商务沟通中的非语言沟通.docx

1、商务沟通中的非语言沟通 商务环境中的非语言沟通摘要在现今社会，商务礼仪的地位不断提高，关于企业来讲，想要有一个良好的商务环境，就要注重平常商务中礼仪的细节，而在这些礼仪中非语言沟通又有着不可轻忽的重要性，因此，本文围绕非语言沟通的概况、作用和技术对其进行探讨，并结合具体实例的分析，加深对非语言沟通在平常生活中运用的明白得。关键词 非语言沟通 策略和技术 实例分析 引言 商务沟通中的非语言沟通正被愈来愈重视，小到一个不经意间的动作，大到仪容仪表，都关系到谈判成功与否乃至整个公司的形象，可是人们对非语言沟通的了解并非深切，要真正利用非语言沟通技术为自身加分的话，必需全方位地对非语言沟通进行了解。

2、一、非语言沟通概况。 （一）什么是非语言沟通 非语言沟通是相关于而言的，是指通过躯体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行的进程。在沟通中，的内容部份往往通过语言来表达，而非语言那么作为提供说明内容的框架，来表达信息的相关部份。因此非语言沟通常被错误地以为是辅助性或支持性角色。 伯贡与赛因在1978说过：“非语言交流是不用言辞表达的、为社会所共知的人的属性或行动，这些属性和行动由发出者有目的地发出，由接收者成心识地同意并可能进行反馈。”萨摩瓦在1981也说过：“非语言交际指在必然环境中语言因素之外的，对输出者或接收者含有信息价值的那些因素。这些因素既能够人为生成，也能够由环境造成”

3、。 由上面的科学说明，咱们也能够形成对非语言沟通的自我熟悉，非语言熟悉确实是咱们在生活中，用自身的动作等非话语形式来转达咱们想表达的意思，如此的辅助沟通能够使咱们的表达更为贴切，加倍让对方同意。 （二）非语言沟通的方式 一、标记语言。 如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，和人们惯用的一些表意手势，如“OK”和成功的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号和许多现代企业的标识。 二、动作语言。 例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一名顾客在排队，他不断地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地说明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。 3、物体语言。 总

4、把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，如此的人必然有体味有档次。 （三）非语言沟通的特点 一、无心识性 例如，与自己不喜爱的人站在一路时，维持的距离比与自己喜爱的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。正如所说，没有人能够隐藏秘密，假设他的嘴唇不说话，那么他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反映，大体都是无心识的反映。 二、情境性 与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。一样是拍桌子，可能是“赞不绝口”，表示怒不可遏；也可能是“

5、击节称赏”，表示赞赏至极。 3、可信性 当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在颤栗，那么咱们更相信他是在可怕。由于语言信息受理性意识的操纵，容易作假，人体语言那么不同，人体语言多数发自内心深处，极难压抑和掩盖。 4、个性化 一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，活泼敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情确信是有明显不同的。每一个人都有自己独特的肢体语言，它表现了个性特点，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。二、非语言沟通的作用。 （一）表情答意作用 在日常工作、生活中，人们普遍运用较多的非言语工具是目光和手势，目光和手势等非言语在许多情形下具有语言文字所不能替代的表情答意作用。

6、眼睛是人心灵的窗户，能明显、自然、准确地展现自身的心理活动。眼神是传递信息十分有效的途径和方式，不同的眼神可起到不同的作用。在人际沟通中，目光语能够表现多种情感，依照情境不同，即可表示情义绵绵，暗送秋波；也能够表示横眉冷对，寒气逼人等。如护士在为效劳对象实施护理的进程中，对手术后病人投以询问的目光，对年老体弱者投以关爱的目光，而对神志清醒的不合作的病人投以责备、批评的目光。现在虽没有语言行为，但却更能使病人感到愉快，取得鼓舞，或产生内疚。一样，病人一个赞许的目光，可使护理人员排除躯体疲劳，感受到自身工作的价值。 手势是有声语言的延伸，是非言语中重要的表达方式，富有极强的表情达意的功能，表达的信

