《前厅服务流程操作标准手册》.doc

1、 前厅人员基本素质要求及行为规范篇第一节 基本素质一、身体素质要求：身体健康、体魄健壮、五官端正，无不良嗜好。二、着装打扮穿餐厅规定的统一制服，做到整洁美观，大方得体。三、仪容仪表1、 服装：（1）穿规定的制服，熨烫平整；（2）衬衫的样式普通，一般为白色；（3）保持服装干净整洁，纽扣扣好；（4）裤子长度适中，以到皮鞋表面为宜；（5）证章（工号牌）要端正佩戴在左胸上；（6）内衣不外露。2、 头发：（1）勤洗头理发，保持头发干净整洁，无头屑、异味；（2）发型美观大方，除黑色外不得染发；（3）女服务员原则上不得留长发，前不过眉，后不过肩。如留长发，必须用专用发夹将其束起或盘起，不得加其它任何头饰；（

2、4）男服务员原则上留寸头，头发侧不过耳，后不过领。3、面容：（1）女服务员应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得戴耳环及夸张饰物；（2）男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁，不准鼻毛裸露在外，对粉刺等要马上治 疗；（3）男女服务员均不得佩戴有色眼镜；（4）当班前不得饮酒、吸烟和吃有异味的食物；（5）早晚要刷牙，饭后要漱口；4、手（1）经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色指甲油；（2）当班前要认真洗手；（3）所佩戴饰物仅限于戒指和手表；（订婚戒指）5、鞋袜（1）穿餐厅指定鞋子，男为黑色，女为黑色；（2）鞋要合脚，穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮；（3）男服务员穿深色袜子，忌露出皮肤和腿毛。女服务员穿肉色长筒

3、丝袜，丝袜不脱丝，不开线，无破洞，裙边和袜子边之间不得露出皮肤；（4）袜子要经常更换，保证干净无异味。四、仪态1、站立姿态（1）男服务员应站正，重心放在两脚中间，双脚分开与肩同宽。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平。面带微笑，嘴微闭，双臂放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于身后（右手握在左手上）。站立时，双手不得叉腰，抱臂于腰前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子。两腿绷直，身体不东倒西歪或倚靠物体，要防止身体重心偏移左或偏右。（2）站立时间长久太累时，可更换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。（3）女服务员站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为600左右，双手交叉握于胸前（右手握在左

4、手上），膝和脚后跟要靠紧，不能双脚岔开。2、行走姿势（1）即身体重心向前倾3050，抬头，上身正直，双肩平并放松。手臂伸直，手指自然弯曲（女：大拇指靠在食指第一关节处；男：男士放在第二关节上），手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过300，眼平视前方，面带微笑。（2）女子行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两条紧邻的并行线。（3）行走时还应注意步距和步速要均匀。男服务员110步分钟，步距为40厘米左右，步伐轻稳雄健；女服务员120步分钟，步距为35厘米左右，步履轻快，行如和风。（4）行走时尽量不使鞋底拖着地面，不要扭腰、做作，摇头晃肩、不奔跑、跳跃，不与他人拉手、搂

5、腰、勾肩、搭背，不吹口哨、吃零食，不左顾右盼、手插口袋或打响指。行走时注意事项：（1）尽量靠右行，不走中间；（2）与上级、客人相遇时，要点头示意致敬；（3）与上级客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自已抢先而行；（4）与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；（5）引导客人时，让客人在自己的右侧；（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以使他们有安全感；（7）遇客人迎面走来或下楼梯时，要主动让路；（8）如有急事需要超越前面客人时，不可不声不响跑步前行，而应先表示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞

6、了客人；（9）上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯拦 杆；（10）取低处物品时，不要撅臂部，弯上身、低头，而要借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移下，另一腿屈膝，腰慢慢直下拿取物品。（11）客人从背后过来，让路要求：1）停步身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，2）左手自然背于身后，右手指引客人前进方向，3）30度鞠躬问候客人或微笑点头示意，4）向客人行注目礼，及时为客人提供所需服务，5）若客人手中拿有物品，只需行点头。.（12）迎面遇到客人：1）靠右行，右脚向右前方迈出半步，身体向左转，停住脚步，2）右手背于背后，左手指引客人前进方向，3）30度

7、鞠躬问候客人或微笑点头示意，4）向客人行注目礼，当客人走离2-3米步时才离开，若手中拿有物品，只需点头示意。3、坐姿（1）入座时，应略轻而缓，但不失朝气，走到坐位前面转身，右脚后退半步，左腿跟上，然后轻轻地坐下；（2）女服务员入座时，若着裙装应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座位再起来整理；（3）坐下后上身正直，面带微笑，双眼平视，嘴微闭，下颌微收，双肩平正放松，挺胸立腰收腹，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女服务员可一手握另一手腕，置于身前）。两腿自然弯曲，双腿并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开），双脚平落地上，或并拢不可交迭，应至少坐满椅子的三分之二，背轻靠椅背；（4）谈话

8、时如需侧转身，上体和腿应同时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站立，动作不可过猛；（5）无论哪种坐姿都要自然放松，切忌前俯后仰、抖动腿脚、跷二郎腿或漫不经心地拍打扶手，更不要将腿放在椅、沙发扶手或茶几上。4、手势（1）在给客人指引方向时要把手臂伸直（大臂与小臂成120-130度角），手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标；（2）与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；（3）掌心向上的手势是虚心、诚恳、友善的表示（掌心向下是高傲、无礼）。在介绍客人、指引方向、引路时都应掌心向上，成450角。上身前倾，以求敬重。（4）在递东西

