员工电话使用管理制度.docx

1、员工电话使用管理制度员工电话使用管理制度电话使用管理规定第一条本的电话,主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用,不提倡员工在内打私人电话.第二条本严禁员工使用电话*类信息台等收费电话。违者一经发现每次罚款10 元。没有正当理由，有两次上述行为的,将给予罚款并除名处理。第三条员工接打业务电话,用语应尽量简洁、明确,以减少通话时间.第四条接听外线电话的标准用语为:“您好，xx .”当对方告知找谁时,说:“请稍等！”用手轻捂话筒或按保留按钮,然后再呼喊接话人。如对方找的同事不在位置上时，让对方选择留下姓名和联系方式,转给处理该项业务的同事,请他（她）给客户（供应商）回电话，解决问题.其他内容视情

2、况回答，总的要*规范、简洁、礼貌。第五条严禁员工在私人长途电话或以公事为由私人长途电话，因工作需要使用长途电话的,需事先经部门主管或经理同意方可使用。若私自长途电话一经发现罚5 元,并支付所的电用。没有正当理由,有三次上述行为的，将给予罚款并除名处理。第六条电话使用须知：1、辖区内洽谈公务；、时间以三至五分钟为限,自我控制；3、注意礼节,长话短说,简洁扼要，以免耗时又占线。4、使用前应对讨论、商洽事情稍加构思或略做记录。第七条电话的管理由行部总筹负责。使用则由*部门主管或经理监督和控制.第八条本规定于发布之日起实施，若有遗缺,再行补充。xxx 行部201 年1 月1 日企业员工使用电话规范电话

3、是人们开展社交活动不可缺少的工具它更是我们企业的一个重要的“服务窗口”。掌握使用电话的规范是我们每个员工必修的一课。电话语言要求礼貌、简洁和明了以准确地信息。一、态度礼貌友善当我们使用电话交谈时我们不能简单地将对方视作一个“声音”而应看做是面对一个正在交谈的人.尤其是我们服务行业与顾客在电话中第一次接触是你们代表企业给顾客的第一次“亮相”应十分慎重。因此使用电话时多用肯定语少用否定语酌情使用模糊用语多用道歉语和请托语少用些傲慢语、生硬语。礼貌的语言、柔和的声音的态度往往会给对方留下亲切感。正如一位研究传播的权威所说不管是在还是在家庭里凭这个人在电话里的讲话方式就可以基本出其教养的水准.二、信息

4、简洁电话用诘要言简意赅将自己所要讲的事或答复的话用最简洁、明了的语言表达出来。在通话时最忌讳发话人吞吞吞吐吐含糊不清拉西扯正确的做法是问候完毕对方即开宗明义直言主题少讲空话不说废话。三、控制语速语调语言要用普通话。语速适中语气柔和友好亲切不能娇声细语要声音适中*礼貌不卑不亢。通话时语调温和语气、语速适中这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。如果说话过程语速太快对方会听不清楚显得应付了事太慢则对方会不耐烦显得懒散拖沓语调太高对方听得刺耳感到刚而不柔太低对方会听不清楚感到有气无力。一般说话的语速、语调*常的一样就行了即使是长途电话也无须大喊大叫.四、动作规范1、把受话器放在离嘴两三寸的地*对着它讲

5、即可.2、接打电话要身体正直右手握电话听筒轻放于右耳上肘与身体保持5头抬起目视前方表情温和自然需要边打电话边记录时如旁边有座位应坐下记录此时把电话换成左手拿听筒放于左耳上右手记录。如无座位在上述动作要求下弯腰记录臀部不可朝着顾客或者弯腰的侧面对着顾客。、挂在墙上的电话接听时不能面墙而立或与顾客背向而立一定与墙面成90站立面向顾客表情自然、面带微笑接电话.五、基本程序简单概括是“您好开头“请”字在中“谢谢”收尾.电话响两声内拿起电话先打招呼您好然后报出单位名称接下来待对方说明意图然后接听电话区分类别给予答复。最后要说都要说“谢谢”、“欢迎光临”或“再见”。注意的事项不可“咔嚓一声就把电话挂了.电