7、息丰硕多彩。如病人刚入院时，护士手掌心朝上，引导病人到床边，表示礼貌；病人出院时，挥动单腕表示辞别、再会；儿童同意注射后，竖大拇指表示好样的、棒极了；术后病人示意下床活动时，OK手势表示支持和许诺；如病情不许诺离床活动，那么摆腕表示不同意；当学生在犯错误后及时承认错误并踊跃更正，教师拍拍学生的肩予以确信；或学生在回答出自己提出的问题后能竖起大拇指，取得的成效胜过口头表示。（二）表达友善与鼓舞 一个和善亲切的表情向他人传递了彼此友好的关系，而一副生硬的面孔那么向他人传递着冷漠和疏远的关系信号。在现实生活中，微笑是礼貌待人的大体要求，是一种知心会意、表示友好的笑，微笑对塑造自身的良好形象有着重要的

8、作用。在面试中，应聘者应把微笑贯穿于面试的全进程，以真诚的微笑向面试官传递出友善、关注、尊重、明白得等信息，成立在面试官心中的良好形象，进而增加面试成功的概率。对面试官来讲，适时的微笑也有助于营造和谐融洽的交流气氛，适度的微笑往往给予第一次面试的应聘者莫大地鼓舞，从而有助于面试的顺利进行。 脸部表情是有效沟通的世界通用的语言，不同国家或不同文化对脸部表情的说明具有高度的一致性。人类的各类情感都可超级灵敏地通过脸部表情反映出来，脸部表情的转变是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映情感，传递信息。 （三）传神的替代 在非言语沟通中有一种有声沟通在日常生活、学习和生活中运用普遍，它是通过发音

9、器官或躯体的某部份所发出的非言语性声音而进行的沟通方式，要紧表此刻人们说话时的声调高低、强弱和抑扬抑扬的把握上或说话的停顿和沉默会产生言外之意的成效。 在必然的场景下，咱们会发觉，即便对方没有说一句话，但咱们从对方的表情上已经了解到对方的意思。当一个人不能听或说时，非言语符号常常代替言语来表达意思。（四）彼此了解，增进情感 在沟通进程中，倾听和发言一样具有说服力。因为专注地倾听他人发言，那么表示倾听者对发言人的观点很重视，使发言者形成愉悦、宽容的心理。在大多情形下，听一番信息量大的谈话，倾听者乃至比谈话者还要疲功。适当的倾听对对方的一种尊重和可取得对方的信任。 在复杂的商场上，倾听使你更真实的

10、了解对方的立场、观点，了解对方的沟通方式、内部关系，乃至是小组内成员意见的不合，从而使你把握谈判的主动权。倾听者需要维持清醒的头脑，依照自己所把握的情形，确信哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，哪些是对方的烟幕，进而了解对方的真实用意。 三、商务沟通中非语言沟通的策略和技术。 （一）目光 目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。在销售活动中，听者应看着对方，表示关注；而发言者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已紧密到了可直接“以目传情”。发言者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你以为我的话对吗？”或暗示对方“此刻该论到你讲了”。 在人们交往和销售进程中，彼此之间的注

11、视还因人的地位和自信而异。推销学家在一次实验中，让两个互不相识的女大学生一起讨论问题，预先对其中一个说，她的交谈对象是个研究生，同时却告知另一个人说，她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。观看结果，自以为自已地位高的女学生，在听和说的进程都充满自信地不住地凝望对方，而自以为地位低的女学生说话就很少注视对方。在日常生活中能观看到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。（二）穿着 在谈判桌上，人的穿着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚罗兰说：“你的衣服往往说明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地依照你的穿着来判定你的为人。” 穿着本身是可不能说话的，但人们

12、常在特定的情境中以穿某种穿着来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中，人们老是恰本地选择与环境、场合和对手相称的服装穿着。谈判桌上，能够说穿着是销售者“自我形象”的延伸扩展。一样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的阻碍。 （三）体势 销售人员的体势会流露出他的态度。躯体各部份肌肉若是绷得牢牢的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。推销专家以为，躯体的放松是一种信息传播行为。向后倾斜15度以上是极为放松。人的思想情感会从体势中反映出来，略微偏向于对方 ，表示热情和爱好；微微起身，表示谦恭有礼；躯体后仰，显得假设无其事和轻慢；侧转身子，

