银行新员工培训项目建议书.docx

1、银行新员工培训项目建议书银行新员工培训项目建议书二0 一三年一月银行新员工培训分析一、培训背景 面对激烈的市场竞争与越来越成熟的市场挑战，在企业越来越 重视企业内部及其对外服务窗口的服务、营销团队综合素质及相关 技能的提升。新员工的培训是企业必不可少的培训之一，为企业的新鲜血液， 提供跟贴切、更实际的课程，让其更快速的步入企业文化、了解企 业需求、了解服务宗旨、与如何成为一个合格的职业人奠定基础。同时为规范企业服务窗口的运营管理，提升一线员工的工作效 率，增强员工对企业的自信心、自豪感及团队凝聚力，体现公司领 导对一线员工的关注与关怀，更准确为企业员工提供相关培训课程 及规范指导。二、愿景目标

2、 通过与银行的各个相关负责人的沟通交流，以及对所反馈信息 的深入分析，提出了以下几点关于银行新员工在 20 一三年培训中 预计达成的目标：1、一线服务及营销人员能够掌握基本的服务礼仪及服务规范， 提高客户感知度；2、通过培训及辅导能够让员在面对压力时具备基本的自我调 节、自我释放的能力，在工作量巨大的业务旺季，能够以良好的、 积极的心态完成工作；3、各部门员工应正确认识自己与企业关系，正视自我存在的 意义，明确做为一个职业人应具备的素质，与企业共同发展，共同 进步；4、一线员工在日复一日的工作中能够看到自己未来的发展方 向，能够立足于本职工作，积极主动，乐于奉献，相信自己和企业的未来源于自己不

3、断地努力；5、服务人员能够掌握服务、沟通技巧，用心服务，服务从心开始，主动服务，快乐工作，身心合一，创造奇迹；6、服务人员要掌握控制自我情绪、控制客户情绪、如何让服 务成为客户回味的一个美好享受。7、服务人员能够掌握面对面为客户提供服务的基本技巧，并 通过一线人员的优质服务展现公司的风采；8、通过系统培训能够在业务销售过程中较为准确地把握客户 的潜在需求，通过一流的服务及良好的营销技巧提高服务销售业绩；9、服务人员通过培训提升我们与客户的沟通技巧，认真、用 心成为客户的沟通专家，让客户从满意到忠诚10、本次推荐课程中特别推荐了如何处理客户投诉，化投诉为倾诉，如何成为客户情绪的拆弹专家技巧.1

4、服务意识与心态培训对象： 一线服务人员培训天数： 2 天授课讲师： 王维玲培训目标： 树立正确的服务意识和服务心态，以积极的心态面 对服务工作中的挑战。塑造一线人员诚信和可靠的职业形象。培训方式： 案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多 媒体视频演示、教学情景剧（、短剧）、演示（含图表、图片、 流程图等）课程内容：一、客户服务的重要性，优质服务的标准、实质和意义。21 世纪商家竞争的核心是什么？为什么要谈“顾客满意”？优质服务将为企业带来什么？为什么追求顾客满意百分百？二、如何看待客户的抱怨与批评，如何建立积极的服务心态。（一）打造积极的职业化服务心态1、优秀客服人员素质模型2、我们与职

5、业有多远？3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？4、台湾高级官员谈成功的秘诀（二）如何看待客户的抱怨与批评1、学会做顾客情绪的拆弹专家面对顾客的抱怨与 批评，营业前台积极的思维方式和应具备的积极心态。2、邮差弗雷德精神在客户的惊喜中找到自己富有的人生三、如何树立服务人员责任心，塑造诚信和可靠职业形象（一）定位1、客我关系的定位你们 我们2、服务标准执行的定位做了做好3、服务内容的定位物的层面人的层面4、沟通模式定位尊重事实尊重情感5、成功定位我的胜利我们的胜利6、职业生涯定位收获积累二）服务趋于同质化1、服务同质化是什么趋同？三）心态与技能问题清单1、忙、盲、茫2、归罪于外3、急于求成4、害怕被否定