6、话结束要道谢和说声再见。听筒要轻放。在我们企业一律是让对方先挂断电话一般打电话人先放电话接电话的人再放电话。一接电话1、迅速接听。著名心理学家铃木健二说打电话本身就是一种业务.这种业务的最大特点是无时无刻不在体现每个人的特性。在现代企业中职员的使命之一就是一听到电话铃声就立即去接。力争在铃响三次之前就拿起话筒这样避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌.电话铃响三遍后才做出反应会使对方焦急不安或不愉快。接电话时应首先自报单位、姓名然后确认对方您好这里如果对方没有马上进入正题可以主动请教请问您有何事或请问您找哪位通话2、积极反馈在接电话过程中要仔细聆听对方的讲话并及时应答给对方以积极的反馈。通话不

7、清楚或听不明白时要马上告诉对方。3、热情代转如果对方请你代转电话应弄明白对方是谁要找什么人以便与接电话人联系。此时请告知对方“稍等片刻”并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较近的人可用手轻捂话筒或按保留按钮然后再呼喊接话人。、做好记录如果要接电话的人不在应为其做好电话记录记录完毕最好向对方复述一遍以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。附后二打电话1、时间适宜打电话的时间应尽量避开上午时前、晚上1点以后的时间还应避开晚饭时间、午休时间。电话交谈持续时间不宜过长事情说清楚就可以了一般以35分钟为宜.2、有所准备通话之前应核对对方或单位的电话号码、或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要

8、点准备好在应答中使用的备忘纸和笔以及必要的资料和文件。3、注重礼节先说明自己是谁公务电话要同时报出你的及部门名称然后再提一下对方的名称.员工电话使用管理制度电话使用管理规定第一条本的电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不提倡员工在内打私人电话。第二条本严禁员工使用电话*类信息台等收费电话。违者一经发现每次罚款100 元。没有正当理由，有两次上述行为的，将给予罚款并除名处理.第三条员工接打业务电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。第四条接听外线电话的标准用语为:“您好，xx。”当对方告知找谁时，说:“请稍等!”用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。如对方找的同事不在位置

9、上时，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他（她）给客户(供应商)回电话,解决问题。其他内容视情况回答，总的要*规范、简洁、礼貌。第五条严禁员工在私人长途电话或以公事为由私人长途电话，因工作需要使用长途电话的，需事先经部门主管或经理同意方可使用。若私自长途电话一经发现罚5元，并支付所的电用。没有正当理由，有三次上述行为的,将给予罚款并除名处理。第六条电话使用须知：1、辖区内洽谈公务；2、时间以三至五分钟为限,自我控制;3、注意礼节，长话短说,简洁扼要,以免耗时又占线。、使用前应对讨论、商洽事情稍加构思或略做记录。第七条电话的管理由行部总筹负责.使用则由*部门主管或经理监督和

10、控制。第八条本规定于发布之日起实施,若有遗缺，再行补充.xxx行部21年1 月4 日企业员工使用电话规范电话是人们开展社交活动不可缺少的工具它更是我们企业的一个重要的“服务窗口”。掌握使用电话的规范是我们每个员工必修的一课。电话语言要求礼貌、简洁和明了以准确地信息。一、态度礼貌友善当我们使用电话交谈时我们不能简单地将对方视作一个“声音而应看做是面对一个正在交谈的人。尤其是我们服务行业与顾客在电话中第一次接触是你们代表企业给顾客的第一次“亮相”应十分慎重。因此使用电话时多用肯定语少用否定语酌情使用模糊用语多用道歉语和请托语少用些傲慢语、生硬语。礼貌的语言、柔和的声音的态度往往会给对方留下亲切感。

