒店员工手册.docx

1、香格里拉酒店员工手册香格里拉酒店员工手册第一部分 香格里拉金沙国际酒店简介第二部分 员工手册第一章 总则第二章 员工守则2.2.1 、工作态度工作纪律2.2.3 、仪容仪表2.2.4 、名牌、制服、劳保用品2.2.6 、工作机密2.2.7 、拾遗2.2.8 、员工通道第三章 劳动条例2.3.1 、聘任标准2.3.4 、聘任程序第四章 员工福利法定假日年假病假婚假慰唁假期怀胎、产假及计划生育假事假第五章 赏罚条例警示过失撤消 / 将功折罪员工上诉过失的分类奖赏类型第六章 安全守则第七章 员工手册的解说与改正第三部分 人力资源构造以及薪水待遇第一章：组织机构第二章：人员编制第三章：薪水架构第四部分

2、 部门职能以及岗位职责第一章 总经理岗位职责第二章 运营总监岗位职责第三章 总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1 、办公室的职能办公室主任岗位职责文员岗位职责司机（兼采买）的岗位职责库房岗位职责第四章 财务部职能以及配属人员岗位职责第四章 销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1 销售部职能销售部经理岗位职责销售专员（包含网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责第五章 客房部职能以及配属人员岗位职责客房部经理岗位职责能4.5.3 、白班（夜班）领班岗位职责4.5.4 、房务中心服务员岗位职责服务员岗位职责公卫部（公共卫生部）岗位职责第六章 前厅部职能以及配属人员岗位职责前厅部经理岗位职

3、责（前厅经理兼大堂副理）第八章 餐饮部职能以及配属人员岗位职责餐饮经理（领班）岗位职责第九章 工程保安部职能以及配属人员岗位职责工程维修人员岗位职责第十章 保安部职能以及配属人员岗位职责4.9.3 、保安部领班职责4.9.4 、监控员岗位职责4.9.5 、泊车场岗位职责第十一章 各部门上班时间以及正常排班表前厅部4.10.2 、客房部（含公卫）保安部（兼管工程部）办公室第五部分 工作流程以及管理制度汇编第一章：综合部分管理制度酒店值班经理管理制度第二章：行政办公室管理制度酒店车辆管理规范第三章：销售部管理制度第四章：财务部管理制度第五章：客房部管理制度第六章：前厅部管理制度第七章：餐饮部管理制

4、度第八章：保安部管理制度第九章：工程部管理制度第六部分 工作标准以及奖罚制度汇编第一部分 香格里拉金沙国际酒店简介金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建的五星级国际酒店。总建筑面积 11000 平方米，楼高 7 层，整体 184 套客房，分别有行政房、豪华套房、花园套房等。 是一家集餐饮、 会议室、多功能厅、水疗 SPA、休闲吧、商务中心、商场和泊车场为一体的高端五星级国际酒店。第二部分 员工手册第一章 总 则本手册的全部条款均依照国家宣布的法律、 法例中有关公司劳感人事管理制度和规定，包含公司员工的招聘、离职、解雇、薪水福利、劳动保护、劳动保险、劳动纪律等，以及公司合同、

5、章程中有关规定，并联合酒店公司经营管理的实质、酒店各部门所拟订的规程而形成。 其目的是为了不停提高全体员工的素质和酒店经营效益。本手册合用于金沙国际酒店全部员工。 全部员工均应恪守本手册所拟订的各项规章、条款。第二章 员工守则2.2.1 工作态度1、热忱待客，站立服务，使用礼貌语言，举止庄重。2、按酒店操作规程，为客人供应周祥服务、感情服务和超值服务。3、对待顾客的投诉和责备时应沉着倾听，耐心解说，任何状况下都不得与客人争论，解决不了的问题应实时见告直属上级。4、员工对上级的安排有不一样建议但不可以说服上级，一般状况下应先遵从执行。5、员工对直属上级答复不满意时，能够越级向上一级领导反应。2.