13、表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理会；拂袖离去，那么是拒断交往的表示。 我国传统是很重视在交往中的姿态，以为这是一个人是不是有教养的表现，因此素有“站如松，坐如钟，行如风”之说。在日本，百货商场对职员的鞠躬哈腰还有具体的标准：欢迎顾客时鞠躬30度，陪顾客选购商品时鞠躬45度，对离去的顾客鞠躬45度。 若是你在销售进程中想给对方一个良好的第一印象，那么你第一应该重视与对方见面的姿态表现，若是你和人见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想或许自己不受欢迎；若是你不正视对方、左顾右盼，对方就可能疑心你是不是有销售诚意。 四、沟通中的关键问题。 （一）注意各自的风俗适应。 比如用饭，在中国，他人到你家

14、做客，你确信不断地要客人多吃点，而客人就会不断地说不用用。在美国，当客人不吃的时候，确实是说明他已经饱了，假设是你还有中国那套要求他多吃的话，他就会很反感你 ，感觉你在强迫他。 还有在选菜上面，不能学一些吃进嘴里又要吐出来的菜。比如说鱼鸡鸭。中国菜鱼刺，骨头之类是不除去的，咱们吃的时候把骨头、鱼刺吐出来。在美国这确实是十分不礼貌的表现。 再在例如去美国人去约会。时刻是之前就要说好的，不要临时起意，止痒他们会很干脆的拒绝你，因为你打乱了他们原先的打算。 必然要按时到，提早个5-10分钟，若是迟到也不能超过半个小时，若是迟到，必然要打通知他们。不要爽约，尽管你有要紧的事，这回让他们感觉你是一个可不

15、能合理安排生活得人。做客一方面，一样需要遵守约会的要求，另外，若是是你到美国家庭去，万万万万不要早到，因为他们一切情形都是打算好的，你提早过去会让他们措手不及，他们可不能喜爱的。去做客时最好带些礼物，鲜花是首选。（二）注意把握限度，不要在气势上太过于压制对方。（三）注意自己的仪表形态。以下是在这方面的一点建议：躯体语言包括哪些部份呢？能够说是从头到脚躯体的全数。为了表达的方便，咱们把它分为：头脸部、手势、躯体的姿态与动作三大部份。脸部表情又包括：头部动作、脸部表情、眼神、嘴唇的动作这四部份。 1.头部动作 躯体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上，表示希望、谦逊、

16、内疚或沉思。 头部向前，表示倾听、期望或同情、关切 头部向后，表示惊奇、恐惧、妥协或迟疑。 颔首，表示许诺、同意、明白得和赞许。 头一摆，显然是表示快走之意。 2.脸部表情传递的含义 脸上泛红晕，一样是羞涩或兴奋的表示。 色发青发白是动气、愤怒或受了惊吓异样紧张的表示。 皱眉表示不同意、苦恼，乃至是盛怒。 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。 眉毛闪动表示欢迎或增强语气。 眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。 3.眼神传递出的含义。 眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 4.在脸部表情中，不可轻忽嘴部的作用。 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、

17、有点惊讶，若是全开就表示惊恐。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 嘴角向下，表示痛楚悲伤、无可奈何。 嘴唇撅着，表示动气、不中意。 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。 5.手的姿势一样有如下表现： 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、踊跃确信 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要发言了 招手：打招呼、欢迎你、或请过来 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立 单手挥动：辞别、再会 伸手：想要什么东西 藏手：不想交出某种东西 鼓掌：表示欢迎 摆手：不同意、不欢迎、或快走 两手叠加：相互配合、相互依整依托、团结一致 两手分开：分离、失散、消极 紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告 竖

18、起拇指：称赞、夸耀 伸出小指：轻视、挖苦 伸出食指：指明方向、训示或命令 多指并用：列举事物种类、说明前后顺序 双手挥动：表示呼吁、召唤、情感激昂、声势宏大（四）注意自己的礼节。要取得好的交流，必然要注意少说多听，倾听的最高层次是要做到设身处地的听，听到对方讲完了还想讲。这有五个注意点：一、躯体要前倾，告知对方你很关注他的发言，若是是坐着的必然要浅坐;二、要不断颔首，表示确信和鼓舞，表示你很感爱好，必要时重复对方的话;3、维持目光交流，说明你很专注，还能够拉近两边的心理距离;4、对对方发言的重点要进行记录，而且能够提出精湛的问题，对他互动，向他请教，让他感觉受到尊重;五、维持微笑。建议研究一下