11、正如一位研究传播的权威所说不管是在还是在家庭里凭这个人在电话里的讲话方式就可以基本出其教养的水准.二、信息简洁电话用诘要言简意赅将自己所要讲的事或答复的话用最简洁、明了的语言表达出来。在通话时最忌讳发话人吞吞吞吐吐含糊不清拉西扯正确的做法是问候完毕对方即开宗明义直言主题少讲空话不说废话。三、控制语速语调语言要用普通话.语速适中语气柔和友好亲切不能娇声细语要声音适中*礼貌不卑不亢。通话时语调温和语气、语速适中这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。如果说话过程语速太快对方会听不清楚显得应付了事太慢则对方会不耐烦显得懒散拖沓语调太高对方听得刺耳感到刚而不柔太低对方会听不清楚感到有气无力。一般说话的语

12、速、语调*常的一样就行了即使是长途电话也无须大喊大叫。四、动作规范、把受话器放在离嘴两三寸的地*对着它讲即可。、接打电话要身体正直右手握电话听筒轻放于右耳上肘与身体保持头抬起目视前方表情温和自然需要边打电话边记录时如旁边有座位应坐下记录此时把电话换成左手拿听筒放于左耳上右手记录。如无座位在上述动作要求下弯腰记录臀部不可朝着顾客或者弯腰的侧面对着顾客。3、挂在墙上的电话接听时不能面墙而立或与顾客背向而立一定与墙面成90站立面向顾客表情自然、面带微笑接电话。五、基本程序简单概括是“您好”开头“请字在中“谢谢”收尾。电话响两声内拿起电话先打招呼您好然后报出单位名称接下来待对方说明意图然后接听电话区分

13、类别给予答复.最后要说都要说“谢谢、“欢迎光临或“再见”.注意的事项不可“咔嚓”一声就把电话挂了。电话结束要道谢和说声再见.听筒要轻放。在我们企业一律是让对方先挂断电话一般打电话人先放电话接电话的人再放电话。一接电话1、迅速接听.著名心理学家铃木健二说打电话本身就是一种业务.这种业务的最大特点是无时无刻不在体现每个人的特性.在现代企业中职员的使命之一就是一听到电话铃声就立即去接。力争在铃响三次之前就拿起话筒这样避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。电话铃响三遍后才做出反应会使对方焦急不安或不愉快。接电话时应首先自报单位、姓名然后确认对方您好这里如果对方没有马上进入正题可以主动请教请问您有何事

14、或请问您找哪位通话2、积极反馈在接电话过程中要仔细聆听对方的讲话并及时应答给对方以积极的反馈。通话不清楚或听不明白时要马上告诉对方。、热情代转如果对方请你代转电话应弄明白对方是谁要找什么人以便与接电话人联系。此时请告知对方“稍等片刻并迅速找人.如果不放下话筒喊距离较近的人可用手轻捂话筒或按保留按钮然后再呼喊接话人.4、做好记录如果要接电话的人不在应为其做好电话记录记录完毕最好向对方复述一遍以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。附后二打电话、时间适宜打电话的时间应尽量避开上午7时前、晚上1点以后的时间还应避开晚饭时间、午休时间。电话交谈持续时间不宜过长事情说清楚就可以了一般以3-分钟为

15、宜。2、有所准备通话之前应核对对方或单位的电话号码、或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点准备好在应答中使用的备忘纸和笔以及必要的资料和文件。3、注重礼节先说明自己是谁公务电话要同时报出你的及部门名称然后再提一下对方的名称。*电大行管理专科与方法历年期末考试试题及答案1*电大行管理专科与方法历年期末考试试题及答案21年1月期末考试试题及答案一、选择题（一)单项选择题1。 20世纪50年代以后，由于种种原因，我国没有取得很大进展。它得到迅速的恢复和是在(B）。A。党十一大以后 B党十一届三中全会以后C党十三大以后 党以后.目前国外流行的的哲学理论基础主要是()。A实用主义 B实证主义

