1、横向管理系统高尔夫案例完整您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤1.1 成立项目 状 况:公司指派你负责一个跨部门的项目,项目的任务是在一个月,针对订单处理流程提出改善的对策。在组织项目成员的过程中,你应该先:行动方案:A. 挑选出与订单处理流程有关的人选,征求相关部门主管的意见。B. 逐一与你所挑选的人进行面谈,以了解他们的意愿。C. 请相关部门主管视与订单处理流程的关联程度,推荐合适的人选。D. 提出合适的人选应具备的条件,请相关部门主管依此进行推荐。E. 与大为总经理讨论你所挑选出的合适人选,获得他的支持。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记 步骤1.2 不甚理想 状 况:假设你是
2、请各职能部门主管视关联程度自行推荐人选,虽然此项目已开始进行了,不过有一些与订单处理关联性不够的项目成员,无论从出席活动或提供相关的协助上,均不甚理想。如再不改善,恐怕前途将坎坷不堪。此时,你会先:行动方案:A. 对这些表现欠理想的成员,加强工作上的督导,以改善现况。B. 向这些职能部门的主管求助,说明你所遭遇的问题。C. 与这些表现欠理想的成员约谈,告知他们你的担心与期望改进的地方。D. 表达对他们的认可与感,以激发其参与的意愿。E. 向总经理说明你的困难,并提出你打算更换的人选。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤1.3 难以共识 状 况:你所主持的“订单处理流程”改善项目,已进行一
3、阵子了,犹豫彼此欠缺对探讨问题的方法的共识,以致每次会议总是争议不休、各说各话,已严重的影响了预定的进度。此时,你会:行动方案:A. 引导成员对会议的程序和解决问题的手法进行讨论,建立一致的看法。B. 针对影响流程绩效的要因提出对策,分派成员负责执行。C. 举办项目成员间的情感交流活动(如:餐会),凝聚向心力。D. 学习主持会议技巧的课程,以弥补自己的不足。E. 订定会议发言的规则,例如:次数,时间,征求团队成员的同意。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤2.1 改进绩效 状 况:当你为订单处理流程改善项目团队,建立共同解决问题的程序及手法后,你会依据什么方式,展开探讨流程绩效的第一步呢
4、?行动方案:A. 根据公司的策略目标加以制定流程目标,以明确改善的程度。B. 找出此流程中涉及关键绩效的人、事、物的关系,并确定关键性的接口与角色。C. 征求各职能部门对此流程改善的意见。D. 分析客户对订单处理作业的抱怨情况,从被顾客抱怨最多的地方优先改进。E. 搜集在订单管理方面表现杰出的同业相关信息,与公司目前的流程,加以比较分析。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤2.2 工作关系 状 况:“在一年将订单处理周期从目前平均84小时缩短至72小时。”是公司高层所定的策略目标之一,你们一起也为“订单处理”设定了流程目标:1) 在不增加成本下,订单处理周期缩短到72小时以。2) 每一订
5、单的处理成本,要控制在3.5美元以下。3) 交货正确性为100%.接下来,你如何衡量各职能部门间的工作关系呢?你主要检视:行动方案:A. 各职能部门执行流程的人员间的人际关系。B. 各职能部门管理人员间的人际关系。C. 各职能部门间投入与产出的关系及其转化的步骤。D. 各职能部门在解决争议与冲突的处理方式E. 各职能部门对流程问题的重视程度。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤2.3 现况分析 状 况:在项目团队成员的努力下,你们共同绘制出了订单处理现行流程图,从中清楚的标示出各职能部门在流程中的运作关系。为了强化彼此的有效运作,以实现流程的目标。接下来,你会优先采取什么行动?行动方案:
6、A. 探讨影响流程绩效的不合理、有缺失、多余的或没有关联的步骤。B. 探讨各职能部门所负责的子流程,对绩效需求做出定义。C. 探讨各职能部门负责执行的人员的工作态度及专业能力的表现水准。D. 探讨目前的绩效考核制度与各职能部门在流程中的表现的关联程度。E. 探讨各职能部门所负责的子流程,对其产出绩效目标的定义。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤3.1 流程缺陷 状 况:针对订单处理现行的流程图,你试图带领项目成员一起思考一个问题:“我们是否设计出最有效率及效能的流程,以实现流程的目标。”于是在大家的检查讨论之下,找出了流程目前存在的缺陷: 花费过多的时间在确认订单 重复的进行订单的输入