6、2.2 工作纪律1、准时上下班，工作时间内不得擅离职责，串岗或脱岗。2、员工不得在任何场所招待亲朋来访。未经部门负责人赞同，员工不得使用客用电话。外线打入个人电话不予接通，紧迫事情可向直属上级申请。3 、工作时间禁止吃零食，禁止大声吵闹，禁止扎堆聊天，禁止在公共地区内抽烟和流动抽烟。4、在工作场所碰到来宾时要主动问候，并礼貌让行。2.2.3 仪容仪表1、男员工头发宜常修剪，不留胡须及鬓角，发脚长度不得遮住耳朵及衣领。2、女员工宜保持淡雅清妆，头发须保持整齐，不得披发，发型不得夸张。3、制服、制帽须一直保持洁净、齐整、熨平。皮鞋保持洁净光明。4、名牌无磨损，正直佩戴于制服左上方。5、勤沐浴，保持

7、个人洁净，保证没有口臭、腋臭，手指甲须保持修剪齐整。6、时辰保持浅笑服务。1、员工需在制服左上方佩戴自己的名牌，丢失或破坏，需立刻报告人力资源部申报补发，并按规定赔偿。员工离职时，需将名牌交还人力资源部。2、员工的制服、工作鞋由酒店视岗位配发。3、员工制服须保持洁净、齐整，员工有责任将制服送布草房冲洗或维修。4、以上物件属于酒店财富， 领用员工一定妥当使用保存， 若有以为破坏照价赔偿。1、员工上、下班一定打考勤卡及在部门签到、签退，并应准备充足的时间换制服，以准时到达岗位。2、考勤卡上的时间只表示员工进入及走开酒店的时间，上、下班的工作时间以员工到达工作岗位签到为准。3、如因加班，病、事假等原

8、由未能打卡，应在部门存案，以备核查。4、因工出门人员未打考勤时，应在部门存案，由部门主管署名确认。工作机密员工在酒店任职期间及离职后，禁止交流、第一版本酒店的任何文件、书本、资料、照片或信函，违犯者将予以纪律处罚，造成严重结果的，酒店将依法追查泄漏者的法律责任，并要求赔偿。员工接触、认识的有关酒店或客人的机密，禁止泄漏给任何人或单位。 拾遗1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物件应立刻上缴保安部作好详细的记录。2、如物件保存三个月无人认领，则由酒店最高管应当局决定办理方法。3、拾遗不报将以盗窃办理。 员工通道1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重状况下不得使用服务电梯，如非工作需要禁止使用客用电

9、梯。2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设备。3、员工在工作时间要走开酒店时，应报部门主管，经部门主管赞同后方能离店。第三章 劳动条例2.3.1 聘任标准以应聘者对该职位的有关工作知识和经验的掌握程度和业务技术以及个人的健康状况、文化知识、工作态度、品德操守等作为评估的准则，因事择人，合理配置。本酒店录取的员工按员工地区状况推行劳动合同制。劳动合同是酒店与员工依据中华人民共和国劳动合同法和现行劳动法律、法例及有关规定，在自发基础上，经同等磋商一致后签订的，拥有法律拘束力。全部被录取的员工都将与酒店签订劳动合同。员工签订合同时，一定认真阅读其内容。2.3

10、.4 聘任程序（一）、填表、登记全部应聘者须在酒店应聘人员登记表上照实填写个人简历， 另附一寸免冠照两张、身份证复印件一张（正、反面均要） ，以及学历证书等有效证件。（二）、体检全部员工在报到上班前都一定到指定的医疗机构接受体检。证明合格后方可被录取。员工在应聘时一定说明自己的慢性病史或手术史，员工如隐瞒不适合酒店工作的病史或供应虚假资料，不论在试用期或转为正式员工，均将致使被解雇。为了保证酒店的卫生标准，依据政府规定，有关岗位的员工每年将被安排接受一次体检。如员工患有不适合本岗位工作疾病，将被考虑调职或停职治病。经体检不切合政府有关规定，不可以从事酒店工作的，将按政府有关规定排除劳动合同。（

