销售人员胜任特征模型通用版.docx

1、销售人员胜任特征模型通用版销售人员胜任特征模型（通用版）工作分析小组： 07级人力资源管理专业工作分析第一小组 小 组 成 员： 杨 平、 陈志华、 何小兰、 魏 欣、 蒋金玲、 刘 璨 指 导 老 师： 夏建文 教授 工作分析时间： 2009年6月 1. 胜任特征概述 31.1 什么是胜任特征模型 31.2 胜任特征模型的构成要素 31.3 胜任特征模型的作用 32. 明确绩优标准 42.1 SMART原则 42.2 绩效标准 43. 收集数据信息（行为事件访谈法） 53.1 确定访谈目的 53.2 选取访谈样本 53.3 制定访谈提纲 54. 分析数据信息 84.1 访谈记录 84.2 关

2、键特征数据分析 85. 提炼胜任特征 226. 建立胜任特征模型 237. 论证胜任特征模型 258. 实习小结 259.附 录 28 6.1 附录1：第一小组胜任特征模型计划表 28 6.2 附录2：胜任特征模型课程设计须知 291. 胜任特征概述 1.1 什么是胜任特征模型胜任特征模型（Competency Assessment Methods）是一种新型的人力资源评价分析技术，它最初兴起于60年代末70年代初， 胜任特征是指企业成员的动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能，以及任何可以被测量或计算、并能显著区分出其优劣的特征。 胜任特征模型是指通过对员工进行系统全

3、面的研究，对其外显特征及内隐特征进行综合评价，从而寻找符合某一职位的理想人选。 1.2 胜任特征模型的构成要素技能：较好完成公司所安排任务的能力。 知识：组织和运用与本职业工作相关的信息能力。 社会角色：意欲在他人面前展现的如以企业领导、主人等形象。 自我概念：对自己身份的认知或知觉。 动机：决定个人外在行为的内在思想。 特质：身体特征及典型的行为方式，如善于倾听别人、谨慎、做事持之以恒等等。 1.3 胜任特征模型的作用胜任特征模型在人力资源管理活动中起着基础性的、决定性的作用。它分别为企业的工作分析、人员招聘、人员考核、人员培训以及人员激励提供了强有力的依据，它是现代人力资源管理的新基点。

4、1工作分析 2人员选拔 3绩效考核 4员工培训 5员工激励 2. 明确绩优标准 2.1 SMART原则S代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；T代表有时限(Timebound)，注重完成绩效指标的特定期限。目标管理是员工作变被动为主动的一个很好的手段，实施目标管理不但是有利

5、于员工更加明确高效地工作，更是为未来的绩效考核制定了目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公开、公平与公正。 2.2 绩效标准我们采用工作分析和专家小组讨论的办法来确定绩优标准。即采用工作分析的各种工具与方法明确工作的具体要求，提炼出鉴别工作优秀的员工与工作一般的员工的标准。专家小组讨论则是由优秀的领导者、人力资源管理层和研究人员组成的专家小组，就此岗位的任务、责任和绩效标准以及期望优秀领导表现的胜任特征行为和特点进行讨论，得出最终的结论。销售人员绩效标准指 标优良中差销售量利润管理风格客户满意度3. 收集数据信息（行为事件访谈法） 3.1 确定访谈目的 对营销经理岗位胜任特

6、征的研究过程中，进行行为事件访谈的目的是力求通过在访谈过程中所获得的各位营销经理三件成功与不成功事例，及其对相关问题的回答，提炼并总结出每位被访的营销经理所具备的胜任特征，以此作为研究的初始依据。3.2 选取访谈样本根据各种岗位的不同要求，可在从事该岗位绩效普通和绩效优秀的员工中随机抽取一定数量的员工进行调查。小组序号为奇数组采访优秀绩效者，偶数组采访一般绩效者。可互换。但必然保证采访到5位优秀绩效者和4位一般绩效者。3.3 制订访谈提纲在预先设计的深度访谈提纲中，除了按照行为事件访谈法的需要要求被访的营销经理列举三件成功以及失败的事例外，还在每一件事例之后明确提出“请详细说明您在本于作中的具

