北京市物业项目负责人物业管理实务 培训.docx

1、北京市物业项目负责人物业管理实务 培训北京市物业项目负责人物业管理实务考试题型一、 单选题，每题一分， 40-50%二、 多选题，每题二分， 20-30%三、 判断题，每题一到二分， 6-10%四、 简答题，每题三到四分， 6-10%五、 案例题，每题五到十分， 15-20%001.简述物业服务企业的概念？答题要点： 1.物业服务企业是依法成立 2.具备专门资质，并具有独立企业法人地位 3.依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。002.简述物业服务企业的特征？答题要点：物业服务企业特征主要有三点： 1. 是独立的企业法人; 2. 属于服务性企业; 3. 具有一定的公共管理性质的职能。

2、公共管理可以定义为：“公共管理是政府与非政府公共组织所进行的、不以营利为目的，旨在追求有效地增进与公平地分配社会公共利益的调控活动。”003.按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业分哪几类？答题要点：按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业可分为以下几类：1. 全民所有制物业服务企业2. 集体所有制物业服务企业3. 民营物业服务企业4. 外资物业服务企业5. 企业的资产属于多种所有制经济成分投资主体的其它物业服务企业。004.按股东出资形式来划分，物业服务企业分哪几类？答题要点：按股东出资形式来划分，物业服务企业可分为以下几类：1. 物业管理有限责任公司 以出资额承担责任2. 物业管理股

3、份有限公司 以持股份承担责任3. 其他类型物业服务企业 以合作章程划分005.根据公司法和物业服务企业资质管理办法的规定，物业服务企业设立程序分哪两部分？答题要点：根据公司法和物业服务企业资质管理办法的规定，物业服务企业设立程序分为工商注册登记和资质审批两部分。006.物业服务企业的工商注册登记包含哪些要点？答题要点：根据公司法规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，领取营业执照后，方可开业。因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，办理手续与一般企业相同：1.企业名称的预先审核2.公司地址3.注册资本4.股东人数和法定代表人5.公司人员6.公司章程007.物业服务企业

4、的资质分为哪些等级？应由哪些机构颁发相应的资质证书？答题要点： 1.物业服务企业资质等级分为一、二、三级。 2.国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理； 3.省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理； 4.直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。 5.设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。008.一级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答题要点：一级资质的物业服务企业应符合以下条件：1.注

5、册资本为人民币500万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100： a多层住宅200万平方米； b高层住宅100万平方米； c独立式住宅（别墅）15万平方米； d办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。5. 建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业

6、绩。009.二级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答题要点：二级资质的物业服务企业应符合以下条件：1.注册资本为人民币300万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： a多层住宅100万平方米； b高层住宅50万平方米； c独立式住宅（别墅）8万平方米； d办公楼、工业厂房及其它物业20万平方

7、米。5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。010.三级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答题要点：三级资质的物业服务企业应符合以下条件：1.注册资本为人民币50万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.有委托的物业管理项目；5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。011.新设立的物业服务企业在资

8、质申报时应提供哪些资料？答题要点：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业服务企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地房地产主管部门申请资质：1.营业执照；2.企业章程；3.验资证明；4.企业法定代表人的身份证明；5.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。012.简述直线制机构组织形式特点及其优缺点？答题要点：答题要点：特点：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构。这种组织形式适用于物业管理业务量较小的小型企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。1.主要优点：领导能够集

9、指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。2.主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。013.简述直线职能制机构组织形式特点及其优缺点？答题要点：特点: 是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。1.主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。2.主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。014.简述事业部制机构组织形式特点及其优缺点？

10、答题要点：答题要点：特点：一是实行分权管理，将政策制定和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。这种形式一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。1.主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、责任性和主动性，增强了企业的活力；三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。2.主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。015.简述矩阵制机构组织形式特点及其优缺点？答题要点：特点:在同