16、C.辩证唯物主义和历史唯物主义 D.逻辑主义3。当一个变量的数值发生变动，另一个变量的数值随着发生同方向的变动时，这种关系称为(A）.A.正相关B负相关 C。直线相关。.曲线相关一项测量的结论在普遍应用时的有效性是指（B).A内在效度 B外在效度 C。效标效度 D.结梅效度在中,抽样主要解决的是(B ）。A调查资料的收集问题 B调查对象的选取问题节约人力、财力和时间的阊题 D.从个别认识一般嗨问题6。最为简单、同时也是目前使用最为量表是（A)。A.总加量表 。语义差异量表 C累积量表 态度量表7.最理想和最便捷的访谈记录方式是(D）。A当场记录 B事后记录 C手工记录 D。机器记录8观察法多数

17、是非结构式观察，主要用于（）。A定性研究 B.定量研究 C.问卷调查 .访谈调查9用以概括描述数据间差异程度的统计指标是（D)。A。均值 B比率 C集中量数 D离中量数10从文体性质上看,是（D).记叙性的文体 B说明性和议论性相结合的文体C记叙性和议论性相结合的文体 。记叙性、说明性和议论性相结合的文体(二)多项选择题1的基本特征是（BDE）.A。专门性 B系统性 C.客观性 D针对性 E.实证性 F.相关性12。问卷封面信的内容主要包括（ABD)。.调查的主办单位或个人身份 B调查的内容和范围调查的目的 D。调查对象的选取方法调查的类型 F调查的方法13. 般而言，可以分为以下阶段，即（B

18、EF）确定课题阶段 准备阶段 C设计调查方案阶段 D调查阶段。分析阶段 .总结阶段14.正式统计表的组成，一般有（*）。A。标题 。内容 C栏目 D数字 E。来源 F.表注1.无论采取何种类型、格式，其撰写都要包括（*F）A.确定主题、观点 B收集资料 C精选素材 D.拟订提纲E.起草报告 F修改定稿二、填空题1普查一般分为_普查和常规性普查两类。一次性17。准备阶段主要包括三方面工作：即_、设计调查方案与具体准备。确定课题1.信度是指测量的可靠性.它一是指_的可靠,二是指测量结果的可靠。测量方法19。目前，搜集文献的渠道主要有个人、机构和_三种。2。一般的访谈时间不宜过长。以_小时为宜。1小

19、时.问卷设计好以后，一定要进行试调查，具体方法有二：一是客观检验法，二是_。主观评价法22.在多数实验设计中，要特别注意实验对象和_的匹配问题。实验环境23文字资料一般有两个来源，一是文献源，一是_，其整理方法略有不同。实地源24。 般认为资料分析包括三方面内容，即定性分析、定量分析和_。理论分析25结尾也叫结语,，是的结束部分.它没有固定的格式。从内容上看，大致有总结性结尾、建议性结尾和_结尾三种。预测性三、简答题。 一份合格问卷应包括哪几部分内容?*有何作用？答：一份调查问卷通常主要包括以下几个部分:封面信:实际上是写给被调查者的一封短信.其作用就在于向被调查者介绍和说明调查者的身份、调查

20、目的等内容。指导语：指导语是用来指导被调查者如何填答问卷的*种解释和说明.问题及答案:问卷的主体部分。编码：就是对每一份问卷和问卷中的每一个问题、每一个答案编定一个惟一的代码,以此为依据对问卷进行数据处理。除了上述内容外，问卷还包括一些有关资料,如问卷的名称、审核员编号、调查日期、被调查者住地、被调查者合作情况等。27。什么是对照组实验？在实验中,为何要设置对照组?答：对照组实验也叫平行组实验，是指既有实验组又有对照组(控制组）的一种实验方法。实验组即实验单位,对照组是同实验组进行对比的单位。两组在范围、特征等方面基本相同。在对照组实验中，要同时对两个观察客体（试点客体和控制客体）做前测与后测