7、体角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出影响您成功的关键的主观因素，如知识、能力和素养”。这样不但使问题覆盖了访谈的内容范围，而且也做到了简洁明了。企业营销经理行为事件访谈提纲姓 名年 龄岗位职务性 别工作单位联系电话访 谈 者访谈时间20 年 月 日访谈说明：这次访谈，是想了解您作为贵公司成功人士的成功事迹，分析您在这些关键事例中所具备的领导品质，这对于形成XX公司科学、系统、规范的职业经理人才测评指标体系，具有十分重要的指导意义。本项研究将会占用您宝贵的时间，非常感谢您的全力支持和帮助。为了便于整理。我们将对您的谈话录音。并保证谈话内容的保密

8、性，本资料仅供研究之用，请您予以理解，让我们再一次向您表示衷心地感谢! 1请您列举三件您的成功事例，并给出三个具体名称，代表这三件事 A. B. C. A.请您谈一谈第一件成功事例(请详细说明您在本工作中的具体角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出影响您成功的关键的主观因素，如知识、能力和素养) B.请您谈一谈第二件成功事例(请详细说明您在本工作中的具体角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出影响您成功的关键的主观因素，如知识、能力和素养) C请您谈一谈第三件成功事例(请详细说明您在本工作中的具体角色

9、、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出影响您成功的关键的主观因素，如知识、能力和素养) 2请您列举三件您所做的不成功事例，并给出三个具体名称，代表这三件事 D. E. F. D.请您谈一谈您最遗憾的第一件不成功事例(请详细说明您在本项工作中的具体角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出关键影响因素) E.请您谈一谈您最遗憾的第二件不成功事例(请详细说明您在本项工作中的具体角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出关键影响因素)。 F请您谈一谈您最遗憾的第三件不成

10、功事例(请详细说明您在本项工作中的具体角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出关键影响因素) 3其他需要补充说明的事项4. 分析数据信息 4.1 访谈记录 （略）4.2 关键特征数据分析 4.21根据访谈记录标出关键特征关键特征数据分析（一）组名事例代码成功失败成功事例关键特征失败事例关键特征第一事件1他还会和客户聊些其他事情，会自己掏腰包买客户的商品，这样就和客户建立了比较深厚的合作关系，客户都很信任他社交能力被访者的野心也越来越大，他不再满足目前的收益，而是筹划着成立几个分店野心太大每天工作从早上八点一直忙到晚上九点精力旺盛被访者的如意算盘打得

11、非常好，他当时就想，只要在娄底的每个区都成立一个口味王槟榔的批发部，并且让当地的商家都进自己的货，那不就可以在娄底称王了吗。片面看问题在与客户进行沟通的过程中，被访者很懂得沟通的技巧，比如迎逢客户的虚荣心理沟通能力被访者自我感觉良好的以为，他现在的事业应该会更上一层楼，自己的收益也会日益增多，只看到表面。擅自提高价格，侵犯了消费者的能力。自以为是，不理性职位的升迁，不仅使他变得更加自信，而且给他以后的职业生涯带来了更多的机遇与挑战。成就动机而且也觉得商家抱怨是必不可少的，所以也就不了了之了没有及时处理问题被访者利用自己有限的权力，灵活地采取各种策略来对付竞争对手，占领它们的市场灵活性被访者表面

12、上答应的好好的，但实际上却一拖再拖不讲诚信被访者的学历是最高的，他是湖南农业大学毕业的，大学期间学的专业又是与经济相关的国际贸易。专业知识被访者进百事公司的时候是四月份，正是饮料销售的旺季，又加上被访者对市场的开拓，使得销售量增长了六倍。机遇2职位的晋升对于一个成就导向型的男人来说，就如打了一剂催化剂，使他更加努力更加卖命的工作成就动机他觉得自己干过直营部而且干得相当不错，有一定的优势，趁热打铁。他当时没有想到长沙直营部很难做。自以为是，不自量力公平公正，不偏袒哪一家，也不亏待哪一家，力求达到共赢。而且对每个人都很真诚职业道德（公平公正、真诚）被访者在没有亲身实地调查长沙市场的前提下，仅凭自己

