深圳市中海物业华侨海景城东方之珠物业管理顾问方案.docx

1、深圳市中海物业华侨海景城东方之珠物业管理顾问方案华侨海景城东方之珠物业管理参谋方案#市中海物业管理#二零零二年六月华侨海景城暨东方之珠物业管理参谋方案上篇 公司综合介绍 第一局部 公司情况简介第一节企业介绍第二节第三节企业文化第四节第五节企业开展第六节第七节企业优势第八节第二局部 公司营业执照第三局部 公司资质证书下篇 物业管理参谋方案 第一局部 参谋方式概述与参谋期限确定 第二局部 参谋管理工作X围 第三局部 参谋管理工作内容 第四局部 参谋管理目标 第五局部 参谋管理设想第六局部 参谋费用 X 重 申 明为了让贵公司能实际又全面地了解我公司的整体情况与我司物业管理参谋工作模式，我们特此编写

2、了华侨海景城暨东方之珠项目物业管理参谋方案。以上方案仅供贵公司高层人仕在决策以上两项目物业管理合作单位时使用。任何人不得以任何理由、任何形式将本方案内容外传予其它单位或个人，否那么，我司将保存因此对我司名誉与经济上可能造成损失的索赔权。假设本方案未被贵公司采纳，我司将予以收回。特此申明！#市中海物业管理#2002年 6 月第 一 部 分公 司 情 况 简 介 第一局部 公司情况简介第一节 企业介绍第二节#市中海物业管理#以下简称“中海物业是#最大建筑商与房地产上市公司中国海外集团旗下，专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。公司自1991年于#成立以来，严格遵循“业主至上、效劳第一的工作

3、宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献的工作精神。在掌握#先进物业管理模式的根底上，融汇世界各国先进物业管理经历，结合中国大陆的实际国情，探索出具有中国特色的中海物业管理模式。公司以此模式为手段开展科学管理和优质效劳，全心全力为业主与物业使用人提供一个平安(security)、清洁(cleaning)、优美(elegancy)、舒适(fort)、方便(convenience)的生活与工作环境。多年来，中海物业以优质的效劳质量和先进的管理技术不仅取得广阔业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，先后获得国家建立部、#省、#市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗100余面。中央电视台、#各大报刊以与#文汇报、

4、大公报、商报、星岛日报，国内的人民日报、经济日报、工人日报、法制日报等新闻媒体对中海物业管理经营情况的报道多达700余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾两万人次。随着中海物业在行业内地位的日益显著和中海物业管理模式的日益完善，并应国内广阔地产消费者和房地产界对先进物管模式的迫切需求，中海物业管理模式除在#、#、#、#几大城市取得骄人的成绩外，更已输出至#、#、#、#、#、#、#、#、#、#、#、#、#等全国各大城市。中海物业以提高中国物业管理行业整体素质为己任，以完美、科学的专业物业管理与效劳来推动中国现代城市文明的进程。中海物业在全国多个大城市管理的写字楼、商场、商住区、别墅区等高

5、档物业90余处，逾一千三百多万平方米，成为物业管理行业的中国之最；已经建成国家优秀示X小区大厦14个，占全国国优总数的3.5%，为国内同业拥有国优最多；1996年2月在中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量标准体系认证；1999年10月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证中海物业辖区做到了无设备破损事故、无火灾事故、无管理责任导致的盗抢事故，中海物业倡导的管理高科技、效劳酒店化并由此形成了以“高档物业特征、优质效劳标志为核心内容的品牌风格。在长期的物业管理实践中，中海物业管理模式逐渐形成，中海物业的名牌效应和物超所值的优良效劳提高了所接收物业的附加值

6、，确保了物业投资者的未来收益。第三节 企业文化第四节（一）中海对业主的承诺：“让您和您的子孙后代永远满意。（二）（三）中海的工作宗旨：“业主至上，效劳第一。（四）（五）中海的工作精神：“严格苛求，自觉奉献。（六）（七）中海的质量方针：“为业主与物业使用人提供平安、清洁、 优美、 舒适，方便的生活和工作环境。（八）（九）团队精神：所有员工都要有“我的中海物业、中海物业的我的归属感、责任感和集体荣誉感，实行首问负责制，强调1+1+13，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。（十）（十一）全程营销：所有岗位都把对每一位业主用户的每一次具体效劳与公司的生存开展、个人