6、5、缺乏踏实肯干的精神6、缺乏正向的服务情绪影响力7、只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累；8、只会讲话，不会沟通9、缺少职业敏感度10、对事不知尽心、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不 知感恩四、如何有效运用礼仪知识服务客户（一）有声语言对客人的尊重1、进门问候2、服务过程中3、服务结束的时候4、营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言5、具有魔术般魅力的话语（二）肢体语言对客人的尊重1、肢体语言的重要性2、肢体语言标准（三）情绪语言对客人的尊重1、从我要工作到我要快乐工作2、微笑服务经典案例3、情绪谱五、客户满意服务意识与艺术（一）关于服务1、服务的定义2、服务定义的四个核心要素3、服务产

7、品的四个特征4、服务的两个层面5、顾客满意服务工具箱（二）关于服务意识1、何谓服务意识？2、为什么要树立客户服务意识3、系列经典案例解读服务意识4、服务意识的生命在于创新5、服务意识的魅力在于无形6、服务意识的核心是爱7、爱的五个维度8、爱的回报 爱 ，让你收获更多（三）关于服务情绪1、情绪服务者定义2、关注服务者情绪短路造成的情绪成本3、情绪的火柴效应4、情绪体验顾客满意的关键5、顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的6、你具备正向情绪的影响力吗？7、左右顾客情绪方向的遥控器在你手中吗？8、做服务情绪的主人，创造情绪价值.2 压力管理与积极心态培养培训对象： 一线服务培训天数： 1-2

8、天授课讲师： 王维玲培训目标： 帮助并指导一线员工对工作压力进行自我调整，传 授调解压力的具体方法，并具体基于新东方学校旺季巨大的业 务量给一线员工带来的巨大工作压力这一实际情况，指导员工 做好自我调整来适应和转化压力，并培养员工积极工作的良好 心态。培训方式： 案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多 媒体视频演示、教学情景剧（、短剧）、演示（含图表、图片、 流程图等）课程内容：一、压力、压力管理的理念；（一）关于压力1、什么是压力2、压力源分析3、压力的积极作用4、负性压力的典型症状5、压力反应的自我观察与自我诊断6、压力管理的途径（二）客户服务中压力来源分析1、客户期望值的提升2、服

9、务需求的波动3、巨大的工作负荷4、自身技能瓶颈5、内部考核压力6、同行业竞争加剧二、压力反应的自我观察，如何进行工作压力自我诊断及压力舒解；（一）自知能力1、打开约哈里窗口，审视盲目区域2、你与职业有多远？3、年轻时容易犯的错误4、天生我才必有用抛弃熊猫盼盼的烦恼5、认知自我，扬长避短 象野兔一样奔跑（二）建立和谐人际的能力1、你具备燕子的智慧吗？2、人际冲突产生的原因分析3、建立和谐人际关系的心态4、建立和谐人际关系的原则5、分享人际沟通经典观点三、压力管理的基本方法，增进反剖析自我，压力有效管理的训练 策略（一）压力与情绪管理能力1、情绪服务者定义2、营业前台情绪服务者3、从服务产品的四个

10、特征谈营业前台的情绪对服务质量的 影响4、关注服务者情绪短路造成的情绪成本5、情绪的火柴效应6、情绪体验顾客满意的关键7、正向情绪负向情绪8、人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰！9、希腊神话中的西齐弗情绪管理的启示10、缓解压力的四个一点11、抗压方法12、悲观与乐观的秘密一三、快乐的钥匙在哪里？14、能控制的只有风度（二）换位思考能力1、我是谁？2、从电梯里的镜子中，你看到了什么？3、的秘密4、严以待己，宽以待人5、欲先取之，必先予之6、钓鱼的启示四、压力的转化（一）压力转化与自我激励能力1、工作是你的巧克力吗？2、你是派克街一条快乐的鱼吗？3、正向情绪能量源积极暗示（二）压力转化