19、古体的“听”字，那里有听的精华。6、弄清楚听者想什么，说对方感爱好的东西。多讲认同、赞美、鼓舞、欣赏、关切对方的话。7、以对方感爱好的方式表达。不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始，维持热情、风趣、幽默。8、在适当的机会与场合中进行。当对方有需求的时刻，才推销你的方式;场合不同，表达的方式与内容要作相应的转变到什么山头，唱什么歌;夸奖时，应尽可能公布;批评时，应尽可能私下。五、实例分析（一）.商务谈判中不同文化背景下的非语言沟通举例有一次，美国主管第一次去德国的时候，应邀到一名最大的客户家里做客。他希望成为一个得体的客人，于是给女主人送了一束玫瑰花，一共12支。后来他才明白，在德国若是花是

20、偶数那么代表坏运气，而且红玫瑰象征着极为浪漫的情义。一名中国某闻名企业的高管会面土耳其来访的老板，由于这位高管在公司中位高权重，平常养成了如双臂交叉等坏适应，在与土耳其老板谈判期间，无心中都会双臂交叉并后靠，尽管这次谈判仍然谈成了，可是公司再也没接到来至土耳其老板的定单。 在中国餐桌上招待客人的时候，催促客人吃菜和帮他人夹菜是很热情的表达方式。可是在美国，招待客人从来都是主人和客人各有一套餐具，而且在客人需要佐料，佐料却很远的时候，主人就会通过身旁的人一个个地把佐料传递过去，自己的躯体从来不越过他人的食物。像中国招待客人的方式在美国是很不礼貌的。分析：在商务谈判进程中，由于不了解对方文化进行非

21、语言沟通时犯错误的例子不足为奇，该例子中，谈判之初的会面很重要，但美国人却在那个重要环节中犯了大错。12朵玫瑰并无消极的含义，可是由于对德国文化的不了解，使本来善意的表达变得让人为难，或许就因为那个小举动，是本来和谐的到访变得紧张，因此，在与不同文化的客户进行交流时，注意要事前做好预备工作，尽可能多了解对方的文化风俗，如此反而会给交流带来事半功倍的成效，也幸免了因不了解风俗而产生的不良后果。再者，在谈判进程中，也应该注意自己的行为举止所表达的意思。中国同土耳其谈判中，没有注意在土耳其人眼前，若是双臂交叉是很不礼貌的。在中国，双臂交叉也是一种不屑，自负的表现，因此在公众场合，尽可能不要双臂交叉，

22、以避免给人以误解。例子中还讲到的中国人招待外国人的方式，尽管形如例子中所说的夹菜给对方在中国再正常只是了，可是在美国如此看来是及其不礼貌的，因此在与美国人交流进程中，也应该事前了解他们的适应，如此才能营造一个良好气氛。综合上述分析，非语言沟通不单单只是日常生活中一个微笑那么简单，也是对对方文化风俗的一种迎合，只有咱们更了解对方的适应，才能在沟通中把非语言沟通发挥好，也为后续的谈天打下良好的基础，诚然，并非是每一个国家的文化咱们都很了解，可是能够在你接待这位客人之前，去XX一下，或许小小的前期预备换来的成效将出乎意料，（二）.这件时装不适合我小罗通过笔试、面试，终于进入世界知名品牌C.D代理店担

23、任销售人员。今天她打扮入时，开高兴心进入购物中心二楼大厅左侧的C.D店面内。衣架上的时装，件件吸引着靓女们的眼球，很多人乘兴而来，中意而归。尽管这些时候时装价钱不菲，但销路不错。在实习的两周中，她发觉进店观赏的顾客中超过三成的女士都到了收银台，提着C.D的时装袋高兴而去。正式上班的第一天，直到下午四时，小罗仍然没有售出一件时装。她正在沉思着：自己曾热情地微笑着，不厌其烦地介绍和推介，但 突然，她发觉一个中年女士已走近她柜台前，眼睛盯着她身旁衣架上的时装。她明白，这几款套装有好多人试穿过了，只是有的腰胸围不符，也有的没说什么就走了。眼前的这位女士要身材有身材，要三围有三围，皮肤白嫩，真叫小罗羡慕