21、,并比较其结果以检验理论假设.由于对照组虽然不接受自变量激发，但受其他外部因素影响，在经过一段时间后，也会自然而然地发生某些变化，这些变化都与实验者的因果关系假设毫不相干，因此只有从测量结果中排除这些成分,才能得到准确的实验结论，设置对照组的意义就在于此。四、论述题及应用题28.列出2种现象和事物，指出哪种适用于参与观察,哪种适用于非参与观察,并简要说由.答题要点：例如调查某地成风现象，适于采用非参与观察，因为这属于违法行为，事涉隐秘，既不便于参与,也不便于公开调查。9.如果让你对某城市居民小区的物业管理状况做一调查,你将如何进行？答题要点:(1)调查对象应包括上级部门(起码有街道委员会等)、

22、小区物业管理部门、居委会、小区居民等。（）调查类型是个案调查，也可以是抽样调查。（3)调查方法应综合采用文献法、问卷法、观察法、访谈法。抽样调查以问卷法为主，个案调查以访谈法、观察法为主。（4）具体实施过程大致为:先采用文献法搜集小区概况和有关小区物业管理的资料（如小区介绍、物业管理文件、有关统计等）；进行探索性研究，设计调查方案，做好准备工作;采用问卷法须设计问卷、抽样、发放和回收问卷；采用观察法实地观察现状(最好以普通居民身份在小区住一段时间);采用访谈法（个别访谈和集体访谈）对有关部门、小区居民等进行访谈；对所搜集*类资料进行整理和分析;根据资料分析结果撰写。204年7月期末考试试题及答

23、案一、单项选择题1. 世纪20年代以后，调奄研究的重心转移到了（A）。. B. C德国 D.个案调查是一种（A).A定性研究方法 B定量研究方法C定性为主兼有定量的研究方法 D.定量为主兼有定性的研究方法3中,当一个变量的数值发生变动，另一个变量的数值随着发生大致等的变动，这种相关关系是（C).正相关 。负相关 C直线相关 曲线相关4。每一个测量对象的属性和特征只能以一个数字或符号来表示，绝不兼容,指的是(）。准确性 .完整性 C.互斥性 唯一性5.在中，抽样主要解决的是（B）。调查资料的收集问题 B。调查对象的选取问题C节约人力、财力和时间的问题 D.从个别认识一般的问题6在设计问卷时，敏感

24、性强、涉及个人的问题应该安排在问卷的(D)。A任意位置 B前面 C中间 。后面7便于对访谈结果进行统计和定量分析的访谈类型是（）。个别访谈 集中访谈 。深度访谈 D。结构式访谈8资料整理最根本的要*(A)。.真实性原则 B合格性原则 。准确性原则 D完整性原则9.从整个看,知名度最高的专业电脑统计分析软件是（B)。SAS BSS C。EXCL D。A10被称作的是(B）.。真实性 B针对性 典型性 D。时效性二、多项选择题11抽样的一般步骤有（ABCDEF）。A。界定总体 。设计抽样方案 C制定抽样框 D决定抽样方法E实际抽取样本 F。评估样本1.问卷中的问题基本上可分为（ABE）。背景性问题

25、 B客观性问题 C主观性问题 D。态度性问题E检验性问题 。性问题3集体访谈的缺点主要是（D)。收集意见有时不够充分 B耗费人力、物力、财力较大C.访谈内容不集中 D。了解事实往往不够细致E对访谈对象要求较高 不宜了解个人问题或特殊问题4实验法具有的一些不同于其他调查方法的特点是（DEF)。A.实验环境的特殊性 B实验主体的性C实验对象的动态性 D.实验目的的因果性E.实验过程的可控性 F实验方法的综合性15目前最常见的的结构包括(ABCDF）。A标题 B署名 C.导语 D。主体 E。论证 .结尾三、填空题16调查纵贯研究的主要形式:一是趋势研究，二是_,二是追踪研究。同期群研究17.的观点具