11、三）、试用期经面试合格预聘人员， 一定经过七天无薪试用和岗前培训， 便于雇用两方适应观察。七天内（含七天）无薪试用合格，以使用期薪水计发；不合格或离职者，不予计发薪水。一般员工的试用期为 1 3 个月，合格后转为正式员工。表现突出或具特别能力及优绩或酒店因特别事由需要的员工可提早或直接转正， 但须部门经理介绍，总经理审批。（四）、工作时间部门可依据酒店营业时间需要和工作需要，调整员工歇息日、工作班次和上下班时间，员工应予遵从。（五）、薪金制度酒店推行以岗定薪、岗动薪动、薪随岗走的薪金制度。（六）、发薪方式每个月 15 日为员工发薪日期，以现金或经过银行支付。（七）、岗位调整1 、 跨部门岗位调

12、整依据经营的需要，并依照员工的专长、能力、工作表现，酒店可调整员工的工作岗位，员工一定遵从。员工自己要求跨部门调职，一定提早一个月向所属部门主管书面提出申请。跨部门的岗位调整须经员工所在部门和拟调入部门经理（总监）赞同、人力资源部审察，并报总经理赞同后刚刚奏效。2、部门内岗位调整员工部门内的岗位改动，经部门领导赞同，并报人力资源部存案后奏效。3、荣膺员工有优异的工作表现、业务技术、管理能力、发展潜力，在上级的介绍下会被升迁到较重要的职位，或填充一个现有的职位空缺。全部的升迁一定经过总经理的赞同。（八）、离职1、试用期内离职员工在试用期内提出离职，应提早 3 天递交离职申请书，经部门经理（总监）

13、及人力资源部总监署名赞同后办理离店手续。2、合同期内离职员工在合同期内提出离职，须提早一个月向部门主管递交离职申请书或用一个月薪水代替通知期。部门经理在离职申请书上署名赞同后，方可填写离职审批表。离职审批表经逐级至总经办赞同后奏效。领班以上人员的解聘需总经理赞同。员工的最后工作日为离职审批表的赞同日，离职手续的办理日期为最后工作日的次日。员工在办好工作移交锋续后，再办理离职手续。在此从前未经赞同私自不上班则作旷工办理。3、解雇 / 违纪解雇员工严重违犯酒店的规章制度、劳动纪律或严重渎职，对酒店利益造成重要伤害的，酒店将依照劳动合同法有关条例及酒店规章制度规定赐予其违纪解雇其实不做任何赔偿。（九

14、）、劳动合同停止1、合同停止的条件劳动合同期满或所商定的劳动合同停止条件出现时，劳动合同即行停止。2、离职手续1）送还物件、备用金员工离职（包含离职、解雇及合同停止、排除）一定到人力资源部办理离职手续，交还酒店财物及属个人保存的酒店物件如工作证、名牌、制服、就餐卡、员工手册、换衣箱钥匙、办公室及桌柜钥匙、工具、书本、资料、备用金等。2）一定获取有关部门主管、经理在离店人员清单上署名确认。3）以下事项，须在办理离店手续时达成，不然将致使工薪结算的延缓：、缺损物件，须按酒店有关规定赔偿。、住员工宿舍的员工，在办理离店手续时须搬离宿舍。、与酒店签订了培训协议的员工，违犯协议商定的，须按培训协议赔偿。

15、、因员工个人原由未实时办理离职手续而产生的全部结果，如各项社会保险转移延缓等，由员工自己负责。3、劳动合同续签合同期满，经员工与酒店两方赞同，可续签劳动合同。4、排除劳动合同依照中华人民共和国劳动合同法有关条款规定执行。第四章 员工福利2.4.1 法定假日新年，放假 1天（1 月 1 日）春节，放假 3 天（阴历大年夜、正月初一、初二）清明节，放假 1 天（阴历清明当天）劳动节，放假 1 天（ 5 月 1 日）端午节，放假 1 天（阴历端午当天）中秋节，放假 1 天（阴历中秋当天）国庆节，放假 3 天（10 月 1 日、2 日、3 日）注：因酒店经营特别性，法定假日当天原则一律不予休假，一致按