7、的荣辱得失严密联系起来，明确100-10，就是说即使一次微小的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕效劳。（十二）（十三）经营理念：品牌、信誉为先，实力、质量为本。 （十四）(1)以质量立足市场(2)在质量上做到规X化、标准化，以高标准的质量体系立足市场，并不断突破与自我超越，使中海物业以高档的物业与优质效劳获得市场的认同。(3)以品牌角逐市场(4)拥有优良品牌的企业才有永恒的生命力和吸纳力。中海物业精神的内涵就是以品牌去占领市场、获得市场。这种精神内涵的实现是以规X化管理创造品牌、实施创优承诺全面开展品牌、实现自我超越升华品牌、实施塑造工程全情演绎品牌。(5)以信誉赢取市场(6)中海

8、物业以“管就高标准、干就创一流，树立起中海良好的市场口碑和“有诺必践、一诺千金的信誉。(7)以实力拓展市场(8)中海物业对楼宇的管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以效为先的规模化专业化经营，通过组建、磨合、扩大，形成了独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。第五节企业开展第六节中海物业自1991年成立以来，选择了“市场化生存、规模化经营、精品化管理、专业化效劳的开展道路，率先与国际接轨，勇于向未来挑战，通过自主经营、自觉扩X、自我积累和自我超越，使管理规模、法人净资产分别增长了20倍，在全国物业管理行业创造了一系列第一，成功地立于行业潮头，成为中国物业管理行业的“旗舰。（一）蓄

9、势待发（二）1991年7月，#最大建筑商与房地产上市公司中国海外集团，在#注册成立了#市中海物业管理#，主要效劳于中国海外集团开发的房地产项目。这一出身，使中海物业首先把#的成功物业管理经历全面地移植到#，开创#模式运用内地之先河。公司所管理的第一个小区海富花园，不仅在当时引起轰动，且时至今日仍是#物业管理协会向社会广为推荐的观摩基地之一。（三）探索前进（四）1995年4月，公司注册为独立法人，具备了搏击市场的条件。1996年开场试探市场，首次对外承接“中银花园物业管理项目，把中海物业管理推向社会。1997年，又率先走出#，接收了#华昌大厦，引发了#的物业公司北上、西进、东扩的浪潮。（五）接轨

10、国际（六）1996年2月，公司在全国效劳性行业中首家获ISO9000国际标准质量体系认证，率先与国际惯例接轨，并由此引发了国内物业管理绵绵不断的认证热潮。三年后，又在国内物业管理行业中第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证。新千年，所属三个专业子公司也全部通过ISO9000国际标准质量体系认证。中海物业的质量保证体系，从人员素质、效劳质量、效率、提供手段、细微程度、完整性等六个方面说明了中海质量保证体系的高标准。（七）自我超越（八）自己动手编撰了40余万字的体系文件，实施“管理科学化、效劳规X化、作业程序化、工作标准化之后，又不断推出注入新的元素和内涵的体系文件升级，创造了诸如“

11、白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污迹等许多行业新标准，至今仍被广泛引用。除此之外，公司在ISO9000中引入营销要素、本钱要素和设计要素，提供了更为细致全面的高标准，可使物业在完全入伙一年左右到达ISO9000国际质量保证体系的标准。新千年，公司又完成了ISO9000的2000版改版工作。公司还在许多广阔的X围对自我进展不断超越，树立了行业典X。（九）快速扩X（十）在拥有充分优势的根底上，中海物业于1998年大举进军市场，在短短的时间内获得了滚雪球式的开展，迅速地完成了规模化经营过程。至2000年11月底，签约管理高档物业建筑面积达1000万平方米，涉足国内16个大城市；公司也开展为拥有6个子公司

12、、2个区域公司的集团式专业化企业，管理规模、法人净资产分别增长了20倍。此外，还深入到房地产信息咨询、技术开发、效劳、转让、房屋租赁中介、机电设备销售、家居装饰工程、网上增值效劳等广阔的领域。规模化经营产生的规模效应、社会资源得到的合理优化和富有效率的配置，使中海物业能够以比拟合理的物业管理费用，支持高档的效劳质量。（十一）两翼齐飞（十二）在稳健开展高档物业全面委托管理的根底上，公司充分发挥管理优势、技术优势、区位优势、品牌优势，一是全力推进各种形式的管理技术有偿输出。二是向社会逐步扩大技术含量高的专业效劳，特别是在楼宇智能化领域取得了长足的进步和可喜的成绩，得到了市场的认可，从而为公司拓展了