11、一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。1.主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系、充分利用人力资源；二是有利于调动各方工作积极性、解决处理负责问题；三是具有较强的机动性和适应性。2.主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。016.简述物业服务企业组织机构设置的影响因素有哪些？企业战略因素 产业定位、发展方向 外部环境因素 行业特点、人力资源、产品条件、 客户市场条件、政策 法规、宏观经济形势 技术因素 设备、技术、管理

12、知识在内的广义技术概念 组织规模及所处阶段答题要点：017.简述物业服务企业组织机构设置的要求？按照规模、任务设置 规模大，层次多，分工细；统一领导、分层管理 分工明确、目标分解；分工协作 专业化分工与各部门协作相统一的原则；精干、高效、灵活 权责统一，有效管理的原则，及时调整。答题要点：二、物业管理招标投标（018-037）20018.简述物业管理招标的概念？答题要点：物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，

13、并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。019.物业管理招标主体主要有哪些？答题要点： 物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。前期物业管理，由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作；业主大会已经成立的，由业主大会负责实施物业管理的招标组织工作。重点基础设施或大型公用设施的物业（如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等），其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。020.简述物业管理投标的概念？答题要点： 物业

14、管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。021.物业管理投标的主体主要有哪些？答题要点：物业管理投标的主体一般是具有符合招标条件的物业服务企业或专业管理公司。022.物业管理招标投标有哪些特点？答题要点：1. 综合性：由于物业管理是综合性的服务，服务内容的涵盖范围和领域较广，因此物业管理招投标具有显的综合性特点；2. 差异性：由于各地经济发展、人文地理不尽相同，对物业管理的认知水平，消费观念，需求标准存在着较大差异性。（两方面的差异）3. 特殊性：物业管理招投标具有行业特殊性。 招标主体特殊

15、性：招标主体可以是业主大会（或单一业主）建设单位、政府机关或事业单位； 服务内容的特殊性：具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品；物业管理招标投标的内容也因产品服务对象、服务需求和服务内容而具有相对不确定性。023.物业管理招标的方式有几种？答题要点： 1.公开招标指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。特点：邀请对象不确定，程序结果公开。 2.邀请招标也称有限竞争性招标或选择性招标，指招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。特点：邀请对象确定，投标人数量有限。024. 物业

16、管理招标投标的基本要求原则是什么？答题要点：（一）物业管理招投标的基本要求：1. 合法性 物业管理招投标的法律依据主要有中华人民共和国招投标法、物业管理条例、前期物业管理招标投标管理暂行办法及各地方的相关法规政策规定。2. 适应性 在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。招标方式和内容3. 响应性 招标方应根据项目的实际情况和业主（或物业使用人）的需求，选择最适合项目运作和业主（或物业使用人）需求的管理企业及服务；对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主（或物业使用人）的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，

17、在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。4. 程序性 组成评标委员会的专家必须从政府专家库中抽取。024. 物业管理招标投标的基本要求原则是什么？答题要点：（二）物业管理招投标的基本原则：1. 公平原则 招标人不得以不合理条件限制或排斥投标人，不得对潜在的投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。2. 公正原则 在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正的对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。 3. 公开原则

18、 招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开，而且是主动针对所有受众的，应使投标招标活动的每一个环节都保持高度透明，确保投标招标公平、公正的实施。 4. 依法办事原则 在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动。（1）招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件， 不得在招标过程中以言行影响评标委员会。（2）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同。（3）投标人不得与招标人或其他投标人串标。（4）投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以 其他不正当手段谋取中标。025.物业管理招标的一般程序是什么？?答题要点：物业管

19、理招标的一般程序是：7. 成立评标委员会（5人单数，专家 2/3）1. 成立招标领导小组招标人应当根据物业管理项目的特点和需要，在招标前完成招标文件的编制026.物业管理招标文件应包括哪些内容？答题要点：招标文件应包括以下内容：1. 招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等；2. 物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等；3. 对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等；4. 评标标准和评标办法；5. 招标活动方案，包括招标组织结构、开标时间及地点等；6. 物业服务合同的签订说明；7. 其他事项的说明及法律法规