16、在营淡季补休2.4.2 年假1、享受年假条件：合同制员工在本酒店连续工作满十二个月，且出勤率在 95以上的，将享受有薪年假。2、详细规定：(1)、满一年以上的享受三天带薪假；(2)、满二年以上的享受六天带薪假；(3)、满三年以上的享受九天带薪假 (4) 、年假包含法定假日和公休假。3、年假的申请和使用全部年假均安排在经营淡季，休假申请需提早 7 天以书面形式送到部门主管。部门主管将依据部门工作状况予以合时安排，员工应予遵从。未获取部门经理（总监） 、人力资源部总监赞同的申请是无效的。年假须在有效期 12 个月内使用完，除非获取批准，逾期未休完的年假将被视为自动放弃而不做任何赔偿。凡当年休产前假

17、、产假、计划生育假、病假、探亲假累计满 30 天、事假累计满 15 天、旷工累计 3 天以上者，不再享受当年年假。年假不得后假前休。合同期内离职，不予计休年假。员工享受的年假天数计算依照酒店规定执行。2.4.3 病假员工病假或因伤需治疗疗养不可以上班的，一定拥有医院证明并交隶属部门领导备存，每个月随考勤一并上交总办人事。暂时性发病需整顿的，一定于班前半小时内通知当班主管予以休假安排，不然按旷工办理。病假薪水等同事假。2.4.4 婚假凡切合国家规订婚龄的合同制员工，成婚时可按国家规定享受有薪婚假三天。假期须于十五天前向部门主管提第一版面申请，并将成婚证送人力资源部审察。2.4.5 慰唁假期若员工

18、的直系家属（配偶、父亲母亲、儿女）不幸逝世，酒店将赐予三天的有薪慰唁假期。员工的兄弟姐妹、祖父亲母亲、外祖父亲母亲、公婆、岳父亲母亲不幸逝世，酒店可赐予一天无薪慰唁假期。丧假一定一次使用，不得以其余方式保存。员工申请丧假时需附上有关证明，以获赞同。2.4.6 怀胎、产假及计划生育假临盆假的赐予以医院证明为准，产前检查假按国家有关规定执行。临盆假为九十八天（此中产前假十五天，产后假八十三天） ，难产、晚婚、晚育及违犯计划生育等情形，按国家有关规定执行。女员工产后哺乳期内，每天可享有一小时的哺乳时间。2.4.7 事假员工若有特别状况需要请事假，一定按酒店规定办理告假手续，未经赞同无故缺席或私自离岗

19、的按旷工办理。事假一律不予计发薪水。13 天由部门经理（总监）署名。3天以上经理（总监）署名赞同后，上报人力资源部审察并呈总经理审察员工在工作时发生伤害事故，自己及所属部门应立刻通知部门主管、保安部、人力资源部。如事故发生在夜晚，还需通知夜值班经理。部门负责书面报告事故详情，抄送人力资源部、酒店领导。工伤事故由人力资源部依照国家有关条例规定，报送政府工伤判定委员会确认。因工伤亡者的待遇按国家有关规定、条例办理。员工自己违反安全操作规程、酒店规章制度而致使的伤害事故，不享有国家规定的工伤待遇和福利，但伤者将获取治疗。酒店将按国家规定，为合同制员工缴纳和代扣代缴有关社会保险金。第五章 赏罚条例对员

20、工的赏罚推行精神鼓舞和思想教育为主，经济赏罚为辅的原则。2.5.1 警示犯有 A 类过失的员工将遇到口头警示。同处罚金 20 元/ 次. 人。2.5.2 记小过是对员工较为严重违纪行为的处罚。犯有 B 类过失的员工将遇到记小过处罚。同处罚金 50 元/ 次. 人。2.5.3 记大过犯有 C类过失或一年内重复再犯 B 类过失的员工将遇到记大过处罚。 同处罚金 100元/ 次. 人。2.5.4 解聘解聘是最后的纪律处罚。 员工犯有 D 类过失或范有 C类过失累计三次的立刻解聘。全部员工的解聘一定获取总经理的赞同，被解聘的员工将不会获取酒店任何的赔偿。2.5.5 过失撤消和将功折罪全部员工的过失一年