7、 信用审核与订单处理没有同步进行 除此之外,你认为还可能遗漏了什么重大的缺陷呢?行动方案:A. 能用自动化完成的工作却由人工执行。B. 订单生成时未能够及时进行库存查核。C. 对新老客户都要进行信用审查。D. 生产排程无法依订单的要求进行。E. 销售部门对订单处理欠缺控管。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤3.2 期望流程 状 况:为了克服目前流程所存在的缺陷,你与项目成员共同绘制出一份订单期望流程图,相比照之下,可以找出值得改进的重点: 直接由销售人员负责订单输入,删除了销售管理的环节。 信用审查与订单处理同步运作。 删除了重复性的订单输入、复制的工作。你除了监控、评估流程的终端绩效
8、外(客户满意度、作业效率、成本及品质指标),如何让参与流程的各职能部门能对流程的贡献更为明确呢?你最主要会让他们先了解:行动方案:A. 各职能部门子流程的工作容与步骤。B. 各职能部门子流程的执行人员,其角色与能力的资格条件。C. 各职能部门子流程的产出目标与衡量基准。D. 各职能部门子流程的资源分配方式。E. 各职能部门子流程对终端绩效的关联性您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记.步骤3.3 落实理念 状 况:“如果你没有外部顾客,就必须将你的下游当作客户。”这是你项目成员一致认同的理念。所以在下列行动中,你认为哪种努力最能使职能部门落实这个理念呢?行动方案:A. 增加一起面对外部客户(例
9、如:拜访、谈判等)的机会。B. 增加相互了解的管理活动(例如:专业训练、共同解决问题的会议)。C. 让外部客户的信息,在各职能间及时同步的分享。D. 让外部客户参与流程及子流程的绩效评核。E. 持续通过各种管理活动,宣导跨部门团队合作的重要性以及奖励的办法。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤4.1 紧急采购 状 况:你向采购部申请“紧急采购”,你要求能在一周为你购进一批零配件。事实上,你也知道,如此短暂的交期的确强人所难。当你面对颇有难色、陷入苦思的采购部小时,你会先:行动方案:A. 询问他最有可能的交货期限是什么,以此变更工作计划,以减少对工作的影响程度。B. 询问他,所请托之事让他
10、为难之处是什么,并建议他尽快找供货商协议。C. 叙述请托之事令你自己陷入麻烦的情况,其次肯定小的能力,同时表示交货期限的困难程度,恳请他协助。D. 肯定小的能力,相信他一定能完成,其次向他说明,所请托之事对公司整体影响的严重性。E. 了解他的困难处,并适度的改变你对交期的要求。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记 步骤4.2 引起不悦 状 况:假设你是通过上司出面协商,才顺利解决此事。不过采购部小对你这种做法,以不悦的口气向你表示:“凡事好商量,请以后不要动不动就拿上司来压我。”此时,你除了向他致歉外,你会先:行动方案:A. 向他表示:你因为求好心切而忽略了他的感受。B. 向他建议:以后彼此
11、可以改进协商的方式。C. 向他说明:这次状况特殊,并保证以后不再发生。D. 向他解释:因为他的拒绝,才让你的上司协调此事。E. 向他说明:你的出发点绝无恶意。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤4.3 延缓交货 状 况:又隔了一阵子,你的另一批零配件的请购案,也是采购部小所承办的。今天一大早,他通知你:可能要延缓三天才能交货,事实上,这批零配件你有着一个星期的缓冲时间,所以这样哪个队延缓,并不会造成对你的不利影响。此时,你最好先:行动方案:A. 直率的答应他的要求。B. 委婉的告诉他你的困难,拒绝他的请求。C. 委婉的告诉他你的困难,但仍会答应他的请求D. 了解他的困难处,慎重的考虑后,
12、如果没有问题再答应他的请求。E. 表示你能谅解他的处境,给他延后7天的期限。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤5.1 协商事情 状 况:由于制造部一直未能为你所负责“订单处理流程”的改善项目提供正确的资料,以至于影响你流程分析工作进度。尽管你已几次三番催促制造部参加项目的成员,仍未获得有效的响应。你没有预约,临时决定为此事走进经理办公室,与他进一步协商。不料经理还没有等你开口,就很不客气地说“我的秘书没有告诉你,再过几分种后我有个会议吗?这个星期我都在忙,也许下个星期比较有空,要不然你过一个小时再来找我,不过我最多也只有十几分钟能与你谈谈。”此时你最好是:行动方案:A. 告诉他,你将在