11、的四个工程1、什么样的人最快乐？2、从我要工作到我要快乐工作3、寻找快乐路径4、身心合一，快乐工作.3 新入职员工职业化培训天数： 2 天授课讲师： 王维玲培训目标： 以新员工初入职场或刚走入新的行业为培训基本培 训方向，结合企业实际工作中的具体问题，从新员工职业心态、 职场规则和员工职业行为能力 3 个维度帮助企业员工职业化的 一揽子解决方案。通过本课程的学习，希望能帮助员工在系统 思考中，将方法和工具用于实战中，以提升组织和个人的绩效。培训方式： 案例分析、小组研讨、情境化体验、教学情景剧（、 短剧）、演示（含图表、图片、流程图等）课程内容： 第一模块：机遇与挑战如何直面竞争机遇与挑战1.

12、解读当今竞争2.未来的竞争是？3.我们的职业化程度将决定？ 第二模块：解读职业化职业人必备条件（一）解读职业化1.什么是职业化2.为何要讲职业化 ?3.我们离职业化还有多远 ?（二）职业化四大体现1.职业化工作能力2.职业化工作形象3.职业化工作态度4.职业化工作意识 第三模块：职业化阻碍因素化阻力为动力（一）物质 &精神（二）付出 &收获（三）过程 &结果（四）思想 &行为（五）自我 &他人 第四模块：解读职业化要素职业人必备之素质（一）职业化心态1、学习心态、抗压心态、服务心态（二）职业化技能1、管理技能、沟通技能、处理问题技能、服务技能（三）职业化意识1、服务意识、行动意识、协助意识、主

13、动意识、包容意识 第五模块：职业化必备素质决定职业化行为（一）职业化基本素质1、理念决定命运：敬业受益终生2、知识创造未来：学习拥有明天3、能力构筑竞争：有为才能有位4、行为体现素养：细节决定成败（二）职业化行为法则1、服务质量：质量塑造尊严2、不断进取：千万别说不可能3、有效沟通：沟通从心开始4、团队合作：形成整体才有力量 第六模块：职业化行为意识团队与个人关系（一）我与企业关系1、个人依赖于企业2、个人的发展依靠于企业3、个人的生存也离不开企业4、个人价值体系不能没有企业（二）企业与个人1、人是企业基础2、企业发展依赖于个人3、企业发展剔除糟粕，留下精华三）职业化与团队意识1、木桶理论2、

14、企业需要我3、团队意识是保障 课程的总结与回顾.4 客户投诉与抱怨处理技巧培训天数： 2 天授课讲师： 王维玲培训目标： 提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力。培训方式： 案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多 媒体视频演示、教学情景剧（、短剧）、演示（含图表、图片、 流程图等）课程内容：一、如何正确看待客户投诉与客户抱怨山雨欲来之前 树立积极心态，正确看待客户抱怨与投诉 抱怨投诉处理之前需明确的三组问题（一）关于顾客1、顾客是谁？2、谁是你的顾客？3、是你选择顾客，还是顾客选择你？（二）关于抱怨投诉1、顾客为什么会抱怨？2、顾客抱怨意味着什么？3、顾客不投诉是否意味着 100%满意？4

15、、抱怨与投诉是一回事吗？5、有效化解抱怨与投诉的意义（三）关于顾客心理学1、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？2、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用二、应对客户投诉与抱怨的正确心态关于服务者“情绪再教育” 抱怨投诉处理的关键不在于顾 客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！（一）（二）魔鬼心态 . 积极心态（三）尊重事实 . 尊重情感（四）关注服务者情绪短路造成的情绪成本（五）情绪的火柴效应（六）面对投诉顾客时的积极心理暗示（七）应对客户投诉与抱怨的正确心态三、分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求 （一）分析用户为什么不讲理？（二）引（激）发“不讲理”的因素有哪些？（三）针对激发因