21、后自动撤消，不进入第二年累加或备档。相同程度的功绩和过失可抵消，不再进行累加和备档。不一样程度的功绩和过失抵消按以下原则进行抵消，即一小功抵一小过； 1大功抵 1大过； 2 小功抵 1 大过；依此类推。月终累计有小过者，不得参加公司的年度表彰奖赏，不得升职。状况特别的功过相抵须由总经理赞同。2.5.6 员工申述员工对纪律处罚的申述，应在一周内以书面形式向部门经理提出。亦能够书面形式向总经办提出。必需时由总经办主任、有关部门主管及指定人员研究上诉事件，酒店总经理拥有最后决定权。员工如对决定不服，能够依照劳动争议程序办理。从接到申述的次日算起，在三个工作日内（节假日顺延）组织听证会并做出申述答复，

22、不然视申述被采用，原遇到的办理撤除，申述个人及申述资料的提交一定对酒店负忠诚责任。2.5.7 过失的分类员工犯有以下之单项过失，单项处罚，同时犯有多项，可同时多项并罚。A类过失：员工犯有以下过失之一者，赐予口头警示一次并处罚金 20 元1、仪容仪表不齐整或不切合酒店要求；2、当值时不着规定制服，不佩戴或不正确佩戴名牌；3、未经赞同使用客用电梯客用卫生间；4、当值时聊天、吃零食、看书报杂志、听广播或做任何个人事情；5、未经赞同，使用酒店电话、文具、设备 、设备办理个人事情；6、在酒店喧华、大声吵闹、搅乱酒店平和、粗言秽语、追赶喧华、勾肩搭背等不检点行为；7、破坏酒店的卫生环境、随处吐痰、乱抛杂物

23、；8、未经赞同，在员工餐厅之外的地方用餐；9、非当班时间在酒店内逗留、闲荡；10、未经赞同，在酒店内会客；11、上、下班不按规定打卡或未打卡；12、工作交接不清楚，工作记录不详细的；13、将名牌、制服转借他人或借用他人的；14、每个月迟到或早走两次或以上；15、在抽烟区之外的地方抽烟或在经营地区流动抽烟的；16、违犯有关部门规定的稍微过失；B类过失：犯有以下过失之一者，赐予记小过一次并处罚金 50 元，重复 B 类过失一次，赐予记大过，并处罚金 100 元。1、擅离工作岗位或窜岗位；2、未经赞同或非工作任务进入非工作地区；3、旷工一天；4、未经赞同，私自换班、改正当值时间；5、因为粗心，浪费、

24、破坏酒店及客人或其余员工财富；6、违犯酒店安全守则，私自挪用消防器械和设备、设备；7、上班时饮用酒精类饮品、饮酒或带有醉意；8、不主动向保安人员出示所携带的包裹物件或拒绝保安人员的安全检查。9、在紧迫状况下拒绝加班；10、不叩门或未经客人赞同而进入客房或在客房内观看电视；11、不执行主管或上级之合理合法工作指示，成心悲观怠工。12、未经赞同，员工在酒店内私自张贴公告、通知或私自涂改、撕掉酒店公告栏、员工通告栏内任何通告；13、违犯酒店安全守则及规定 / 部门守则及规定以及政策和程序造成不良影响和结果；14、在酒店内使用电脑游戏盘片或未经认同的软件；15、酒店以为其余属于此类过失的行为。C类过失

25、：犯有以下过失之一者，赐予记大过，并处罚金 100 元。员工遇到记大过处罚后若行为仍不改良，再次受就任哪处罚将被立刻解聘。1、蓄意损毁、浪费或违章操作造成酒店、酒店客人及员工的财物损失；2、对客服务不妥到起诉，影响酒店名誉；3、连续二天旷工或请霸王假的；4、危害、威迫、恫吓酒店内任何人士及其正常活动；5、未经赞同，从事酒店之外的任何其余职业；6、向客人讨取或表示索要小费及任何物件；7、未经赞同，在酒店内组织、参加非官方集合、游行。D类过失：员工冒犯以下任何一条，将被立刻解聘；1、供应虚假资料，涂改各样记录和文件；2、互相打斗与顾客吵嘴的；3、连续或一个月内旷工三天或以上天数；4、盗窃、贪污（包