13、新的开展空间。（十三）专业道路（十四）1998年2月在国内同行业中第一家引进了专业化经营的运作方式，将技术资源重新优化配置，形成流程化、专业化、一体化的智能化物业管理。公司将技术含量高的专业工作和技术人员从传统的物业管理中独立出来，先后组建了楼宇科技、电梯工程、专业清洗三个专业化公司，以科技型管理模式取代劳动密集型管理，对内实行专业技术保障效劳，对外实行专业化管理经营，走上了专业化开展的道路，成为中海物业保持行业优势的一个亮点。（十五）领先科技（十六）大力开展科技化和智能化的物业管理，全方位引入网络技术、现代电脑科技、办公自动化技术，以与智能平安管理、车辆管理等技术，使管理与效劳手段发生了革命

14、性的变化。98年底公司组建了由技术拨尖人才领衔的信息技术研发中心，投资100多万先后开发出大型物业管理软件据专业人士介绍，该软件比目前以财务软件为根底的物业管理软件更具有实际操作性、智能化物业发布系统和中海一卡通系统，并朝着智能楼宇产品研制开发、社区网络建立效劳、智能小区设计、安装方向飞速开展。公司还与#同济大学、#证券建立了密切的合作关系，并于99年10月成为国际著名高科技企业韩国三星的合作伙伴。（十七）求新求变（十八）中海物业不满足于已有的模式，始终追求最完美的境界。1999年公司导入酒店式管理技术，聘请了10多位专事酒店管理人才，成立效劳中心，提供一站式效劳，通过联合办公简化办事手续；并

15、以业主为核心，实行“效劳设计、菜单效劳等，变“我有什么效劳你享受什么效劳为“你需要什么效劳我就能提供什么效劳，目前已经陆续推出3个类别100余个效劳项目，让业主进展物业消费时有了更多的选择权和自主权。此外，公司还招聘专业艺术人才，成立了“中海物业艺术团，每年在各小区为业主进展2次左右的演出，平时那么在中海物业所辖的会所中工作。既提高了业主的精神生活，又提高了中海物业的文化品味。（十九）飞越理想（二十）中海物业始终遵循“以人为本的思想，表达了对人的终极关爱。古人讲以“礼、“乐治国，中海物业那么从管理制度、公众制度到管理文化、社区文化等多方面，提出“气氛管理的物业管理理念，展示了一种“无为而治的物

16、业管理理念。中海物业还积极参与社区管理与社区建立，在社区管理上除了交通管理、环境管理、文化管理之外，还提出了崭新的商业效劳质量管理等概念。在社区建立上创立社区环境工程系列，如艺术环境工程、社区保健工程、社区信息工程、社区效劳工程等。中海物业已经接近了物业管理的真谛，“家园二个字已经被每一个中海物业人精心地呵护着。现在，中海物业已经被许多权威人士和业内#誉为全国物业管理行业的旗舰，国家建立部住宅与房地产业司司长、中国物业管理协会会长谢家瑾女士曾不止一次说“中海物业代表了中国物业管理未来的开展方向。第七节企业优势第八节中海物业之所以能成为业内翘楚，不在于她过去取得了何种成就，关键在于她能不断摸索并

17、求新求变。沿着努力创新的开展思路，“中海在以下十个方面重点突破，并已取得了可观的社会效益和经济效益，这无疑又走在了行业与市场的前面。（一）超前化的效劳启动（二）中海物业始终不渝地把产业链条的上一个环节“开展商，作为自己第一个也是最重要的效劳对象，追求“为商家增色、让物业生辉的效劳效果。一旦与开展商建立合作关系，便热诚相见、倾心相助，立即启动前期效劳工作。我们涉足16个大城市市场、管理90多个高档楼盘、接触100万以上业主用户，所掌握的信息和积累的经历对开展商大有裨益。前期效劳主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对开展商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总结出来的