26、体由概念和变量、命题和_等理论要素联系而成.假设1。界定概念的方式有两种，即抽象定义和_。操作定义19.根据许多专家的看法，中的样本规模至少不能少于_个单位。1002。文献法具有历史性、间接性和_的特点,所以不会因调查对象不配合而对收集资料产生影响。无反应性1。文献检索的方法主要有人工文献检索法、_文献检索法、查找法和综合查找法。计算机22。集体访谈也叫_，实际上是个别访谈的一种扩展形式.会议访谈(法）3。_实验设计，一般是*设置两个实验组和对照组，通过对*组检测结果的交叉比较,得出实验结论。多组24。定量分析是最复杂的资料分析。它按照性质可以分为两大类，一类是_：另一类是推论性分析.描述性分

27、析.修改须经过检查和修改两个阶段。常用检查法有_、冷却法和请教法.诵读法四、简答题2什么是对照组实验？在实验中为什么设置对照组？答:对照组实验也叫平行组实验，是指既有实验组又有对照组（控制组）的一种实验方法。实验组即实验单位，对照组是同实验组进行对比的单位。两组在范围、特征等方面基本相同。在对照组实验中，要同时对两个观察客体（试点客体和控制客体)做前测与后测,并比较其结果以检验理论假设。由于对照组虽然不接受自变量激发，但受其他外部因素影响，在经过一段时间后,也会自然而然地发生某些变化,这些变化都与实验者的因果关系假设毫不相干,因此只有从测量结果中排除这些成分，才能得到准确的实验结论，设置对照组

28、的意义就在于此。27简述撰写的步骤。答：的撰写包括以下五个步骤：(1）确定主题、观点。(2)精选素材.（3)拟订提纲。(4)起草报告。（5）修改定稿.五、问答题及应用题。什么是概念的操作化?为何要进行这项工作？任选一个概念对其操作化。答题要点:（1）明确所提出概念的定义,分清概念（包括命题和假设）层次，并将抽象概念一步步化解为具体的和可操作的指标，而且最理想的目标是将概念化解为可测量的指标,以实现的定量化。这一过程就叫做概念的具体化和操作化。之所以要进行这项工作，是因为生活中使用的概念与自然科学的概念不同.由于它们都是人们通过对感性认识的抽象和概括而得到的，所以开始往往是模糊的或含义不清的,并

29、且概念一般都具有综合性，由一些低层次的亚概念、子概念组合而成。一个概念越抽象,它所包涵的信息就越多，也就越难把握。如果不对它们确切定义和具体化、操作化，就无法对现象和事物进行观察和度量。（2）具体操作化显示：内容不限,但必须是从一个抽象概念逐步分解，起码达到三个层次1个具体指标。29从观察者扮演角色的角度，说明观察以下现象时最适于采用的类型及其理由：（1)的生产、.（）纪律.(3）执法。（4）社区建设。(5)服务态度.答题要点：（1)(4）两项最适于采用参与观察，因为只有深入其中，才能切实体会真正的生产、和社区建设的真实情况,得出准确、客观的结论。(2）(3）（5）三项最适于采用非参与观察，因为只有通过隐蔽、旁观的方式，才能保证当事人不受惊扰，维持自然状态，显示、警民关系和商店服务态度的真实面貌.24年1月期末考试试题及答案一、单项选择题 20世纪50年代以后,由于种种原因,我国没有取得很大进展.它得到迅速的恢复和是在(B）。党十一大以后 B.党十一届三中全会以后C党十三大以后 D。党以后2在对现象进行测量时常用的四种变量中，属于定性变量的是（A)。定类变量 B定序变量 定比变量 D。定距变量3每一个测量对象的属性和特征只能以一个数字或符号来表示,绝不兼容,指的是（）。A。准确性 。完整性 c互斥性 D.唯一性4在中，抽样