26、含飞单）、非法占有酒店、客人或其余员工的任何财物或窝脏；5、吸食违纪物件，打斗打斗造成严重结果的；6、在酒店内藏有火器、武器、爆炸物、毒品，黄色宣传品；7、拾遗不报、不主动上交的；8、私自使用全能钥匙、复制钥匙，翻开客人房间、他人办公室抽屉、挡案柜、更衣柜或其余酒店设备。9、玩忽职责或蓄意伤害，造成酒店、客人及同事的利益或信用的严重损失；10、忽略或违犯酒店安全条例，致使酒店或客人严重经济损失；11、冒犯国家法律和国家刑法和治安管理处罚条例。12、泄漏酒店机密文件或资料；13、接受任何形式的贿赂或向他人贿赂；14、利用职权，收取回扣或接收贿赂，伤害酒店利益。15、丢失酒店之重要物件而致使重要损

27、失；16、发布虚假或诋毁性言论，进而影响酒店、客人或其余员工的名誉。员工奖赏分以下四种：一奖励：每次加发 50 元奖金。1、能实时达成重要或特别交办任务者；2、拾金不昧者价值 300 元以上；3、热情服务有详细事实，收到客人夸奖欣为公司带来荣誉者；4、年度出全勤者；5、在公司的各样培训评选中获第一名者。二记小功，每次加发 100 元奖金1、举报违规或伤害公司利益者；2、发现潜伏安全隐患实时上报或快速采纳有效举措防备事故者；3、被评为公司季度优异员工者；三记大功，每次加发 200 500 元奖金1、改良现有业务流程提高工作效率者；2、 提出合理建议使公司经营管理获取显然改良，获得必定经济效益者；

28、3、遇有事故灾害处理适合者；四晋级，加一级薪水或荣膺岗位1、被评为公司年度优异员工，优异领班的；2、内行业服务系统内的业务技术竞赛中获得前三名者；3、年关累计两次记大功者；4、有重要发明或严格控制成本花费为公司增收节支作出突出贡献者。奖赏程序以下：1、员工介绍、自己自荐或部门提名；2、人力资源部审察；3、董事会或总经理赞同。第六章 安全守则公司安全工作一方面要保证来宾的人身， 财富安全另一方面 要保证公司员工的人身， 财富安全，还要保证公司的财富不受损坏， 被盗。公司的安全工作主假如做好防盗，防火，防抢，防破坏，防自然灾祸等事故。一火警每一位员工都一定知道火警铃，灭火器与其余消防器械摆放的位置

29、，熟知火警电话 119，匪警电话 110，抢救中心电话 120。熟习灭火的方法如窒息、冷却、拆掉，经营场所正常与紧迫出口包含走廊、楼梯、太平门、火灾逃生通道、一定保持通畅。 一旦发现火警火情，不论程度大小一定采纳以下举措1保持冷静，不行张皇失措；2说出火警地址，报告经理和有关人员；3呼喊邻近同事救助；4在安全的状况下，利用就近的灭火设备灭火；5如火势延伸，辅助引导客人撤退火警现场。二不测1假如碰到不测发生，应立刻照实、明确转告公司经理或当值经理及呼喊医生；2在医生的指导下辅助伤者前往医务室或医院，但在医生没有到达现场前尽量不要私自挪动伤者。三紧迫事故1在紧迫事情下比如地震、火灾期间员工应全力为

30、保持公司正常运作而工作；2在重要紧迫事件发生时，擅离职责者一律予以解聘，全部不妥值员工应立刻赶回部门报到。3公司如发生之外人身事件，如凶杀，死人等，全体员工要注意做好保密工作，使负面影响降到最低。四其余安全条例1员工上岗前，一定接受劳动安全卫生教育和检查，防备工伤事故发生和工作中可能造成的职业危害。2特别工种作业一定佩戴公司发放的特种装备进行作业。3进出公司必定要行走规定的员工通道，行走保安总岗时如自己携有提包手袋，应主动走到保安员跟前，把提包翻开，让保安员检查。4员工一定严格恪守安全操作规程， 遵从领导指挥，不得违章作业。在工作过程中， 发现不安全要素或许险情时应实时清除或实时向主管部门领导报告。第七章 员工手册的解说与改正本酒店员工守则内容可依据政府部门新的政策和酒店经营管理的需要合时修改、增补、拟订一些新的条例、规章。这些改正、增补、拟订的内容将以书面形式在公告栏内宣布执行。它们将自动成为本手册的增补内容。其内容若有与