13、一个小时后再来找他,并说明你此次谈话的目的。B. 与他约定下周明确的日期,并说明你的目的。C. 说明你的来意,并请他有空时能主动通知你。D. 说明你的来意,并询问他对于这件事的看法。E. 说明你的来意,并告诉他你对这件事的看法。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤5.2 不了了之 状 况:对于你所负责的项目,经理直率地说出了他的看法:“坦白说,就算我提供再多资料,我认为也没什么用。因为看过太多象你这样的项目,下场都是不了了之。我知道这样说话很不客气,但是我坚信说话要坦白,而且我所说的一切也都是为了你好。”此时你会如何?行动方案:A. 感激他的好意,并明确说明此项目会对他带来利益。B. 肯
14、定他坦率的说话风格,并表示此项目一旦未能获得合作,将给他带来不利的结果。C. 向他强调,总经理重视此项目的程度,并表达你非常渴望获得他的合作。D. 告诉他,你深有同感,不过你并不在乎结果如何,只在乎是否全力以赴。E. 感激他对你的指教,告诉他回去一想他的看法,并结束会议。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤5.3 配合方案 状 况:你终于打动了经理的心,他进一步询问你“你希望制造部如何配合呢?直说无妨。”其实,在你的心里已准备了A、B、C三种协同配合方案(“你自忖:三种协同配合方案都可行。)此时,你会如何?行动方案:A. 告诉他,你需要一些时间去思考,与他约定再次协商的日期。B. 为他分
15、析A、B、C三个配合方案的优缺点,让他从中挑选一个配合方案。C. 用A、B、C三个配合方案中任何一种,分析其中优缺点加以试探他的反应。D. 将A、B、C方案合并为一个方案,让他了解此方案对他的好处E. 不提出任何方案,只说明目前此事对你造成的影响。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤6.1 询问细节 状 况:财务部经理唐恩连番几次打来询问“订单处理流程”改善项目的一些细节。当你今天准备为他进行项目说明时,你会如何开始?行动方案:A. 称赞他谨慎细心的工作态度。B. 因为他事先已经了解了项目的细节,所以直接询问他对项目的看法如何,以掌握他的需求。C. 因为他事先已了解了项目的细节,所以直接
16、告诉他,为什么项目预期成果可以令他放心。D. 提出一份书面资料,先令他有充分的阅读时间,等他问问题时再口头补充。E. 提出一份书面资料,先说明你将为他报告的纲要,再有条理地说明容。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤6.2 欠缺同步 状 况:针对订单处理流程和唐恩经理有关联性地问题是:“信用审查”与“发票”,其中你发现目前信用审查地方式,是在订单整理之前完成,而没有同步进行,因此影响了订单处理速度。面对唐经理,你如何有效地加以说服他接受你同步处理地建议呢?行动方案:A. 以量化的据告诉他你为订单处理流程所设定的改善目标。B. 询问他信用审查无法与订单整理同步化的原由,并说明采取改变所带来
17、的利益与风险。C. 以具体详实的资料,为他进行同步化的可行性分析。D. 以实例肯定财务对信用审查方面具体的贡献。E. 为他说明“信用审查”在订单管理上的重要性,并倾听他对改进“信用审查”作业的一些看法。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记.步骤6.3 不实资料 状 况:经过你的分析后,唐恩同意了同步化的建议。不过他认为,更重要的是:因为过去销售人员提供不真实的客户信用资料,所以影响了“信用审查”的效率与效果。当你了解了他的观点后,你会先:行动方案:A. 向他承诺,你会设法改进销售人员在提供客户信用资料的准确性。B. 请他进一步提出有关的证据,以便你了解问题的严重程度。C. 同意他的说法,但也