18、8个方面100个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着中海物业的独特视角：a)建筑设计方面：物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被开展商忽略的环节，我们的完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行本钱。b)c)设备配置方面：物业管理的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最正确的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效地防止开展商在设施设备上无谓投入。d)e)形象包装方面：物业管理的广泛社会接触，使我们清楚了解众多开展商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，我们的推

19、广建议能够切中市场潮流和走势，并和中海物业的品牌一起促进和加速楼宇的销售。f)（三）精准化的效劳标准。（四）中海物业倡导“严格苛求、自觉奉献的工作精神，并且将其充分表达在各个岗位各项作业的具体实践中。一般的效劳产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以准确识别、难以客观评价。我们通过化无形为有形，克制物业管理事务随时出现、随机进展而容易带来的随意性的问题。公司经过实地抽样、技术分析、统计比照、反复测算，按照“明显超过同行、全面高出国优的根本定位，系统制订并公布了涵盖物业管理全部事务的10个系列近万个数据化的效劳作业标准，保证给业主用户提供的优质效劳产品可知、可感、可辨、可验，寓精诚效劳于精细管理中，

20、酿精彩生活于精心呵护间。这些标准强调了4个原那么：a)时效原那么：要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延宕，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员25分钟到达现场，一般故障30分钟内处理完毕等。b)c)质效原那么：要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑和，没有到达规定程度，即使流了再多的汗也算白流。如白色纸巾擦拭60厘米长壁砖3遍后无污迹。d)e)综效原那么：要求规定的事情必须按照规定的程序办理，追求全过程的完美，让效劳对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套-讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意-在作业地面铺上苫布低噪无尘作业清理现场-请主人签字认可

21、。f)g)情效原那么：要求规定的事情必须办出规定的最正确效果，讲究用出色的效劳征服人心，给效劳对象留下良好印象，如抽样问卷调查的满意率到达95%以上。h)（五）规X化的效劳控制（六）中海物业坚持“管那么精品、干那么一流， 通过有效控制切实保证管理效劳按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻ISO9000国际质量保证体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评。其中重点抓住楼检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加例行楼检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留严密挂钩，以促使各管理处把日

22、常管理效劳工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉承受来自三个方面的监视，把他们的意见和建议作为推动管理效劳工作的动力：a)业主用户的监视：我们视业主用户反映为检验管理效劳工作的第一信号，各个管理处每月设立一个设备区开放日，半年公布一次财务收支情况，每年进展一次满意度抽样调查，形成了小区建立管理上的互动效应。b)c)开展商的监视：我们认为负责任的开展商永远关注他的作品，管理效劳的运作情况定期向开展商通报，管理效劳的变更提前征求开展商意见，管理效劳中出现的问题与时与开展商沟通，联手创品牌。d)e)政府部门的监视：我们自觉承受政府部门的指导监视，邀请政府主管部门的官员定期对公司管理效劳工作进展

23、讲评，聘请相关部门的人员长期担任管理处的业务指导，促使管理效劳工作始终处于领先水平。f)（七）个性化的效劳设计（八）中海物业融汇国内外、业内外先进经历，创造了被行业普遍推崇和争相仿效的的中海管理模式。这个模式“精诚效劳、精彩生活的根本精神一成不变，但具体内涵那么在不断丰富和开展。我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单“克隆、“拷贝，而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进展市场调查的根底上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑4个方面的16个要素，为其度身定做“时髦而且合体的管理方案，使所有的项目既保持中海物业的管理效劳水准，又独具特

24、色。这些要素是：a)地区的要素：包括地方的法规、经济、文化、习俗等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理效劳能够为当地的社会环境、市场环境所接纳，既标新立异，又落地生根。b)c)物业的要素：包括物业的位置、类型、布局、功能等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理效劳能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能。d)e)开展商的要素：包括开展商的定位、取向、要约等，考虑这些要素，主要是为了是我们的管理效劳能够更好地配合开展商的开展战略，有力地托举开展商的房地产品牌。f)g)业主用户的要素：包括业主用户的层次、特点、质素、需求等，考虑这些要素，主要是为了保证我们的管理效劳能够适应业主用户的心