13、在益阳直营部任职的经验和在网上搜些相关资料，写了一份报告。经验主义和教条主义，缺乏调查研究作为娄底的区域主管，虽然不看好公司，但被访者也有义务为公司的业绩努力强大的责任心对于租房子这件事，是有欠考虑的，盲目租房子主观，考虑不全面天生我才必有用乐观的心态当时也没有考虑到租金的问题，觉得这儿环境好就可以了片面考虑问题（缺乏财务分析能力）公司被被访者的真诚所打动，为被访者的坚持所折服，于是投资了十几万元作为被访者的活动资金真诚、坚持失败了久久没有醒悟过来未及时总结教训面对娄底业务的不好，善于用创新的技巧和理论来解决解决问题的技巧（创新、理论联系实践）就在被访者在益阳的事业快速发展的时候，传来娄底的销

14、售额再次下滑，几近亏损，于是被访者向公司提出，被访者来担任娄底的代理商，由被访者来维护和经营娄底市场主动被访者不能让被访者辛辛苦苦打拼来的业绩毁在现在的区域主管手里，而且被访者也想自己尝试做老板，于是被访者向公司提出，被访者来担任娄底的代理商，由被访者来维护和经营娄底市场责任心（敢于承担）被访者大学时是学经济贸易专业，运用大学学的知识，尤其是市场营销知识，再结合当地的实际，被访者制定出了自己的一套营销方案专业知识（理论转化能力）3益阳地区正在进行“口味王”惊喜连连有礼活动，这个活动举办得非常成功，活动覆盖面广，影响大，对公司品牌推广和产品促销起到了很大的作用，而就是这个活动就是由被访者一手策划

15、和组织举办的组织能力在忙的时候也不能把选拔的事情敷衍了事没有同时处理多个问题以往公司在宣传方面，创新也只是通过赞助大学生举办各类活动，扩大公司影响和增加销售量。现在举办的活动，主要是通过在槟榔袋外包装上，贴上刮刮卡，实行有奖销售，并替其他商家进行宣传，他们则为公司提供奖品赞助创新能力在选拔人才的时候只是考虑到学历等方面，而没有考虑到他们的实践能力片面考虑问题被访者跟商家仔细讲解了策划方案，并耐心的介绍了公司槟榔销售的现状耐心新官上任三把火，张某上任后就简单的考察了一下业务员的情况，根据主观臆断，把自己认为不合格的业务员给辞退了，并进行了一些人员调动。缺乏理性思维（主观臆断）要密切关注地方市场状

16、况，不能仅仅通过负责人的一面之词来作判断，应该深入实地了解情况。缺乏调查研究第二事件1被访者首先详细分析了建筑装饰城的优势所在，即它的卖点在哪里市场分析能力没亲和力，没能使客户感受到一种很热情。缺乏亲和力然后他就开始计划整体的一系列营销推广活动计划能力当初对楼盘还不太熟悉，不熟悉竞争楼盘不熟悉竞争环境一定的收获是用同等的付出换来的付出介绍不详实，简单，平淡缺乏感染力。口头表达能力不佳一个团队一定要齐心协力、团结合作，每个人都要有信心、有激情团队精神要根据实际情况随时进行战略调整灵活性2他们边观察被访者就边给他们解说观察能力，口头表达能力在空调销售上对不同顾客有不同的态度职业道德（公平公正）抓住

17、顾客的心理销售技能（心理分析）偏偏技术方面没有能让他们放心，最终导致了整个项目的失败。专业知识（技术能力）站在顾客的角度努力说服销售技能（换位思考）在那些领导的各种表现下应该预测到结果，不要浪费太多的精力在无谓的事情上。预见，区分主次站在顾客的角度努力说服客户导向准备不足，目标客户的身份背景及关系没有搞清，因此主攻对象搞错准备不充分不要轻易放过每一个潜在的客户抓住机会单打独斗，公司的资源没有形成合力团队精神要对自己所销售的产品有信心，在对别人讲述时要学会扬长避短。这也是自己信心的来源销售技能（扬长避短），自信要了解自己所在行业的发展前景，了解自己的公司，了解自己所销售的产品的专业知识产品知识，