24、和吃醋。于是她全神贯注，向这位女士介绍，请她随意试穿，同时赞扬着女士的身材和皮肤。当女士换上一套一套C.D套装，在场的003，008号效劳员也围过来，发出惊羡的声音。那位女士似乎也很中意这几款套装，专门是米灰和草绿的两套，她穿在身上反复照着镜子，走过来转过去，舍不得脱下，每件衣服她都认真看，观看质地，看说明标牌。小罗抓紧机会请她确认一套，那位女士却幽幽地：“这套时装不适合我。”小罗微笑着询问：“哪儿不适合呢？你看这几款，款款都那么漂亮，这两天来试过的人若是像你穿得这么称身早就买走了。你看，价钱也不贵，只有4000元，若是有贵宾卡，能够9折优惠，今天咱们就给你9.5折优惠，补给你一张贵宾卡。下次

25、都能够打9折，一样购物5000元以上，咱们才发卡的。”女士看了看小罗，没有作声。在小罗的询问下，女士说“让我看看，还有无适合我的”就走向其他的衣架，认真摸摸，试试手感，看看标牌，最后仍是走了出去。小罗又陷入了沉思，003号效劳员叫道：“她那么好的身材给我就好了，我必然能够当上模特儿，哪用得着当那个售货员 ”分析：上述例子中，显现了很多非语言沟通，让咱们来分析这些非语言沟通表达的含义吧。第一，“她发觉一个中年女士已走近她柜台前，眼睛盯着她身旁衣架上的时装。这位顾客在看衣服进程中不自觉地透露出喜爱这件衣服的神情，而这位店员恰好捕捉到了那个细节，由于该中年女士用眼睛盯着衣架上的时装，在非语言沟通中，

26、盯着某一件东西说明该女士对该物品有着强烈的占有欲望。顾店员主动上前去打招呼，是正确的。“反复照着镜子，走过来转过去，舍不得脱下，每件衣服她都认真看，观看质地，看说明标牌”那个地址的反复照看，在非语言沟通中，反复做某件情形表示很喜爱，这时，店员就应该趁这时上去搭讪，店员做的也很对。”小罗微笑着询问”，微笑给人一种亲和的感觉，在此场景中，小罗的微笑能够拉近与顾客的关系，表达着一种善意。在与他人沟通之时，应该维持这种善意的微笑，为谈判打造一个良好的气氛。“女士看了看小罗，没有作声。女士只是认真摸摸，试试手感，看看标牌，最后仍是走了出去。”女士认真摸摸，最后仍是走了，那个行为说明这位女士很优柔寡断，可

27、能有些难言之隐，或许是资金的问题。不同的行为方式也是非语言沟通的一种，在谈判包括商场中的博弈应该时刻关注对方的非语言表达方式，从中取得有效的信息，为成功完成谈判打下良好基础。 参考文献 1胡巍主编，治理沟通：案例101，山东人民出版社，2005 2熊源伟.人际传播学M.广州:中山大学出版社，1991. 3郭庆光.传播学教程M.北京:中国人民大学出版社，2001. 4王扣英，张玉玲.浅谈护士非言语沟通技术J.泰州职业技术学院学报,2004,4(6):5455.5李晓松.护理概论M.北京:人民卫生出版社，2002. 6刘利英.护理礼仪M.北京:人民卫生出版社，2003.1.(先让咱们看看什么是非语言沟通)2.（非语言沟通有哪些作用呢？）3.举一个非语言沟通成功的例子、（必需）4.（生活中的非语言沟通有哪些呢？）5.（商务活动中的非语言沟通又会用到哪些呢？）6.（在利用这些非语言沟通技术时，应该注意些什么？）沟通中的关键问题、7.举一个利用非语言沟通不妥照成谈判失败的8.总结下，非语言沟通的重要性及生活中的利用