20、规定的其他内容。027.物业管理投标的一般程序有哪些？答题要点：物业管理投标的一般程序是：物业管理投标程序分述： 1. 获取招标信息 公共媒体上采集公开招标信息 接受信息量的能； 招标方的邀请 企业的知名度大小。 2. 项目评估与风险防范 3. 登记并取得招标文件； 决定投标，取得文件。 4. 准备投标文件：按性质分商务文件和技术文件两类。 5. 送交投标文件；封装、按时送达； 6. 接受招标方资格审查； 7. 参加开标、现场答辩和评标； 8. 签约并执行合同。 028.在物业管理投标活动中，对投标 项目评估时应考虑哪些方面的因素？答题要点：项目评估一般分为初选阶段、准备和实施阶段两个阶段。项

21、目评估主要包括以下几方面的内容：（1）项目评估：分两个阶段 初选阶段：在调查研究资料的基础上对项目进行分析、预测和评定决定是否参加投标； 准备实施阶段：进行深入的调查和技术、经济论证并在此基础上确定最佳投标策略和管理方案。目的项目评估主要包括以下几方面内容： 投标物业的基本情况 招标文件、物业了解、掌握通过现场勘查标前项绍会 性质、类型、建筑面积、投资规模、使用周期、建筑设计规划、配套设施设备等； 分析现有条件 物业管理服务的利弊。 取得基本资料包括建设单位、物业产权人（含业主）物业使用人的基本情况竞争对手：知己知彼、心中有数；（实力、背景、关联交易、策略）企业自身条件分析分析内容包括：招标项

22、目是否符合本企业发展；项目类型是否符合本企业确定的目标客户； 常规预测盈利； 项目风险控制是否在本企业接受范围内； 本企业现有人、财、物等资源条件是否满足项目需求。（2）投标风险的防范与控制包括：1）招标人和投标物业的风险；(实力) 2）投标人的风险；（承诺、测算） 3）竞争对手的风险。（低价）029.物业管理投标主要存在哪些风险，如何进行有效的控制？答题要点：物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。 来自于招标人和招标物业的风险有： 招标方的实力和诚意来自于投标人的风险主要有：承诺、测算、信息外泄来自竞争对手的风险主要有： 低价、欺诈、行贿等对上述风险的防范

23、与控制的具体措施有： 1.严格按照相关法律法规的要求参与投标活动； 2.对项目进行科学合理的分析、评估，周密策划、组织、实施投标活动；完善企业自身的管理； 3.选择信誉良好的招标方和手续完备赢利优势明显的物业； 4.充分考虑企业的承受能力，制订可行的物业管理方案，选择经验丰富的项目负责人； 5.慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。（）商务文件（或物业基本情况也称商务标）包括：. 公司简介：资质条件、以往业绩、人员情况等；. 公司法人地位及法人代表证明（包括各种资格证明文件）；. 投标报价单及投标文件要求提供的其他资料；商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细报价。

24、（2）技术文件（也称技术标，主要是物业管理方案及招标方要求提供的其他技术性资料）；注意：技术标禁止透露反映企业情况的数据、文字、报价。030.物业管理投标文件主要应包括哪些内容？答题要点：031. 物业管理投标文件编写的基本要求主要有哪些？答题要点：使用国家统一的行业标准计量单位使用统一的货币使用国家统一颁布的行业标准与规范确保资料的真实性使用准确的表述方式032.物业管理投标文件编写中应注意哪些问题？答题要点： 1.确保填写无遗漏，无空缺； 2.不可任意修改填写内容； 3.填写方式规范； 4.不得改变标书格式； 5.计算数字必须准确无误； 6.报价合理； 7.包装整洁美观； 8.做好投标文件

25、的保密措施。033. 制订物业管理方案的一般程序是什么？答题要点：物业服务企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况分析和物业管理模式确定的基础上，制订切实可行的物业管理方案。 1. 组织人员参与物业管理方案的制订； 2. 分析收集相关信息及资料； 3. 进行分工协作； 4. 确定组织架构和人员配置； 5. 测算物业管理成本； 6. 制订详细操作方案； 7. 测算物业管理服务费用（合同总价、单价及组成）； 8. 进行方案审核； 9. 排版、印刷、装祯。034.制订物业管理方案有哪些要求？答题要点：1. 响应招标文件，不缺不漏；根据项目的基本情况制订，符合调查，符合法规；3