18、商业环境说服别人靠的是你让别人信服的能力口头表达能力3被采访者认为相比之下海尔对他们的威胁更大，是主要竞争对手竞争环境作为年轻的主管经验不足经验见顾客犹豫，被采访者就主动和他们一起连续讨论了几个问题主动性每天工作起早贪黑，觉得工作很累精力不够旺盛人人考虑的都是欧华如何生存，而无暇考虑个人利益顾全大局（以集体利益为主）有一段时间是沉迷于自己的计划，而忽视了其落实情况理论转化能力（只计划没实践）积极发现问题并引导顾客发现问题的能力该主管已经发现了问题，但他并没有想去采取补救措施，而是任其发展，最终导致整个计划的流产及时处理问题通过对调查顾客的需求进行研究，再做出决策调查研究能力第三事件1因此，我必

19、须毫不犹豫地对着变化着的需求做出反应，我的一举一动、一言一行都可能会给公司带来利益或是损失灵活性、变化适应能力低估了对手的实力不了解竞争环境（自大）顾客出车祸，即使不在工作时间和职责方位内，但员工都仍尽力的帮忙敬业，乐于助人觉得没有太大的必要去收集准备资料没有计划，过于自大团队成员大部分都积极配合团队精神没有充分的积极的运用公关手段，与政府部门搞好互利合作关系。建立关系有序的组织并影响他人加入修理中领导能力（影响力）优秀的销售员首先必须成为一名“专家”专业知识具体的分配工作，有序的进行组织能力销售人员在成为“专家”的同时，还要成为“杂家”学习能力这位客户最终也成为了我的朋友，有什么事情找他，他

20、也会积极帮忙，还为我们做了宣传建立关系这次营销策划的失败，其关键是没有搞好公关工作，没及时与政府部门拉好关系（进行沟通和协调），得到政府的支持社交能力及时并正确的奖励下属激励惟一的答案是：机制灵活，快速反应。在市场经营和竞争中，商机稍纵即逝，抢先一步就是胜利，落后半步就失败。果敢，（灵活性）抓住机会2积极发觉顾客的需要洞察力一切还不大顺，自己经手的车一周也卖不了几台，对自己都没什么信心了，觉得现实与自己的愿望相差太远了自信对汽车的品牌性能等有详细的了解产品知识不要把情绪带到工作中，学会控制情绪自控抓住顾客的心理，引导顾客心理分析能力当吵闹事件发生后没有及时道歉，并处理好及时处理问题用自己的知识

21、和技能努力说服销售技能没有严格要求自己自律3我当时信心十足，我给他们详细介绍了关于这款汽车的质量功能等方面自信工作中遇到不顺时，没有忍，不要太冲动自控我做事有一个原则就是绝不轻言放弃，我始终相信坚持就是胜利的法宝持之以恒没有密切关注顾客的心理变化和需求注重工作细节（顾客的心理）我希望通过另一种渠道扩大顾客群，以别人的亲身体验去帮我们树立良好的形象客户导向要求我们要建立与顾客的和睦关系，要确定顾客的需求。建立关系抓住顾客的消费心理心理分析能力不多久就有好几个顾客说是别人介绍来的，我们的客源基本是呈直线趋势了上升了社交能力不断学习，更新知识，充实大脑学习能力第四事件1介绍了公司的具体情景商业知识卖

22、空调时没有注意到顾客的具体要求注重工作细节（洞察顾客心理）家电市场的竞争在益阳市内应该是最为残酷的了竞争的环境发生冲突时没有一起努力着解决，只是在一边看着团队精神商场的人流量出现下滑趋势，该现象立刻引起了我们的关注。处理问题的及时性由于经理把事情耽搁了，造成了严重的损失及时解决问题2面对竞争激烈的其他三大电视品牌的促销活动，益美家电超市不得不进行反击竞争环境在忙完了手头零碎的一点工作后，才赶到现场不分主次在详细的安排下，促销周密的进行组织性处理问题时不耐烦耐心合理、适时的促销方式的确可以激发潜在消费者的立即购买抓住时机3授权与集权相结合，对各人员的直接管理者进行介绍或指定组织和决策能力对不同的