16、素的整体解决方案（四）面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题（五）当顾客非要违反流程办事时，我们需要思考的几个问题四、客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧化干戈为玉帛（一）客户投诉与抱怨处理的原则1、抱怨投诉化解工具箱2、客我关系3、行为促成行为4、敌意曲线 . 心理净化5、公平理论6、抢码现象7、心理路径8、3F9、三种自我10、顾客成本11、110100 理论12、奔驰模型一三、约哈里之窗 14、投诉顾客分类及相应策略 一五、化解抱怨的积极行为 16、客户抱怨投诉处理 一半是技术，一半是艺术 17、有效平息顾客不满的关键是什么？ 一八、成功投诉处理的五项基本原则 19、如何看待顾

17、客投诉处理的“双赢”（二）客户投诉与抱怨处理的方法和技巧1、“三心二意”化解抱怨投诉2、五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松3、投诉处理中的魔术句式 谈吐不在流利，而在得体4、说“不”的技巧：谈话最短的距离不是直线，而是曲线5、运用肢体语言排解顾客的怨气 一切尽在不言中6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊（三）引发抱怨升级的消极行为1、顾客为什么会“发疯”？2、“抱怨”是如何成长为”投诉”的？3、从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点4、8 种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些5、几种最糟糕的投诉处理结果6、面对顽固型顾客的策略与技巧7、面对无效投诉的策略与技巧8、充分发掘投诉的价值五、实际

18、演练.5 有效沟通艺术培训天数： 1-2 天授课讲师： 王维玲培训目标： 学习双赢的沟通技巧，掌握人际风格特质促进人际 关系。掌握与不同风格的人进行沟通的方式。学会如何影响他 人。培训方式： 案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多 媒体视频演示、教学情景剧（、短剧）、演示（含图表、图片、 流程图等）课程内容： 第一模块：绪言沟通重要性 （一）机遇与挑战1、解读当今竞争2、未来的竞争是？3、人际沟通能力决定你生存能力 第二模块：解读沟通沟通原则性（一）什么是沟通1、沟通定义2、沟通三要素3、沟通三环节4、沟通的方式5、沟通行为四要点（二）沟通原则1、世界上最远的距离咫尺天涯，不良沟通2、黄

19、金法则真诚3、白金法则尊重4、钻石法则同理心 第三模块：沟通技巧沟通专业性（三）人际沟通的重要性1、赢得人心就赢得世界2、不会沟通会产生什么后果？3、想成为沟通高手吗？（四）理解沟通1、世界上最远的距离2、管理职能的转变3、约哈里视窗4、沟通解析5 沟通的意义：五个不是 第四模块：沟通艺术之性格解析随机应变 （一） 人性解读1、性格分类测试2、什么是性格3、四种性格的类型 : 和蔼型、力量型、完美型、活泼4、与各种性格的人沟通的方法（二）提升沟通质量1、如何打造沟通思维2、如何建立积极沟通心态3、如何运用沟通语言4、如何运用行为学，去打造沟通行为 第五模块：沟通艺术之工具解析不变应万变（三）沟

20、通要素1、尊重是沟通前提2、信任是沟通基础3、理解是沟通的钥匙4、沟通工具包 沟通频道理论 钓鱼法则 换位思考 行为促成行为理论5、沟通语言 面对面沟通成功的四要素 语言1、如何说赞美的话2、如何说对方想说的话3、如何说对方感动的话4、如何说对方不认同的话语调表情手势（四） 如何提升沟通质量1、如何打造沟通思维2、如何建立积极沟通心态3、如何运用沟通语言4、如何打造沟通艺术行为 第六模块：沟通艺术之应用解析化繁为简 （一） 与上级沟通艺术1、如何赢得领导信任2、如何理解领导意图3、如何处理不同意见 （二）与下级的沟通艺术1、如何让员工感觉你平易近人2、如何让员工与你坦诚相见3、如何与员工达成一