18、用实例指出财务部在“信用审查”方面其他的缺失。D. 为他分析目前客户坏帐率的状况,以及你预期他配合的方式。E. 询问他,销售部经理对这个问题的看法。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤7.1 提出改变 状 况:你为订单处理流程管理,打算向人事行政部经理提出改变目前对各职能部门绩效考核的主:1) 各职能部门应将流程子目标列为部门绩效指标2) 各职能部门负责流程的主办者应接受其下游“部客户”的考核下列何者主,较能说服经理呢?行动方案:A. 向他说明,你期望建立流程绩效管理的具体容B. 向他说明,“订单处理”流程在公司营运绩效上关键性的影响。C. 向他说明,你为流程绩效管理与各职能部门一起探讨
19、的过程和结果D. 向他说明,你期待他在关键流程的绩效管理方面,所应发挥的功能与角色。E. 向他说明:你的主只是改变一部分部门及员工的绩效考核容,并不是要改变绩效管理制度的所有一切。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记 步骤7.2 改变太大 状 况:经理对你所提的主,没有做出明确的反应。他只是说“毕竟这个改变太大了,我得再好好考虑”。此时你最好:行动方案:A. 不必催促,给他充裕的时间,让他好好考虑。B. 给他一个最短的明确期限,让他作出决定。C. 以总经理十分重视这个项目为理由,告诉他目前是改变的最佳时机。D. 询问他:一旦采取改变,他认为可能存在的风险或困难为何?E. 向他表示:这样改变的
20、确太大,你会再重新考虑你的主。您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤7.3 有所顾忌 状 况:经理进一步说出他的顾虑:改变绩效管理的现状,恐怕会引发其他部们的反对。不过他也承认你的主,的确有助于跨部门的合作关系。因此,你打算最近找个适当时机逐一探询其他部门的意见。此时,你最好是:行动方案:A. 以追求效率及坦然沟通的观点,建议他召开会议。B. 推崇他整合协调的能力,支持他的构想。C. 举出自己亲身的经验,说明部难以共识的事实,委婉地劝阻他的行动。D. 告诉他可能会有那些特别难缠地人物或问题,提醒他要小心处理。E. 建议他,由你以项目负责人地角色进行个别访谈,比他还适合。您的选择:小组选择:
21、建议答案:心得笔记步骤8.1 一起参与 状 况:当总经理在指派你负责“订单处理流程”的改善项目时,还加上一句:“你不必自己单枪匹马完成这项工作,让销售部莎莉一起参与,你最好找她商量一下细节。”当你走进经理办公室,看到她一面口沫横飞的讲着,一面挥挥手要你进来,一讲完,她热情的与你握手,拍着你的肩,邀你入座。一开始,她就噼里啪啦讲了一大堆有关她跟客户打交道的趣事,似乎十分开朗而生动。你终于有机会开扣向他表明来意。这时她竟然不太在乎的说“这事没什么大不了的,还有一个月嘛!只要没有部门去想,没有订单公司靠什么活,不就解决了嘛!”此时,你会:行动方案:A. 赞赏她的观点,询问她对改善订单处理流程的构想B
22、. 有条理的向她说明,这次任务里,你期盼她能担任的角色和责任C. 与她约定下次会面的时间,提醒他在会面前要准备的资料D. 说明此项任务完成期限的紧迫性,并传达总经理期望你们一起共事的指示E. 推崇她过去对公司的贡献,并说明,你无法象她那样如此乐观的对待这项目的理由您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤8.2 高谈阔论 状 况:从过去和莎莉打交道的经验来说,你对于她印象最深刻的是,她有滔滔不绝的口才,但却常将一件事情的细节忘记的一干二净,现在你与莎莉正在商讨销售部订单处理的的问题,她不仅占用了大部分的说话时间,而且还兴致勃勃的发辫自己在这方面的经验,此时你最好:行动方案:A. 扼要的以书面记
23、录下彼此的结论,并推崇她的贡献B. 赞美她独到的观点,以提问的方式,引导彼此谈话的方向,并记录一下她所说的重点C. 以质疑或者反驳的观点相应,以刺激她的思考,并称赞她敏捷的反应力D. 只是倾听她的观点,让她畅所欲言E. 在她讲话告一段落的时候,提醒她,为自己所讲的观点做笔记您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤8.3 十分麻烦 状 况:经理对订单处理的问题,主动的向你提出一个点子:她认为销售代表应该自己输入订单,让销售助理更专注于产品交货的协调事项。当你充分肯定她的构想时,她却有所:“不过,这可是一件十分麻烦的事情,恐怕一些窗口以及订单输入的细节规,都要重新修订”接下来,你如何促成她实现这