23、顾客有不同的价格，顾客有种被骗的感觉职业道德（公平公正）对各岗位的人员分工，岗位特色等进行阐明，对非产品的有关时间要求、工作态度、评价指标等也必须预先表明协调能力顾客得不到同等次的五星级服务公平公正遇到问题没有立即开会讨论及时解决问题第五事件1以便更好的向顾客介绍新产品产品知识对产品没有了解清楚，所以顾客知道不清产品知识按自己的感受来让消费者推出自己的需求销售技能居然很不专业的向顾客推销产品，随便把风扇摇了两下就说可以服务态度不好电视卖出后很有成就感成就动机抓住顾客的心理，更好的进行销售销售技能（心理分析）让顾客更好的理解产品口头表达能力2详细介绍产品和公司，使顾客的顾虑减少产品知识把情绪带到

24、了工作中自控两种不同电视的价格比较，让顾客选择最符合自己的产品客户导向在检查电视时发现两种芯片不同，而这个细节的发现，也使得海信芯片的优点了更加形象突出，也有力的说服了顾客注重工作细节明白顾客到底想要什么心理分析能力3工作出现失误，没有闹情绪，依然冷静处理自控、理性没有充分了解竞争对手的情况竞争环境用幽默的话语让别人信服亲和力要善于抓住顾客心理销售技能（心理分析能力）通过我的沟通使双方互相理解沟通能力第六事件1长时间干体力活精力旺盛招聘人才并不是只有能力就够了的，还需要某些必要的个性心理特征。就像这次招聘一样，我确实没有想得周全多方面考虑问题的能力相互帮助，一起解决遇到的难题团队精神培训知识不

25、全面产品知识（培训不力）达到一定标准，公司会有奖励激励没有因为累而偷懒，仍完成规定的工作责任心带动别人一起工作影响力2我服从领导的指示，不管领导的决定是对是错，我都不会去提出什么异议，仅仅是坚决执行绝对服从要区分主要与次要。考虑主要情况区分主次处理好与同事的关系社交能力没听别人意见，只是按自己的去进行，还是错的聆听技巧，自以为是我们通过技巧上的一些变化，将自己的思想与客户的思想保持一致灵活性不公平公正的进行提成，所以引发了矛盾职业道德（公平公正）3艰苦的条件下仍抓住一切机会发展抓住机遇跟顾客失约了未守承诺不管怎样，坚决执行命令绝对服从没有分清主次问题区分主次自己带头跑业务，影响员工影响力事后反

26、省后解决的较好反醒与总结工作中不断重复整体的重要性团队精神第七事件1不怕苦，吃得苦职业道德（勤劳，不怕吃苦）没有公平公正的对每一个员工职业道德（公平公正）每天工作多，但仍认真精力旺盛没处理好上下级的关系建立关系同情并帮助老人，获得生意上的收获建立关系2每天准时，不管刮风下雨，都送他上下夜班持之以恒即使是一些客观问题也要发挥自己的各种能力来促进销售解决问题的能力上门销售时，看到别人有小孩子的话，第二天就直接拎一件牛奶就过去了，就说是小孩在家来拜访一下，就不同情况采用不同技能。销售技能（注意生活细节）每次回去公司都会像专家请教学习能力3谈产品之前先谈朋友社交能力由于工作不顺，07年一蹶不振，郁闷了

27、一年，没有心情好好的去工作应付高压力工作的能力注意顾客的生活方面注重工作细节公司撤销后带来了一系列困难，他面临失业承受能力第八事件1注意顾客的表情发现潜在消费者观察能力把情绪带到工作中，导致上午生意不大好自控（情绪化）能向顾客很清楚地介绍产品产品知识由于心情不好，就草草介绍产品职业道德（不敬业）通过自己的交谈，让内向的顾客也变得健谈了，说出了自己的想法沟通能力与顾客发生冲突时没有很好的控制好自己的情绪自控2根据顾客的特点改变自己的行为，放慢脚步，看到顾客很热，给顾客拿来面纸灵活性，注重工作细节没有耐心的和顾客交谈，导致生意没做成耐心通过顾客不同需求介绍不同产品灵活性详细介绍产品的价格和功能的不同组合产品知识3对不同需求的顾客进行不同的介绍灵活性顾客在问了几个问题后就嫌烦了