21、致目标（三）与同事的沟通艺术1、如何让同事感觉亲切2、如何让同事能够信赖3、如何让同事能够尊重4、团队意识重要性.6 电话服务技巧培训对象： 电话服务人员培训天数： 2 天授课讲师： 王维玲培训目标： 通过训练改进话务员电话服务的水平，提高电话应 答技巧。培训方式： 案例分析、小组研讨、情境化体验、教学情景剧（、 短剧）、演示（含图表、图片、流程图等）课程内容：一、电话沟通的特点以及可能存在的障碍（一）电话沟通的特点1、便捷性2、即时性3、交互性（二）电话沟通中的障碍与问题1、无法有效地激发客户的兴趣，遭遇客户的冷漠、敷衍甚 至断然拒绝2、客户将外呼客户代表当做抱怨与投诉的出口3、客户的关注点

22、和我们的目的不符 , 甚至南辕北辙4、客户接受好处但拒绝付出5、客户听不懂客户代表的表达，我们在对牛弹琴6、营销中未曾规避业务风险，进而引发后续投诉7、如何将角色在外呼客户代表与客户代表间自如转换8、面对来自客户、考核的重重压力，难以有效缓解压力， 管理情绪二、电话沟通的技巧如何调整好心态、改进通话风格、控制音 调（一）电话沟通的心态调节1、积极心态的作用2、压力解析认清压力真面目3、压力的心理学实质4、压力的自我测量5、压力的作用及危害6、职业与压力的关系7、如何积极看待客户服务工作的重要性8、如何为自己制定明确的发展方向和目标9、正确地调适压力10、如何树立积极的心态（二）影响电话沟通的服

23、务短板 1、客我关系的定位你们 我们2、服务标准执行的定位做了做好3、服务内容的定位份外份内4、服务语言的定位技术语言服务语言5、服务心态的定位“薪甘情愿”“心甘情愿”6、服务思维方式的定位贴标签善解人意7、客户心理分析的定位白天不懂夜的黑融入客户 情境8、服务满足需求的定位感觉事件（三）服务语音发音训练 1、学会正确的使用发声器官2、呼吸中气息的把握3、吐字归音4、用声和嗓音的保护5、字音准确的基础6、字音响亮的关键7、字音抑扬的核心8、客户服务的口头表达能力9、语言表达内部和外部技巧三、电话沟通中的异议处理技巧。（一）使沟通富有亲和力 1、电话沟通与面对面沟通的区别是什么？ 2、目前声音存

24、在的问题3、情绪同步4、生理状态同步5、语言文字同步（二）具备深度影响力的沟通1、何谓沟通影响力？2、影响力沟通工具包3、关键时刻4、行为促成行为5、冰山理论6、皮格马利翁效应7、陪她下楼，带她上楼8、情感接受，事实评判9、善解人意，洗心革面10、奔驰模型11、“3 二 3 三”法则.7 服务意识与礼仪培训对象： 客户服务人员培训天数： 2 天授课讲师： 王维玲培训目标： 树立正确的服务意识和心态，以积极的心态面对服 务工作中的挑战；塑造一线人员诚信可靠的职业形象。培训方式： 案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多 媒体视频演示、教学情景剧（、短剧）、演示（含图表、图片、 流程图等）课程内容：一、客户服务的重要性，优质服务的标准、实质和意义。21 世纪商家竞争的核心是什么？ 为什么要谈“顾客满意”？ 优质服务将为企业带来什么？ 为什么追求顾客满意百分百？二、如何看待客户的抱怨与批评，如何建立积极的服务心态。 （一）打造积极的职业化服务心态1、优秀客服人员素质模型2、我们与职业有多远？3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？4、台湾高级官员谈成功的秘诀柯达全球副总裁叶莺谈 与的区别 （二）如何看待客户的抱怨与批评1、学会做顾客情绪的拆弹专家面对顾客的抱怨与批评， 营业前台积极的思维方式和应具备的积极心态。2、邮差弗雷德精神在客户的惊喜中找到自己富有的人生三、语言表达及服务礼仪