25、理预期，并被他们承受和认可。h)（九）菜单式的效劳内容（十）中海物业悉心关注和呵护业主用户的物质和精神生活，X重向所有业主用户承诺“让您和您的子孙后代永远满意。 我们在管理效劳过程中，不断调整、充实新的效劳项目，全过程、全方位、全时空地满足业主用户开展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的开展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿效劳。我们以业主为核心，实行“效劳设计，菜单效劳，因而形成了不是我现有什么效劳你只能享受什么效劳，而是你需要什么效劳我就能提供什么效劳，这一中海物业酒店式管理的突出特点。目前我们已经陆续推出了3个类别100余个效劳项目，让业主进展物业管理效劳消费时有更多的选

26、择权和自主权。这3个类别的效劳是：a)常规效劳：主要有所有业主用户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等效劳项目，它满足业主用户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个平安、整洁、优美、舒适、方便的生活环境和工作环境。b)c)特约效劳：主要有局部业主用户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等效劳项目，它满足成功人士提高生活质素、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。d)e)襄助效劳：主要有特殊业主用户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等效劳项目，它满足那些有特殊困难和临时困难的业主用户需要，立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风气。f)（十一）人本

27、化的效劳理念（十二）中海物业向全体员工不断灌注业主用户是我们衣食父母的职业意识，以业主用户满意作为管理效劳工作的出发点和归宿点。“用我至真#、至善至美的效劳，给您至尊至贵的感受，成为公司全体员工的共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在国际知名酒店从事管理工作的资深专家，由点与面，对常规物业管理效劳进展整合。在这个根底上，公司组织修订3个层次40余万字的质量体系文件，从效劳主旨、效劳架构、效劳设施、效劳手段、效劳标准、效劳控制等方面全面导入酒店管理技术，融入酒店管理元素，推出了带有鲜明时代特色的中海物业的升级版本，其中突出强调4个问题：a)全程营销：所有岗位都把对每一位业主用户的每一次具体效

28、劳与公司的生存开展、个人的荣辱得失严密联系起来，明确100-10，就是说即使一次微小的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕效劳。b)c)团队精神：所有员工都要有“我的中海物业、中海物业的我的归属感、责任感和集体荣誉感，实行首问负责制，强调1+1+13，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。d)e)一站效劳：所有工作都首先考虑最大限度地方便业主用户，管理处设立效劳中心，通过联合办公简化办事手续，防止业主用户东求西告。f)g)气氛管理：所有小区都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的气氛，如将“严禁之类的警示标识更改为“足下留情、春色更浓等的温馨提示，

29、主要通过吸引、感化来实行管理有序。h)（十三）高科技的管理手段（十四）中国物业管理的初期是属于劳动密集型产业，人员素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以“量取胜。而中海时时把握时代脉搏，不断开展现代企业机制，完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化：a)远程的网络化管理：众所周知21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理的精华在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量完成工作，是中海不断追求的目标。中海紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑化管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。b)c)统一的软件化管理：开发物业管理软件基于长期的高素质物业管理经历，中

30、海物业投入100多万进展大型物业管理专业软件开发，据专业人士介绍，该专业软件比目前以财务软件为根底的物业管理软件更具有实际可操作性，所以还未推出便已受到同行的关注。d)e)先进的智能化管理：智能化程度直接决定着楼盘素质的上下，目前在美国最大的物业管理公司便有着很高的智能化管理水平。中海物业还专门成立楼宇科技公司，利用其能够把握现实需求和未来走势的优势，以与对智能化设备地了解，根据经济和实用的原那么来进展智能化建立，同时与韩国三星SDS建立地区代理合作关系，保证了技术根本的先进性，并大幅度降低了本钱。f)（十五）合理化的效劳本钱控制（十六）中海物业以一贯倡导的“一X纸两面用的勤俭办事精神，珍惜和用好来自业主用户的每一分钱。各个层次均实行质量本钱双否决责任制，力求所费必有所值。为了更加严格和科学地进展本钱管理，我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在本钱构成中的权变系数，建立起了计算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度的数学模型。公司以此为依据，并采取“集中配送、货比三家、两人采购和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活劳动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。a)授益于业主：在同一收费标准下，提供的效劳含量明显高于其他物业公司，使业主用户享受到了最正确质量价格比的效劳，仅公司放弃执行国优小区管理