24、个改变呢?行动方案:A. 向她说明,你将负责后续的事宜,并提出行动计划,把一切细节都弄好B. 认同她的担心,建议她考虑这项改变的利弊后再做决定C. 为如何处理因为这项改变带来的麻烦,提出你给她的建议D. 以这项改变,能使销售部再订单管理更凸显关键性的价值,来激发她的行动E. 称赞她的顾虑,并进一步询问她,如何解决后续作业的问题您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤9.1 遭受指责 状 况:你正在出席一项多部门协调的会议,不料却遭受到销售部莎莉经理一项与会议主题无关的指责。她说:“自从你就任以来,就一直不理会我们的要求”此时,你除了倾听以及确认她所说的事情歪,最好先:行动方案:A. 就她说的
25、容,扼要加以说明B. 表示愿意解决的诚意,并询问她的期望C. 建议她,于会议后进行磋商,以避免会议的耽误D. 举出一个实例,说明你的确十分尽力协助E. 因为与会议主题无关,所以你不打算相应她您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤9.2 气氛沉重 状 况:假设你与经理的争辩引起了情绪上的冲突,其他与会的主管大多保持沉默不语,现场气氛似乎非常沉重,此时,你会先:行动方案:A. 转而请教其他与会的主管,对说争辩的事情保持的看法B. 以另有要事为由立刻离席走出会议室,以缓和气氛C. 沉默不语,专注的听完经理说的话,并做好不再与之争辩的打算D. 向经理建议,于会后再磋商解决之道E. 将你的眼神投注于
26、会议主席,表现出期盼他解决的态度您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记.步骤9.3 相互指责 状 况:从前次的事件后,你为了减少于经理之间的不悦,所以有关和销售部打交道的事情,你尽可能委托部属小A处理。现在你在办公室听到经理用严厉的口气指责小A办事不力,而小A也不甘示弱的大声抨击经理的个性。当你向她们了解后,原来是为了小A提供给她的一份报表数据不对所引起的。此时,你最好先:行动方案:A. 向经理道歉,并建议她们双方能心平气和,才有助于解决事情B. 请小A暂时先离开,你向经理致歉,并委婉的询问他的期望C. 指出经理和小A双方的不对,并建议各让一步,才有助于解决事情D. 向经理致歉,并请经理先离开
27、E. 向经理致歉,并指出小A不对之处,要求他向经理致歉您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记.步骤10.1 试验成功 状 况:你是总经理的智囊之一,最近总经理支持你的一项改善工作效率的提案。在一项邀请各部门主管参加的会议中,你发表了此项提案,赢得了一致的掌声,总经理要求你考虑将此方案付诸行动,此时你会:行动方案:A. 原则同意,你将采取委员会的方式加以推动,并事后提出推行办法B. 请教总经理,他认为最值得推展的理由,该从何着手C. 在征询其他部门主管的意向后,你将采取个别协助的方式D. 委婉的拒绝,理由是你认为每一个部门的情况不同,除非她们自己愿意参考此方法加以改良,否则只是由你加以协助,效果
28、必会大打折扣E. 建议由各部门主管推派合适的种子人选,由你加以训练后,由种子负责推行,你提供意见咨询您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记.步骤10.2 挑选对象 状 况:总经理在各部门主管的同意下,决定让你挑选一个部门作为优先推广,你如何挑选?行动方案:A. 先告诉总经理,你挑选部门的原则B. 先找与你私交最深,感情最好的部门C. 先找出工作效率欠佳的部门D. 先探询销售部经理的看法,因为他由敢于实验、勇于创新的特质E. 先找对此方案最感兴趣的部门您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记.步骤10.3 面对质疑 状 况:在你协助某部门导入此套提升工作效率的解决方案初期,此部门经理也十分重视这项
29、有意义的活动,特别召集了所有人员,听取你相关的简报,不料在简报中途,当场有些人打断并提出质疑:“效率未必是我们部门最重要的问题”“在你未能深入了解问题前,我怀疑你成功的几率有?”“我们的工作效率本来就比你的部门高,凭什么我们要先改善呢?”等等,此时你会如何面对各式各样的质疑?行动方案:A. 先建议该部门经理先建立部门共识再说B. 先请她们耐心的听完你的简报,你将在结束前答复每一个问题C. 先肯定每一个质疑的问题,再询问提问者的观点,之后答复D. 先询问其他未发问人对这些问题的看法,如果想法是一致的话,才加以扼要的答复E. 肯定每一个质疑的问题,如果该部门经理同意,先请他答复这些质疑您的选择:小组选择:建议答案:心得笔记.步骤11.1 不当加班 状 况:假设你是
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