26、. 承诺、计划、目标和方案可实现；4. 按市场、按实际，价格不高不低。035.物业管理方案包括哪些基本内容？答题要点：.招标物业项目的整体设想与构思.管理方式与运作程序.组织架构与人员配置.管理制度的制订.档案的建立与管理.早期介入及前期物业管理服务内容.常规物业管理服务综述.费用测算与成本控制.管理指标与管理措施.物资装备与工作计划等036.物业管理方案基本内容中哪些是关键性内容？答题要点：关键性内容包括：1.项目的整体设想与构思（包括项目总体模式 与物业管理服务工作重点的确定）2.组织架构与人员的配置3.费用测算与成本控制4.管理方式、运作程序及管理措施体现/企业/理念/优势/实力037.

27、物业管理方案基本内容中哪些是实质性内容？答题要点：实质性内容包括： 1. 管理制度的制订； 2. 档案的建立与管理； 3. 人员培训及管理； 4. 早期介入及前期物业管理服务内容； 5. 常规物业管理服务综述； 6. 管理指标； 7. 物资装备； 8. 工作计划。038.合同的订立，必须经过哪两个阶段？答题要点：合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。要约与承诺是订立合同必须经过的步骤。039.合同要约的概念？答题要点：要约（Offer），在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人（Offe

28、ror），接受要约的一方为承诺人，或被称为受要约人（Offeree、Acceptor）。简单地说，要约就是订立合同的建议，承诺就是对要约的同意。要约人承诺人040.合同要约的构成要件有哪些？答题要点： 作为合同成立的一个要素，要约的构成要件为：要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图；要约必须包括合同的主要内容,并且内容必须具体确定；要约必须传达到受要约人才能生效。 要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。041.简述合同要约的法律意义？答题要点：要约的法律意义在于要约是一种法律行为，对要约人具有约束力，具体体现在要约的撤回或撤消方面。1.要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可

29、撤消；2.受要约人有理由认为要约是不可撤消的，并已经为履行合同作了准备工作。否则，要约人应承担相应的法律责任。042.合同承诺的概念？答题要点：承诺（Acceptance），在商品交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用诺言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立。043.合同承诺的构成要件有哪些？答题要点：承诺必须具备如下要件，才能产生法律效力：1. 承诺必须由受要约人或其代理人作出。非受要约人或未获得授权的代理人不得作出承诺；2. 承诺必须在要约的有效时间内作出。超过要约规定的期限或合理期限的承诺无效，只能视为一个新要约；3. 承

30、诺必须与要约的内容一致。一项有效的承诺，不能对要约内容作任何限制、变更或增减，否则为反要约，并导致原要约失去效力；4. 承诺必须传达给要约人。如果受要约人内心愿意接受要约，却保持沉默，未对要约人公开表示，则不构成承诺。044.简述合同承诺的法律意义？答题要点： 与要约相对应，承诺也是一种法律行为。承诺的法律意义在于：受要约人一经作出承诺，该合同即告成立。要约人与受要约人（即承诺人）之间就形成了合同关系，双方当事人就要受合同的约束。当然，承诺也可依法撤回。根据中华人民共和国合同法第二十七条规定：“承诺可以撤回。撤回承诺的通知应当在承诺通知到达要约人之前或者与承诺通知同时到达要约人。”045.简述有效合同应当具备的必要条件有哪些？答题要点：合同要件即有效合同应当具备的必要条件，包括：（1）当事人的缔约能力：指合同当事人应当具备的合法资格； （独立民事权利能力、民事行为能力）（2）当事人真实意思表示：即合同应当是双方当事人意思表示的真实反映；（3）合同内容合法：合同内容不合法，会致使合同无效；（4）合同形式合法：形式必须遵守法律、法规，否则合同无效。 合同形式：是合同当事人所