9、给客人时，应用双手同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔,切忌用手指或笔尖指向客人。鼓掌时，右手掌拍在左手掌心上，时间力度与情景相衬。5、表情： 温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢、面带微笑、和蔼可亲、轻松自然、毫 不做作。具体注意以下几点：（1）面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉；（2）聚精会神、注意聆听，给人以尊敬感，不要无精打采、漫不经心，使客人觉得不受重视；（3）坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人虚伪感；（4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛糙感；（5）要神色坦然，轻松自然，给人以宽熨感，不要双

10、眉紧锁，满面愁云，给人以凝重 感。（6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭扭作态或做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。 6、致意和鞠躬 （1）致意 当客人从对面走来时，员工要向客人行注目礼。致意时身体应保持正直，不东倒西歪， 双手自然下垂，不要指指点点，目光注意对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且说“你 好”“你早”等礼貌用语。 （2）鞠躬行鞠躬礼时，应立正站好，双臂自然下垂，男服务员双手紧贴裤缝，女服务员双手搭于体前，面带微笑，身体前倾150300，眼睛看自己脚前1米远处，停留3-5秒后迅速起身；同时用礼貌用语问候客人；起身后继续目视客人（鞠躬时，如戴帽子，应将帽子先摘下，嘴里不要叨着

11、烟或吃东西。切忌边鞠躬边翻着眼看客人，这是十分不雅的）。7、风度（1）头脑灵活、反应敏捷、记忆准确、有丰富的餐厅知识；（2）眼睛要经常留意客人的表情，注意客人的手势；（3）要郑重冷静地为客人服务；（4）讲话要有礼貌，声音清晰、高低适中，发音正确而标准；（5）和蔼诚恳、善解人意、笑容自然、使人感到亲切愉快；（6）站姿端正、潇洒大方、轻松自如，举止端庄不做作；（7）工作时有良好的习惯，不允许有吃喝、吸烟等行为；（8）手脚举止要配合适当适时，动作要规范，不得显得僵硬和忙乱。 五、举止1、在客人面前应禁止各种不文明行为（如：吸烟、打哈欠、抠鼻子、拢头发、挠痒、抓耳朵等），即使在万不得已的情况下，也应尽

12、力采取措施掩饰或回避。2、在工作时应保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹等。走路脚要轻、操作动作要轻、说话轻（三轻）。3、把服务客人当作第一需要，当客人向服务人员走来时，服务员无论在干什么，都应 暂时停下来招呼客人。4、 对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对容貌体态特 殊或奇装异服的客人切忌围观议论。5、 客人要求办的事，必须马上去办，如果不属于自己的工作范围，应主动替客人与有 关部门联系，并尽快地把最后结果告诉客人，不能“事不关已，高高挂起”。6、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可在客人身上发泄情绪。 六、礼貌礼节礼貌是人与人在交往接触中，互相

13、表示敬重和友好的语言和行为规范；礼节是人们在交往中相互表示尊重的形式。 1、礼貌用语（分为礼貌语、称呼用语、问候用语）（1）欢迎语“欢迎光临、欢迎您”等；（2）祝贺语“恭喜、节日快乐”等；（3）告别语“再见、欢迎您下次再来、祝您一路平安”等；（4）致歉语“对不起，很抱歉”等；（5）致谢语“谢谢、非常感谢”；（6）应答语“好的、是的、没关系、这是我应该做的”等；（7）征询语“我能为您做什么、您还有别的要求吗？”等；（8）婉拒语-“承蒙您的好意，不过-”（9）指示语-“先生/太太，请这边走-”（10）问候语-“中午好/晚上好/多日不见，您好吗？” 基本礼貌用语（10字）：请、您好、谢谢、再见、对不

14、起。（11） 称呼用语：先生、小姐、女士,前面可冠以姓氏、学位、军衔、官职、职称等。（12） 问候用语：您好、早上好、晚安、祝生日快乐、欢迎光临、祝节日快乐等。可根据工作情况，因时因地地用好一些问候用语。如“早上好，先生小姐，我能帮助您什么？”，这样就会使对方备感自然和亲切。备注：当客人有旅游期间恰逢生日或其它喜庆之日，应及时主动地表示祝贺。客人患病或感觉不舒服，应表示关心，当其它国家或民族传统节日来临之际，要向客人表示节日的祝贺。（不同的国家、地区、民族有不同的节日和节日用语，不能乱用） 2、应答礼节（要求） （1）倾听客人讲话和回答客人问题时应站起身（不能坐着讲话）并应该停止手上的工作， 思想集中、全神贯注地倾听和回答以示尊重，不能侧身、目视其它地方或心不在焉。 交谈中要精神振作、面带微笑、热情亲切，必要时可借助手势和表情沟通来加深理解。 （2）如遇客人讲话速度太快或含糊不清，服务员没听清楚，应用温和的语言礼貌地说： “对不起，请您再说一遍，好吗？”。 （3）受赞扬应回答：“您过奖了”，受感谢应说：“不客气”等。对客人提出的问题一时 无法解答或不清楚时，应向客人致歉，待查询或请示后再作解答。 （4）如同时接待多位客人，应尽量做到“接一、顾二、联系三”，人未到话先到，不能 只接待一位客人而冷落了其它客人。 3、迎送礼节 迎宾或服务员要求反应灵敏